当与客户发生矛盾时,如何更好的解决

当与客户发生矛盾时,如何更好的解决,第1张

(1)在营业接待中,如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾,引起争吵,员工不能持事不关已、袖手旁观的态度,而应主动走上前去劝阻,帮助调解顾客之间的矛盾,使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾,员工应冷静及时进查找原因,如果确实属于自己的原因而错收错付,要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因,没有算对价格或看错价格,员工要帮助顾客认真地计算,不能因为是对方的错误而表现出急躁,或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中,经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求,员工不能表现出冷淡或反感的态度,要热情接待,耐心听顾客讲明退换的原因,并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围,不能因不是自己的不责任就推卸不管,而是要耐心地向顾客讲明理由,做好顾客的思想工作,使顾客无论得到退换与否,都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品,如果本店缺货经营,员工也不应简单冷淡地回答没有了事,而要耐心

顾客永远是对的,他们到店里是为了选购商品,放松心情,因此,店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突,以维护店铺的良好形象。

您好!回答问题本身

    划重点:服务人员、发生争执

发生争执的情况有大有小,分开来讲

1 很激烈(已经开始大吼大叫,影响到了其他的客户

    这个时候的服务人员应该同时两做件事

1) 寻找场内的安保巡逻人员,请求他们的帮助,分开销售人员和客户的距离,以免发生肢体接触,引发更大的误会

2) 拨打销售经理的电话,告知他在销售大厅内,销售人员和客户发生了巨大的争吵

2 不是很激烈(客户或者销售有一方已经面红耳赤、坐立不安、蠢蠢欲动、怒目圆睁)

    这个时候就只需要打电话给销售部经理,告诉他这里的情况

解:为什么都要叫销售经理过来,因为经理能够代表公司,公司相信他的能力、经验等等,能够管理好公司的销售部门、处理好公司销售部门的突发情况

大家都知道客户投诉是企业产品和服务改进的源动力,所以很多时候企业还是非常重视和欢迎客户投诉的。企业的销售人员和客户人员经营会接到客户的投诉,而客户的投诉则千奇百怪各种奇葩,想要处理好更不是一件容易的事儿。

那么客户投诉的原因有哪些,它们是如何分析归类呢,接下来法兴咨询就来和大家分享一下。

原因一,产品或服务的质量原因

产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况:企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。

服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况:由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准,或者有重大的质量问题而造成的。

原因二,客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)

并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的,所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会,会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来,尽可能的耐心一点,向客户进行解释帮助客户解决实际问题,这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。

原因三,企业内部原因引起的投诉

这种情况相对较少,但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题,很多承诺的东西滑实现,而这些都有可能会引起客户的不满,降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好,而服务部门提供的太少太差的原因。

原因四,客户的期望值得不到满足

客户购买产品和服务时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼,如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足,那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一,也是最常见的客户投诉原因。

一般来说,客户的投诉大致可以从两信方面入手分析,一方面是生产者的责任,另一方面是客户的责任。但无论是哪一种,销售员都必须要搞清楚客户投诉的真正原因,并根据原因有效地处理客户投诉,最终让客户满意。

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答复:如何做好销售工作?

着重归纳总结以下几点:

第一、在销售过程中,以销售人员真诚和友善来对待客户,说得好“顾客就是上帝”,以顾客为中心的思想论点,以及时为顾客着想。

第二、在销售过程中,以体现销售人员的职业义务,以“热情与执着”,“热忱与服务”来感动顾客,以及时为顾客处理相关的问题和相关要求。

第三、在销售过程中,以销售员建立对客户的信任关系,与此同时,对客户谈论有兴趣而有意义的话题,以相互彼此了解对方的心声和需要,以接受双方的产品订单需求。

第四、在销售过程中,以相互建立客户的家庭住址和****及数据库档案,以备注锁定目标客户的相关资料,以进行对客户联络和沟通的需要,以进行有针对性的客户资源,做好上门拜访和咨询等工作。

第五、在销售过程中,以产品与客户之间提升服务和品质,以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌,为顾客量身定制产品的个性化专属方案,为顾客提供让渡附加价值的优质服务与增值服务。

第六、作为销售团队,以增强团队共同协作的集体荣誉感,以培养销售团队的凝聚力和号召力,为销售团队口号为“我们时刻准备着”,为团队创造最佳销售业绩而努力奋斗。

第七、作为销售人员,以扎扎实实的,努力的做好每项工作流程,以细心到细致入微的做好每一件事情,为下一步工作事务的展开,做好充分的准备工作就绪。

第八、作为销售人员,以按质按量的完成属下的工作,并作好向销售经理汇报工作的有关情况,和需要交代的相关事宜,以认真落实好销售工作的具体任务与相关事项,并做好销售工作总结的相关事情。

谢谢!

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