听刘润老师讲《人人都是自己的CEO·个人篇》

1商业篇聚焦我们与外部的关系，管理篇聚焦我们与内部的关系，个人篇聚焦我们与自己的关系。

2想发生小变化，专注于自己的态度和行为就可以，比如把杯子倒空；想发生实质性变化，就需要思维转换，可能连杯子都需要换掉。

3思维转换几点方式：

1）多读书/交友/旅行

2）换位思考，把自己的脚放进别人的鞋子里

4成熟的第一层次是通过积极主动/以终为始/要事第一实现个人成功；第二层次是通过双赢思维/知己知彼/统合综效实现公众成功；第三层次是不断更新，使自己变得越来越成熟。

这是一个从依赖到独立，再到互赖的过程。

5从依赖到独立的重要习惯是：不把责任推给外部，用“选择的自由”对自己负全责。

6不受环境影响，积极获得主动权的三个方法：

1）不急于下定论，在刺激与回应间给自己思考的时间

2）语言代表心声，用积极的语言代替消极的语言，控制情绪

3）减小关注圈，扩大影响圈，做自己能做的

7以终为始，心里有“终”，才知道怎么“始”：确定目标-坚持原则-做好计划

8做好时间管理，忙但不焦虑：重要紧急第一时间做，重要不紧急要专注做，其他都是次要。

9双赢思维：你我都要赢，否则就别干。

10知己知彼：先理解别人，再被别人理解。给建议之前先倾听，用耳朵听/用眼睛看/用心理解。

11优秀习惯的养成：

1）身体：坚持锻炼

2）精神：不断训练（快乐是奖赏，痛苦是成长）

3）智力：多读书，多写作，完善自己的思维和知识体系

4）社会/情感：人脉是那些你能帮到的人，持续给予价值

5）想法产生行动，行动养成习惯，习惯变成性格，性格决定命运。把这些优秀的思维和行为变成习惯，惯性会让你习惯优秀。

12职业化思维就是让跟你打交道的人感觉舒服。

如：微信短信格式：你好+事情+目的意图；邮件：见信好；恳请您拨冗回复修改意见；祝：商祺/家人都好。。。

13恪守时间是职业化的基本要求，细化时间颗粒度，理解并尊重他人的时间颗粒度。

14职业化的基础，是尊重；尊重的基础，是理解；理解的基础，是接受不同；接受不同的基础，是能够区别事实和观点。事实只需要验证，观点需要考虑不同维度和视角，你通常可以回答“有趣”。

15教养的本质就是对外的分寸感和对内的克制力；职业化就是商业世界的教养。职业化的本质就是通过尊重别人从而赢得尊重，降低信任成本。非职业化如失信/迟到/劝酒（服从性测试）/打扰。

1学会计算你的单位时间成本，从而提高时间利用率。

2让大脑用来思考，而不是记事。大脑通过遗忘腾出空间，让神经正常运转。即时记录下来，定期回顾归档。

3猴子理论：让责任待在它的主人身上。管理者可以用“你觉得呢？”提问下属，帮助下属养成“只出选择题，不出问答题”的习惯。

4三八理论：人生的不同由第三个8小时创造。每天给自己留出2-4小时不被打扰的时间，投资在个人成长上。

1幸存者偏见：看不见的弹痕最致命，有时候我们研究的问题不是幸存者是怎么存活下来的，而是那些不幸的人是如何死去的。一要向失败者学习，二要向反对者学习，三是培养识别幸存者偏见的能力。

2库伯学习圈：一个完整的学习是“行动-经验-规律-行动”，把经验升华为规律，是学习的核心。（如这件事这么做成功的前提条件是什么）

3学习只有三件事：用脑学知识，用手习得技能，用心学习态度。知识是已经存在的，记住就行；技能是需要反复练习的；态度是需要选择和培养提升的。

4贝尼斯定理：人的成长70%来自工作中学习，20%来自向他人学习，10%来自正式培训。私人董事会八大步骤向他人学习：

1）提案：每个企业家提交一个真实议题

2）表决：投票表决本次会议到底帮谁解决问题

3）阐述：问题拥有者详细阐述问题“我有一个什么样的问题，这个问题很重要因为什么。到目前为止我已经为解决这个问题做了哪些工作，我希望大家能帮助我解决什么”。

4）提问：大家向问题拥有者提问

5）澄清：问题拥有者聚焦问题

6）分享建议：大家分享自己的经验，提建议，每人发言3-5分钟

7）总结：问题拥有者总结解决问题的步骤和措施方案，以及付诸行动的时间节点

8）反馈：下次会议上，问题拥有者反馈成效

520小时快速学习：

1）大量泛读：登陆豆瓣网，搜索关键字，找到评价最高的3本书；通过“喜欢这些书的人也喜欢”选择5本书；加选2本系统性更强的书。阅读方法：5分钟看自序，5分钟看目录，提炼核心观点；15分钟泛读，略过故事案例和证明，标注概念/模型/公式和核心观点；最后5分钟简单回顾，记录下自己的困惑/问题/想法。

2）建立模型：在n次贴上写上概念/公式/模型，贴在一面巨大的白板墙上，用白板笔建立它们之间的联系，逐渐形成系统模型。

3）求教专家：在自己有一定全局观的基础上，找业内专家（如在行）虚心求教，解疑答惑。

4）理解复述：用自己的语言讲给别人听，讲不清楚的就是薄弱点，再回来查阅/请教/重新理解。

1六顶思考帽：

蓝：管理思维过程，安排思考顺序，分配思考时间；

白：信息，充分搜集数据/信息和所有需要了解的情况；

黄：价值，集中发现价值/好处/利益；

黑：困难，专注缺陷，找到问题所在；

绿：创造，专注想点子，寻找解决办法；

红：感觉，让团队成员释放情绪和互相了解感受（是否赞同）；

蓝：（同上）总结讨论结果。

使用的几个基本建议：

1）白帽先行：获取信息是基础

2）黄在黑前：先思考价值，再思考困难

3）黑后有绿：鼓励思考探索解决问题的方案

2批判性思维：熟练和公正地评价证据的质量，检测错误/虚假/篡改/伪装和边偏见的能力。一是发现和质疑基础假设；二是检查事实的准确性和逻辑一致性；三是关注特殊背景和具体情况；四是寻找其他可能性。

3战略全局思维：所有的战略都是站在未来看今天。要懂得关联（二维）/整体（三维）/动态（四维）看问题。

4逆向思维：结构逆向/功能逆向/状态逆向/原理逆向/顺序逆向/方法逆向等。

5正向因果思维：一是做个因果逻辑收集者；二是多读侦探小说/科幻小说。

1定位调整偏见：利用先入为主的定位效应，把价格/条件谈判直接锚定在对方的底线附近，然后拉锯。其中有3个原则：一是争取先开价；二是越极端越好；三是留还价余地。

2权力有限策略：通过一个真实或虚构的“不露面的人”，限制自己谈判的权力，从而给予自己在关键问题上外表柔软/内心坚定说不的能力，获得对方最大让步。一是金额上，二是条件上，三是程序上，四是法律合规上。

3谈判期限策略：如果延长时间对自己有利，就用战略延迟法；如果对对方有利，就用“最后期限法”占用对方的时间。

4出其不意策略：在关键时刻突然抛出对方以为你不知道的新信息“抽砖”，让对方惊讶，从而不知如何应对，这时你再提出条件就很容易被接受。一是吃惊，二是撤退，三是转身就走。

5双赢谈判：即寻找帕累托最优，让双方的利益都最大化，方法一是做大增量，方法二是互补存量。

1认知台阶：不需要硬塞给听众，而是根据听众的听讲逻辑，让其自取。一是按照人的思考线索，而不是知识的架构（如问题-原因-方案/现象-原理-应用）；二是无法否认的事实和无法辩驳的逻辑；三是幽默感。

2描述画面：通过语言营造布景，一是具体到细节，二是善于用类比，三是点睛用排比。

3好的开场与结尾：一个精彩的开场必须聚拢观众注意力，激起好奇心。一是提问，二是幽默，三是关联熟悉事物，四是开门见山；结尾可以用金句。

1损失规避原则：好消息分开说；坏消息一起说；小好大坏分开说；大好小坏一起说。

2写作心法：

1）价值感：是什么-为什么-怎么做

2）结构感：写作的内核是关注对方怎么看，而不是自己怎么写

熟悉场景导入-打破认知提问-核心逻辑解剖-举一反三强化-回顾总结精要

3）对象感：想象观众就在对面，用口语化的“你”

3电梯测验：在乘电梯的30秒内，清晰准确向对方讲明自己的观点。

方式：一个吸引对方的事件，引出why，然后what是什么，how怎么做到的。

练习方法：发微博，140字，讲清楚大why，小what,和一带而过的how。

4开会：用时间换结论的商业模式，会议价值=结论价值-时间成本。

1）增加结论价值：共识会（如员工大会/通气会/晨会）能不开就不开，可以用邮件/短信/微信等方式达成共识；共创会（如研讨会/战略会/头脑风暴会）用专业的方法开会，如kj法/六顶思考帽/罗伯特议事规则等。

2）减小时间成本：会议时间成本=每人时间成本参会人数会议时间。一是限制参会人数，二是缩短会议时间。

5精准提问：（7类结构化问题）

1）继续/中止性问题：我们是否需要（继续）讨论这个问题？

2）澄清性问题：你的意思是什么？

3）假设性问题：你的前提假设是什么？

4）质疑性问题：你怎么知道你是对的？

5）缘由性问题：是什么导致了这个结果？

6）影响性问题：会带来什么影响？

7）行动性问题：应该采取什么行动？

1情商5个元能力：同理心/自我认知/自我控制/自我激励/人际关系处理；智商元能力：观察力/记忆力/想象力/创造力/分析判断力/思维能力/应变能力/推理能力等，即人理解规律和运用规律的能力。情商=智商情感训练。

1）同理心：一是练习给别人指路，二是玩杀人游戏。

2）自我认知：学会给自己一些时间静静独处，找到自己的方式恢复心理能量。

一是调查和别人的评价反馈了解“盲目的自我”；二是反省了解“秘密的自我”；三是测评了解“未知的自我”。

3）自我控制：自律是最大的自由。（强化）长期目标+（训练）自我控制vs（减少）短期诱惑。

4）自我激励：真正优秀的人都自带鸡血。用理想拉动，用坚持推动。

5）人际关系处理：就是情感账户的存款与取款。存的是信任/价值/情感。一是养成随手存款的习惯；二是警惕无意识的取款行为；三是接受别人的帮助，货币流通。

1系统创新思维5大策略：减法策略/除法策略/乘法策略/任务统筹策略/属性依存策略。

1）减法策略：

列出产品的组成部分；删除其中一种成分（最好是基础成分）；想象这样做的结果；明确这种产品的优势和市场定位。（如去污剂-活性成分=衣物清新剂）

2）除法策略：

把产品分解成多个部分，重新组合和搭配，产生新的形式。

列出产品的组成部分；用功能型除法/物理型除法/保留型除法分解产品；重新组合产品；明确产品的优势和市场定位；解决可行性问题。（如把冰箱压缩机放到室外，形成空调）

3）乘法策略：

核心是分解完组件后，复制其中一个组件。

列出产品组成部分；选择其中一样进行复制；重新组合产品；明确产品优势和市场定位；解决可行性问题。（如三节亮度灯光/多个手机摄像头）

4）任务统筹策略：给框架内的某样元素分配一个新任务，并因此创造出一个新产品或服务。一是赋予内部元素新任务；二是赋予外部元素新任务；三是让内部元素发挥外部元素的功能。（如酒店让司机提供乘客是否首次入住某酒店等信息）

5）属性依存策略：给属性装上一根进度条，将效果外化显示。（如牙齿白度测试条等）

1专注：引起专注的白名单——威胁/此刻/重要。

一是利用威胁，制造压力，强迫专注；二是利用此刻，让最后期限变成第一生产力；三是利用重要，赋予事情重大意义。

2小和专是相辅相成的：用交易的方式/合作的心态/分利的胸怀，替代部分管理的手段，来解决资源问题。

一是创业公司要克制招人的冲动；二是成熟公司要缩小企业规模；三是转型公司要追求战略专注。

3有一颗变革之心：vuca时代，给管理者加上时间轴，给商业加上概率轴，给个人决定加上博弈轴。

4用内部的快应对外部的变：快速循环pdca计划-执行-检查-纠正。

一是不要放弃思考（思考时静如处子，行动时动如脱兔；二是当下就要行动；三是练好刹车和转弯。

5远见：尽可能接近未来的推理能力。基础：洞察力/判断力/学习力。

婆媳关系不好，对整个家庭都不利。把精力都用在内斗上，窝里横，造成的全是不良影响：一家人的运势、健康全毁了（比较而言，弱势的一方毁的更彻底）；而且孙子、孙女的性格、三观全毁。十年看婆、十年看媳，前十年是儿媳妇最难的十年，生子、养娃、上班都要兼顾，刚迈入新家庭，孩子年幼时她觉得没靠山（老公情商高、会来事、会当双面胶的还好点，老公如果是妈宝男、榆木疙瘩那就确实没靠山），这时候公公婆婆再说话、做事强势、厉害，为难媳妇，要么小家庭会散伙，要么大家庭争斗不停，鸡毛蒜皮、鸡飞狗跳……等到公婆老了，需要照顾了，儿子如果有精力伺候自己的父母还好，没精力伺候就得靠儿媳妇协助，这个时候，又有哪个儿媳妇想到当年的委屈能大度？能不计较？所以，如果没有和儿媳妇处好的把握，分开住、别对人家指手画脚的是明智之举，能帮了帮一把，往情感账户做个储蓄，等到公婆年老了，他们的小家庭也稳定了，有财富积累了，孙子孙女也稍稍大点，那时候儿子帮衬父母，儿媳如果不是大恶之人，相信也不会对老人袖手旁观，就算儿媳不愿意伺候公婆，她最起码不会干涉她老公和孩子尽孝。

最近你有没有被各种“夸夸群”刷屏？上班迟到求夸，堵车求夸，没有朋友也求夸……夸夸群火了，寻夸者从倾诉中释放压力，夸人者也得到酣畅淋漓的满足感。

用武志红老师的话解决夸夸群的本质——“生命的根本需求，是渴望被看见。”而实现“自我认同”感的满足是社交游戏最核心的目的。同时，在进行“自我认同”的过程中，如何理解生命中所发生的，其关键在于对“我们从哪里来，我们是什么，我们到哪里去”的自我认知与觉察。

一， 情感账户透支，寻求外界补血

故事： 《月亮与六便士》的主人公叫思特里克兰德。他在40岁前，一直生活在伦敦的一个小镇上，这个小镇特别擅长于社交，常常举办各种宴会，他们还会不厌其烦的邀请客人来，客人也会有请必到。可是他们在交往时总是冷淡相对，分手时如释重负，一直为了社交而社交。主人公的妻子是个非常擅长社交的人，既能够雅致的布置宴会，也能够让谈话围绕共同话题，她能够跟宾客们聊各种话题，可谓八面玲珑。可主人公却觉得这些木讷无趣，他是话题终结者，没人愿意跟他待在一起，甚至在他身边的客人都会露出尴尬的眼神。好在，主人公的事业很成功，而且他和他的妻子有两个孩子，他们过着无忧无虑的生活。可是这样的生活并没有给主人公带来快乐。

启发： 美国心理学家威拉德·哈利（Willard Harley）提出，在人际关系之间，每个人都有一个心灵的情感账户。当我们给对方以赞美、支持、帮助的时候，就是向这个账户存款，当我们需要对方帮助的时候，就相当于取款。当有了欺骗、批评、抱怨、伤害的时候，就相当于透支情感账户。

在“夸夸我”的游戏中，寻夸者在宣泄自己的情绪，正如从自己对自己的情感账户中取款，而夸人者在赞美支持对方，正如在给寻夸者的心里灌血。似乎这个账户是满的，但外界给你输再多的血，那也是别人的血，你如果不启动自己的造血功能，这些别人给予的鼓励还是被你自己掏空扔掉。就如同汽车的油缸里蓄满了油，可你就是不启动发动机，油缸里有再多的油也无济于事。

二， 亡羊补牢觉醒，全心全意实践

故事： 40多岁的主人公原本可以在无忧无虑的生活中继续生活下去，可是主人公突然觉察到，他在这种生活中已经迷失了，这种无趣，无意义的生活拖得越久，他就越想摆脱这种枷锁。他想换一种生活方式，他想要不用再浪费生命。他想要寻找真正的自我。于是他在一个平静的日子里，离开了妻子儿女，丢下了长期的合作伙伴，独自一个人走了。大家不能理解他出走的原因，于是他的妻子派人去寻找他。当找到他的时候才知道，原来主人公想要在巴黎学画画。他没有去住豪华的酒店，而是挤在黑暗潮湿狭小的小旅馆里，为了节省开销专心画画，他每天只吃一个面包。他会去打零工，只要攒够买画布和颜料的钱，他就继续画画。他从来不推销他的画作，也不在意别人的看法，他画画就像是一种宣泄，把燃烧的激情在画画中宣泄，宣泄完之后，他就对画的东西漠不关心了。因为他画画不是为了成名，而是为了展示真实的自我。

启发： 如果说月亮就是那个我们理想的状态，六便士便是我们的现实状态。有些时候，我们困惑的不是到底是选择月亮还是六便士，而是既不看不到月亮也看不到六便士的苦恼。

毛姆笔下所描述的思特里克兰德曾说：“我必须画画。我由不了自己。一个人要跌进水里，他游得好不好是无关紧要的，反而他得挣扎出去，不然就得淹死。”，他如同在不断的告诉我们，找到自己想要做的事情，你就会身不由己、全身心的投入其中。到那时，外界对我们的干扰和困难，就不在是束缚我们的问题了，我们会找到各种各样的方法来实现它。

毛姆曾说“假如你不在意一个人的看法，那一群人的看法对你又有什么意义呢？”当一个人开始自我觉知，他就有了更多的主见，有了更多的自我认同，知道什么对自己重要，什么对自己更重要，知道自己要怎么去做了。

如果你不知道自己到底想要什么，可以尝试着去记录每天的丰盈日记，让自己找到生命中值得你感恩，值得你记忆的故事，从而找到频发的、有价值的、你热衷的事情。

三， 激发自身动力，总会遇到知己

故事： 主人公思特里克兰德一直过着穷困的生活，会有很多人都不能理解他，但并不是没有人理解他，蹩脚的平凡画家戴尔克从某种意义上来说，正是主人公的贵人，当所有人都不看好主人公时，只有戴尔克坚信他是绘画天才，他纵容主人公的无礼，原谅他对自己做出的伤害，毫无保留的为他的发迹倾尽全力，在主人公病重将死之际，他放下全部工作，把他接到家里，整天服侍他，直到主人公恢复健康。他和主人公一样，都忍受常人所不能忍，付出常人所不能付出，一个认定我一定要做，一个认定你一定能行。

后来，主人公为了不受他人干扰，偶然间去了一个没有现代文明的小岛，这让他找到了归属，在岛上他和土著人爱塔结婚，爱塔欣赏他的才华，和他探讨画作，当他的模特，照顾他的起居和儿女，他终于可以一心一意的画画了。不过，虽然主人公远离了人群，可他又患了麻风病，后来还失明了。因为他的传染病，当地的人们也远离了他们，只有他的妻子和儿女在照顾他的起居，后来很长一段时间，人们都没有再见过他，都把他当成了传说，直到他死去，他妻子去找医生来看他，当医生进入到他们的房子时被惊呆了，似乎进入了魔幻世界，原来满屋子里的所有角落都画满了画，那种神秘与壮观，就如同一个人混沌初开睁眼看世界看到的景象。

启发： 我们很多时候会谈到美，成千上万的琐碎事物都用“美”来形容，当真正遇到美时，反而认不出来了。所以，一般人会根据一个人的市场，或世俗价值而决定这个人是不是天才，人们会觉得，思特里克兰德零基础，没卖出过一幅画，于是就认定他不能成功，是个庸才，而戴尔克虽然是一个蹩脚的画家，但却是个了不起的评论家，只有他能从纯粹审美的角度去发现美，发现天才。

这让我又想到《自我教练》这本书上所说的：“注意力能够创造能量。我们的注意力放在问题上，我们就会创造更多的问题、无力感；我们的注意力放在成果上，我们就会创造更多的解决方案和力量。教练的重点不在于解决过去的问题，而是拿到未来的成果。也许问题永远无法解决，甚至我们连问题的原因都无法知晓，但如果我们拿到了我们想要的结果，那么问题是否解决又有什么关系呢？”

治愈一个人鼓励是个好方法，其中最重要的是对他的愿景给予肯定和无限可能，并建设性的引导他找到现实与愿景之间的有效路径，并且鼓励他真正的去行动。这也是激发自我潜能的好办法。

四， “夸夸我”&《月亮与六便士》的深刻体会

1“存在即合理”。

理想与现实的选择，永远是人们面对的主题，这是每一代人在特定的年纪都会困扰的问题。不是所有人都能看到月亮，也不是所有人在看到月亮后会选择放弃六便士去追寻月亮。

正如书里另外一个人阿拉伯罕，他在外科手术界是个天才，可他放弃了铁饭碗，放弃了晋升，在旅行当中见到亚历山大港，就忍不住留下来落户，相比当中年薪一万英镑的名医，他更愿意当个更有社会价值的检疫员，而因为阿拉伯罕的优秀，一直是“千年老二”的卡尔米凯尔，不但趁机接替了他的位置，还贬低蔑视阿拉伯罕的选择。

对此，毛姆摆出了自己的鲜明观点：“我很怀疑，阿拉伯罕是否真的糟蹋了自己。做自己最想做的事，生活在自己喜欢的环境里，淡泊宁静、与世无争，这难道是糟蹋自己吗？与此相反，做一个著名的外科医生，年薪一万磅，娶一位美丽的妻子，就是成功吗？我想，这一切都取决于一个人如何看待生活的意义，取决于他认为对社会应尽什么义务，对自己有什么要求。”

月亮是我们最想做的事，可以是形而上的艺术创作，也可以是一份简单的工作，权威或慈善，六便士也不一定是世俗上的小生活，有时候也可能是一份高大上的职业，充满诱惑力的前景。有时候一个人的六便士，恰巧是另外一个人的月亮，差别仅仅在是不是你想做的事。

“夸夸我”是鼓励你在被世俗困扰时，自己有勇气去做自己想做的事。而只要是你内心真正的选择，那么就要接纳它，心安的接受夸奖吧。

2  尊重选择。 学者朱大可提到“我们这一生就是在月亮与六便士间来回摇摆。”这本书中，主人公前半生享受了尘世的幸福，儿女双全，家庭幸福，工作体面且稳定，是世俗幸福家庭的模版。而后半生追逐梦想，充满热血和渴望，像不谙世事的孩童一样纯粹，又像聪慧睿智的老人一样通透，他一个人，过完了六便士和月亮的两种人生。芸芸众生的我们，如果忽然有一天，找到了自己的天命，又是否会像思特里克兰德一样，义无反顾呢？

不论你的选择是什么，我都会尊重你的选择。过去总是无法追回的，努力做就好（但不一定做到最好），每一个“现在”其实足够了。

当我们真正的认同自己，理解和包容自己时，“夸夸我”才会给你行动带来更有力的能量。

每一个新增的客户，从打电话或拜访开始，就相互建立了情感账户。让对方舒服就是存款，让对方不舒服就是取款；帮助客户解决问题就是存款，敷衍了事，不负责任的对待客户正当需求就是取款；积极热情的态度就是存款，消极等待被动反应就是取款。

-  销售要尽量多去存款，即使有小的取款行为也一定不要大于存款。

- 当年杜月笙就是一个会往自己感情账户存钱的典范。他推荐没有背景的戴笠上黄埔军校；黎元洪落魄孤居上海每月资助其生活费；梅兰芳蓄须罢演无生活来源时，帮他卖画解决困难；每一笔存款都不记回报，奠定了他上至党政要员，下至市井流氓通吃的江湖地位。凭的就是感情账户中大量的存款。

我看到了许多销售不断为自己存款，也看到了许多取款的例子。

- 客户同意你上门拜访，可以理解为先在感情账户中存款了，你上门就要尽力也存款。礼貌大方、注意小节、说话得体，真心诚意。事前更要充分准备，能度娘查到的问题就不要问了，浪费客户感情！

- 丢项目不可怕，为自己的差错找借口，一味推诿，哪个主管愿意看到这样的下属，这是严重取款行为。

- 我的同事，不少都参加过客户的红白喜事，这种行为就是在对方情感账户中存钱。

- 拖拖拉拉的完成客户交代的事情，事后也没有及时反馈，不靠谱。

-同事间的合作不积极，不在规定的时间完成，还有各种理由（这都属于销户行为了）。

增加存款的行为有几类

讲信用

说好的事情一定做到，一次失信会耗掉大量的存款，而且有可能再也存不进去钱了。

注意细节

交谈时别抢话。满嘴烟味别近距离交谈，浑身酒气、一嘴蒜味。。。还有许多自取灭亡的行为。

勇于道歉

不小心取款了，意识到后，第一时间和客户解释：是我不对，下次一定注意，请原谅。

多赞扬多鼓励

**《甲方乙方》经典对话就是榜样。

葛优：“大妈，您有四十了吧？”

大妈：“我今年都78了”

刘蓓：“真看不出来，您要再化化妆，说您38都有人信。”

闭眼想想自己的客户，你在对方的情感账户中，有存款吗？