三步让关系从陌生到信任

题记：

所有的成交都来自于信任

人是社会关系的总和，长期的固定关系是产生人情和面子的基础

销售员第一次站在客户面前，客户心里往往浮现六大疑问：

1、你谁呀

2、你要跟我说什么

3、你说的跟我有什么关系

4、我凭什么相信你

5、我为什么选择你

6、我干什么要现在买

解决这六个问题，需要先从关系入手。

本章节包括以下内容

1、人与人之间的关系类别

2、三步让客户从熟悉到信任

3、客户关系的维护与管理

一、 人与人之间的关系类别

销售员搞关系，还有出名的三板斧，就是吃饭K歌和桑拿，这在过去的销售工作中屡试不爽，毕竟吃人嘴短拿人手软嘛。但是拉长时间的跨度一看，会发现长期维持联系的人其实并不多。

西方理论有个邓巴数，说人类智力允许拥有稳定社会网络的人数是148人，四舍五入大约是150人，邓巴将这个数定义为“在分开之后再见面时，一眼就能够认出来的人数”西方还有个六度理论说，在任意两个人之间建立关系，最多只需要六个人进行中转。广泛建立的连接关系，意味着我们能找到更多的人，连接关系良好的人拥有更多的影响力，也常常收获更多的奖赏。

在邓巴数的范畴里，还分为强关系和弱关系，长期的固定关系才会变成强关系，才开始产生人情和面子。而销售员与客户之间的关系，短期看产品长期看人品，短期看赠品长期看人情，通常可以分为三类：

1、 功能价值：你对我有用。 这是应该首先建立的关系，通过主动提供服务，帮助客户解决问题来塑造功能价值。这也是最稳固的价值，有时候成交未必要喜欢，对对方说到做到的把握，是很强大的信任——我不赞同你的观点，但是我捍卫你说话的权利。

2 、情感价值：我和你投缘。 这是挖掘客户全生命周期价值必须到达的程度。人与人之间的信任，是一个情感账户，只有多存款才能有收益，存款的行为包括主动了解对方，友善礼貌，遵守承诺，满足对方的期望值，对关系始终忠诚不做两面人，犯错了主动认错道歉，接受对方的建议和批评等反馈。反正，傲慢不近人情，要求对方先了解自己，有友善礼貌，违背承诺，辜负对方的期望，不忠诚和欺骗，抗拒对方的反馈，都是从情感账户礼貌取款的行为，将不断透支彼此的信任。

2、 理想价值：志同与道合。 这是保持客户忠诚度最有力的关系。通过寻找彼此对待产品、服务、需求甚至生活、情感、人生的共同价值观，来维护长期关系。

古人云：以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。

二、三步让客户从熟悉到信任

与客户直接的关系建设，遵循接受你，喜欢你，信任你，依赖你进而离不开你的演变流程，相当于婚姻需要从相遇到相识到相知到相恋到相守的进化。而在销售中，我们需要迅速完成这个过程。在保险的销售中，第一次见面就成交的占70%，第二次见面成交的占23%，剩下的才是以后见面的了，所以，有时候重复拜访其实没什么卵用。

要赢得信任，在接触的整个过程中，都要始终做到1关注客户的细节2留心客户的行为3真诚地帮助客户4保持热情的态度5留心客户周边的人。

第一步 消除戒备靠中性表达

大部分人面对陌生人（销售员）的第一反应都是戒备和提防，对销售员提出的邀约，推荐的第一反应都是拒绝。尤其是做电话销售的伙伴，一分钟内可能被拒绝四次：接通前被拦截，客户看到来电标记为推销的时候挂断，接通后五秒内发现是陌生人挂断，30秒内发现对方说的东西自己不感兴趣挂断。拒绝的理由一般是没有需要，不感兴趣，没有时间，改天再说等等。

要消除戒备有两个挑战：

一是如何应对拒绝 ，通过塑造身份（你是谁-权威身份），拉进关系（你是我的谁-关系纽带），展示利益（你能给我带来什么-增加收入或减少损失）来实现。

二是如何激发兴趣 ，通过提问引发思考，适当夸张展示优点，保留悬念制造紧张来实现。

在沟通策略上，注意以下细节：

1、称呼上使用客户的名字

2、沟通中礼貌说请和谢谢

3、对客户的需求表达兴趣

4、对客户的感受表示理解

5、为客户提供多种的选择

6、如无法满足要解释原因

在具体的沟通上， 使用“中性表达”的策略 ，消除推销的痕迹，多说

1、您在不在我这里买没关系

2、给你的提供个参考和选择

3、参加活动没有门槛不花钱

4、生意不成也可以做个朋友

初步接触的话题选择：寒暄-切入-收尾-跟进

1 、话题-寒暄阶段。 多聊

1问候式，问候个人、家庭和生意；

2谈论式、谈气象学（天气）、地理学（籍贯）、历史学（经历）、政治学（时事）；

3即兴式，就眼前的场景发挥，风景呀，菜品呀，茶叶呀，摆设呀，手机呀。

话题示例：（快消）

销售员：李老板，最近生意好吗

客户：托你的福，还过得去。

销售员：最近天气阴雨连绵，你的仓库要注意防潮呀。

客户：嗯，谢谢你的提醒，这不刚好在给货物铺防雨布呢。

销售员：我来帮您一起。

话题-切入阶段。 多聊FROM，也就是家庭（family）、职业(occupation)、娱乐(recreation)、讯息(message)。

话题示例：（银行）

谈家庭和小孩，引向家庭负担，教育基金。

谈行业和工作，引向收入稳定性，理财配置。

谈养生和保健，引向养老和退休规划，保险产品。

谈理财的资讯，引向客户风险属性，投资取向和经验。

话题-收尾阶段。 初次接触，忌交浅言深。不要一开始就聊私人话题，初次以情感为主，后期以理性互惠为主。所以要适可而止，在初次沟通结束的时候，可以聊FBO，也就是:

反馈（feedback）,了解客户对首次沟通的反馈；

好处（benefit）告知对方下次沟通会带来的价值；

机会（apportunity），留个再次沟通的机会。

话题示例：（汽车）

销售员：您对我今天的介绍满意么（feedback），其实我自己都不满意，比如，你问到有关加速性能的时候，我回答得不是特别好，我回头把资料整理一下，下周提供给您可以么（benefit），我再确认一下您的****是——

如果您在其他地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋（apportunity），这是我的名片，我再给您写一遍手机号码。

话题-后期跟进。 客户的沟通，第一次如果没有实质性进展，尤其是耐用型的消费品，较少在第一次来访的时候就作出决策，则必须要在初次来访的时候做好记录，结束后对客户进行分类，分为很有希望（聚焦了产品型号）、有希望（有购买力和确定的需求，对我方兴趣很高）、一般（有确定需求，对我方兴趣一般）、无意向（明确拒绝）。对不同类型的客户的采用短信、电话、拜访等不同方式跟进，跟进的话题可选择：

1- 遗留问题： 李先生您好，您上次来访的时候我们的样板房还没开放，今天正式开放，邀请您过来品鉴一下。

2- 帮助客户： 李先生您好，上次您来访的时候谈到想给孩子找一个英语家教，不知道找到人了没有，我看您特别重视这个事，我打电话问了一些朋友，刚好有一个同学，英语专业毕业，脾气也很好，我给您引荐一下。

3- 最新资讯： 李先生您好，上次您来访的时候说起您平时有做股票的投资，我找我们集团下属的证券公司的专家，要了一些最新的大盘分析的资料，给您做个参考。

4- 日常闲聊： 李先生您好，上次您来访的时候，也没时间细聊，后来您宝宝不舒服您就先回了，现在宝宝好点了吗。

第二步 获取好感靠五好原则

获取客户好感需要复习一下前文说的影响力原理中的喜好和互惠原理，喜好取决于外表、赞美和相似，互惠则需要先付出以获取索取的机会，汇总在一起就是六个好：

1 、好意： 我来找你是有着名正言顺的理由的，有事请教，有事求助，有事感谢，喜事祝贺，恰逢过节，赠送礼物，邀请活动，刚好路过，朋友推荐等等

2 、好看： 去看病，看到医生办公室里一人穿黑丝袜，一人穿白大褂，你会选谁给你看病？肯定是专业的白大褂。人们见面七秒内就会决定第一印象，而这很难更改。所以，外表打扮，需要美丽更需要职业，外貌是第一信任力，颜值是第一生产力。你给客户留下的第一印象中高达95%取决于衣着。因为在大多数情况下，你的衣装遮掩了身体的95%。当你穿着得体，修饰恰当，皮鞋铮亮，看起来非常职业，客户就会无意中认定你是在为一家优秀的公司工作，你在销售非凡的产品或者服务。并且，当你守时，礼貌，准备充分，你就给人留下了积极的印象。这个印象像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你销售的产品或服务上。

相反，如果销售员凌乱，草率，迟到，客户就会马上认定：所见即所得，他们就会想当然地认为，你的公司是一家三流公司，提供的产品或服务也是很次的东西。

3、 好话： 这个在前面沟通技巧讲过了，迎合、铺垫都是建立关系的重要能力，尤其是初步接触，逢人减岁，逢物加价；生人说特征，熟人说变化。

4 、好像： 寻找与客户直接的共同点，常见的有六同：一起扛过枪（同事），一起同过窗（同学），一起打过球（同好），一起回过乡（同乡），一起分过zang（同业），一起祭过祖（同宗）。

5、 好处： 吃人嘴短，拿人手软。想办法先让客户欠我们一点，或者创造机会先欠客户一点，赢得好感，创造还人情的机会。

案例： 地产

认识一个置业顾问，先后呆过几个项目，做一个高端盘，他学会了茶艺、品酒、打高尔夫。做一个刚需盘，他要给客户孩子做生活老师，各种手工DIY一条龙，还要给客户做家庭调解员、心理咨询师，婆媳矛盾、夫妻分歧，凡是影响卖房子的，通通给你解决。只有客户想不到，没有他做不到的，卖一套房子，能把理财顾问、心理医生、培训老师和生活保姆的活儿全干了。

 

第三步 赢得信任靠专业提问

彻底赢得客户信任，需要复习消费心理学章节里的影响力六原理之权威和从众，具体方式有三个：

1、展示专业与权威：从公司实力、品牌认证、产品专利、个人资质等方面塑造权威感和专业度。

2、利用实证来从众：用客户的数量，标杆客户的影响力，典型客户与眼前客户的关联性，来说明我方的产品是大家信得过的选择（羊群效应）。

3、提问沟通抓痛点：通过了解客户的背景与现状，问切中要害的痛点问题，来展示专业度，就像医生问诊，通过提问来了解客户情况，对症下药。

关系沟通完整案例：

我们来看看经典的聊天节目《咏乐汇》和《鲁豫有约》的沟通框架是怎样的：

话题示例：《咏乐汇》

1、拿吃的套近乎，拿小二开涮暖场。

2、 聊对方的兴趣爱好、脾气、性格、人员，谈论趣事。

3、吃高兴了，场暖开了，聊事业。聊对方的成绩，从对方起步的不如意开始，聊到成功。

4、拿自己开涮，调节一下气氛。

5、接着还是夸对方的优点，运气好、家庭好、朋友好。

6、把嘉宾优点都研究透，泡在蜜罐子里晕晕乎乎地录完了节目。

话题示例：《鲁豫有约》

1、说过去共处过的事，怀旧，再说正在干的事，手头上的事，聊对方（工作、家庭、脾气、成绩）。

2、看到别人的变化，谈变化。

3、聊起劲儿了，捧人。

4、找一个话题，换一个话题谈。

5、讲经历以往难忘的故事。

6、最后结束谈话的时候展望未来，如果对方有什么新的值得骄傲的事，表示期待和祝愿！

三、关系的维护与管理

客户关系建立了，但没有人希望是一锤子买卖，多数人希望是一辈子买卖，回顾一下业绩公式： 业绩 = 客流量X成交率X客单价X复购率X转介率X毛利率 ，复购和转介是客户关系管理的主要目标，这需要把客户关系从和谐关系到利益关系到人情关系最终到专业关系，我们需要做好四项工作：

一、让客户不好意思走-做好关系维护

在了解客户各项情况下，对客户进行分类分层分群管理，对重点客户推进客户关怀计划:

1、产品售后跟踪，基础服务保证满意。

2、日常情感关怀，多谈感情才会加钱。

3、贵宾定期联系，好朋友要常来常往。

4、举办客户活动，加强链接扩大影响。

要想销售成功，最重要的一点是：多花点时间陪好的客户。虽然只有区区10个字，但概括了全部策略。你在好客户处所花的时间越多，按照概率，你就会完成越多的销售，自己也会获得更大的成功。

二、让客户不方便走-做好客户锁定

第一招是培养使用习惯 ，增强客户的路径依赖。喝惯了白酒的人就不会喜欢洋酒了，抽惯了烤烟型的人，改混合型也会很不习惯。要抓住老公的心得先抓住老公的胃。

第二招是增加产品渗透 ，扩大产品的范围覆盖。一个绑定了房贷车贷物业和学费的银行卡，要注销必然比一张只有几百块活期存款的卡要难上数倍。我们不会为了买一种商品安装一个电商APP，所以无所不包的全品类淘宝仍然是电商一哥。

第三招是使用政策捆绑 ，强制锁定客户的未来。会员的积分兑换让你为了增加积分在指定商场和电商平台购物，话费的套餐如果承诺2年不变则可以白拿手机，或者只有通过指定渠道才能购买你要的型号，这些都是政策的捆绑。

三、让客户不愿意走-提供增值服务

1、客户分级，并熟知各级客户的优惠政策

2、进行临界、达标客户筛选，分户和管户

3、主动进行临界客户提升、达标客户告知

4、给高等级客户意外惊喜，提供个性服务：

1-VIP客服热线

2-绿色购买通道

3-专属产品套餐

案例：知乎的大客户关怀计划

1、拉入知乎大V群，帮助你结识更多知乎名人。

2、定期邮寄各类大小礼品。

3、邀请参加各类知乎线下活动，深度交流。

4、获得各类知乎新产品的优先体验资格。

5、优先获得资助出书，专栏建设辅导等服务。

6、邀请参与社区建设讨论。

7、获得站内内容优先推荐权。

四、把要走的拉回来-客户流失管理

客户有正常的流失率，这个比例一年逼近百分20，应该要引起重视，首先来说一下客户常见的流失原因：

1、不方便：渠道铺设太少，要得到产品和服务太不方便。

2、 不及时：响应速度太慢，等待时间降低客户满意度。

3、不友好：未经训练的销售员给客户负面的购买体验。

4、不专业：产品或者销售员水平，无法切实为客户解决问题。

5、不划算：跟竞争对手相比，产品的回报率太低。

6、不喜欢：主观上就不喜欢品牌、产品甚至是接触的销售员。

7、不守信：作出的承诺没有兑现，严重影响商誉和二次购买。

为了减少流失率，要进行流失管理，在客户流失前、流失中、挽回后三个阶段进行全面建设。

1 、事前预警： 定义客户流失的标准（RFM：最近一次购买、购买频率、平均成交客单价），梳理流失行为高发节点，在客户出现流失征兆的时候进行预警。

2 、事中挽回： 了解客户流失的原因，对客户进行挽回的操作，进行投诉处理，情绪安抚，福利补偿和过失致歉，尽力挽回。

3 、事后补救： 通过客户访谈等方式进行流失原因分析，进而优化客户服务的流程，提升客户响应的速度，提升客户体验的满意，降低流失率。

2021年3月3日陈攀斌修改于《绝对成交-顾问式销售五步法》课后。

《小狗钱钱2》中吉娅和胡博特一开始互相讨厌经常激烈争吵，冷嘲热讽。在他们一起成功救了彼得后，吉娅真诚地感谢了胡博特，又向他道了歉。胡博特说出了他讨厌吉娅的原因，因为吉娅第一面后说他的头发分缝很直，让胡博感受到特别冒犯，引发了胡博特的报复。

我们生活中，也往往如此，人际关系的很多问题，都是由于本可以避免的小事引起。

那如何能避免这种事情发生，处理好人际关系呢？

博多舍费尔在本书中写道， 人际关系实际相当于一种银行账户，维持一段良好关系的成功秘诀就是往账户里存钱。

当我们伤害别人的时候，就相当于在取钱，我们账户里的存款就在减少，而我们友好的对待别人，帮助别人，就相当于存钱。

如果你在别人的情感账户里余额不足，那就会招致反感，也有可能引起冲突。

就像吉娅刚开始在胡博特的情感账户里没有存款，她说了胡博特比较在意的发型，情感账户变成了负值，就引发了冲突。

我们该如何向情感账户存钱呢？我从刘润老师那里学到了三个方法。

1、养成随手存款的好习惯

这个存款，不是单纯给别人提供物质帮助。情感账户的积累是一个长期的过程。

我们可以像《小狗钱钱2》中吉娅养成的优秀品格的7条准则一样。友好亲和的对待别人，经常发现对方的优点鼓励他人，在别人需要帮助的时候给与帮助；经常怀着感恩的心，并表达出来，让对方知道你对他们的感谢。

2、警惕无意识的取款行为

我们日常群发信息求赞、求投票，求转发，其实就是一种取款行为。

还有很多人爱做伸手党，本来自己百度可以解决的事，偏要麻烦别人去做。别人的时间和精力，也是有时间成本的，自己不付费，还理所当然的要求别人去做。这也是一种挥霍情感账户的行为。

3、允许别人给你帮助

在我们给与别人帮助的同时，我们也要允许别人往你的情感账户存钱。只帮别人，不允许别人帮助自己，这样就无法形成良性的关系。允许别人帮你，有时候会加深两人之间的感情，记得有句话说，好的人际关系就是互相帮忙帮出来的。

想要和别人建立良好的关系，现在就开始，往你的家人、朋友、同事、客户的账户里存钱吧！

一，年目标复盘：早起17天，运动13天，口才15天，写作11天，金融10天，阅读11天，效率手册总结笔记15天。（每日刻意练习，否则罚七个红包）

二，每日复盘：昨天黄山回合肥的行程中和Y姐姐聊天，她说与人交往中人情是要还的，她也说对我的服务特别感动和满意。回想一下，我对她确实很好，给她过生日，买鲜花，买真丝睡衣，丝巾，新鲜的水果，螃蟹等等。而Y姐姐对我也好，给我送美味的草莓，给我发生日红包，给我买各种零食。一来一回便有了感情，我和她也非常投缘！（记录美好聊天的回忆）

反问自己：我对每一个人是不是都是这样真诚以待和用心付出呢？答案是没有！

我只对我喜欢的人这么好！认真思考，我其实还是需要改进的——改进的点在于我需要加强我主动的态度。我要改变以前对于不喜欢的人会有点冷漠和缺少热情的坏习惯。

我记得《海底捞你学不会》这本书中作者赞扬了海底捞服务者的殷勤服务，这是一种高素质的体现！如果说热情是一种礼貌，那么殷勤就是一种教养。而我缺少的是热情和殷勤这两个重要人际交往的高情商品质。自我对比，我的差距还有很多！

反思原因之一是我的家庭从小缺少培养这样的品质和意识，导致我会犯无意识的错误。原因之二是成年后我缺少对自己的刻意练习和修炼学习，不积极学习也让我缺少这种高情商的思维模式。反思原因三是我的性格天生内向，不爱说话，不爱表达，会让别人误会成高冷。

最近经常看到朋友提到人跟人之间是有一个情感账户的，这个账户是需要经营的。我们必须遵循一定的原则才能让账户保持长期稳健增长，情感账户高的人才是所谓情商高的人！

①两个人在一起，一个逃不掉的原则：就是为对方做的每一件让她动心的事情，真诚的态度以及让他体会到你对他有爱的事情，都在帮你加分。同样，当你道歉的时候，你在这个存款账户里面金额也在往上升。我总结此为经营情感账户的原则一：多存入！！

满足对方人性的需求：渴望被看见，渴望被赞美，渴望被认可，渴望被尊重。

②当你在跟对方吵架说出了伤害对方的话的时候，你在对方的存款不当中你的这个存款的金额就在降低。而你做的每一件伤害对方的事都让它扣分，比如冷漠，忽略，轻视，损害，抛弃等等。我总结此为经营情感账户的原则二：少支出！！

克服自己人性的弱点：自私，恐惧，贪婪，懒惰！

③我们总会有需要找人帮忙的时候，这个时候需要巧妙处理好账户的平衡！实质就是如果必须和别人借人情就必须还人情，所谓有借有还，才能暧昧。而光借不还，就会导致情感账户的透支。我总结此为经营情感账户的原则三：不透支！

坚持这三大原则，才能让自己的人脉曾复利增长，这是需要坚持去做的。

细化的小行动：

①对人人保持微笑：包括同事，朋友，客户，陌生人！

②看人长处：看见别人的美和优点主动交流，沟通中主动肯定和主动赞美对方！

③帮人难处：主动帮助别人，主动为别人付出和牺牲

④记人好处：回报别人的帮助，多回馈，多送礼品

客户关系管理与维护的方式

　引导语：在处理与客户之间的关系时，工作人员不能仅仅将与客户之间的关系定位为业务关系。下面是我为你带来的客户关系管理与维护的方式，希望对你有所帮助。

　注重培养与客户之间的情感关系，并通过提供金融问题的解决方案和其他增值服务，建立与客户之间紧密的合作关系。当前市场环境下，商业银行经常使用的客户关系管理与维护的方式主要有以下几种：

　(一)情感维护

　情感维护是工作人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。

　案例：情感沟通，打动客户的心扉

　王先生是郑州鞋城的一位老板，年轻洒脱，事业有成。事业上领先别人一步的王先生在投资理财上也不差，2008年之前他一直把闲余资金投资在基金上，收益可观。但通过多种渠道了解到股票投资可能收益更高时，便决定投资股票，并且在网上找了一位股评大师，结果不到3个月就赔进去20多万元，并因此闹起了家庭矛盾，生意也受到影响。当他无意中看到交通银行郑州分行的理财经理洪亚辉发表的文章后，慕名而来。洪经理在了解完王先生的情况后，详细地给他介绍如何才能真正的轻松理财，如何正确的配置家庭资产，并和王先生分享了几个成功案例。但有了上次的失败经历后，王先生显得有些犹豫，洪经理又耐心的找出以前发表的几篇文章，通过历史数据的推演进行收益测算。之后，洪经理结合王先生个人闲余资金比较多但流动性大、专业知识不够、时间不足等情况，结合交行产品的优劣势向王先生推荐了几款稳健型产品。最后，在洪经理的耐心指导下王先生决定尝试性的资产转移买下了三款产品。

　两周后，洪经理查看王先生的投资组合稍有升值，就电话告知，结果王先生对资产升值避而不谈，反而叙说家庭矛盾。洪经理意识到，眼下让王先生更关心的不只是投资理财，而是如何处理家庭矛盾。通过电话沟通，洪经理了解到王先生虽然事业上风生水起，但他把大部分时间投到了工作上，对妻子很少关注，为此妻子颇有怨言。在了解到王先生妻子也比较喜欢投资后，而且经常关注经济类高端论坛，洪经理建议王先生带妻子去参加郎咸平教授的讲座，并表示可以帮忙订到门票，同时指出王先生应该早回家，多关注妻子的变化，勤做家务等等。之后，洪经理结合自己的案例告诉他做理财和对待妻子道理是相通的，你需要分析自己的优缺点，然后再了解产品的优劣势之后再对症下药。第二天，王先生兴奋的打来电话说和妻子之间的`关系已有缓和。一段时间后，王先生感情生活又和以前一样和谐，事业上也开始企稳回升。后来王先生接二连三介绍身边的朋友、商户到洪经理所在的支行办理理财业务。半年后，王先生不仅扭亏为盈，连同介绍来的客户群，常年沉淀资金在千万元以上。

　日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：

　(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销经理电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。

　(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。

　(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。

　(4)举办理财沙龙/研讨会等。

　(二)销售维护

　理财/营销经理在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。

　理财/营销经理应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。

　理财/营销经理在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(见案例)。

　案例：销售是一种客我双赢的沟通方式

　7月下旬的一个午后，有一位中年女客户气冲冲来到营业厅要投诉，中国银行郑州高新区支行营业部理财经理吴丽娟看到此种情况，连忙把她引导至理财室，为她倒一杯热茶让其缓缓气，并耐心听其倾诉。

　原来该客户将定期存折上的一笔五万元的存款到期日期看错，导致该笔存款提前两天支取了，而柜员在受理时又因一时大意未及时发现并给予提示，导致将该客户带自动转存的存款2年的定期全部变成了活期利息，客户的损失和心情是显而易见的，在详细了解情况后，吴丽娟一边对客户进行安抚，一边从客户透漏的信息中分析问题，希望可以找到解决途径。当她得知该客户这笔存款是两年前因为想在本行购买理财产品，没遇到满意的才存的，另外还有50万元的存款存在本行时，她心想：解决问题的办法有了!于是，她先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户介绍，该行的理财金卡不仅可以优先购买本行的人民币理财产品，还提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以最大限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了她的建议，开立了理财金卡账户，其后在该行陆续购买了国债、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。

　现在，这位客户已成吴丽娟的铁杆客户。

　(三)培育维护

　在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。

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2019年5月1日，星期三，晴

听《攀登读书会》，了解到一个名词，“情感账户”，很感兴趣。

情感账户是对于人际关系中相互信任的一种比喻。在每一个人际关系中都有情感账户。不论你是否意识到，在人们初次相识时，彼此之间就开设了账户。平时日常交往中，所积累的人与人之间的好感，就是账户的余额。在你需要时，这些对你有好感的人愿意给予你提供帮助。

人与人之间相互交往，从第一次见面开始，就彼此建立了一个情感账户。两人之间的相互作用和相互影响，就象是银行中的存款与取款。

你对别人的帮助，你对别人的付出，你对别人的情感投入，你对别人的好感，就像是往账户里进行存款。

而别人对你的帮助，你向别人的索取，你对别人的批评指责，你对别人不屑的态度，就是从账户里取款。

存款可以建立关系，修复关系。取款则使得人们的关系变得疏远。

事实上，在彼此交往中，你不是做存款的事情，就是做取款的事情。

情感账户如同真正的银行账户一样，投入的越多，能支取出来的就越多。如果你只是支取，不进行投入，那账户总会有余额为零，出现赤字的时候。

史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》一书中指出：“你必须把每一次人际交往，都看成是在他人情感账户内存款的一个机会。”

在每一个人际关系中，你能控制的只有自己的存款和取款。你无法控制别人是否存款，但是你可以控制自己的思想、自己的语言、自己的行为，从而产生向对方账户存款的实质行动。

随着你向对方账户持续的存款，你就能获得对方的理解，获得对方的信任，解除对方的误会，扩大自己的影响范围。

柯维博士指出：“透过人际关系的存款，你可以建立自己与他人的安全感和信任感，也激发出正直、创造、自律等品质。”

不管我们承认与否，我们每个人心中都有一杆秤，都在下意识地经营着自己的情感账户，只不过有些是隐性的，平时不太注意罢了。

无论我们的一句话、一个行为，或者是展现出的一份情感，都有可能如投石于池，激起一波波涟漪。如果我们是真正关心或爱护对方，就等于向对方的情感账户里“存款”；如果只是从自己的立场出发做出损害对方利益的事，那就等于是从别人那里“取款”，当存折里的钱被取光或出现赤字时，我们就不能够再从对方获得帮助和支持。

所以，要建立和谐、良好的人脉关系，在需要时能获得更多人的帮助，就需要不断在情感账户中积存信赖和感情，如理解、礼貌、信用、真诚、仁慈、助人等，为自己的情感账户充值，使他人对我们更信赖，使彼此的感情更深厚，更愿意提供帮助。

而贬低他人、自视清高、漠视对方的工作成绩、工作中推诿责任、出现差错后寻找借口、对于他人的困难不闻不问等事情，是万万不可以做的，一旦做了，就相当于在情感账户中取款。

那么如何才能做到经常往情感账户里充值呢？不妨试着做到以下几点：

理解他人。 学会换位思考，真正设身处地地站在对方的立场来看待问题。要想使别人理解自己，首先自己得理解别人。多为他人着想，尤其是要站在他人的立场和角度分析和处理问题。

注意小节。 一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌或不经意地失言，其实最能消耗情感账户里的“存款”的。不分男女老少，不论贫贱富贵，即使外表再坚强，内心仍有着细腻脆弱的情感。在工作和生活中，大事要用心，但小节也要多注意。

信守承诺。 守信是一大笔收入，背信弃义则是巨大的支出，代价往往超出其他任何过失。信任是重要的，但又十分脆弱。一旦我们失信于他人，就很难再次建立起良好的互信关系。不要轻易许诺，但一旦做出承诺，就要言必行，行必果。

表明期望。 对工作关系和人际关系中相关的人员，我们总会有所期待，往往误以为不必明确相告，对方也明白，而实际情况则不然。这往往也是信任出现问题的原因之一。其实，有时候，明确提出要求或条件，将一切挑明了，摆到桌面上来，问题往往更容易得到解决，也不容易引起误会。

正直诚恳。 正直诚恳是一项重要“存款”。反之，已有的“存款”也会因而贬值。不在背后说人长道人短，而在人后对他人保持尊重之心，不但可以赢得当事人的信任，同时还会赢得第三方的信任。

勇于道歉。 如果因为自己的错误导致从情感账户“提款”，则要勇于道歉。向对方真诚地说出我们的歉意，往往也会赢得别人的谅解。

以情感人。 人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是巨大的投入，一个热情的问候、温馨的微笑，足以在人的心灵中洒下一片阳光。

赞扬和鼓励。 在同事或下属做出成绩时，应该对他们多一些赞扬。而倾听下属的意见也是一种重要的鼓励方式。在工作中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话，尊重他们的意见。

当然，也有不少行为会减少个人情感账户余额，如粗鲁、轻蔑、威逼、失信等让他人不愉快的事，都会降低情感账户中的存款余额。

如果平时总是忽视对人脉感情的积累，或是对自己的不良行为不加改善，那情感账户最终将会透支，双方关系也就此结束，之前维护关系时所花费的精力全部白费，忙碌所产生的效益将大打折扣。

樊登老师在讲课中举的一个例子，很有意思。

父母和孩子之间也有情感账户。父母对孩子的关心、帮助、支持、鼓励就是向孩子的情感账户里存款，而父母对孩子的指责、谩骂、殴打、批评、教训就是从情感帐户里取款。

三岁之前，父母对孩子很关心，很爱护，存的钱比较多，但三岁以后，随着孩子上幼儿园、小学、中学、大学，孩子年龄越来越大，自主意识不断增强，加上沉重的学习压力，父母与孩子之间正常的沟通越来越少，关系也越来越敏感、微妙，父母存钱少了，只是一味地取钱，使得账户余额越来越少。孩子的叛逆心理越来越强，最后反目成仇，帐户余额为零。

这个例子很好地解释了现在青春期孩子叛逆的心理，使人很受启发。

因此，在工作和生活中，我们应该养成在情感账户里少“提款”多“存款”的习惯，这样在关键时刻，我们就能获得所需的支持和帮助，还能维护好正常的人际关系。

学会经营好你的情感账户吧，你将因此而受益终身。

客情关系（Customer emotional Relationship）简称客情，是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。

客情关系一般分成以下三点：

1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。

2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。

3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。

客情处理原则

1、态度礼仪——谦逊有礼、热情大方、注意商业礼仪、不亢不卑、不急不燥；

2、意识心态——尊重客户、尊重自己、平等意识； 

3、了解问题——学会观察听取，提前准备并当面澄清客户焦点需求和问题，认真听取客户的意见，真正了解客户的问题和需要；

4、引导服务——坚定信心，学会并习惯引导客户的需求，并降低客户过高的产品期望值，让客户正确科学认识产品，让客户感觉你就是就是为其解决问题的专家； 

5、坚守原则——重视本企业利益，不轻易承诺，原则问题上学会把握尺度委婉拒绝，遵循本企业操作流程及规范，一旦承诺必须认真履行；

6、用心服务——诚心相待、真正为客户考虑，建立良好感情打动客户，做到知己知彼，通过过硬专业知识赢得信任（晓之以理、动之以情）；

7、个性魅力——强化个人素质，提高自身沟通协调应变能力。

扩展资料

客情的实际意义，在于顾客在产品的功能利益一致之外额外获得情感利益。

这显然不是靠销售代表与经销商之间的吃吃喝喝带来的，客情力量的强大来自于企业的品牌建设。当然，品牌建设不见得就是央视广告、展会、和宣传单页还有营销人员在与顾客接触的所作所为。

如果你能够把目标顾客集中起来 ，简明扼要地说明产品的特点、给顾客带来的便利性、经济性；能够在顾客使用之前发现问题给出使用建议；能够使顾客随着合作不断成长这些都是“真正的客情”是实实在在的“品牌体验”，是靠谱儿的业绩成长来源。

市场营销就是创造和保持顾客，维护良好的顾客关系。

参考资料：

-客情关系

星期一的早上，你忙得不可开交，突然一个八百年都说不上一句话的朋友，给你发了一条微信。你打开一看：我参加了XXX公司的集齐100个赞换牙刷的活动。请到我的朋友圈，给第一条点赞！你看了气不打一处来。我忙到早上牙都没来得及刷，你让我帮你点赞抢牙刷？我送你一打牙刷，求你别来烦我了好嘛？

你这么大的火气，是因为你不近人情，薄情寡义吗？因为牙刷太便宜，换电饭煲你就点了吗？都不是。你这么大火气，是因为你的这位“打双引号”的“朋友”情商太低，他在你的“情感账户”里已经没有余额，却还想取款。

什么是情感账户？情感账户，是人际关系的一种比喻，这个账户里存的是信任，价值，情感。情商中所谓的“人际关系处理”，本质上就是在情感账户里存款和取款的行为。

2014年，著名财经作家吴晓波写了一篇文章：《只有廖厂长例外》。25年前，吴晓波还在复旦读书时，发起了一个到中国南部考查的计划。但作为穷学生，他能筹措到的盘缠捉襟见肘。这件事被素昧平生的湖南某企业家廖厂长知道了，廖厂长决定无偿资助吴晓波7000元。7000元在当时，不是一笔小钱。吴晓波前去感谢，发现他其实并不非常富有，就更感激了，问有什么可以回报的。廖厂长说：不需要什么回报。报告出来后，寄给我一份就好。

你可以想象，廖厂长在这个叫吴晓波的穷小子的“情感账户”里，存入了多大的一笔巨款。

廖厂长的故事，让我想起了一位美国老太。这位老太的前人，200年前在瑞士银行存了100美元。200年后，老太去该银行美国分行取款，瑞士总行行长飞到美国，给老太兑现50万美元，并奖励了她100万美元。行长说：“钱存在我们银行，只要地球在，你的钱就在。”

廖厂长，和这位美国老太的故事告诉我们，随手存款，最后必将增值。

回到最开始的案例。为一些蝇头小利，打扰别人的工作和休息，这种“求赞”不但不是存款，更是一种无节制的取款行为。这时，如果你在别人的情感账户里余额不足，当然就会招人反感。

所以，你必须把每一次人际交往，都看成是在他人情感账户内存款的一个机会。

你千万不要听说廖厂长的故事后，冲过去找到吴晓波，说：吴老师，我这里也有7000块 …… 情感账户的维系，是长期的。

你可以学习扎克伯格，试着每天给你的员工写一张感谢卡，让你的员工，知道你对他们的感激；你可以在每次客户的项目交付后，感谢每一个提供过帮助的客户的员工；你可以在犯了错误后，勇敢地承认错误；你可以主动在会议结束时，发一份报告给全体与会人员，省去大家总结时间；你可以在同事沮丧时，陪他在茶水间喝杯咖啡；你可以在新员工惶恐焦虑时，给他一些建议，然后拍拍他的后背，说加油；你可以翻看朋友圈时，增加一些点赞数；你可以在朋友遇到困难时，主动问，是不是有什么我可以帮忙的……

同时，你也不要给了别人帮助后，心里总想着，哈哈，他欠我钱了，他欠我钱了。最好的情感账户关系是：你觉得“举手之劳，不足挂齿”，他觉得“点滴之恩，涌泉相报”；最坏的情感账户关系是：你觉得“我的举手之劳，他应该涌泉相报”，他觉得“他的点滴之恩，我应该不足挂齿”。

不要群发私信求赞，不要群发私信给孩子拉票，不要群发你的文章求转发，不要私信推销你的产品，不要未经同意把你朋友拉入大群。

你要去北京旅行，别抓个北京的朋友就问：“我要到北京了，帮我定个房吧。”别人又不是你的秘书，住在北京，招你惹你了啊？住北京就要帮你订房啊？人家不忙啊？你先问问自己，你和这个朋友熟不熟。就算熟，你真的打算这么挥霍你的情感账户吗？能百度解决的事情，绝不麻烦人。

当然，你也要允许别人往你的情感账户存钱。只帮别人，不允许别人帮自己，一心想着“零存整取”，以后找他帮个大忙，是很难有朋友的。允许别人帮你，有时甚至会加深你们之间的感情。

对于别人的帮忙，你要回报每一个善意。出国回来，给帮过你的朋友带个小礼物；朋友转发你的文章，你留言感谢；给你好的建议，你要发个红包，金额不用太大，一个吉祥数字就好，表示感谢……

情感账户，是人际关系的一种比喻，这个账户里存的是信任，价值，情感。所谓的人际关系处理，本质上就是在情感账户里的存款、取款行为。你必须把每一次人际交往，都看成是在他人情感账户内存款的一个机会。

怎么提高你在每个朋友那里的情感账户的存款？第一，养成随手存款的好习惯；第二，警惕无意识的取款行为；第三，允许别人给你帮助。

人际关系处理，就是在情感账户里存款取款。要注意情感账户的维系是长期的，不要随意麻烦人，允许别人帮你有时会加深感情。