商场收银员跟顾客闹矛盾了应该怎么处理

一次中秋佳节探亲购物，却因为与收银员发生口角，肢体冲突下，因赔偿金谈判不成，纠集十多个家人锁住超市四个进出口大门，枉顾大量消费者无法进出，致使商场4个多小时无法正常营业。警方在劝说、警告未果并招致撕咬情况下，最终采取强制手段，5名原本难得团聚的一家人在中秋夜被刑事拘留，送进看守所。

　　就是这样一起小纠纷，谁都未料到最后竟演变成一起刑事案件。

　　15年来首次回家过中秋

　　9月27日，是中秋节。宜春市袁州区居民陈某金一家早早就开始筹备。原来，陈某金是宜春市袁州区人，15年前离开家乡前往上海打工，今年中秋节，是陈某金离家15年来第一次回宜春与家人团聚。

　　9月27日上午，陈某金来到宜春市一商场选购一些节日礼物，准备当天去大哥家也就是侄女陈某花家过中秋。因时间临近中午，陈某金在选购了月饼、牛奶、营养补品等物品后，走向了商场5号收银台。因为结账，一场原本完全可以避免的冲突发生了。

　　付账起口角引发撕打

　　据事后调取的商场监控显示，陈某金是11时17分把物品放到收银台上的。“我下班了，到别的收银台去。”太约一分钟前，5号收银台收银员梁某把暂停服务的告示牌摆了出来，梁某提醒完后，还是拿起一盒月饼准备扫描。

　　陈某金随口回应：“前面的顾客都收了，为什么不收我的，你这不是欺负人吗？你一个收银员算什么东西……”

　　这时，梁某心想我都准备来收了你还骂人，随手就把东西一丢说道：“我就不收，你能怎样，你又算什么东西！”说完扭头就走了。

　　陈某金心里气愤，也不得不拎起一大堆物品去了另一个收银台。两分钟后，梁某返回收银台来收整购物袋，这让正越想越来气的陈某金找到了发泄口，她对着梁某开口就骂。梁某忍不住横了她一眼。陈某金随即走到梁某身边质问道：“看什么看？”双方随即撕打在一起。

　　随后，商场蔡店长赶了过来，对陈某金好一阵劝说并赔礼道歉，但陈某金并不领情，发吼似的骂骂咧咧，并开始追问自己被打伤要怎么解决？

　　蔡店长忙说带其去医院检查一下，因为仅是轻微抓痕伤，医生象征性地开了点药。随后，蔡店长把陈某金送到其大哥家，双方约定下午再谈赔偿事宜。

　　赔偿未达成一致锁了商场

　　当日下午2点半，谈判开始了。与陈某金一起来的，还有她姐姐、嫂嫂、侄子、侄女等十多个人，一家人都坚持要为其出口气。

　　谈判前，蔡店长先带他们去看了监控录像，看完录像后，陈某金本人及其家人仍开口就要3万元赔偿，对商场方提出的2000元营养费坚决不同意。

　　双方在僵持了半个多小时后，陈某金以因为受伤要在家休养两个月为由，提出两个月误工费即12000元赔偿金。

　　蔡店长表示超市准备补偿也是为了息事宁人，但上万元的赔偿金要求自己做不了主，需要请示总部，建议第二天再谈。这时，陈的亲戚开始情绪激动起来，宣称不拿钱出来就去锁门。

　　蔡店长听闻要被锁门，慌神之下赶紧拨打了110报警。宜春市公安局袁州分局秀江派出所两名民警立即赶到了现场。民警原本以为，一个几道抓痕的纠纷还不是小菜一碟，未料想，就是这样一起小纠纷，最后演变成一起刑事案件。

　　民警赶到现场时，陈某金等人已经把超市的4个进出口大门全部锁了起来，不顾超市内顾客怨声载道。见状，民警一边指挥超市工作人员把里面的顾客从消防通道引导出来，一边找到陈某金开始做劝导工作。然而，陈某金不予理睬。

　　僵持到18时30分，袁州公安分局特巡警大队的20名特巡警队员赶到事发商场现场。陈某金等人见状，对民警们又抓又咬，抢走了民警2部手机，撕掉了警服上的胸徽，并咬伤民警，导致民警身体多个部位被抓伤、咬伤。

　　次日凌晨1时，人们在节日欢聚之后进入了甜美的梦乡。陈某金及其侄女陈某花、姐姐、嫂嫂等5个亲人却被押往看守所。

　　因为这起事件，事发商场相比去年中秋节，营业额大幅降低，收银员梁某也因此被解雇。

在服务过程中发现两人因排队而发生争吵，可以采取以下措施：

1 主动上前询问情况：当发现两人因排队而发生争吵时，可以主动上前询问情况，了解争吵的原因和具体情况。

2 引导双方冷静下来：在了解情况后，可以引导双方冷静下来，避免情绪进一步升级。

3 协调解决：在双方冷静下来后，可以尝试协调解决矛盾，例如通过沟通协商寻找妥协方案，或者帮助双方寻找其他解决方案。

4 寻求帮助：如果争吵情况较为严重，或者无法有效协调解决，可以及时寻求其他同事或上级的帮助，共同解决矛盾。

5 维持秩序：在解决争吵的过程中，需要保持秩序，避免对其他顾客的正常用餐造成影响。

总之，在服务过程中发现两人因排队而发生争吵时，需要保持冷静，引导双方冷静下来，并寻求合适的解决方案，以维护良好的服务环境和顾客关系。

12315是不能解决的，我也遇到类似情况，工商局说解决不了，得报警，警察说骂人也管不了，只能找她领导进行投诉，让超市进行赔礼道歉。来看看我的经历吧，在北京回龙观西大街永辉超市被辱骂还被讹钱，我遭受了严重的心理创伤。

永辉超市收银员辱骂顾客装病讹人，超市包庇投诉无门！

这是一个不能被忘记的日子，2017年3月18日中午大概在一点多到的永辉超市，本来想着永辉超市的蔬菜新鲜才大老远的来到北京昌平区回龙观西大街的永辉超市，然而其实它的蔬菜和菜市场的菜没什么两样。

我和老公经过一个多小时的购物挑选了一周需要用的东西，在结账的时候发生了一件一生都不会忘的事情。排队轮到我们结账时，收银员（薛希梅）问我们有会员卡吗，我说有，然后我和老公就在钱包中找自己的会员卡，收银员这时在结账扫每个物品的价格码，我然后开始整体这些扫码后的物品，接着我老公把会员卡给她时她却直接给我们结账了说积不上分了。这时我瞬间无语了，为什么我们积不上分了，我们给你说着我们有会员卡，为什么不等我们把积分卡拿出来呢，然后收银员直接不搭理我们了给下一个人进行结账），积不上分反倒是我们的错了？然后我找她理论为什么不等我把会员卡给你，没给你你可以提示下我们你要要结账啊，然后她却直接来一句：“那得说多少次”，“我就问您这是什么意思啊你这服务人员就这态度啊”，然后服务员又来一句“有病”，接着我们就发生了口角。我们争吵了很长时间，超市卖场管理人员没有出来制止的，又过了一会儿一个女的跑来直接对我吼：“我们这里有很多人都不要积分的人家买好多东西也没要积分，你想要我给你积上行不行”，这就是永辉超市管理人员的管理方法，对待客人的态度。

然而我们本来要去服务台做积分的事，她还在那里骂我，然后接下来我们就开始有了肢体冲突，挠了她。一个三十二岁140斤的收银员（女）和一个90斤两个女人（女）在撕扯，我老公这时发现直接回头来来拉我，而她直接躺倒在地，开始上演讹人戏码。这时超市店里所有人都看着我们，这事来了一个男的大声冲着我吼，我一个90后从来都没遇到过这样的事情，我都懵了，我这时感觉自己已经遇到了网上常说的“碰瓷”事件，我不知所措，很多顾客对着我们说还不赶紧走，我和老公想着没什么事，应该不会这么倒霉遇着讹人的事吧，就等着警察来吧，有事说事就行。然而事情并不像我们想象的那样发展。那女的继续在那里哭泣、头疼头晕，他们的员工都很淡定。自始至终没见到卖场像样管理人员出现，就看见一些像地痞之类的人大吼顾客手里拿着对讲机，很多都没有穿工作制服。

警察来了，简单问了一下问题后，然后就上去看视频监控去了，然后我们就跟着去了永辉超市三层的视屏监控室，而我们就站在视频监控室的外面。那个女的老公来了也随意的进入视屏监控室，既然我们当事人不让进，为什么他老公可以进视屏监控室。接着永辉超市的相关人员拿来五瓶王老吉进监控室，其中一瓶直接打开给看我们的监控室外面的警察（实习警察），那位警察没喝放一边，然后我们继续等着，过了很长时间出来（看视屏监控的人陆续进入了三四个人），唯独我们当事人站在外面，看完视屏后那位警长没有说任何直接让我们都带回所里。

然后那个女的一直在那么装病说头疼、头晕要去医院检查，我们还有警察没有任何人跟着她去医院，只凭她最后从昌平中西医结合医院开回一个诊断证明，拍了一个脑CT，我们在冲突中我没有任何脑袋的上的接触冲突，我充满疑问。那女的从医院回来，负责我们的警长再没出来过，把这件事交给一个刚二十多一点的警员，听到说：“还按上一次事件来处理”。然后我们就被警员不听的传唤进行和解事宜的商定。

第一次叫我们，说对方要求我们赔偿，然后我和老公很疑问，报警我们是要维权的。我在购物她在服务过程中失误，没有给解决方法还骂我们，反倒是我们的错？然后警员继续问，“来这里我们是解决你们打架的事情，你们动手了吗？她是不是伤的严重，这是不是你造成的？你承认吗？你承不承认？我当时很无语，我没接触过这样的问话，我们不懂法律细则是什么，我无言以对，我怎么衡量她伤的严重，也许是我太单纯没有去医院给自己的手、胳膊做个检查，因为我本身就没想着讹人，我只想着让对方给我道歉，到最后却给自己惹了一身骚。然后问我们是走法律程序还是和解，我和老公都觉得没多大事，和解道个歉就完事，然后事情没那么简单。

接着那对夫妻也被叫入问询室，那女的看着走路并不像是说的那样头晕、头疼走不动路，然后问询回来。

第二次我们进问询室，还是问我之前问过的问题，让我承认这次事件是我造成的，她的伤比我重，是我造成的。我保持沉默。然后又问我们要和解吗，我说可以。然后警员给我反映那女的她老公很气愤，不好解决，我们就问他们想干什么，然后警员又问我们：“你们想和解，那你们准备怎么解决这个事情”，然后我就说：“500块钱，大家都走人”。警察应该是觉得这个事情不好办，然后继续给我们做心理防线的攻破，说：“你这钱指定不行，那边说要五万，如果你想这样，最后谈不拢就要开始走法律程序了，一走法律程序就是行政拘留，你们以后开始会留下案底的。”然后我和老公都惊呆了，五万？我想我来北京干一年最后也就落这点，更何况我现在还有一个一岁孩子要照顾，要哺乳辅加奶粉，那就直接拘留吧。然后继续问：“你们有孩子吗”？我说：“有”。然后警员又说：“如果拘留就会留下案底，你家孩子以后上学就不能考军校、参军、当医生、当护士、当老师”。我心想事情这么严重啊，我一小老百姓也不懂法律，也不知道事情会闹到这个地步，我此时非常担心非常害怕，如果孩子的前途毁在我身上我得是多大的罪过，孩子长大指定得埋怨我。我不知道怎么解决，我和老公都很担心，我们本来有理的事一整怎么变得我们没理了，我们还要赔钱，上天在给我们开玩笑吗。这次又没谈成。

我们都在警室外过道等着，好好思考反省。

然后许久未出现的警长来了，这是永辉超市的负责人（那女收银员的领导）也出现了第一次见面，什么也没说，没有为他的员工的恶略行为有一点的歉意。然后就进入警察办过室，过了好大一会儿出来接着又跟那女的老公在说话，警察办公地方应该是神圣的不该是什么人都能进来的，门内门外都是辅警，闲杂人等都可以随便出入吗。我们冲突的视频不都早已经有了，为什么还让闲杂人等进来干预办案？那位领导过了一会儿，直接对着装病的女的说不舒服就直接住院吧。

第三次那对夫妻和领导同时进入问询室，我们现在已经变成时忐忑的在外面等着，天知道会有什么结果。

第三次又把我们叫进办公室，说人家已经同意和解，说最低两万块钱，我们当时就想那就拘吧，我们也实在没钱，老公刚辞职而我还在照顾着一个一岁的孩子，孩子还要吃奶粉，工资也没多少钱，无缘无故赔偿这么多，我当时真是又惊又怕真是无语。而民警也在不断的给我说会影响孩子的前途，不断进行一些言语上的恐吓，你不同意这个调解方案接着都要被拘留的，拘留的后果也给你们说了。我吓得脸都苍白了，我真不知道怎么解决，我们又僵持了。刚才那个小民警搞不定，又来了一个办案民警又开始进行言语上的刺激，然后我们陈述我们的委屈，我们说收银员工作失误我们开始也是理论，她就是开始骂人了，如果她不骂人，就不会出现下面一系列的事情。可是这个民警却说：“骂人是可耻的不犯法，你看看她的样子是不是你伤的，你看看她就像活不了几天的人了，现在打架打的是钱，没钱就别打架。”我想我只是把它脸挠破皮了，可是我的手也破皮了，为什么可以允许她骂我呢，她不骂我也就不会有此事端。总之说了很多，我老公我两心里又害怕又没那么多钱，又僵持在那里。

第四次民警说人家又降了说给五千块钱就完事，我和老公这是才觉得觉得有蹊跷，如果真按软组织有损伤脑淤血，这么就这么轻易的把钱降下来，我们不太愿意往讹人这方面想，我们在这一次的谈话中，我们的心理就开始倾向是我们的错了，我们和他们当面和解，我向那个收银员道歉说动手打人不对，我们也没钱，你就结合实际要吧（现在想想真想扇脸，我怎么就这么心软开始导向骂人的人是对的）。我当时已经脑袋短路已经懵逼了，可是那女的却回我句:“得，你别说了，撕扯时候咋没考虑这呢，别说了我头疼头晕”（这演技我服了）。我们不同意这五千块钱的调解，然后大家又僵持了。然后警察就说都拘了，就这样我们进了候询室，其实还不是真是的拘留，我这时非常害怕六神无主了。

第五次又来了一个民警也即第三个民警，都表现的不耐烦了，问我想怎么样，是不是拘了才满意，我当时真是不知道怎么办，我只想说不要这样了不要再三逼问了我真没钱，我可以和解我可以道歉，但是赔钱也得合理有限度啊。然后我们又僵持了将近一个半小时。所有人来都协调不了，最后这个跟我在同一个候询室的女的说头晕头疼出去。

最后第六次，第三个民警是先给我老公聊过的，然后给我说对方现在要两千块钱和医药费，我想着老公估计也烦了也不想让老公心情不好，我想着经常说老公同意三千了，然后我就答应了，最后大家都皆大欢喜了，我见到老公后问是不是他同意的三千，然后第三个警察说就大声对我老公说，刚才是不是你说的最高三千就和解，我至今云里雾里的。我们从五百

我只是完整叙述了这件事，我为我的行为付出了代价，我现在只是想问收银员真的可以随便辱骂顾客吗，辱骂顾客真的不用法律责任吗？被一次次的谈话一步一步土崩瓦解，不断的突破我心理防线，最后让我无缘无故的赔了钱，我现在投诉无门，我做为消费者我的权利谁来给我维护，我需要一个说法？消费者协会说服务员骂人这事他们管不了，警察又说骂人不犯法，消协又说那你就找超市管理人员给你赔礼道歉，我只能感慨好人有可能就这样变成坏人的！

永辉超市的服务员骂顾客就不该收到惩罚呢，难道让她这种讹人的行为继续猖狂下去吗，她骂顾客就是应该的吗？我担心世界的善良会被慢慢的消耗殆尽，我不希望有更多人进入这样的圈套，请大家以后一定要引以为戒。像这种超市一定要慎进。

永辉超市全国各地发生这种恶略行为不是个案、讹人行为也不是个案（无独有偶，2017年318日长阳半岛永辉超市同样发生讹人事件，可在百度贴吧中查看。）