如何处理好店员与顾客的争吵

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555

看明白了吗只要将双方的行动、利益和需求统一，就能简单地化解双方的矛盾。

前台员工和客房员工，为了查房报消费的事情，大吵起来，作为管理人员的你，该如何做呢

通常情况下，会有如下3种选择：

选择一：当作没看到。

选择二：叫过来，各骂一顿。

选择三：叫过来心平气和地听清原委，然后批评错的，让他改正。

你会如何做呢

我相信，从业多年的管理人员，一定遇到这样的问题。不仅员工之间吵架，管理人员之间也会闹矛盾——前台和营销不和、营销和财务不和……等等。这种情况会让管理人员很头疼，通常是能够解决一时，却解决不了一世，没多久，还是会吵起来。即使不吵起来，也不会太和睦，进而影响酒店的经营。

要想深入解决这类问题，就要先弄明白造成矛盾的根本原因是什么。

人们产生矛盾的原因是“不一致”，这个“不一致”通常是由3个方面造成的，它们分别是：行动、利益和需求。

也就是说，人们的矛盾，可以分为3类，分别是“行动矛盾”、“利益矛盾”和“需求矛盾”。

你可能要问：什么是行动，什么是利益，什么是需求呢

举例

前台员工发脾气，客人在前台等了10分钟了，客房还没有报查房下来。

这个例子中，前台员工的行动是：办理退房手续;利益是：客人生气;需求是：客房赶紧报查房下来。

那以，与此相当的客房服务员，会是一个什么样的状态呢

仔细想一想，就会发现，当时在客房查房的员工，她的行动应该是：为客人退房;利益是：别查漏物品赔钱;需求是：仔细查房。

我们来对比一下前台和客房的“行动、利益和需求”，如下表：

很明显，他们在行动上一致，却在利益和需求上不一致，于是才产生了矛盾。前台需要的是客房赶紧把查房结果报下来，免得客人等太久而生气;客房需要的是：给我充足的时间，让我仔细查房，别漏了东西，否则经理会让我赔钱。

让我们试想一下，如果双方都抱有这样的立场来工作，最终的结果会怎么样

当然是文章开头的那一幕——前台和客房吵架!这是你不愿意看到的。

我们有没有办法，来调和此类矛盾，让前台和客房一条心呢

有，只要将他们的行动、利益和需求统一就行了。

前台和客房的行动都是“为客人办理退房”，原本就统一，这一条我们不需要动它。

在利益点上，一方是“别查漏物品”，另一方是“不被客人骂”，作为管理者要如何来统一双方的利益呢

不妨试试这样和前台说：

“我们为客人办理退房，有必要仔细去做，一旦客房查房失误，报错了消费，作为前台的你，可能会遭受客人的批评，这是你不愿意看到的。因此，客房查房的时候，我们前台工作人员可以想些别的办法，缓解客人的情绪，让客房有时间仔细查房，别查错了，这对我们大家都有利。”

这样来引导前台员工，就将双方的利益点统一成了“不被客人骂”。

原因是：如果客房查错了，前台也会跟着挨骂。前台为了不被挨骂，便会将注意力放在客人的情绪缓解上，而不是一味催促客房快点查房，可能还会安慰客房：别着急，查仔细点，别查错了。

当然，还有更好的办法来解决客房和前台因为查房问题而产生的矛盾，是什么方法呢卖个关子，先不告诉你，想知道的朋友，直接来问我吧!

学会控制情绪，脾气大的员工难胜大任

所谓情绪，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以控制。有的情绪，如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等，有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪，如愤怒、焦虑、害怕、沮丧、悲伤、不满、烦恼等，这类属于负面情绪不仅会影响正常的工作和生活，还会影响身体的健康。我们常说的情绪化的员工，指的是情绪不稳定，且时常出现负面情绪，此时工作表现随之一落千丈的员工。

现在，一些员工相遇，开口就是：“今天真郁闷。”还有的员工说：“今天我心情不好，真没劲，别理我，烦着呢”。随着生活和工作节奏不断加快，员工心情郁闷等不良情绪的问题越来越突出。

员工的不良情绪给企业造成直接的负面影响,如：缺勤率、离职率、事故率上升，人际冲突增加，团队成员之间难于相互合作，工作积极性和工作效率下降等。因此，员工的情绪化管理已成为企业管理中所面临的重要问题。

首先，太情绪化的员工，在工作之中，会因为不良情绪而影响了自己能力的发挥，造成一些不应有的损失。众所周知，我们在心情愉悦快乐的时候，总是能够淋漓尽致的发挥我们的能力与潜能，甚至能超常发挥，而一旦我们有了坏情绪的时候，就会因一时的冲动而丧失了理智，丧失了耐心，做出一些意想不到的举动来，而这些举动往往会带来一些负面的影响，带来很大的损失。

其次，太情绪化的员工不但会限制自己的能力，还会对同事的工作能力造成负面影响，阻碍团队的默契与合作。现在不管是做什么，独行侠很难取得成功，任何事情都需要一个团队齐心协力的去完成。而一旦这个团队中有人有了情绪，就会使团队的注意力发生转移，进而会影响到团队作为一个整体发挥能力。并且坏心情是会传染的，如果和其他员工发生冲突，将不良情绪蔓延到别人，那么别人的单人工作能力也会下降。

服务行业的员工尤其需要保持良好的情绪给顾客良好的体验来建立和保护口碑。

每一名接触客户的员工都是企业最直接的形象代言人，关系着企业的生死存亡。太情绪化的员工得罪客户，影响企业发展。例如给客户甩脸色、发脾气、不答不理、冷嘲热讽，而损失顾客。在现代这个产品同质化如此高、企业竞争如此激烈的社会中，任何一款产品都有它的替代品，没有这款产品，我可以使用其他的类似的产品来得到补偿。

一位销售苹果公司产品业绩优秀的经理说：“例如没有ipad，顾客可以使用笔记本电脑、智能手机等等。但是对于苹果公司来说，如果这个顾客因为员工的一个脸色或者态度等原因而不买ipad，而去买了智能手机，那么就会丧失了这个顾客，而更可怕的是，这个顾客会把自己不愉快的经历告诉身边的亲戚朋友，他的这些亲朋好友因为受到了他的影响也许就不会问津ipad了，从当时来看，我们也许只是觉得只是失去了一个面对面的、眼前的这个顾客，但从实际来看，我们失去的就不仅仅是眼前的这一个客户，而是他身后与他有丝丝联系的众多的顾客，因为口碑营销的魔力太巨大了。长此以往，企业的销售业绩就会受到重大的影响。”

你认为他的脾气不好 还爱吵架 ，这样的性格往往很多人都比较反感 也不愿意接近的 ，那么别人不搭理他也是正常的 。因为在同事与同事之间的关系本身就应该是和谐 共处的 ，但如果有这样的人 而且不讲理 那么别人一般为了工作上也不会与这样的人计较太多 ，但别人也不是傻子 既然知道他是这样子的脾气 那么很多人都会选择远离或者忽视 。因为不可能说因为这样的一个人和放弃一份工作 这样的话是不成熟的 ，做错的事情不是自己 而是别人 那么就不理睬别人就好了 做好自己的事情 。久了反而这样的人 他会知道自己的性格或者是举动 有不好的习惯之后也会慢慢的改善