好妈妈七天成长营（5）---倾听

认知点：

1亲子沟通的入口，是从情绪开始的

2积极倾听是亲子沟通的基本功；主动共识相对积极倾听更加高阶。

3著名心理学家约翰▪戈尔曼提出过一个很好玩又很形象的东西“情感账户”，和孩子的亲子关系，就像经营一个亲子关系情感账户。如果和孩子沟通的好，每一次都往情感账户里存款，那么亲子关系就会越来越好，如果不会沟通，每一次都是从账户里取款，亲子关系就会越来越差。如果和孩子沟通的好，每一次都往情感账户里存款，那么亲子关系就会越来越好，如果不会沟通，每一次都是从账户里取款，亲子关系就会越来越差。在亲子沟通中，让亲子账户不断的存款而不是取款，最重要的就是看父母的回应方式是积极回应还是消极回应。

4积极回应：在亲子沟通时主动参与沟通，用积极的语音语调和肢体语言回应孩子的情感信号；     消极回应则：无视甚至拒绝情感互动的回应方式

5父母的回应方式分成两个维度：破坏型和建设型，那么我们的回应方式就会有四种模式：

被动建设型的特点就是：缺乏感情投入，敷衍孩子，对孩子的成就和成绩漠不关心

被动破坏型：父母拒绝沟通的消极回应方式；特点就是：以自我为中心，强行切换和转移话题

主动破坏型的沟通特点就是：主动泼冷水，传递否定负面的信息

6积极回应孩子的好情绪，一些建议和方法：

首先全身心的表达你对孩子取得的成绩的关注和欣赏，可以用语气语调、身体语言、表情等表达自己的欣赏和赞美

也可以运用“五何法”的提问方式，

就是何时、何地、何人、何事、何故。

7抓住沟通时机的关键步骤：

①首先要有觉察孩子情绪的意识——觉察孩子的情绪

②然后才能解读孩子想法或需求——解读孩子的想法

③最后引导孩子自主解决问题——培养孩子自主意识

一行精华：

在使用亲子沟通三大核心工具之一积极倾听时，我们要时刻记住，父母最终目的是培养孩子分析问题并解决问题的能力，着力点在于孩子的自主性上，而不仅仅是简单的直接把答案抛给孩子。

行动：

学会倾听，不打断孩子的说话，用同理心与孩子沟通。要真正清楚沟通的目的是解决问题，同时让孩子能够自己找到解决问题的方法。

工作中遇到问题了就应该马上解决，千万不要因为顾及别人的面子就不敢提出问题，这样子会让自己的工作受到影响，会让领导批评你。

可以这样用婉转的语言和工人说质量问题：第一步：指出别人问题前，首先要保持真诚友善的态度，面带微笑；第二步：与被批评人建立情感账户，首先从对方的角度出发，对他身上的闪光点表达欣赏赞美，或者对他最近做的某件具体的事情表示赞美；第三步：陈述发生的事实，记住一定不要带“特别、总是”等带有个人评判、偏见的词；可以用“我觉得”，“这个如果这么做会好一点”，这样的说法，我相信他们能接受的。第四步：告诉对方发生这件事带给自己怎样的感受，同时表达出这不是对方的行事风格，这背后一定是遇到什么困难，与对方建立共情。从而引导对方说出背后的真实原因，最后表达出对他的理解；第五步：表达出发生该事件，自己也有一定的责任；第六步：指出问题的根本原因是什么，并给出建设性的解决方案；第七步：积极鼓励对方尝试这样做，表达出对他的信心与期待。所以，在工作和生活中沟通时，我们需要就事件本身进行讨论，而不是用情绪裹挟自己和对方。

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客户提出质量问题，怎样婉转回答？

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亲！，您好！很高兴为您解答！，推荐话术1：，这位**/先生，您真是一位细心人，买东西就是要像您这样的，一定要弄清楚产品质量问题再购买！那请问您对我们XX产品的质量比较关注哪些方面的问题呢？，（根据顾客比较关注的、感兴趣的问题再做针对性的回答），推荐话术2：，这位**/先生，一听您这话，就知道您肯定对比了好几家了！那请问您对我们XX产品的质量问题都做过哪些了解呢？稍作停顿，等待顾客回应，如果顾客不回应，可以再换一种问法：“那请问您知道该怎样判断产品质量的好与不好呢？”，（总之要引出顾客说出他比较关注的问题，然后再做针对性的回答）

每一个新增的客户，从打电话或拜访开始，就相互建立了情感账户。让对方舒服就是存款，让对方不舒服就是取款；帮助客户解决问题就是存款，敷衍了事，不负责任的对待客户正当需求就是取款；积极热情的态度就是存款，消极等待被动反应就是取款。

-  销售要尽量多去存款，即使有小的取款行为也一定不要大于存款。

- 当年杜月笙就是一个会往自己感情账户存钱的典范。他推荐没有背景的戴笠上黄埔军校；黎元洪落魄孤居上海每月资助其生活费；梅兰芳蓄须罢演无生活来源时，帮他卖画解决困难；每一笔存款都不记回报，奠定了他上至党政要员，下至市井流氓通吃的江湖地位。凭的就是感情账户中大量的存款。

我看到了许多销售不断为自己存款，也看到了许多取款的例子。

- 客户同意你上门拜访，可以理解为先在感情账户中存款了，你上门就要尽力也存款。礼貌大方、注意小节、说话得体，真心诚意。事前更要充分准备，能度娘查到的问题就不要问了，浪费客户感情！

- 丢项目不可怕，为自己的差错找借口，一味推诿，哪个主管愿意看到这样的下属，这是严重取款行为。

- 我的同事，不少都参加过客户的红白喜事，这种行为就是在对方情感账户中存钱。

- 拖拖拉拉的完成客户交代的事情，事后也没有及时反馈，不靠谱。

-同事间的合作不积极，不在规定的时间完成，还有各种理由（这都属于销户行为了）。

增加存款的行为有几类

讲信用

说好的事情一定做到，一次失信会耗掉大量的存款，而且有可能再也存不进去钱了。

注意细节

交谈时别抢话。满嘴烟味别近距离交谈，浑身酒气、一嘴蒜味。。。还有许多自取灭亡的行为。

勇于道歉

不小心取款了，意识到后，第一时间和客户解释：是我不对，下次一定注意，请原谅。

多赞扬多鼓励

**《甲方乙方》经典对话就是榜样。

葛优：“大妈，您有四十了吧？”

大妈：“我今年都78了”

刘蓓：“真看不出来，您要再化化妆，说您38都有人信。”

闭眼想想自己的客户，你在对方的情感账户中，有存款吗？

情感账户就像是银行存取款。恋爱的双方在感情好的时候就是在不断往里面存钱，这是非常美好的状态。

当遇到双方的感情遇到障碍，比如生活中的不愉快、感情矛盾，都会从这个账户里取款，而这个款就是之前存进去的。

恋爱双方必须保持存大于取，才能拥有幸福的感情，否则，关系破裂是必然的。所以，关系需要维护，不是一句简单的口号。

但感情又是很复杂的，因为人心很难猜透，只能通过不断磨合才能慢慢了解，这就需要过程和耐心。

所以，管理好情感账户，关注里面的账户状况，在一段关系当中，你已经走出了很好的一步。

你正常非常认真的在平板上写一篇明天要发言稿，突然接到一个很久没有联系的高中同学的微信说，老同学，请帮我在朋友圈里为我的孩子点赞吧！正在专注的你，突然之间被打断了写作思路，心理在想，我写的这篇发言稿，领导崔我马上交了，还有空帮你在朋友圈点赞，心理一肚子火气。

是什么原因，让你生那么大火气呢？真的是你太忙了，不是的，那是因为，这个高中同学在你心目中情感账户余额不足了？

情感账户，是一个比喻，是指人与人之间相互帮助时，在每个人的内心深处存储的心理账户，一旦某人在你的内心情感户为零时，我们不会很愿意帮助对方。那么面对情感账户，我们应该怎么做呢？最近我在听得到APP的刘润老师的专栏中分享其中的观点：

第一、 养成随时存钱习惯

在生活中、工作中，在确保自己能够完成任务的、并且在自己的时间和精力有充足的情况下，我们要养成随时存钱的好习惯。比如说，我是单位的信息老师，一旦有老师们的电脑坏了，他们第一时间会想到我，在确保我工作正常开展的情况下，我会非常乐意的帮助其他老师修理电脑；再比如说，当我们出去旅游时，我们可以带一点小东西，给其他同事分分，让他们也能够在单位感受旅游的快乐；再比如说，在班级管理时，当同学们有困难时，我会及时帮助他们，当他们有进步时，我也会积极鼓励他们，昨天就有几个曾经我带过毕业学生来到我的办公室来看我，这个感觉就是非常幸福，非常开心的。

因此，在平时，在同事关系中，在师生关系中，我们随时要养成往对方的内心深处去存钱的习惯，一旦我们有需要别人帮助的时候，我们可以向对方取钱。

第二、 警惕无意识取钱

当你来到北京时，你突然想起来，在北京有一个大学同学，好久没有联系了，想联系他一下，帮忙定一下房子，或者可以坑这位大学同学一顿。此时，你有没有想过，你在他的心中情感账户余额够吗？也许你准备在北京玩的开心的时候，而对方确很忙呢？你有没有考虑到对方的感受呢？

我们不要随便向对方的情感账户取钱，不要随便要求在我们的朋友圈为自己的文章点赞；不要随便未经别人运行将对方的微信拉近一个群中；不要随便向别人的微信中推销自己产品。

那有的人就会问了，那什么时候才可以取钱呢？一旦我们遇到一些问题时，百度、Google都解决不了的时候，我们才可以向对方的情感账户取钱，但是前提是，先想想对方账户有你的余额吗？若是没有，没有关系，可以事后向对方发一个红包，或者给对方孩子买一个礼品，或者请对方吃一顿饭，可以用这些方式，往对方的情感账户充值。

第三、 允许别人到我们账户取钱

我们不仅仅要往对方的情感账户上充钱，我们也允许别人能够到我们的情感账户上取钱，这又能够加深人与人之间的关系，以后我们遇到很大的忙时，也可以向对方求助。

当然，当别人帮助我们的时候，我们也要表示感谢，一样的，发个红包也好，买点小礼物也好，或者请对方吃顿饭也好，维持两者之间的关系。

总之，在人际关系中，当我们想要请别人帮忙时，请时刻注意，对方心中有你的情感账户吗？请你注意三点：养成随时存钱好习惯、警惕无意识取钱、允许别人到我们账户里取钱。

i

      这是我在6月份的时候看到珊姐分享的刘润《5分钟商学院》栏目的一篇文章。文章的名字叫《你的情感账户余额不足，请充值》。这个文章吸引我的是文章标题内容。特点是，这篇文章描写的是人际关系的处理问题。我读了希望解决的是我的人际关系处理问题，因为我觉得自己一直不知道如何跟上级处理，在过去的职业生涯中也从来觉得好像没有被领导特别重视过。

R

   概念：人际关系处理

什么是情感账户？情感账户，是人际关系的一种比喻，这个账户里存的是信任，价值，情感。情感中所谓的“人际关系处理”，本质上就是情感账户里存款和取款的行为。

I

文章开始举了一个生活中的小例子，比如常常在很忙的时候会收到一条八百年都说不上一句话的朋友，给你你发了一条微信，打开一看是让你到他的朋友圈第一条去点赞。后又选了一个案例，2014年，著名财经作家吴晓波写了一篇文章：《只有廖厂长例外》。说的是25年前吴晓波还在复旦读书时，发起了一个到中国南部考察的计划。但作为穷学生，筹措不到盘缠，这件事被素昧平生的湖南某企业家廖厂长知道了，廖厂长无偿赞助吴晓波7000元。而当吴晓波知道廖厂长也并不富裕，就更感激了不知道如何回报。廖厂长说：不需要回报，报告出来后，寄给我一份就好。通过两个案例做对比，看出第一个求赞的案例，为了一点蝇头小利，打扰别人的工作和休息，这种求赞行为就是一种无节制的取款行为。这时如果你在别人的情感账户里余额不足，是很容易遭到别人反感的。而廖厂长是在吴晓波的账户里存了一大笔余额。所以，你必须把每一次人际交往，都看成在他人情况账户内存款的一个机会。

金句分享：

人际关系处理，就是在情感账户里存款取款。要注意情感账户的维系是长期的，不要随意麻烦人，允许别人帮你有时会加深感情。

A1

今天我就遇到了取款的事情了，而且近期两次大取款。因为公司两个机制我在接到领导指示后，耗费了自己大量的精力和时间，也打扰了身边的同事，耗费了同事的时间让他们帮我看方案提建议。特别是蒋总，我知道蒋总工作的忙，但自认为了能给领导呈现一个完美的机制，我请了蒋总帮忙，完善我的机制。但最终我整个机制的方向是偏离了，根源是这两件事我并没有弄清楚领导的真正意图和目标，没有反复确认就根据自己的判断出方案。所以结果跑偏是必然的。

我收获的经验，第一突然让我顿悟，为什么自己感觉没有受到领导重视，卡到情感账户的解释上，我在领导这个账户里存的是信任，价值是不够的。如果总是不能明确领导真正意图，实现自身价值，那领导对我也就谈不上信任。第二我对身边的同事领导，特别是蒋总这么忙的领导，本来大家帮我忙是很快乐的一件事，但最终知道我整个目标是偏离领导目标的，都白忙活一顿，下次大家还愿意这么尽心尽力帮我吗？

一句话点评自己，我怎么让自己愚钝了这么久。

A2

既然找到自己的问题，以后接到新任务的时候，首先要确认目标是否同领导目标一致，我要通过跟领导复述形式再次确认工作任务。我相信从此刻开始，我不在盲目做一些耗费精力又不产生价值的工作了，在领导的账户里存入信任和价值。

方向对了，自己先全面考虑，然后请同事帮忙提建议的时候也要有自己的判断力和见解！这是我最自己的另一个期望。