《卖什么都是卖体验》读后感

《卖什么都是卖体验》是2014年中信出版社出版的图书，作者是李·科克雷尔。以下是我为大家收集的《卖什么都是卖体验》读后感，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

《卖什么都是卖体验》读后感篇1

首先，我不是一个太会读这类的书的人，相对于技术类的而言，我的确有些茫然，以至于我看了两次。不过感觉还是不能通过语言来形容这么好的一本书。就在我用Word来写感受的时候，我才略有一些感触，至于是非对否，仅是我个人的感受而已。

我习惯于用文档来发一些与工作相关的文字。而“习惯”就是这本书给我最大的感受。

无论哪一个行业，个人的习惯与你工作息息相关，比如打完牛奶你是否有习惯去把奶枪擦干净。相对于什么是好的体验，书中的总结归纳以及范例都已经很明确的诠释。对于个人而言，我在想，我有没有去给我们的客人一个好的体验的习惯。习惯可以慢慢培养，但是如何培养对于我来说是一个很大的难题。

所以在第二次的阅读之后，我觉得全书都在告诉我在服务于客人的同时自己也在体验自己的服务，多为客人想，想客人下一步需要什么这不是头脑风暴，完全是一个从事服务行业人员的一个习惯，如果对自己给自己的体验都不满意，那掏钱来体验的人就会极度不满。用书中的话说就是付出的感情不到位，人与人之间没有感情的沟通，再好的产品在某些方面也是寡淡的，更不要说咖啡这么有人文情怀的东西。

说到人与人之间的情感沟通，语言是很重要的渠道。如果自己没办法用语言表达出来，那么就用行动来表达。每次的交易，暂且就用“交易”这个词如何让客人感受到这不仅仅是你给我钱，我给你东西的一个过程，而是我希望你喜欢这杯饮料，而我也特别喜欢你的过程。第一次见面就很关心你，而且是打心里的情感，这很难却也很容易。难是因为这没有任何技巧可言，虚伪的情感一触即破，而发自内心的情感却是舒服而温暖。这里没有例子可举，因为这种感觉只能亲身体会。所以，学会站在对方的角度，学会给对方更多的关怀和理解，学会养成让客人体会到感受到来自你关怀的习惯是我对这本书的最大理解。

最后感谢各位同事的包容与关心，希望你们越来越好，谢谢大家！

《卖什么都是卖体验》读后感篇2

随着市场经济的飞速发展，市场交易的重点不断偏向买方，客户在企业的发展中扮演着越来越重要的角色，因此如何让客户得到物质和精神上的双重满足成为我们努力的方向。

在公司的大力号召下，我有幸阅读了《卖什么都是卖体验》这本书，该书被称为互联网时代最重要的客户体验法则，很多成功企业的案例证明了书中39条法则的实用性。正如作者提出，行动和状态不仅是我们工作的重心和核心要点，更是一家企业的文化精神和成功发展的闪光点。

从一名营业员的角度上看，最基本的工作就是向每位顾客耐心的介绍产品、价格、渠道和促销活动，这种理论的出发点是企业的利润，而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。而在读了《卖什么都是卖体验》这本书后，我深刻意识到单纯介绍产品和活动卖点不是我们成功的关键，每一次与客户的深入沟通才是通向成功的必由之路，在此过程中我们应着重做到以下两点：

第一，满足顾客情感上的需求，这是他们每时每刻都在关注的首要问题，一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向着客户就永远不会错；

第二，要让客户感受到你和他是同一阵营，你要让顾客随时能找到你，履行对顾客的保证，把每位顾客都当成常客来看待，正如书中提出的“一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户”这样的道理。

在互联网时代，你可以认为所有客户都是带着便携式照相机出门的，他们可以随时随地向公众扩散传播他们的观点。这意味着，互联网时代企业信息的载体不是广告，而是客户。所以，对于我们来说，体验式营销的核心就是顾客。所以在营销过程中，应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立体验式服务。

我们在营销产品的过程中，不能孤立的去思考一个产品，而是通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增强消费体验，真正做到预见客户需求，提早占据优势；不仅如此，还要跟随社会文化消费趋势，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义，始终坚持品质如一。

比如顾客有购买高清机顶盒的倾向时，我们不应该直接从公司赚钱的角度告诉他们价格以及如何办理等问题，而是应该从用户的需求和喜好出发，针对不同客户介绍高清机顶盒的优势。针对更注重生活体验的年轻人，我们应该从提升生活品质出发，重点介绍在家中就可以享受**院的清晰画质，可以享受**院真实的氛围，在休憩之余也可以体验生活的乐趣，提升家庭生活的质量的特点；针对朴实的中老年用户，我们应该从整个家庭出发，重点介绍高清机顶盒画面更清晰，颜色更接近真实的颜色，对眼睛的刺激更小，可以保护整个家庭尤其是小孩子的眼睛，使它们受到的伤害更小的特点。

这样，不仅顾客可以在这里得到他们想要的产品，获得极佳的购买体验，同时，也可以让顾客更信任广电的品牌，以后有需要会订阅更多的相关频道，让公司良好的服务口碑传递到更多潜在用户中。让这些看似不重要的服务体验环节由点到面辐射到更广大的客户群中。

当然，在体验式营销的过程中，提升工作状态也是非常重要的。工作态度应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。

我们需要在工作的每时每刻都要保持这样的态度，奉献出自己的时间、精力以及关怀的真诚服务，无论是刚上班还是临下班，甚至加班的时候，都要给顾客留下好印象，因为情感因素是客户体验的精髓。

为了更加主动热情，我们应该随时保持微笑，主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为顾客寻找需求商品等，时刻保持朝气蓬勃和专业的标准要求自己；在面对各种不同性格的顾客时，为顾客讲解、解释时都要保持足够的耐心，这样不仅可以使顾客满意，赢得顾客的信任，更能赢得对企业对组织优秀的口碑传播效应，努力做到没有最好，只有更好；在工作当中灵活运用十字礼貌用语也是重要方面，这样不仅给顾客带来崇高的礼遇，愉悦的心情，更会使我们的工作变成一道亮丽的风景线；日常工作中，注重礼仪也是一堂必修课，这体现了我们对于顾客的到来表示高兴与欢迎，随时都很愿意为他们服务，而这样的服务礼仪恰到好处的表达出了我们对顾客的尊重。

读罢此书，我深刻了解到在工作中我们应当以始终如一地以严谨和真诚的态度、富有创意的营销方式去对待每一位客户，将39条客户服务法则一一付诸实践。

《卖什么都是卖体验》读后感篇3

闲暇之余，拜读了《卖什么都是卖体验》，该书是迪士尼前副总裁40年极致客服体验的总结，揭示了经济时代绝对生存的逻辑，通过一个个真实生动的案例，发掘出客户的心理诉求，激发了客户情感共鸣。从而对营销工作提出了更加具体的要求，特别是在当今的市场经济大潮中，作为一个职场的人员，深受启发。读后掩卷沉思，结合本人的认知，谈谈我的一些浅薄的感受。

第一：凡事做细，细节决定成败。

中国道家创始人老子有句名言：天下大事必作于细，天下难事必作于易。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。企业有再宏伟英明的战略，没有严格认真细致的执行，再英明的决策，也是难以成为现实。

正所为泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。作为成功的企业都有一个共同点，时时不忘关注小事。小到企业的环境卫生，企业文化。办公室物件的摆放，洗手间的清洁，职员的个人形象及个人卫生等都必须做细，做到简洁明了：公司环境窗明几净；公司文化繁简适度、图文并茂；办公室小盆栽温馨怡人；办公桌上物件摆放有序；洗手间干净清爽；职员举止端庄、衣装得体、精神饱满……

如此种种，顾客到来，有一种宾至如归的感觉。

第二，顾客至上，做好客户服务。

书中说到：“客户永远是上帝，企业要想赢取客户，留住客户，把忠实的客户转变为企业的支持者和铁杆粉丝，必须遵循一定的原则”。对于任何一个企业的员工来说，都知道这句漂亮话，但在实际工作中，往往容易忽略这一点，或许是因为当时的思想情绪、家庭因素，抑或是职业倦怠，有些时候对于客户的来访轻描淡写、敷衍塞责、甚至烦躁时偶爆粗口，殊不知“一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部的客户”，对于信息化的今天，客户轻者会打电话投诉，重者会借助网络媒体大抒特抒我们的客服，指责我们的弱点和缺陷，这样我们会痛失很多客户，网络的负面宣传会把一个企业置之于崩溃的边缘。

所以我们一定要对待客户如亲人，如父母。做到以礼相待，牢记良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。结合所从事的职业，尽可能帮助客户解决一些急需解决的问题，真正做到急用户所急，想用户所想。凭借热情耐心的礼貌服务，我们会赢得更多客户认可，就会赢得更多的发展机遇，同时让我们的职业良性发展。

第三，学会倾听，倾听中获得客户。

说话是学问，听话也有艺术，上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。倾听是对别人最好的尊敬，专心地听别人讲话，是你所能给予别人的最有效，也是最好的赞美。作为一个职场人员，我们应该精通聆听的技巧，掌握聆听的分寸，从而赢得客户的信任。

史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提出了“知己解彼”这个原则，就是说，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听的艺术商家。

第四，通力协作，弘扬团队精神。

书中提到：“客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话……更不是一项苦差事，而是一份人对人的责任，但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者”。所以，对于每一位职员来说都是企业的主人，企业的兴衰成败、荣辱与共都与我们息息相关。企业兴我荣，企业衰我耻。

“同在一条船上”的我们都希望“这条船”乘风破浪，勇往直前。因此，企业中的每件事都是我们份内的事，每位职员都应通力协作，职责明确，分工细致，团结合作。

对于客服的每一个环节，每一个步骤都要环环相扣，实行精准对接，各成员必须紧密团结，团结就是力量，团结出战斗力，团结出凝聚力。企业要充分调动职员的积极性，做到上下一股劲、干群一条心、思想一致、目标一致、步调一致、真正形成团结和谐谋发展，众志成城创效益的合力。

　　参考一下吧。

　　理解体验式营销——从案例到概念

　　希尔顿联锁饭店在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，营造一种独特的情感共鸣和体验，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的），这种体验设计和营造为希尔顿联锁饭店形成了一种广为顾客接受并感到欣喜地附加价值，从而经由满意顾客的人际传播形成了很好的口碑，使希尔顿饭店赢得了忠诚顾客及无数新顾客的强烈偏好。这就是“体验式营销“的应用（视觉和触觉上）。

　　国内企业在体验式营销的应用上同样不乏成功例子。谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。就是靠的“我的眼里只有你”这种体验来打动消费者。美特斯邦威不仅以定位上的清晰作为基础，更加在专卖店中实现体验式营销。音乐、陈列、装饰、服务员的动感气质及交流营造的环境，形成一种年轻、个性的体验，对顾客购买欲的深刻理解使体验式营销的方式形成了强大的磁场，销售促成非常可怕。这也是这一服装品牌后来居上并迅速赢得高的品牌价值的秘诀。

　　那么，体验式营销究竟如何去理解呢？

　　伯德·施密特博士（BerndHSchmitt）在他所写的《体验式营销》ExperientialMarketing一书中指出：体验式营销（ExperientialMarketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

　　这种基于消费心理分析的营销方式轻松地为企业界所认可，使体验式营销一度成为业界的流行词汇。然而，诸多言及体验式营销的人却并没有真正理解其真实内涵，而更多的是作为追捧潮流的做秀道具。

　　所谓体验，通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。

　　由此，体验营销远不止是简单的感受产品和服务，而是给消费者一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。用美国营销专家菲利普·科特勒的话来说，就是以商品为素材，塑造感官体验和思维认同，抓住消费者注意力，为他们制造出值得回忆的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。从品牌接触点管理的角度上看，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这些点并加以包装，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心智中的不同印象。这样表述更为通俗化，容易为企业界、营销界所理解。

　　更多的http://brandicxocom/htmlnews/2007/03/05/1010648_0htm

体验式培训总结范文

　体验式培训总结范文一

　12月2日至4日，我参加了公司举办的“核能领导力”第一模块的培训，第一次接触到了体验式培训，第一次感受到这种培训的魅力，培训结束后也做了一些思考，并对这种培训模式有了一点初步的认识，但有些体会和观点还十分不成熟。现将本次培训的总结及一些想法向领导汇报如下：

　(一)参加培训的总结

　本次培训采用理念灌输、互动体验、启发分享的全新模式，让我学会了如何建立自信，保持一种什么样的状态，如何提高综合能力，树立正确的价值取向。我十分珍惜这次学习机会，把它当做自己成长途中的“加油站”和工作中的“充电器”，忘我地学习，开心地互动，在轻松中接受了心灵的陶冶，在愉悦中获得了心智的成长。

　一、忘记年龄，忘记身份，忘记性别，全身心投入

　培训伊始，培训老师就要求所有参加培训的学员做到“三个忘记”，就是忘记自己的年龄，忘记自己的身份，忘记自己的性别，都以同学的身份参与、融入，全身心地投入到培训中去。在整个培训过程中，学员们都做到了。无论年龄、无论身份、无论性别，同学们一起听课、一起分享心得体验、一起开展互动活动、一起高唱队歌、一起争先恐后地上台抢话筒一展风采并分享自己的学习体会。虽然和同学们之间原来是陌生的，三天培训下来，但却有了不曾有过的亲密、亲近，共同为了团队的荣誉肩并肩、手挽手地奋力拼搏。

　二、敞开心扉，点燃激情，打造团队精神

　老师把全体学员分为8个团队，每个团队为自己起了寓意深刻的队名，如：“红星队”、“团结队”、“飞龙队”、“神八队”、“雄鹰队”等，每个队还选择了队歌、队训、队规。老师采用激励机制，以每个团队为单位，在团队风貌建设、分享心得体会、完成作业、遵守培训纪律、参加互动活动等方面给每个队加分。这种全新的机制，使同学们迅速进入“角色”，“为团队争光”成为每个学员的信念和自觉行动。大家敞开了心扉，打破了原来思想上各种条条框框的束缚，点燃了激情，展现了热血沸腾、群情激昂的精神风貌和顽强拼搏、誓争第一的必胜信念。

　下课后，同学们认真完成老师布置的作业。即使老师不留作业，同学们也主动写心得体会。课上，同学们踊跃发言，一些平时默默无闻、不爱说话的同学也大胆的往讲台上冲，抢起话筒，不吐不快，让大家分享自己的心得体会。到了第二天、第三天分享的时候，台下坐着的同学已寥寥无几，绝大部分都上台了。同学们都结合自己的思想和工作实际谈学习心得，老师多次为同学们发自肺腑的精彩发言而竖起大拇指，台下的同学则报以热烈掌声。

　三、激发潜能，提高执行力，提升非领导影响力

　随着培训的不断深入，同学们体会到要成为优秀的领导者，光有激情是远远不够的，必须提高执行力。要靠正确的思想、坚定的信念、追求卓越的执行力、坚韧不拔的毅力，去达到我们追求的结果、去达到一种完美的境界，这就是非领导影响力。通过影响力、鼓动力和说服力把目标任务灌输到团队成员中去，并入耳、入脑。让团队中的每个人都要精心谋事，潜心干事，用心做事，努力做到守土有责，主动作为;守土尽责，敢于作为;守土有方，善于作为;守土有效，体现作为。

　四、收获了信心，收获了成长，点燃了“星星之火”

　短暂的学习和培训，我收获了很多。心灵得到新的陶冶，心胸得到新的开阔，心境得到新的改善，心智得到新的成长。我收获了信心，收获了能力，并将以新的、更加高涨的热情投入到今后的工作中去。心灵的锤炼和洗礼，让我再回到工作团队后，会努力使团队更加团结一致，更加坚强有力，无论遇到什么样地激流、险滩，都能阵容整齐、敢于战斗，无坚不摧，无往不胜，从一个胜利乘风破浪驶向一个新的胜利。

　(二)在党员干部和组工系统中开展培训的一些想法

　体验式培训是一种有力量、有效果且具影响力的培训方式。它是个过程，是个直接认知、欣然接受、尊重和运用当下被教导的知识及能力的过程。在党员干部和组工系统中开展这种形式的培训，可以迅速提升团队凝聚力和成员执行力，能使参训人员迸发出激情和战斗力，在工作中发扬创先争优的精神，敢于担当、勇于付出、充分信任，创造性地开展工作，不断实现质的跨越和境界的提升。

　在党员干部和组工系统中开展这种体验式培训，可以在以下几个方面加以注重：

　一、培训主题明确化，高频率贯穿整个流程

　体验式培训注重体验，因此培训的主题必须明确，整个培训的流程要围绕这一主题进行体验，通过高频率、反复不断地灌输和体验，学员便能在培训中深入了解培训的主题。例如：这次“核能领导力”培训从始至终就是围绕如何激发出领导者的核能领导力进行开展，每个问题的提出都是主题的延伸，每个问题的解决也是主题的回归。体验的过程时刻不离主题，让体验成为主题形象化的载体。培训主题明确化，并且高频率地贯穿整个培训流程，广大学员就能深入细致地体会该主题的深刻含义。

　二、培训形式灵活化，多角度切入授课内容

　体验式培训没有固定的模式，很多时候都是根据现场的气氛确定形式，运用多个角度切入培训的主题，使参训人员更加全面地认识需要培训的内容。在实际的授课中，案例的选择往往来自各个方面，可以是国内外的经典案例，也可以是民间的小故事，不过最直观最形象的当属学员在体验中的真实表现。例如：在这次培训开始时，学员被分为8个团队，每个团队有几分钟的风采展示环节，展示结束后由各个队票选出最精彩的团队，每个队可以投两票，结果实力最弱、表现最差的团队得票最多。这次体验马上就被老师拿来作为案例进行分析，因为每个队先投了自己一票，又投了一支对自己不构成威胁的团队，才出现了上述现象。这种现象在实际工作中其实经常出现，通过自身体验的案例分析，甚至不用老师讲，学员们也能对这个问题有了深入透彻的理解。

　三、团队建设实战化，用激情点燃自身能量

　团队建设是体验式培训的核心，无论什么主题的培训，共同的目的都是提升团队的凝聚力和战斗力。在培训中要把团队建设理念灌输到每个学员的思想中，围绕团队之间竞争展开培训。公平、合理地设置考核评价体系，让大家在统一的标准下进行良性竞争，在比、学、赶、超中学会从如何做一名合格的队员再到如何带领一个团队前进，这不正是我们日常工作中最想看到的局面吗实战化的氛围有利于激发出学员的战斗力，迸发出向前冲的激情，同时这种激情又感染着身边的每个人，不知不觉中团队的能量就被点燃。

　四、体验活动情感化，用真情打动参训人员

　互动体验活动没有固定的模式，只要适合主题就是最好的，正如这次培训中老师讲到的“有效果比对错更重要”。体验，本身就不是一种能够量化的东西，更多的是一种感觉、一种状态。因此，运用情感化的体验活动，往往更能挖掘学员内心深处的共鸣，首先感动自己，然后再感染周围的人。例如：在这次培训中,每一个互动体验环节都深深触动了在场的每个人，有的人发现了自己的“背面”，有的人学会了感恩，有的人懂得了付出，等等。这些感触都是传统培训无法给予的，这也正是体验式培训的魅力所在。“晓之以理，动之以情。”一旦情感迸发，任何培训主题也就都不是问题了。

　五、助教团队专业化，全方位服务培训课程

　专业化高素质的培训师是每次培训成功的关键，同时，一个专业化的助教团队则是培训顺利进行的保障。老师的授课和引导体验等环节都需要投影、灯光、音响、摄影、摄像、计分等多方面的保障配合。尤其是每次的体验活动除了老师的带动，其实更多时候是需要灯光、音响、投影等多方面协调配合，营造出模拟各种环境的气氛。例如：在这次培训的体验环节中，助教团队多次通过昏暗的灯光、或舒缓或紧张的音乐、感人的等营造出了逼真的环境，有效帮助体验活动达到高潮;摄影和摄像随时记录了培训现场发生的一切，在培训结束时，制作成电子相册和dv作品并现场播放，有效促进培训效果得到升华，取得了意想不到的结果;助教团队还是老师和学员之间沟通的纽带，在互动体验环节，助教团队认真观察每个队的表现，倾听学员的分享，并在每半天培训结束后的总结会上及时反馈给老师，便于老师合理制定下一步的培训方案。因此，我觉得每一次成功的体验式培训，培训师和助教团队的贡献因素应该是各占五成，二者相辅相成，缺一不可。通过参加这次培训，我认为打造一支专业化的助教团队需要做到以下三点：

　1、助教团队至少六个人，包括总协调一人、音响一人、灯光投影一人、计分一人、摄影一人、摄像一人，兼职记录员一人;

　2、注重细节，平易近人，统一着装，佩戴胸牌;

　3、必需的设备：三台笔记本电脑(讲课、音响、记录各一台)、一台打印机、一套大容量移动存储设备、一套投影仪、一台照相机、一台摄像机、一套音响集成(包括一个调音台集成、四个无线话筒、四个专业音箱)、会议室灯光控制系统和实时无线互联网(wifi)环境。

　综上所述，由我们自己在党员干部和组工系统中组织开展体验式培训具有可行性和可操作性，通过培训不仅可以提升参训学员全方位的素质，还能为全市经济社会发展提供一支充满活力和战斗力的干部队伍。

　体验式培训总结范文二

　20XX年11月07日我有幸参加了公司组织的野外拓展训练活动，当我接到公司的通知去拓展的时候，心里就有种莫名的感动，因为这是我人生中的第一次去参加拓展活动。毕竟自己出来社会已有七个年头，以前都是在工厂，每天都是周而复始的做手工活，从来都没有体会过这样的活动或者别的旅游项目。然而现在我觉得我是幸运的，因为我现在站在了公司这个巨人的肩膀上，公司给予我一个伟大的平台，给我一个展翅翱翔的机会。更是给我们提供了多项旅游项目，只要我们愿意去付出愿意去奋进，我们所想要得到的是永无止境的!所以在此感谢公司感谢上级领导给我们提供这样的机会! 今天一大早7点多我们就准时从深圳出发，经过2个小时的车途，我们来到了貌似丛林的荒山野岭。一下车我们就体会到了军队的文化，集合，上洗手间，每个小环境都是在30秒钟左右要完成，而且最后一个到位的就要体罚俯卧撑。然后教官给我们分小队，小队在选出队长队秘还有队名，队号，队歌，队旗。

　我们的第一个项目是展现自信，用自己最高的激情向教官宣誓，而且个人的激情是不够的，必须得一个队所有人通过才能通过考核。当自己身在其中的时候才发现，有时候你自己或许会感到无助，感到失落，但是当你看到你身边的人都在用最高昂的激情宣誓自己的时候，你还在为你个人的原因而失落吗我想连自己都不忍心的，因为你不是一个人，而是一个团体。因为你一个人的失落掉队就会影响到整个集体的荣誉，所以谁都不能自私。在大家的鼓舞打气下，我们小队第一个通过了考核。

　第二个项目是考验我们团队的凝聚力，十个人用绳子绑住一个小鼓敲排球，哪个队敲的最多就是胜利，最后一名的要烧掉队旗，小队消失，在这个项目我们失败了，而且我们的队长队秘还因此体罚做俯卧撑。在烧掉我们队旗的那一刻，我们沉默着，我们失败了，我们反思着，失败的痛楚无法形容。人生就是这样，是现实的，我们不得不接受。但是我们可以体会得到我们都尽力了。三次小赛我们每一次都在进步，因为我们不断的找原因，不断的发现问题去解决问题。经过大家的努力，我们的最后一次小组比赛我们是第一名。

　第三个项目可以说是挑战自己，克服自己。我们挑战高空攀爬。如果没有保险绳掉下来就是粉身碎骨。当我们在下面看的时候每个人都觉得很简单。然而我们前面上去基本上都失败了，甚至有的人不敢上去。上去了不敢走动。但是在大家的鼓动下每个人都去体会了。当到我准备的时候，我一直在告诫自己，一定要挑战成功，因为我缺乏的就是大胆的挑战，强势的心。当我站在高空，风不停的吹。再一次给自己鼓起勇气。深呼吸，就开始慢慢攀沿，当我走到一半的时候，脚在发抖，感觉自己要掉下去了。但是我还是在告诫自己我一定要走完，因为他像我的人生一样，我不能半途而废，不能因为害怕而放弃。我们要实现我们的梦想，我们必须得坚持不懈永不言弃。不断的去挑战自己，跨越自己，你的生命才可能赋予更深刻的意义。最终在自己的信仰下，我完成了任务。我深信我是最棒的。

　接下来是第四个项目集体大营救。在没有任何工具的情况下，我们从小岛的另一端移动老另一端，中间只掉着一跟绳索，而且小岛的区域是非常小的，要求我们34个人都在小岛的区域范围之内。还有一桶水也要带过去，水是不能流出来的。开始我们都觉得是不可能的，但是办法是人想出来的。3个臭皮匠顶一个诸葛亮，在众人的努力下，我们终于有了一个方案，首先用衣服把绳索弄过来，然后过去2个人，之后把水绑在绳索上吊过去。我们中间也失败了一次。但是办法是想出来的，我们一一排除困难，解决问题。所以在困难的问题都不是问题。只要您肯用心。

　最后一个项目可以说是振奋人心的时刻。因为我们就要毕业了。我们需要的是翻越毕业墙，徒手翻越毕业墙，而且只有一个人能说话，有一个人犯规就要重来。首选我们选出了一个领导，然后就是方案，搭人梯。准备工作都做好了以后。德国战歌响起，同事们飞速跑到毕业墙下，搭好人梯。另外的同事踩着同事的手臂，肩膀，一步一步往上爬。人梯的同事是最辛苦的，人梯的同事我想一定是咬紧牙关，默默的在坚持着。他们的胳膊他们的手臂全都踩红了。他们为的是我们能够顺利通过。当你踩着同事肩膀的那一刹那，心是痛楚的。因为他们付出的太多。而我们的领导更是喊破了嗓门，声音都嘶哑了，还在高声呐喊加油!加油!坚持!毕业墙上我们是支优秀团队，我们已经没有了组别界限、没有了男女界限，已经不是一个个独立的人，而是由许多个人组成的一个坚不可摧的团队，真真切切体会到了“团队可以创造奇迹”。从这个团体项目中我们看到了久别了的真诚，看到了早已被淹没了的朴实，看到了为达目标众人协力、甘于奉献、永不认输的动人一幕，感受着我们亲爱的同事们带来的震撼。搭人墙的，一层不够两层……第一个上去了，第二个上去了……我们没有时间顾及他们是否痛，把他们无情的踩在脚下;先上去的，一上去后马上回头将同伴一个一个的往上拽、往后拉……我们感激，感激我们身边的朋友，感激曾经帮助过我们的人，感激生命中为我们加油呐喊助威的人，他们是最伟大的，有了他们我们的生命才更具有生命力。

　一天的拓展活动，让我深深触动，让我感受到了团体力量的伟大。作为一个团队共同经历了克服恐惧的一霎那、分享了成功一刻的喜悦、完成了一次对自我的重新认识，我们战胜了自己的心魔，由内心的极大恐惧到无所畏惧，经历了心理与生理的考验，真正实现了认识自我、挑战自我、超越自我的目标，更熔炼了一只坚强、团结的优秀团队，相信很多体会一定会对我们以后的工作和生活产生很多积极的影响。相信每一个人都从中得到了或多或少的启发，但我们是否能真正把拓展中的精神运用到工作中去，能否把得到的启示运用到生活中去，还需要一个更长的磨练过程。

　这次拓展训练给我留下的印象极深，得到的知识与心得体会也非常丰富，总结起来，有以下几点：

　1 分层管理、明确领导极其重要。每个人的岗位职责确定之后，各司其职，有利于明确责任，发挥个体的主观能动性，使其既知道自己应该做什么，又思考怎样做好。在做集体拓展项目时，每个人开始尚能听着队长安排，仅说些意见，时间稍长，便按耐不住，跳将出来，指挥一下，影响了其他同志才智的发挥，也造成了局面的混乱。

　2应学会遇到问题换位思考。在工作中，不要为表面的现象所困扰，有些印象其实是主观的臆想，需要你的耐心和智慧，通过分析、判断，充分了解它的本质，通过组织、协调达到目标，通过沟通交流，才能建立多赢的局面。

　3从失败中我们也得到教训和启示：在工作中，各单位之间需要沟通和信息的共享，需要相互配合和协调，形成力量的整合才能完成共同的任务。

　4无论在何时何地在什么样的情况下，对自己一定要自信，时刻充满激情，以最好的状态去面对将要面对的问题，那么问题将是迎刃而解。

　5我们要学会感恩，我们感谢父母给予我们生命，感谢父母对我们的养育之恩。我们感谢公司，感谢公司给予我们一个发展自我的机会，让我们的生命焕发光芒。我们感谢身边的朋友，是他们无私的帮助，才造就我们的成绩，你们是最伟大的!

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　作为热门行业之一的汽车行业，最近几十年来，随着市场的不断优化和客户群体越来越高的挑剔的眼神上扬，各品牌逐步趋于壮大和发展，形成规模，并日益规范。那么，如何提升客户满意度呢下面我为大家收集整理了提高客户满意度的方法，希望能为大家提供帮助!

　但是，如何持续提升客户满意，使品牌能够长效良性发展，从主机厂的角度出发，需要一些方式方法推进，笔者从以下几个方面简单阐述如下：

　一、售后服务系统内部员工满意为先

　纵观各大汽车品牌，对于汽车售后服务进行方向性指导的高层屈指较少，能够提出战略发展方向的更少，主要的原因还是不完全了解汽车售后服务，真正做服务出身的不多，往往营销系统的高层关注的都是销售，都是任务型高层，服务的重视度不够，不重视服务，随之而来的就是服务系统内部员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺失，直接影响了服务系统内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、人员忠诚度等降低，企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户，员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何，调查员工满意度的直接目标就是员工的满意度，以此提高员工对企业的忠诚度，满意度主要是指对现有的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，只有对服务系统内部员工满意度的有了详细的了解，并给与持续的内部的满意度提升，才能有效的改变其工作的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步，只有，不断的提升服务系统内部员工的满意度为先，才能使企业长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度。

　二、经销商满意为基础

　经销商满意是品牌拓展的基础，没有经销商的存在，汽车品牌的拓展一定程度上受到影响，毕竟，直营店的建设从运营、人员、管理等对于汽车品牌来说是相对困难的，大多的4S店的投资人，更多的是看上了汽车市场暴利的现象，盲目投资和利益驱动是其真实的追求，对汽车后市场的认识基本没有，更谈不上经营理念，更多的是机械式的追求主机厂服务要求、满意度的返利和处罚，以及所谓的面子工程，要是品牌不盈利，马上换品牌，更何谈售后服务的发展，这些目光短浅和寻求暴富的投资者也是制约我国汽车发展的主要原因，经销商如果在其核心利益上得到满意，是不可能传递和延续主机厂对于外部客户满意度的要求政策执行的。

　经销商不满意，不满足，主机厂的任何政策在终端客户那里是享受不到的，那就会影响汽车品牌的发展，江淮汽车坚持推进的，“客户第一、经销商第二、厂家第三”的服务理念，把经销商作为嫁接客户与厂家的中间杠杆，在行业内来说，理念是非常超前的，经销商的利益和满意，是一切汽车品牌发展的基础，没有经销商的忠诚度和满意度，就不可能有汽车品牌的快速发展。

　三、成熟的产品是条件

　一个成熟的产品是决定客户接受的基本条件，产品在没有成熟之前，盲目的投入市场是汽车品牌最大的风险，新车交付后使用1000公里故障率，是决定客户对于汽车品牌认识的最明显的指标之一，也是对于客户满意的风向标最关键的显现，新车交付后的蜜月期是客户对于产品接受的最佳阶段，一个不成熟的产品，在这个时期对于客户来讲是对汽车品牌毁灭性的认识，也是客户满意最难控制的时期，直接会丧失客户对于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能导致产品使用寿命的结束，是极为可怕的，相反，一个成熟产品，对于蜜月期内的客户来说，是汽车品牌快速拓展的最佳时期，通过新客户对于汽车品牌的感性认知上，更能带动客户亲属、朋友等接受汽车产品，使得汽车品牌快速在客户群体中拓展，等到快速的发展，因此，产品的成熟是汽车品牌客户满意的必须的条件。

　四、完善的满意度激励机制

　对于汽车品牌来说，吸引经销商和内部员工关注客户满意度的抓手，还是需要有一套完整、完善和适用的满意度激励机制，才能有效管控客户满意度，从对外和对内两个方面来讲：

　对外的经销商满意度的关注，应该侧重点在于，政策的享受，不管是品牌的自我调查还是第三方调查机构的满意度调查，政策享受对于经销商来说都是第一位的，通过客户满意度的维护，经销商能够获得的利益是什么，这是整个汽车行业的潜规则，没有政策支持，空谈满意度，在经销商层面得到的只能是应付和同样的空谈;其次，从引导经销商发展的需要角度出发，引导经销商从生产和发展都需要，从客户积累上下功夫，从自身发展壮大上求发展的需要等，合理引导经销商关注满意度;

　对内，对于满意度掌控，需要从服务人员的绩效和激励中兑现，包括报酬、学习、晋升等，最实惠的当然还是金钱，金钱是驱动员工工作激情的最好的工具，对于区域满意度较高的区域服务人员，其激励的力度要加大，满意度较低的区域，相应的激励要明显较低或者给予处罚，对于内部服务人员对于满意度的认识，目前从行业的角度了解，报酬、学习、晋升是最适合的方法。

　五、真实，有效，适合品牌的满意度调查机制

　汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4S店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4S店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4S店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4S店的满意度分值，加权甘肃的4S店的分值是不合适的。

　但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4S店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。

　六、科学有效的传播方式

　服务是操作出来的过程，也是感受出来的过程，客户体验产品的直接感觉，除了对产品实物的使用外，就是感受缺陷问题带来的服务弥补的情感过程，汽车品牌对于服务的弥补过程各有不同，共性却是想通的，区别在于对外的广宣和传播的方式不同而已，不管你是“星月服务”，还是“体验式服务”或者是一家亲等，更多的是要传播出去，服务好不好，不一定是客户说了算的，大部分可能是汽车品牌和媒体说了算的，所以，除了做好基本的服务工作，还要有一套完整的，科学的，系统的传播出去，要学“王婆卖瓜”，“自卖自夸”，否则，服务只能“闭门造车出门不合辙”的问题，借助媒体去传播服务，塑造自我个性服务品牌，也是客户满意度提升的渠道之一。

　七、固化的服务品牌

　国内很多汽车品牌，在推行客户满意度的时候，一直想树立自己的汽车品牌，期望能够围绕汽车品牌，塑造品牌服务形象，但是，这么多年来，能够坚持下来的很少，主要的各个汽车品牌高层变化频频，一个领导一个调，一个领导一个认识，一个领导一个要求，今天你来“客户第一，服务无止境”，后天他来，“满意度第一，追究卓越服务”等等，就是不和前任领导一个调，这样的折腾，最终让客户感知，这个汽车品牌太不成熟，变化太快，从而带动对汽车品牌的不信任，折腾来折腾去的，损失的是客户的信任和服务品牌的形象问题，何谈客户满意度的所在，所以，汽车品牌的服务品牌建设，一定要固化下来，品牌是一个植入过程，也是一个成长过长，能形成一个品牌是很艰难的，能达成一个汽车服务品牌更难，这需要各汽车品牌高层认识该问题，固化该问题。

　八、多样的服务活动支撑

　支撑客户满意度的主体是售后服务，那支撑售后服务的又是什么呢

　“那就是多样的服务活动”，服务是一个感知过程，也是一个需要不断折腾的动态过程，你不折腾，不去叫卖，就不能吸引别人的眼球，就不能唤起客户对于品牌的关注，不管是爱车讲堂，还是自驾游，还是体验营活动，作为汽车品牌，都要不断的去主控或者诱导所属专卖店去开展此类活动，不断的让客户感受，汽车品牌对于客户的关注和关怀，时刻让他有一种被关注感和关怀感，让他受到尊重，让他产生信任，让他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并转播汽车品牌，这样，客户才能成为忠诚客户，才能极力去维护品牌，维护品牌的满意度，只有客户自己主动的去维护汽车品牌的客户满意度，汽车品牌才真正做到了客户满意度第一的理念。

　九、超保客户和二手车客户的关注

　往往这个群内是被忽略的，是被遗弃的群体，汽车品牌或者4S店在谈及这个群体要么是无奈的表情，要么是诅咒，要么是气愤，客户进站，就因为是超保客户和二手车客户，产生不了多少产值，没多少油水可榨取，伴随的都是白眼，冷漠，厌烦的表情，很少有积极去应对的，其实，这样做是错误的，笔者认为，其实，超保客户和二手车客户才是真正的忠实客户，一个客户能坚持把车子超保了，价值折价了还在使用，甚至车子都能开上几年或者几十万公里，难道还对这个品牌不忠实吗难道对这个品牌还不满意吗

　还不值得汽车品牌去维护吗汽车品牌的延续靠的是什么，就是靠的这些长期使用的客户产生的信任，他能坚持这么长的时间去使用，你去花一点时间和成本去维护，还委屈了你们这个品牌啊，即使他一年进一次店或者三年进一次店来，汽车品牌都要高度的关注，每次进站都要要求4S店比其他新客户的服务还要高，该给客户的政策都要单独的去制定，要确保客户能够坚持使用下去，使用到报废，还来选择你这个品牌为止，这才是维护客户满意度的所在的价值体现。

　同样，选择购买你这个汽车品牌的二手车，客户出手的目的，存在一定的价格意图是不可能排除的，但是，适合客户需求才是主要的原因，既然他能选择这个品牌，就是品牌需要的客户群体，后期该客户是否置换新车，就取决于品牌对于客户的感受，也决定他后面是否还是会选择该品牌，这个群体，需要品牌快速识别出来，要想在这个群体中卖车，那就先把他们目前的口碑维护好，这个群体的满意度是汽车品牌和4S店必抓的项目，也是短期内可能会快速成交新车的客户群体，理应引起汽车品牌的关注。

　客户满意，没有固定的形态，不满意，也没有所谓的输出，看你怎么去理解和对待，但是，对于汽车品牌来说，正面的引导高于负面的处罚，对于客户满意度的提升，形式不一，能适合的才是对的，方法只有客户接受才能使用，其他的都是虚的，汽车品牌更多的还是需要关注内部和经销商的满意度为上策，毕竟客户满意度是不好触及的，也是不可能完全掌控的。