与人工智能PK，客服和快递员“胜算几何”？

编者按

人工智能（AI）取代人的言论早已甚嚣尘上。在2021年世界人工智能大会即将举行之际，我们把目光放近至生活中，我们选择了客服和快递两个和日常生活贴得很近的工作，看看岗位上的职工会不会被AI替代？

客服：个性化问题只能由人回答，九成信用卡业务AI已能胜任

AI客服 PK 人工客服

AI客服回复效率更高更直接

相似的情况还出现在询问“把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？”这一问题上。

反观AI客服，其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“信用卡网上支付积分规则”中可以清晰地看到，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积信用卡积分。且可直接点击积分商户查看哪些商户在可积分范围之内。

人工：信息详尽；AI：环节简略

仍有部分日常提问仅能靠人工

在测试过程中，AI客服依旧对部分问题出现卡壳。

针对“如何做信用卡出境使用报备？”这一提问，AI客服也未能胜任。

相反，在人工客服处，客户只要直接告知前往目的地、时间段，以及可能使用的金额，客服人员便能记录并帮助完成报备。

对话专家：AI已能解决九成以上信用卡业务

“知识库”通过半自动化学习扩容

客服机器人“聪明”与否，核心是什么呢？

“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。

那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢？对此张峰给出答案：半自动化学习。

他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。

举例来说，一个AI客服在完成一天的问答工作后，会自动对没有回答上的问题生成报表汇总，这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案，补充给机器人进行学习。

为何AI有时会“听不懂人话”？

另外，每个行业的业务特点，也会影响到AI的发挥程度。

“行业的标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高，”张峰表示，同样以金融领域举例，证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为，证券、保险业不仅仅是查询类业务，更多是售后、服务类的业务，例如核赔、出险等。

对此张峰也做了解释，AI客服“听不懂人话”，首先是出于AI客服的专业性极高，因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语，AI将识别不了。

人工客服肩负起更深的用户触达

事实上在欧美一些地区，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。

对此张峰也表示赞同。他认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示，新商业环境下，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。

“智能客服解决更多的基础性、标准化问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。

快递员：或长期和机器合作抢时间、部分将转型技术维护人员

新手“小蛮驴” PK从业10年快递员

配送时间：“小蛮驴”18分钟；快递员12分钟

与此同时，快递员刘小龙也接到了2单与“小蛮驴”路程相近的配送单，他麻利地从货架上找到包裹，放进电动车上的货框里，前后脚出发了。

从驿站出来，是一条笔直的小路，路上没有行人，因此“小蛮驴”刚出发时的速度很快。但因为通往校区的铁门因施工暂时关闭了，“小蛮驴”一时不知所措，索性停在了原地。

再看另一边，刘小龙一看左转的通道暂时走不通了，他随即调头走了另一个出口，一会儿就没了人影。

大约过了5、6分钟，驿站工作人员赶来帮“小蛮驴”打开了铁门，它才重新启动出发送件。

无人车则不同，“小蛮驴”虽然在校内测试运营只有一周的时间，但对校区路况，在上岗前它就已经“刻”在了脑子里。这是由于车身配备激光雷达传感器、视觉摄像头，配合先进的视觉算法、高清地图，实现高级别的全自动驾驶。

服务特征：“小蛮驴”：出发前、到达前，两次派件提醒

快递员：等待用户花了更多时间

在出发前，“小蛮驴”会给学生们发短信，而刘小龙则是直接跨上车出发。而在到达前，“小蛮驴”提前3分钟打电话通知学生下楼，到达宿舍楼下时，学生已经等在那里。而刘小龙对着同一个用户的号码拨打了三次，对方都没有及时接通，最终，在楼下等了5、6分钟，用户才姗姗而来。

刘小龙坦言，经常会遇到送到以后，打不通用户电话的情况，他们有时候也会给用户发个短信，然后把包裹放在楼下，或者宿舍管理员处。

而另一名由快递员配送的学生则表示，自己并不能准确判断快递员究竟什么时间到达，有时候难免漏接电话。“把快递放在楼下也可以接受，但前提是不能丢，一旦被错拿或者丢失了，就会觉得很麻烦。”

安全性：“小蛮驴”：遇到复杂地形会避让

快递员：取决于经验等个人因素

那么，快递员和无人车在校园里奔走，会不会存在安全隐患？

据了解，“小蛮驴”能轻松处理众多复杂路况，规划最优路径。遇到紧急情况时，小蛮驴的“大脑”反应速度是人脑的7倍，充4度电就能跑100多公里，在雷暴闪电、高温雨雪以及车库、隧道等极端环境下均不影响其性能。

而快递员的配送路线靠经验设计，通过骑电瓶车送达，其安全性会受到个体身体 健康 及从业经验的影响。

对话专家：“人机合作”或为效率提升最优解

“通过大半年的充分验证，我们认为无人车‘小蛮驴’在国内已率先具备在物流末端大规模运营的条件。”在2021全球智慧物流峰会上，阿里巴巴首席技术官兼菜鸟首席技术官程立表示。

部分快递员或转型成为技术维护人员

不少人对快递小哥的“生计”表示担忧。他们认为，无人配送车将彻底取代配送员的工作，那么，事实如此吗？

原因无非两点：需求以及规模。达摩院自动驾驶实验室运营负责人袁婷婷表示，随着校园的快递量逐年增加，送货上门成为第一大需求。特别是每年新生入学、毕业季、“6·18”、“双11”等快递高峰期，快递量会出现井喷式增长。

“大部分学校一直以来都是不支持快递员送货上门的，一是出于安全考量，另一方面是运力确实无法支撑，但我们发现，学生对于送货上门的需求是现实存在的。”袁婷婷补充。此外，在快递高峰期，校园快递也经常出现“爆仓”、包裹丢失等问题。

无人配送进驻校园后，这些问题都将得到改善。她举例，去年“双11”期间，浙江大学的22台“小蛮驴”往返于校内27栋宿舍楼，累计配送了5万个包裹，为师生节省17万小时取件时间。

在校园这一场景下，无人车做的是对最后一公里的补充配送，不存在替代快递员的现象。

那么在校园之外的社区、写字楼等其他场景下呢？袁婷婷给出了“人机合作”的答案：“无人配送和菜鸟驿站的快递员可以通过合作为大众提供更优质的服务。”这一“人机CP”的理想状态，是为用户提供便捷的服务体验和多元的收货选择。

她指出，无人配送车和快递员的配合不只是配送场景上的互补，还会有其他新形式上的联动。比如无人配送车除了有装货的环节外，在使用过程中必然存在换电、维修、保养等需求。这一场景下，快递员也可由纯体力的工作性质转变为承担维护工作的技术人员。

配套政策、成本、安全是规模化的关键

“您的包裹将由无人车为您配送。”不久的将来，我们在收快递前，或许会接到这样的电话通知。那么，这样的无人快递车为何迟迟不能大规模落地？

中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解莜文指出，首先从法律法规层面来看，除了北京市出台《无人配送车管理实施细则》之外，其他相关文件指引多以技术标准层面为主。在全国范围内，暂未形成统一的法律规范，包括路权、车辆经营权、责任主体等在内的诸多问题依然有待明确。

此外，安全问题不可忽视。相关部门仍在制定保障无人配送车辆安全行驶的交通规则、设立技术规范、配置专门驾驶员、通过政府云控平台进行日常监管等。这些规定一旦出台，也仍需在实际场景中进行验证。

不过，目前来看，在头部企业、初创公司、传统配送服务企业等玩家的前赴后继之下，无人配送正在迅速升温，成为最有可能让无人驾驶技术实现大规模商用的场景之一。或许不久的将来，敲开你家大门的将不再是快递小哥，而是一辆“萌萌的”无人配送车了。

多所高校现机器人送快递，这样的方式带来了诸多的便利，但是不要忽略了这种机器人送快递也有一定的安全隐患。

        加州伯克利也有Kiwi机器人送外卖，就说一下我观察到的问题，也许有相似之处。很常见的一个问题在于，自动寻路时它有时候会卡在马路牙子上，路况不好的时候也会卡在路上动弹不得，大概还是需要人工远程操作的半自动寻路。当然寻路这方面，别的机器人可能会不一样。 

       还有很多人担心的偷盗问题也是。学校里确实曾经有一位暴躁老哥直接连机器人带外卖一起偷了，搬到自己车的后备箱里，当然后来警察找到他了。你们以为这只是一个社会闲散人士干的？不不，根据新闻，这位小偷还是一个代课老师呢。虽然大部分人都很遵守规则，但是这种人还是难免会有…最大的问题就是，要是这种连机器人带货一起偷的人多了，配送就会变得很混乱。后来我就很少见到kiwi了，再后来学校因为疫情关了，也不需要机器人送货了。

话说回来，机器人送货也有很多好处

 1： 可以倒逼快递服务行业改革了。说实话，消费者宁愿把钱去投资研发人工智能机器人，都不愿意把钱往那些菜鸟驿站，快递行业，快递员上砸。

2：节省人力和时间成本，免去取快递的烦恼，加速快递业的改革。

3：科技的发展进一步反馈到人类的生活方面，为我们的生活提供了更大的便利，尤其在高校内先进行试点实验，为后续大规模普及做准备。

      随着国民经济的稳步提高，我国的科技发展速度也有了值得提升，相信在不久的将科技会带给我们更加便利、更加舒适的生活。

快递车撞到私家车处理方式如下：

1、可以直接拨打交警电话，交警划分完责任后，按照责任比例承担车辆修理的费用还有人身损害赔偿；

2、造成人身损害的有责任的人求偿医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。

车被快递车撞了怎么办

1、车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；

2、造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助；

3、在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当先撤离现场再进行协商处理。交通事故由交警部门及时处理，根据现场情况做出交通事故认定书，对当事人的交通事故责任进行认定划分。

法律法规：《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条

侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

《中华人民共和国道路交通安全法》第七十三条

公安机关交通管理部门应当根据交通事故现场勘验、检查、调查情况和有关的检验、鉴定结论，及时制作交通事故认定书，作为处理交通事故的证据。交通事故认定书应当载明交通事故的基本事实、成因和当事人的责任，并送达当事人。

对于人类来说吵架是一种感性行为，而这类行为只有具有思想的活体才能够发出，机器人没有思想，故机器人也不能够进行吵架行为。但是如果用吵架来形容机器人的某种行为，我们也可以将其理解成为一种理性行为，而在做这种行为之前，一定是人类事先将某种程序输入到机器人体内，这种行为才能产生。

目前都可以来看，机器人是没办法拥有思想的，就算未来的有一天科学家们能够让机器人具有思想，也不会有具有思想的机器人出现，毕竟对于整个人类来说，这是一件非常恐怖的事情，机器人一旦有了思想，将很可能昭示着未来的某一天会取代人类。现在的机器人从信息的储存量以及记忆方面都优于人类，所以也能够轻松的取代一些基本的工作。

机器人被制造出来的目的是为了能够帮助人类快速高效的解决一些基本的问题，如果机器人具有的思想对整个人类来说这个巨大的威胁，那将很可能会影响整个人类社会正常的生活。在某些方面已经优于人类的机器人一定不会被肆无忌惮的注入程序，所以一定程度上，人类会被机器人取代的假想可以说是多虑的。

图书馆的机器人之所以会“吵架”，估计是科学家们故意设置的，这样能够让僵硬的机器人再“执行任务”时更具有人的特性，这样不仅能让学生感觉到更有意思，还能给日常生活提供很多乐趣。说不定会有一部分学生会因为这个有意思的机器人更乐意去图书馆，这样就更能体现机器人的价值。

未来更多机器人的出现是大势所趋，也会有更多“人性化”的机器人出现，所以机器人也在越变越可爱。

如果快递车辆在运输途中出了事故，快递公司应该会尽快联系您并告知快递的具体情况。您可以根据以下步骤来处理这个问题：

1 联系快递公司：如果快递车辆在运输途中出了事故，快递公司应该会尽快联系您并告知快递的具体情况。您可以根据快递公司提供的信息来决定下一步的处理方式。

2 跟进快递情况：如果您对快递公司提供的消息有疑问，您可以跟进快递情况，了解快递的具体状态。您可以通过快递公司的官方网站或者客服电话来获取快递状态的最新信息。

3 申请赔偿：如果您的快递在运输途中被损坏或者丢失，您可以向快递公司申请赔偿。您需要提供相关证明材料，例如快递单号、快递公司的赔偿标准等。快递公司会根据您提供的证明材料进行赔偿。

总之，如果您的快递在运输途中出了事故，您应该及时与快递公司联系，了解快递的具体情况，并根据情况采取相应的措施。

内卷这个事真可怕，原来以为只是人和人之间的内卷。

现在才知道，人还会被机器卷。

之前我做过一期节目。

朋友们还有印象的可以回忆下，在这支视频里，我和朋友们深入地谈了谈机器是否在未来5年将逐步完成对人类工作的取代，导致人没有工作可做的问题。当时有人在评论区里和我杠，说我是危言耸听。这不，好消息来了，不用等5年，就在眼下，外卖送货行业里，机器已经开始取代人了，这个事得从一个关于“无人配送车获准上路”的新闻开始。

25号，就在前几天，美团、京东、新石器三家公司的无人配送车获得公开道路行驶资质，意味着这些车辆可以在限定区域内的辅路、非机动车道等公开道路上行驶，无人配送车在国内首次正式拥有路权。

啥叫无人配送车？就是利用高级别自动驾驶技术，替代人工开车或者骑行送货，号称为解决外卖、物流等“最后一公里”运输问题而服务，专门应用在无人零售场景。

报道里是这样说无人配送车的优点：因时速较慢，只载物并不载人，无人配送车不会遇到像无人驾驶出租车一样的成本、安全难题。

另外报道中还提及，除了美团，京东新石器三家企业，苏宁、阿里等企业亦在此领域有所布局。

好了，新闻说完了，这个新闻里有两个很重要的信息。

一是这类无人配送车已获得公开道路行驶资质，这意味着这些车辆可以在限定区域内的辅路、非机动车道等公开道路上行驶；

二是：以上这些企业已经开始用无人配送车开始进行最后一公里的配送。

两个信息叠加在一起如何理解呢？就是这些企业要用无人配送车开始送货了，而且已被正式允许。最后一公里的配送原来是谁干的呢？广大的各类外卖骑手和物流配送人员啊。

从投资回报率来看这件事，研发这个无人车本来是需要投入大量的资金，而且面临很多不确定性，做不成怎么办？做出来不允许上路怎么办？上路了发生交通意外怎么办？等等。

老百姓最讨厌的就是不确定性，不确定性带来的就是巨大的风险，而人最擅长的就是趋利避害，所以人们要尽力逃避不确定性；而资本却正相反，喜欢投资不确定性，不确定性带来巨大破坏力，对原有商业、人力资源完全破坏重构，进而带来更多利润，使先前的投资最大化。

比如这次的无人配送革命，就是用无人驾驶配送取代人工配送。

很好，这次资本们又赌成了，资本精心培育的温室花朵终于生出来了，看起来一副无害的样子，只是这个小孩一旦长大，将来到底是成了勇者屠恶龙呢，还是成为恶龙本龙，吞噬所有阻拦它的勇者呢，不得而知。 唯一可知的，外卖送货员和物流快递员的工作即将不保了。

有人又要和我杠，这玩意儿怎么可能完全替代人工，还不是得送进门，不然客户能满意吗？能不投诉吗？举个例子，你想想现在菜鸟快递，快递是不是都放在快递站？还有其他公司的快递，是不是都放在快递柜？只要资本坚持想做的事，有没做成的吗？未来让无人车送到你家楼下，你拿不拿吧？不拿就饿着，饿个两三回就老实了。

之前的视频里我讲过，目前的就业市场里正处于两级分化，劳动市场就像一个巨大的纺锤形。要么是需要更高智商，更好的服务的岗位，要么是更重的体力劳作。怎么选就看你了。

有人说，这个事离我很远，和我有毛关系。

是啊，稍微回顾一下：出租车司机爱拉谁拉谁，想拒载谁就拒载谁，直到滴滴突然从天而降，革了它的命；商场里的收银员觉得，我干的这么枯燥的活儿，挣得这么少，我这种岗位谁还能来和我抢工作，直到二维码和自助结账突然从天而降，一夜之间夺走了他的饭碗；各大公司里的人工客服都认为，我一天工作能接300个电话，已经很牛逼了，业务巨熟服务贼好，谁能替代我，直到自动应答系统和语音机器人突然从天而降，一天能接打上万个电话，7x24小时随时在线，不仅能接还能往外打电话做业绩。

回忆下我说的这个现象，是不是就是最近这几年的事？那么，这些拉活儿的出租车司机、商场里的收银员、各大公司里的人工客服，他们去哪里了呢？谁知道呢，谁注意过呢？谁在乎过呢？

你要么成为不可替代的，要么终将被替代。

要么努力进入更好的上升通道，要么只能中年走向重体力劳动市场。都在你的一念之间。全球所有国家都铆足了劲要实现工业40，第四次工业革命，这是 历史 趋势，机器将在各行各业完全取代人工， 历史 的车轮碾过，谁能螳臂当车？你被淘汰还是被剩下，命运的三寸就捏在你自己的手里。

具体怎么做，挽救自己的人生，我这里提三条路。

第一条路 ，上路，如果你有资源，有人脉，既然工业40的特点就是用智能化替代人工，我们就想办法在这个方向中创业，创造更多的产品和服务，不要把眼光只停留在国内市场，要放眼全球，争取成为第一梯队，将来要么被BAT买下，要么自己创造出一片天，总之，借资本之力，与其他资本近身搏斗。

第二条路 ，中路，没有资源没有人脉，但有高学历高智商，那么就加入这场战斗，投身到这些致力于智能化替代人工的领军企业中，成为搏浪的一份子。在这场战斗中，知识就是你的武器，企业就是你的战场。这样你也不至于被淘汰，职业两级分化里，你也会成为紧靠上端的那波人，就是人们口里经常提到的中产阶级。

第三条路 ，下路，没资源没人脉，没学历没有高智商，这是更广大的用工群体，那么我们也要时刻关注 科技 发展，保持敏感，贴近那些正在深刻变化的行业，什么行业，那些正在加速从人工转变到人工智能的行业，成为一名服务提供者。比如滴滴刚开始开展业务的时候，一些人靠着惊人的胆识和基于对商业的预判，因为有驾驶执照，成功转型为滴滴司机，成为21世纪里的新兴出租车行业的司机，并在补贴大战里大赚特赚，退回十年来看这种结果是不可想象的，黑车一直都是违法的，而且出租车行业也早已竖起壁垒，难以被撼动。

除了这三条路还有路可走吗？

我想说，难，非常难。

你看看坐办公室的，35岁以上的人正在被年轻者内卷；你看看大街上，饭店商铺正在被外卖内卷，给电商当炮灰；你再看看那些水果蔬菜经营者和夫妻小卖店，正在被社区电商内卷。

他们的未来在哪里？

跟不上这个时代的变化，不能快速晋升到上面我提到的这三条路的话，都会很快被机器取代，内卷完毕，骨头渣子都不剩。他们的工作机会，安身立命的饭碗没了，他们能去哪里呢？只能进入到下行通道，就是重体力劳动行业了。

但是，就连外卖和快递，现在也已经正在被智能化服务取代了。 届时，他们的未来在哪里？谁知道呢？就连坐在屏幕面前的我而言，一旦被人工智能做出来的AI取代，我再去干点啥来养活自己呢？

这对我而言，对你而言，都是一个需要深刻思考和时刻准备的问题。

我是童子@烈焰童子 ，喜欢我的内容，记得给我一个关注，不然以后找不到我了，我们下期再见。

一、搬运效率的提升

效率是每个物流企业都很看重的关键，更是客户评价物流公司好坏的指标。如果快递很慢，是不会得到客户好评的。如今物流搬运机器人的出现，无人操作，可以持续的处理各类货物，不用休息，让整个的处理快件的速度大大提升，客户对物流企业的好感在增加，企业的竞争力也在提升。

二、仓库利用率提升

对于物流企业来讲，用来存储快递的仓库决定着收取货物量的大小。传统搬运模式下，仓库利用率相对较低，如今物流搬运机器人可以灵活的，精准的将货物转移至适当的位置，让仓库的利用率提升。

三、物流成本下降

物流企业的成本有人工、破损、搬运等诸多项目组成。面对市场竞争的加大，降低成本势在必行。物流搬运机器人可以实现无人操作，如此一来，人工成本消失。再有，工作效率提升，那么单位时间创造的利润就增加了。

由于物流搬运机器人可以精准的搬运货物，这样就大大减少了货物的损失，物流企业收益也会上升。

综上所述，物流搬运机器人在物流业中的作用还是很大的，尤其是现在物流业压力大的状态下，搬运机器人所体现出的价值不可衡量。作为高智能设备的一种，该设备不但可以实现无人操作，还可以达到高效低成本的运行，为物流企业带来利好。