餐饮火锅店应急预案怎么写？？？？？？？

　　你是指食品安全预案还是消防安全预案？

　　消防应急预案

　　1、总则：

　　为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护酒楼和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据国家消防法规、结合酒楼的实际情况，特制定此预案。

　　2、组织机构：

　　成立消防责任小组，组长： 副组长： 疏散员： 消防成员：

　　3、灭火原则：

　　（1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

　　（2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

　　4、各岗位应急程序：

　　（1）火灾现场人员报警及灭火：

　　①火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒楼办公室电话（ ）或用对讲机向店经理报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

　　②如火灾处于初发阶段，用最近的灭火器材扑灭或阻止火势蔓延。

　　③如火势较大，无法控制，按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）。

　　（2）值班管理员或消防责任小组管理员：

　　①接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录，并通知消防责任小组成员赶到现场。

　　②根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）；

　　③接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，5秒钟内必须通知消防小队队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。

　　④如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。

　　⑤如果得到的反馈是真实火警时，应在5秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；并且要求负责疏散的人员和管理人员做好顾客秩序的维护，其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。

　　⑥时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：

　　1、火警的具体部位；

　　2、火警大小及严重性；

　　3、燃烧物质的种类；

　　4、伤亡损失；

　　5、到位人员；

　　6、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。

　　⑦电话通知保安部主管（必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧）。

　　⑧根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。

　　⑨启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放（尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本酒楼正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开）。

　　（3）消防责任小组成员:

　　①当接到通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。

　　②赶到现场后立即查看,确认火警真假，如果是误报应立即复位并通知店经理或消防责任小组管理人员,误报或假报的原因。

　　③确认为真火警应第一时间通知店经理或消防责任小组管理人员，并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。

　　④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火，将火患扑灭或控制火灾的蔓延。

　　⑤火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。

　　⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。

　　（4）疏散人员：

　　①负责酒楼通道和酒楼大门口秩序，衔接泊车做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。

　　②禁止无关人员进入停车场和大堂。

　　③为赶到的消防责任小组成员指引方向并报告火情。

　　④当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

　　⑤时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。

　　⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入酒楼拿东西。

　　（5）值班管理人员

　　①当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。

　　②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

　　③火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延，同时用对讲机通知各部门做好人员疏散准备。

　　④如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。

　　（6）前台：

　　①接到火灾报警通知后，应电话通知店经理和各部门经理、主管。

　　②火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。

　　③前台值班员必须掌握酒楼领导号码，以便随时取得联系。

　　（9）工程部：

　　①电工师傅接到报警信息后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止客用电梯并保证电梯内无人。

　　③确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。

　　④确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。

　　⑤空调系统要关闭，停止送排风。

　　⑥逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。

　　⑦切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。

　　⑨切断天然气供应并做好防火工作，确保安全。

　　（11）楼面部：

　　①大堂经理调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

　　②指派专人组织客人以疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

　　③派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。

　　④最后切断电源锁门离开。

　　（12）财务部：

　　①出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。

　　②所有人员把自己管理的文件和帐目整理好，安全地保存起来。

　　③电脑房要确保电脑资料的完整。

　　④检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。

　　⑤通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。

　　（13）人力资源部：

　　①锁好所有重要文件和人事档案。

　　②关闭办公室内所有电源开关。

　　（15）员工厨房：

　　①员工厨房接到疏散的通知后，关闭各种电器、空调、及电源开关。

　　②熄灭厨房所有火种。

　　③疏散饭堂用餐员工全部离开后，随之离开。

　　5、疏散方法及注意事项

　　（1）疏散的唯一途径是消防楼梯。

　　（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

　　（3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

　　（4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。

　　（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

　　（6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

　　（7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。

　　（8）疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。

　　6、疏散集合地点：酒店前坪空地。

　　（1）前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。

　　（2）保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。

　　7、现场指挥者要求：

　　（1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。

　　（2）总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

　　（3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即向火警台“119”报警。

　　8、酒店其他人员：

　　（1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

　　（2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

　　（3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

　　9、灭火战斗后工作：

　　（1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

　　（2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

　　（3）各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

　　（4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

　　10、要求：

　　（1）参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。

　　（2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

　　（3）酒店全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

　　店食品卫生安全应急预案

　　根据酒楼经营管理的需要和餐饮业管理的要求，酒楼依据《食品卫生法》等法规制定本预案。

　　一、 责任落实、提高认识、加强领导

　　为防止食物中毒或其它食源性疾病，保障顾客和员工的身体健康，酒楼把食品卫生安全工作列为经营管理工作中的一项头等大事，专门设立了以店经理为组长的食品安全应急小组，其机构组成为：

　　组 长：店经理

　　副组长：大堂经理 厨师长

　　成 员：

　　二、建立科学规范的食品卫生安全管理制度

　　酒楼食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁管理、谁负责”的方针，大堂经理是食品卫生管理的第一责任人，厨师长和各厨房负责人、员工餐厨师是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品卫生法》和酒楼内各项规章制度，各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督，员工应严格执行相关岗位职责和工作规范，把食品卫生管理工作做到位，防范未然。

　　三、 供货商的确定

　　1、 初选供货商：要深入细致的进行市场考察，从当地找出三家以上有代表性的供货商进行综合考察，在考察过程中，重点考察供货商的资质、实力、专业化程度、货物来源、价格、质量及目前的供货状态。

　　2、 试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。

　　3、 确定供货商：在试用两个月的基础上，由总经理、大堂经理、厨师长、财务人员、采购人员、库管人员组成审查小组，通过以上人员评估后确定。

　　4、 签订供货合同：确定后由店经理与供货商签订供货合同，期限不超过一年。

　　5、供货商的更换与续用：在合作的过程中，如发现供货商有不履行合同的行为，在合同期满前，由审查小组评估，是否更换和续用。

　　6、 调查的方法和程序：遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则，单项货品的调查不低于三家。在调查中坚持集中调查的原则，调查时应实行看、闻、摸等方法，必要时可进行采样。对被调查的货物要严格、详细的了解产地、规格、品种、生产日期、质保期等。

　　7、 对购进的原材料、油味料做到不鲜不收、味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。在货物入库后还应注意以下方面：①验收的物资除直拨的外一律入库保管。②入库的物品一律按固定位置分类堆放。③堆放要有条理，轻的物品和不能压的物品应放上层。④凡库存物品须逐项建立登记卡片，物资出入库都需在卡片上体现，注明数量、进出时间，卡片固定放在物品正前方。⑤在存放物品是须注意食品和食品、食品和低耗、低耗与低耗间的相互串味。

　　8、库房设置最高量和最低量，以便申购。

　　四、 防范措施

　　食品原材料的采购和保管要严格遵守国家相关卫生法规。食品进货渠道正规，有售货方经营许可复印件，有正规发票，相对固定食品采购场所，严禁出售、使用无三期（生产日期、出厂日期、保质期）及腐败变质的食品。食品存储分类、分架、隔墙、离地和定期检查，食品出库坚持先进先出，后进后出的原则，以防止食物变质或超过保质期，库房和厨房禁止带入个人生活物品，防止污染食品，造成安全隐患。

　　五、 食品生产过程的管理

　　从业人员必须持健康证上岗，管理人员要对员工进行上岗前个人卫生检查，和生产工程中操作规范的督导检查。生产场所保持内外环境整洁，并做好防“四害”工作；排污、垃圾和废弃物存放设备设施齐全；餐具、炊具、和盛放直接入口食品的容器等使用前必须消毒、清洗，用后必须清洗，保持清洁卫生；对容易引起食物中毒的食品原材料更应该特别处理把关（如发芽的土豆等），避免隐患。

　　1、加强安全保卫措施，严格执行值班制度，禁止非工作人员进入生产现场。

　　2、加强教育培训，将食品卫生安全教育贯穿在日常管理工作中，结合季节性、突发性传染病及食物中毒的预防等知识，利用各种方式，大力开展培训教育活动，增强员工的食品卫生安全意识和防范技能。

　　3、加强督导检查，管理人员应加强对员工执行食品卫生安全管理制度的检查，每日至少一次，及时发现问题，解决问题，并与各岗位工资挂钩，按制度进行奖惩。

　　六、 应急处理

　　1、一次超过100人的宴席接待，厨房落实专人对食品进行24小时留样管理。

　　2、严格执行食物中毒报告制度，发现食物中毒突发事件，第一发现者（或接到客人投诉）应立即报告大堂经理或厨师长，大堂经理或厨师长应立即报告店经理。

　　3、若发生群体食物中毒事件，应急小组应在店经理指挥下迅速采取有效措施，防止事态继续扩大，及时拨打120急救电话，同时立即停止生产经营活动，封存造成食物中毒或疑似造成食物中毒的原料、工具、设备，维持好现场，并在3小时内书面报告本地区疾病防预控制中心；若客人投诉食物中毒，第一受理者应安抚客人，立即报告店经理，由其向客人进一步了解情况，取证核实，妥善处理。

　　七、 查明原因，追述责任

　　应急处理突发事件后，酒楼要本着处理安全工作“三不放过”原则，配合卫生管理部门进行调查，如实提供有关材料和样品，做好安全责任的追述处理。同时要组织全员对事故、案例进行认真分析，从中吸取教训，不断完善食品安全管理的制度和措施，杜绝事故的再次发生。

1那个厨师用铁锹往下砸的时候，伤到了我母亲的手，经检查手腕断了三根筋

建议做伤情鉴定，初步估计达到轻伤标准了，可以追究对方刑事责任

2对于这种情况公司有没有责任，我们的损失又该由谁来承担

如果是公司内部员工之间的纠纷并且与职务无关者，公司没有责任，你们应当找伤人者要求承担损失费用

3事情发生当时，我母亲要求报警，那个大堂经理让先去医院。现在他们说那个厨师跑了

现在马上报警也不迟，因为涉嫌故意伤害罪，厨师跑了会网上通缉的

4那个厨师我们都不知道叫什么，又该怎么办

你们不知道无所谓，公司肯定知道它的雇员身份信息的，报警后警方会查出来的。如果达到轻伤那么就要求追究厨师的刑事责任，达不到轻伤就要求追究厨师的行政责任，并且根据警方查到的信息你们可以起诉该厨师要他承担人身损害赔偿等损失

就本案而言，目前两件事要做，一是报警二是验伤

希望对你有帮助吧，祝顺！

要有丰富的经验，了解多种餐厅的经营形式，如自助、海鲜、火锅、肥牛等等，再就是要有丰富的专业知识，对服务流程、传菜流程、菜品加工流程、卫生整理等工作的基础知识有深刻的体会和了解。以上需要时间去了解，不能急于求成。在积累这些的过程中，只要认真做事，全面考虑就是个好的负责人。

想做好火锅店的大堂经理需要以下几点：

　　1、做人的工作，所有的工作都是靠员工来完成的。

　　了解员工的工作动态和心理波动，并解决他们存在的实际困难，使他们能安心的工作。有时分店经理的一句问候，一个举动，一个眼神这些都不是店堂经理和厨师长可以替代的。正如我们有些思想上的工作需要董事长来做，其他人不能替代一样。在友谊店有的员工因为家庭的原因，经济相对困难，所以每次在奖金分配上都会适当的给予一定照顾，请假回家主动给他挪几天下个月的工休,以抵充假期。如果回家手头紧张就预支一点钱以解其燃眉之急。虽然无法从根本上解决员工的困难，但我们可以在力所能及的范围内予以帮助、关心、关爱。

　　2、对分店的经营思想予以定位。

　　每个分店的地理位置，装修不一样，客源组成也不一样。我们客源主要来源于哪里，作为分店经理在平时的日常工作之中就需要对这些客源加以分析，了解他们最需要的是什么，并有所侧重。像友谊店上午的客源就是工作餐和送餐，“快”便是上午的工作重心。所有上午的工作，前厅和后厨必须围绕着“快”这个中心来进行。下午的客源主要来源于家庭、同学、公司聚餐和为数不多的商务宴请，经济实惠、物有所值（包括菜肴、服务、价格），便是下午的工作重心，所以有时生意是要分开来做的。并且要对员工和骨干多次阐明、灌输这一工作的指导思想，使他们能够理解、接受、执行。

　　3、了解客源的变化

　　客源的组成不是一成不变的，即使友谊这种十年老店，他的客人也是在不断变化的。随着城市的发展，居民搬迁,有的公司倒闭，有的公司成立,有的员工跳槽，有学生毕业,还有新生入校……这些都会造成熟悉我们的客人走了,新的客源对我们还不了解、不熟悉，日积月累生意也就会慢慢的下滑,并且是缓慢的下滑,而我们也就放松了一些应有的警觉。一个店的一些老顾客一段时间不来就要去了解，去走访。宣传也应该是我们常年要做的一些工作。

　　4、指导日常工作并及时解决存在的问题

　　餐饮业是纯手工的劳动，有些问题是不可能一劳永逸的得到解决，在日常工作中，经常会重复出现这样或那样的问题，作为分店经理不必事必躬亲，有些问题发现了指出来，交给店堂经理和厨师长去解决，可以帮他们想办法出主意拿方案。但涉及到对生意造成较大影响的苗头时必须保持较高的敏锐感,并立即拿出方案马上整改。

　改革开放以来,随着我国社会经济的逐步发展,我们日常工作和生活与餐饮的关系不断密切,这也对饮食和服务提出了越来越高的要求,所以,大家对餐饮大堂经理这个岗位越来越熟悉。以下是我为大家整理的关于餐饮大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!

餐厅大堂经理岗位职责

　职责一：餐厅大堂经理岗位职责

　1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。

　2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。

　3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。

　4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

　5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

　6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。

　7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

　8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

　9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。

　10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

　11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。

　12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。

　13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。

　职责二：餐厅大堂经理岗位职责

　1组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。

　2负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作

　3督导领班、服务员严格按服务程序工作;了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性;

　4落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作

　5每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。检查员工个人卫生工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品;

　6监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见;

　7每天开班前会，解决实际工作遇到的问题;

　8收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理;

　9对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结;

　10安排值班人员，制定值班轮换表;

　11协调好大堂与厨房的关系;

　12与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映;

　13了解3公里周边同行的经营情况顾客、味型、菜品、服务质量等，为店方经理决策提供数据资料;

　14建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作;

　15负责前厅设备空调、风幕机维护保养的管理。

　16带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。

　职责三：餐厅大堂经理岗位职责

　一、食堂大堂经理在中心主任及业务经理的领导下，全面主管餐厅的工作。

　二、积极贯彻执行中心办公室会议的决定，努力完成中心下达的各项工作和任务，主动向中心主任汇报工作。

　三、根据食堂的工作情况，关心员工，合理安排劳动力，注意发挥班长以及其他员工的技术特长。

　四、调动员工的积极性，认真抓好本餐厅的成本核算、上交任务、水电节约、伙食价格、伙食质量、花色品种、饮食卫生、环境卫生、个人卫生、服务态度、安全操作和安全保卫等工作，力求达到良好的社会效益和经济效益。

　五、教育职工严格执行食品卫生法和饮食卫生制度，切实做好个人卫生、食品卫生、炊具卫生、环境卫生。一切食物要力求做到无沙、无虫、无杂物、无异味、无霉变，严防“病从口入”和食物中毒。

　六、认真执行中心制订的有关食堂管理的规章制度，以身作则，大胆管理。对不服从分配、出勤不出力、消极怠工、服务态度差、经教育仍不改正者，可停止其工作并上交中心处理。

　七、合理分配本餐厅内部奖金，对员工内部的不正之风及时制止并提出处理意见。

　八、每月批准员工病假一天或事假一天，以及员工调休和安排好节假日值班。

　九、组织本餐厅全体人员积极开展“文明礼貌”和优质服务竞赛活动，听取师生员工对伙食工作的意见和建议;组织本餐厅员工政治的学习和业务学习，不断提高食堂员工政治思想和业务技术水平。

　职责四：餐厅大堂经理岗位职责

　1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务;

　2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准。监督及管理餐厅内的日常工作。

　3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。

　4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

　5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

　6、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见协助。

　7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

　8、亲自过问重要客人的安排和接待。负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

　9、协助餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。

　10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。

　11、妥善处理客人投诉，负责餐厅的共关工作。

　12、负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。

　13、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。

　14、审阅部门工作日志，督导餐厅主管、领班工作。

　职责五：餐厅大堂经理岗位职责

　① 负责餐饮前台的日常运行，员工培训和各项工作程序的检查与考核

　② 根据餐饮部的实际情况，提出完善各岗位职责和服务程序的意见

　③ 定期检查食品卫生法规的执行情况餐具消毒、员工健康证明，过期饮品

　④ 负责员工的考核评估与工资考核

　⑤ 处理客人投诉，深入餐厅征求客人对餐饮和服务的意见

　⑥ 配合厨房制定新菜牌和推销、并组织人员实施

　⑦ 做好各点的配合，协调工作

餐厅大堂经理每日工作流程

　9：30 餐前工作

　上岗。巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。

　迎宾区、收银区、进餐区(大厅、包房及各个楼层)、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。

　9：45 批阅大堂工作日志

　查看意见卡

　对主管的请示作批示

　批阅其他文件

　向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务

　布置有关工作

　10：20 抽查餐前准备工作

　检查预定的落实

　VIP客人的餐前准备检查

　10：30 进工作餐

　阅读沽清单，了解厨房的供应情况

　准备例会内容

　整理仪容仪表

　11：00 主持例会或听例会

　巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

　11：30 午市

　门口迎接客人，协助迎宾员带位

　餐中巡视督导(出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等)

　人员调配

　问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈

　为重要客人服务

　处理投诉，解决问题

　关照等位的客人

　部门关系协调

　审阅客帐单(折让单、挂帐单)并签名

　接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人

　巡查收市的各项工作

　与厨师长沟通

　午市后 出席或组织会议

　根据需要分析点菜单

　根据需要培训有关员工

　与下属员工沟通

　其他事务

　16：30 晚市

　进工作餐

　阅读沽清单，了解厨房供应情况

　了解预定情况

　准备例会内容

　17：00 主持例会或听例会

　巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

　17：30 餐中工作(与午市餐中工作相同)

　晚收市 出席有关会议

　查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载

　查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见

　领班、组长的日工作评估

　填写有关管理工作表格

　填写客史档案(可由迎宾员做)

　当日工作总结

　明日工作安排

1、首先，我将首先平息客户的心情。邀请客户进入大厅旁边的休息室，邀请客户坐下来坐下来喝一杯热茶，慢慢说话，表明这个问题会得到解决，并给客户一个令人满意的解释。请放心吧。

2、其次，了解客户冲突的原因。如果出纳员存在缓慢的行动，不熟悉的操作，冷致辞，太快等速度和其他不专业的商业处理和不充分的服务态度，我将协调柜员向客户道歉。如果客户焦虑，因为他不了解业务流程并不熟悉业务处理规定，我将仔细向客户解释为什么具体的过程是这样的，并向客户详细解释了商业处理规定。请理解，但我应该向客户道歉。它真的是我们的渎职，并且在客户处理业务之前没有清楚地解释。

3、了解出柜员的情况，做思想工作，并强调客户是上帝。对于客户提出的问题，我们应该向我们社会与专业服务展示形象。我们不应该与客户发生积极的冲突，从而产生不利的社会影响，并说服出纳员向客户道歉。

4、最后，在客户接受道歉之后，继续处理客户的业务，尽可能满足客户的需求。送客户后，总结该活动，向***汇报，并提出了相关计划，如定期开展员工培训，加强整个社会的服务意识，以避免此类事件的复发。

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1、作为大堂经理，除了处理基本工作内容，如欢迎和光顾客户，要求客户的需求，指导和回答客户的业务和处理客户的意见，他还应该在时间内发现异常，解决矛盾和减少客户的投诉。当客户大声抱怨时，他们应该在时间安抚客户，解决问题，避免投诉并保持农村信用社的声誉和形象。

2、银行大厅经理的工作涉及广泛的商业内容和微不足道和复杂的工作。不仅有必要协助反击管理和监督银行事务，还需要收集市场信息，挖掘客户资源，并与关键客户发展长期合作关系;不仅有必要欢迎和看客户，并回答客户的问题，还需要处理客户的意见，解决矛盾和减少投诉;与此同时，我们应该积极推广银行金融产品，积极为客户提供金融服务，维护营业秩序，保持卫生环境，并保持警惕并监督异常情况。

3、可以说，大厅经理需要掌握各种银行业务的运营过程，具有高的业务能力，并注意工作态度，为客户提供高质量和地位的服务。因此，加强责任感是非常重要和必要的。

4、工作中有点粗心和疏忽的时刻可能会导致工作中的被动;如果一个词没有与客户沟通，可能会导致客户的误会，影响银行的良好形象和银行业务的健康发展。在某种程度上，大厅经理的责任比泰山更重。

希望能够给到你帮助。

信用社的大堂经理如果遇到不讲理的客户不可以吵架。

其实银行是个服务行业，遇到客户的难题要本着解决问题的平常心去对待·~但是遇到与业务制度有冲突的话做好解释工作，其间一定要保持平衡心态·~·一旦穿上银行制服~你的行为就代表银行了，大堂经理就是银行的一扇窗

1、知道自己目的是什么，想达到什么样的效果；

2、公私分明，站在酒店角度，考虑问题；

3、沟通技巧，其实就是要投其所好，知道你要沟通对象的性格特征，喜欢什么样的沟通方 式，是轻松欢快，闲聊中谈事，还是严肃正式；

4、注意场合，不管是什么职位，人都是很喜欢被恭维的感觉，所以，让他足够有面子。

楼面经理的义务与职责

完成你所有的义务以提供友善的、快速的、可靠的、专业的服务从而创造客满意的良好环境

确保向所有的顾客提供快速、殷勤的、专业化的服务与相应的推销，利用任何一个可能的机会增加餐厅的盈利，亲自询问每位/桌客人他们所享受的食物与服务是否让他们满意。亲自消除任何负面的意见，并与高级楼面经理一起细致讨论这些负面意见。

监控日常的依照预算所制定出的现行销售方式，并预测和调整附加销售中的不足。

根据人员配置的最小化配置减少超额费用的花

组织并管理您的运作。向您的下属适当授权。

起带头作

您必须对菜单、每日的特色菜、菜品的准备方式和每道菜所用的原料都非常熟悉。并且每日向厨师核对每日需要推销的菜品，哪些菜品没有上菜单，并且知道所有没有列上菜单但是厨房可以准备的菜品。同样的，您也必须知道菜单上所有的菜品哪些不能被提供或者已卖完，并且做出必要的调整和改变，售完的和不能提供的菜品必须由您清楚地写在厨房/服务区域的服务公告板上

您必须用心了解酒单，并且对每种红酒酿造年份和特性都要非常熟悉。您需要向酒水部经理核对需要特别推销的酒水/饮料，过期的以及已售完的红酒。

如果您被高级楼面经理要求实施班前会，所有的相关信息都要求传达给员工。

您的职务要求您随时特别注意您的和您下属的仪容仪表，保证你穿着制服时保持自豪和自信。您必须确保他们穿着制服是保持同您一样的精神状态。

与酒店其他部门机构建立非常友善良好的关系并开展好的合作

您必须熟悉所制定的所有的标准/程序以及你的与您下属的职位要求，以便于您可以给与您下属的表现清楚准确地评价。您必须熟记饭店员工手册并且要求您的下属贯彻执行以保持工作激情。

必须对安全保卫标准与程序相当熟悉

您需要每日同高级楼面经理会面以更新每日所发生的任何突发事件，但不需要记录进值班日记，只是寻求预防这类事件的再次发生的方法。建议组织下属参加额外的、特别的培训，建议这一特别课程的内容为“怎样解决问题”。

您必须每日查看餐厅的值班日记并签上中肯的意见尤其是有关于违背标准的行为。并且您还要备注上有关于特殊客人与这些客人特殊要求的内容。

向高级楼面经理清楚地、简练的、客观的提出改进你所负责的餐厅的意见或建议，并保证改进方案被有效的实施

您必须安排不少于10分钟的与每位领班的周例会，讨论关于员工，他或她的个人问题等事宜，让整个经营过程都能有一个很好的感觉。这样的会议应该秘密的进行。

您将被高级楼面经理要求参加中餐部的每周例会。

任何您的或您下属的特殊要求都要经过高级楼面经理的批准

如果您因为任何理由要求改变您的工作时间、休息时间和年假时间，这样的要求都要报给高级楼面经理，并获得他的认同/批准

如果您身体欠佳或有其他原因让您不能前来工作，您必须尽可能早的告知高级楼面经理或他授权的代表他的人。

当高级楼面经理安排菜品介绍/试尝的时候，您将会与您的下属一起参加提供给员工的新菜品的介绍/试尝。

当高级楼面经理安排试尝的时候，您将与您的员工一起参加提供给员工的红酒和饮料的试尝/介绍。

您要负责提出餐厅运作所需的物品的申请，并使其得到批准。

您需要协助高级楼面经理留意库存量、营业额以及客用品的卫生情况

鼓励领班直接处理不太重要的关于客人的任何问题或投诉。但是，如果当客人生气、辱骂或员工无法安抚客人的时候您必须及时协助领班解决。

整个事件必须尽快向酒店当值经理报告

如果当你听到任何关于酒店其他服务的负面意见，如：电话、洗衣、客房、前台等等，请将这些意见完整的并准确地向高级楼面经理汇报。

关于不紧要的维修事件应向高级楼面经理汇报。在他缺席的时候，您将递交被批准的维修单，并将复印件交给中餐行政经理，当高级楼面经理返回后存档，并跟进。原单及时交与工程部。

很紧要的工程事件，需要及时与总工程师或他授权代表他的人联系。同样的，维修单将按上述程序上交。

关于酒吧与酒水的任何时间需要告知酒水部经理。

您有责任确保餐厅内所有客人和在您管辖区域内的员工的安全与健康。

您有责任及时告知高级楼面经理关于您下属的辞职意愿，以便及时安排合适的人选代替空缺。

您应及时向高级楼面经理反映关于您下属的不满情绪或问题。

任何口头上的警告和任何与您下属正式的讨论都要求被记录下来，记录下所有讨论后的中肯的意见，以便于在个人记录中存档。

每年两次，您需要准备每位长期雇用领班的评估材料，并对其个人表现做出清楚地、公正的评价，并就这些评估与相关的领班细致讨论并签字确认。这些文件将作严格保密处理并由您本人亲自交给高级楼面经理。

您需要阅读下属对他的领班的评价，如果您赞同，签字后将其亲自交给高级楼面经理，并对这些文件作保密处理

您要主持日常的班前会和班后会。

依照时间表，您将参加所有的培训。

高级楼面经理可能会要求实施培训课程。您的责任是用心准备以确保参加您培训课程的服务员能最大限度从您的课程里获得价值。

您将有可能被高级楼面经理安排参加酒店其他部门的交叉培训。交叉培训将给你自身带来好处，并且也鼓励您尽可能多的去学习。从您去到的那个部门的部门总监那里获得关于您的表现/兴趣的报告将存入您的个人档案，成为其中的一部分。

有时您将被高级楼面经理要求履行其他的任务和分配其他的工作，或协助其他部门或餐厅。

让您的所有下属，尤其是当您被考虑提升时准备接受您工作的领班做好准备是您工作的部分。您应毫不保留的将您的知识传授给他们，因为您的提升完全依仗将要接手您的工作的领班是否准备就绪

^_^呵呵抄袭的……