销售情感话术

首先，熟悉产品。

不是单单的背书，而是要对客户使用产品的场景进行模拟，掌握客户在使用产品的过程中会遇到哪些问题，并知道如何去解决和如何告知客户以什么样的方式去解决。

其次，仔细观察且认真倾听。

先认真倾听客户的需求、产品和服务、客户的满意度等等，再表达出自己的产品优势和满足客户需求的地方，从而大大提高客户想购买的欲望，而不是一味的介绍产品产品。你说再多，说得再好，如果不是客户想要的需求，那么一切都是无用功。

最后，沟通过程中语气要温和且肯定。

当你提问的语气不同时，客户的反应就不同，得到的回答也不同。

就像之前看到的栗子

“这位**，您一口气杀这么多，我们能接受吗？”

“这位**，您的杀价远远超出我们的估计，有商量的余地吗？”

这两句话虽然都是提问，但语气大有不同。

前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客户：

“如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了”。而后者则能使谈话的气氛缓和许多。

可见，沟通的语气会直接影响客户的态度。

平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。

反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑的印象。

因此，销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交谈，这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。

其思考的基点不再是R·雷斯所强调的针对产品的事实而是上升到消费者情感的高度,通过赋予产品的价值和情感,转而诉诸购买产品带来的独特消费体验 以及消费者形象。倾向于诉求购买产品带来的独特的情感体验,从情感的层面挖掘商品与消费品的连接点,与消费者进行深度的沟通,而不是通过产品的品质或功能 来实现产品的差异化。例如,可口可乐和百事可乐都在力争建立和不断强化一种运动的、时尚的饮料形象。

情感销售主张的运用

一个好的ESP的发掘,首先应该对准目标消费群的心理;

其次应该和品牌紧密相关,这也正是伯恩巴克的ROI创意思想中的R(Relevance)之所指;

另外,要经得起时间的考验。

案例:宝洁公司广告营销的ESP策略

宝洁公司巧妙地运用了ESP(Emotion Selling Proposition)的广告策略,注重向消费者展示购买产品所带来的独特消费体验,以及消费者形象,从情感的层面发掘消费者与产品的连接点,与消费者进行深度沟通

一、只向消费者承诺一个利益点

当前,消费者几乎时时处于一种广告轰炸之中,很多产品不切实际地承诺其多个利益点,往往使消费者觉得情感上受到欺骗,从而激起对过多利益点承诺的一 种深层次逆反心理,宝洁公司抓住消费者的这种心态变化,对消费者的心理情感进行高度把握,只向消费者承诺一个利益点,出奇制胜地赢得广大消费者的认同。

一般说来,向消费者承诺两个或者多个利益点能够提高销售。但宝洁公司却认为,只有把产品与消费者的特定需要进行直接的结合才能有效建立情感上的联 系。因此,他们宁愿在不同的广告中分别诉求一个利益点,也不愿意在同一广告中承诺多个利益点。根据消费者的不同需要,宝洁公司把市场分为许多小的市场,每 个小市场的消费者都是由觉察到一个共同需要的个体组成,他们与某一品牌范畴相联系,这样使每个消费者群都能迅速找到满足自己需要的特定品牌的产品。例如, 宝洁公司的洗发水海飞丝的利益承诺为去头屑,飘柔为飘逸、柔顺,潘婷为健康、护理,虽然它们的配方和实际功效非常接近,但在广告中却作了 不同的利益承诺。从而满足了具有特定需要的各个部分和层次的消费者,使他们分别与某一产品建立情感上的联系。

二、不用名人、重视权威证明

宝洁公司的广告中所出现的代言人或者模特大多是一些不太知名的演员,而非红得发紫的大腕名人。他们认为,和商品相比,名人的影响过于强烈,其结果只 是给观众留下了名人的印象。广告的最大愿望当然是为了使名人的效应能最大限度地转化到产品品牌上,但我们常常发现事与愿违,只有名人的形象给观众增添记 忆,作为目的物的产品或品牌形象却被冷落,这就失去了广告的意义。另外,他们还认为,有些名人在同一时间拍好几个产品的广告,露面的机会越频繁,每个广告 所推销的产品印象就越淡薄。因此,宝洁公司主张大众家庭用品的广告应追求贴近消费者,运用消费者熟悉的情景和语言与消费者直接建立认识,从而拒绝使用名 人。同时,他们非常自信自己的产品在同类产品中具有优越性,名人对他们的产品和广告形式都是不太合适的,这正是宝洁公司运用心理学中情感亲近性原理和其产 品、品牌特性相结合的成功实例。

另外,宝洁公司通过分析消费者的购买心理发现,消费者在日用消费品的购买活动中特别关心的是自己的利益,重视产品的质量,害怕上当 受骗。因此,他们在广告中力图确立所提供产品及其承诺的高可信性,采用了科学鉴定,专家学者评价,消费者现身说法等广告策略。例如,舒肤佳肥皂广告就以 中国医学会认可作为权威证明,佳洁士牙膏广告则使用全国牙防组织认可,沙宣洗发水则由世界著名护发专家推荐。这些方法尽管不是什么新招, 但它们能在消费者的心目中树立一个情感的支撑点,使广大消费者认同和认可其产品、品牌的可信度和可靠性,以达到促进消费者购买行为的目的。

三、持续采用直观的广告攻势

宝洁公司对自己产品和品牌宣传有效的广告很少轻易舍弃,通常会在很长一段时期内持续采用。根据德国心理学家艾宾浩斯(H Ebbinghaus)的研究认为,人们遗忘的进程是不均衡的,遗忘的数量随着时间的增长而增加,速度先快后慢,最后趋于平缓。即在识记后的短时期内 遗忘得很快,而以后逐渐缓慢,只经过一次加强的记忆内容被遗忘得非常快。因此,要想在消费者心目中建立产品的熟悉度,就必须向消费者提供多次反复的记忆、 联结。宝洁公司抓住了消费者这一情感的心理线索,采用自己有效的广告对消费者进行重复轰炸。而且,他们60%以上的广告都能使消费者直观地感知到所宣 传产品的真实特点和功能,这就能很容易地使消费者对自己感兴趣的产品进行迅速的知觉,并产生情感上的联系,引起情感上的共鸣。宝洁公司很少应用特技等效果 来淹没广告主题,而是运用朴实的形式撞击消费者的心灵,功用平白地直露出来,满足消费者的某些特定需要,使其产品具备了某种吸引人类情感兴趣的本质。

每位销售人员都应掌握三个方面的重要技巧：对产品、解决方案的了解和掌握、销售技巧及客户分析技巧，而针对不同的客户激发他们的情感需求，并量身定制销售演示方案，将很大程度的提高销售成功率。然而，在这一过程，销售人员常常遇到这样的问题——

q 销售人员了解自己的产品、服务以及如何销售，但他们不一定了解自己的销售对象

q 明明是定制化的销售演示方案，可是依旧无法打动客户

q 长期拿不下的客户，换个销售就拿下了

针对以上问题，本期《情感销售：打动客户内心的实战技巧》精彩课程将提供给销售人员最实用的客户分析技巧并能将其落地应用在销售实战中。课程采用哈姆·华兹华斯的七种类型性格测试，使销售人员了解每种性格类型的特征并在数分钟内判断出客户情感驱动类型、调整演示及谈判策略、引起潜在客户对服务或产品的情感需求并达成购买决定，明显提高业务发展和销售的成功率。

课程对象

销售经理、大客户经理、销售主管、一线销售人员等

课前测试

每位学员需在课前完成在线个人风格测试问卷，了解自己的主要情感驱动。

课程大纲

1、7种类型的情感驱动分析

详细阐述每种情感驱动及特征

亮点：该测试的最独特之处是分析出沟通对象的情感驱动，而非仅仅是情绪或性格特征的分析。我们采用的哈姆测试是心理学中最早的有科学数据支撑的测试之一，7种类型可以将情感驱动具体到每一个体沟通对象，但又不会因过于复杂而在销售实战中难以应用。

2、客户眼中的你

每种类型潜在的风险类型及应对策略

3、TOPDOG-如何快速判断客户的情感驱动

培训者学会通过六方面判断潜在客户的性格类型及特征

亮点：课程的开发者通过长达三十年的销售实践，总结出非常系统的方法论帮助销售人员在不用请客户做测试的情况下可以从六个纬度轻松判断出客户的情感驱动类型。同时，每家客户还可以根据行业或销售模型对其中的二至三种纬度进行深化或定制，使判断更为简捷、准确。

4、销售呈现策略

为何同一呈现策略对不同的潜在客户会起不同的作用？对应每种风格的潜在客户应采用何种呈现策略。

亮点：贵公司客户关系管理及销售的流程可能与一般的销售流程有所不同，对于客户分析方法论的应用尤为重要！我们将与培训学员进行课前需求调研，了解他（她）们在客户关系管理中的挑战，并设计1-2个案例，对情感销售方法论进行综合应用和练习。

课后

学员可在课后的2-3周内无限次使用在线测试，供学员培训后判断客户情感驱动类型并用测试验证。

培训师介绍

陈德金

实战经验

历任英特尔大学亚洲区员工发展经理、惠普培训服务部高级顾问等高级职位。他在英特尔工作期间，负责亚洲区超过2万5千名员工的学习发展规划、项目计划、课程内容设计及实施等；他亦是英特尔中国技术优才发展的项目经理：该项目涵盖技术优才库的建立、优才培养战略、优才遴选、评估及培养方案和实施，最终为英特尔中国在2008-2011年成功培养了5位首席工程师（相当于国家级高级副总裁）。

在惠普工作期间，负责华东区的培训业务发展，每年成功销售约2百万美元的惠普培训业务。

专业背景

他在课程设计及实施、学习发展、优才与领导力及组织发展领域有超过十五年的工作经历。

其实作为一个销售新手，我还是不建议大量使用感情营销。

理由一：想做一个好的销售，必须从入行开始就应该学好产品的资料以及客户对不同产品的购买心理，循序渐进，先在推销的时候有话好说，而且说得合情合理，才能初步地使客户接受你，进而谈到感情，比如中关村里的绝大多数销售，一味地跟你攀亲带故谈感情，一到问一些不是常见的技术参数时，不是哑口无言就是急忙求助。十分让人生厌。

二：感情营销其实是一门高深的学问，你一旦使用不得当，就会瞬间陷入销售困境，马上跑单。感情营销需要你长时间的经验累积，掌握好方式、尺度等等等等，所以想要变成抓单王，稳抓稳打的作风是必备素质。

三：在中国的市场条件下，绝大多数的行业陷入的价格战，所以一个新人用自己控制不好的技巧去做单，不好笑吗，还不如踏踏实实的夯实自己的业务能力。

当然，隔行如隔山，我的意见虽然适合于大众行业，但是有可能你的行业比较特殊也是未知数，所以仅供参考。一句话：无论做哪行，喜欢并坚持下去，不一定是状元，但是至少能有自己的一席之地。

综上所述，希望对你有帮助！

情感营销便是属于从感性层面，主攻消费者内心的营销方式。情感营销从消费者的内心出发，探究他们的特性与真实需求。

情感销售有个小定律，那就是信念、感受和渴望。这三个词。简单地说，就是要站在消费者的角度出发，去感知他们对产品的看法，他们的情绪，以及探究他们最想要的东西。

这是在进行情感营销前期最需要关的东西，也是做好情感营销的大前提。

从自我视角出发的营销方案，容易高估用户对产品的理解，让用户看不懂你做的广告，也看不懂你的广告文案，这岂不是很尴尬。

例如，一瓶洗洁精的情感营销方案，就应该定位于家庭主妇群体，你的营销核心也应该是阐明洗洁精能给主妇们清洗碗筷带来的切实好处。例如更清洁，泡沫更少，残留物更少。而不是用一堆大数据和消费者看不懂的专业名词，来表明你的产品有多流弊。

在情感营销的前期策划阶段，将消费者的痛点找出来，找到自己的产品能解决他们哪些麻烦，是做好情感营销的一个最佳切入口。否则，任你的煽情手段再高明，消费者也依旧不明所以。

选择最恰当的情感主张

既然是情感营销，你的营销方案中自然需要一个贯穿主旨的情感主张。这个情感主张可以是亲情、友情、爱情，也可以是坚韧、顽强、不放弃等一些美好品质。那么做好情感营销的最大问题来了，究竟如何选择最恰当的情感主张，又如何能让这个情感主张直击用户的心灵。

首先，情感营销中的情感主张与产品或品牌本身要紧密相连。

其实很多企业和品牌都曾做过情感营销，但真正让消费者记住，或是影响深刻的却寥寥无几。很主要的一个原因，便是企业选择的情感主张很随便，与产品和品牌本身并没有太大的关系。

例如盲目跟风，自己的产品和服务与爱情是八竿子打不着的关系，却也要在情人节到来之际，凑个热闹，试问这类情感营销怎么能打动用户的心。

其次，需要深刻的洞察，捕捉那些尚未或者较少被商业开发的人类共有情感。

当满屏都在讴歌自由和梦想可贵、珍惜当下、不要轻言放弃之类的情感主张的时候，你就不要再去重复强调。因为这类千篇一律甚至可以说烂大街的情感主张，消费者真的提不起兴趣，更别说打动他们了，因为他们早已经免疫或者麻木了。

日本武藏野银行成立60周年之际推出了短片《测谎仪》，获得了2012年ACC日本广告节银奖。故事由测谎仪引起，一正一负，一真一假，在对比中传递了品牌的诉求：家乡人应该选择家乡的银行，亲密人之间真诚相待。

几乎每个人每天都要撒谎，对自己亦或对他人，撒谎甚至成为一种语言和社交技巧。这是一个社会人性层面的深刻洞察，却被武藏野银行洞察到，并运用到情感营销中。因为视角更独特，更深刻的攫取到了人性深处的东西，该银行的此次情感营销才能成为经典之一。

这也是企业在做情感营销时，需要下功夫的地方。人心是很难言喻的东西，善于挖掘，善于捕捉，善于发现，才能唤起和复苏更多消费者深眠心底的声音。

优质的情感营销内容+合适的传播媒介=成功的互联网情感营销

光有优质的情感营销内容，没有合适的传播介质和方式，依然做不好互联网时代的情感营销。

兄弟，我已一个专业人士的身份和过来人的经验告诉你，情感这个东西，尤其是语言，不要生搬硬套，会更让人感觉到不舒服，切记！ 我教你一招，以情动人，以情感人是最好的，没有套路才是最深的套路。无招胜有招阿！