员工跟顾客发生争吵你作为商场主管应该怎么处理？

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

第一，劝和不劝架，多多美言，不要看戏，尽量做到公开，公正，公平的态度去解决问题，让双方先平缓心态，然后再进行疏导教育。

第二，用自己平静的心态去处理问题，切不可自己也参与其中，不可以出现拉偏架的行为，语气平缓，尽量让双方都满意。

第三，两头欺骗，也就是说，给一方多说另一方的好话，然后再去另一方美言另一方的优点，只有这样才能让双方走上调解的道路。

谢谢。