顾客和服务员吵架，该不该怼回去？

您好，我来为您解答

作为一名服务人员，如果被顾客无理辱

骂，我们不应该对回去。只因为对人一时

爽，后患无穷尽。

在工作中面对无理顾客时候，很多人都会

在忍无可忍的时候，选择硬对回去。这样

的做法能够让我们出一口恶气，但相应的

也会让顾客更加愤怒，进而投诉我们。

面对这样的情况，最好的处理结果，便是

被自己的上司批评。而最坏的结果，则是

被公司处罚，还有可能因为情节严重，而

出现丢工作的情况。

人上一百形形色色，我们作为服务人员，

总会遇到那些蛮不讲理的人。在面对这类

顾客时候，最好不要直接慰回去，而是要

正确的处理。在应对这种事情时候，我个

人有着下面这两个看法。

一、不要硬过回去

遇到无理顾客时候，我们应该尽可能克制

自己的脾气，秉承“顾客就是上帝”的原

则，尽自己最大的努力来服务他们。

可能内心已经怒不可遏，但脸上却还是表

现得和蔼可亲，我想能够做到这种程度的

服务员，应该是服务员中的精英。

如果我们不能够忍一时之气，就可能会让

客户变得异常愤怒，而且还会投诉我们，

让事情变得更加糟糕。

二、请求领导支援

当我们遇到了自己不能够处理的问题时

候，我们不要总是将自己置于“火

线”上，别忘了我们还有上司和同事存

在。

在这种时候除了努力克制自己的情绪之

外，还应该及时的向领导、同事求助，请

求他们的支援。

都说：“人多力量大”，我想在众人的努

力下，也能够帮助我们顺利地化解这场矛

盾、冲突。

日描中心 能务热维

综合上面的叙述看来，作为服务人员，在

和无理顾客冲突时候，不要用硬过的方式

处理。应该想办法，通过其他的途径，来

完美的解决问题。

首先确认一下，是不是有必要分清对错的事情。要是无关紧要的事情，就在老板面前说顾客错，在顾客面前说老板错。哈哈···

要是确定是有必要分清对错的事情。就要认真分析了。是谁的错就是谁的错，然后给错的一房，找个台阶下。

如果是可大可小的事情，或者双方都不能算错或不错。就把问题归于第三方。

顾客不认错是怕老板不认帐，老板不认错是怕被顾客抓住把柄，狠敲一笔。

你最好能绕过对错的事情。直接拿出解决方案来。

职场上有很多上司和顾客带给员工的压力，甚至无理取闹，对这种情况作为公司员工尽量要沉着冷静的去面对，然后控制住自己的情绪，按照正确的方式去解决和处理这样的情况，在这样的应对中才能够提高自己。

实际上现实生活中，职场上的各种状况很多面对压力和无理取闹的事情会很多，所以在这样的情况下，公司就是在考验每一个员工，只要能够在这样的情况下能够处理和应对，那才能够提升自己。

一、沉着冷静面对

当面临着顾客所带来的无理取闹，甚至和自己争吵时，这个时候作为自己切记不能够冷静的态度去看待，如果是顾客无理取闹，甚至总是给自己找麻烦，那么作为员工尽量多听顾客的倾诉，然后在顾客所倾诉完以后冷静的面对这件事情，尽量安抚顾客的心情是最好，然后让顾客感觉到员工的态度至少是非常好。

二、尽量控制自己情绪

要尽量控制住自己的情绪，因为一个人和另外一个人相处时，如果面对对方的争吵咄咄逼人，这个时候就很难控制自己的情绪了，特别是在职场上是会随时应对老板顾客所带来的种种压力和争吵，那这个时候如果自己控制不好自己的情绪是会很难坚持下去，甚至会崩溃的，所以只有沉着冷静的面对这件事情，然后将自己的情绪控制好，才能够处理这件事情。

三、寻求解决办法

切记不能够在顾客给自己争吵时，而自己反而和顾客进行更加严厉争吵，如果是顾客的错误，那么这个时候作为员工应该冷静地给顾客讲清楚事情缘由，能够沉着冷静的应对，那么顾客也不会咄咄逼人，但如果是作为员工自己错误，那么这个时候就应该多听顾客倾诉，将自己的错误给顾客道歉，并寻求顾客的原谅，以后那么这件事情也就很容易解决。

不应该吵赢，在发生冲突时，应该保持理智，避免过激的语言，以免影响客户服务质量。建议工作人员采取礼貌、客观的态度，耐心地听取客户的意见，尊重客户的想法，并结合实际情况，详细解释具体情况，以便消除客户的疑虑和误解，保护利益双方。