酒店法律纠纷案件以及处理

      以下干货总结来自于4月12日,我与“中国著名饭店法律问题管理专家、《中国旅游饭店行业规范》起草人”袁义

      的视频号连麦,分享主题是“酒店常见典型法律纠纷案例解析”,

      我认为适合所有中高端酒店业主、总经理以及相关部门管理人员,分享给你。

      1、客人用餐时饭菜中发现异物要求高额赔偿作何处理

      第一是赔礼道歉,第二给客人换菜或者是说这道菜免单,第三根据情况灵活处理。在法律上面掌握几点,第一个要有事实,确实是否是在你酒店吃饭过程或住宿过程当中发生的,是否造成实际伤害。第二个是否对他精神造成损害。如果造成了实质损失,也要评估损失带给你身份、年龄段、职业到底对应的是什么第一讲证据,造成的伤害是哪方面;第二伤害要可量化;第三特别严重的需要有关机关或机构鉴定。

      2、饭店是否有权谢绝客人自带酒水进入餐厅

      到现在为止,从国家层面上面来讲,从法律角度上面来讲没有一个定论。如果需要自带酒水,需征得饭店的同意,比如说大家都知道婚宴可以自带酒水。建议我们酒店在我们的菜单上面写一下:饭店谢绝客人自带酒店以外的食品饮料进入酒店。因为酒店综合成本高、避免发生食品安全卫生的问题、品质和价值要相符、品牌代表价值、酒店有自主经营权。

      3、客人在酒店摔倒受伤,酒店是否有责任进行赔偿

      积极配合处理:

      第一让客人讲述事件经过,第二要有专人记录,第三步让客人做一个签字确认。比方说客人当时受伤比较严重,已经受伤了,你要立即给他送到医院。送医院过程当中你要了解过事情发生前后经过的情况。如果他有一个同行的人,比方夫妻、他的朋友、一起来开会的同事,就跟其他人了解。

      预防措施:

      布局合理,放置防滑垫,装防滑把手,贴小心地滑、小心摔倒的标识,使用防滑拖鞋

      掌握两点:

      第一要有法律意识。第二要有安全意识。

      公平原则:

      法律上面有一个叫公平原则,什么叫公平原则呢如果说这个人摔的伤比较重,而且是非常非常重,而且完全不是他本身的意愿造成的,这个时候酒店相应也要赔偿一点,这个在法律上面叫做公平原则。同样一个案例,完全一模一样的,你在同一个法院不同的酒店发生的法律判决是不一样的,什么意思呢就是客人在二星级饭店还是三星级还是四星还是五星,它的赔偿是不一样的。

      4、客人不能在酒店随意调取录像

      大厅的摄像头一定要暴露的,电梯里面的摄像头要隐蔽。大家要注意,我们酒店和客人之间,它是平等主体之间的法律关系,公安机关说要来检查,你让不让他检查,肯定要来检查,公安机关说什么就什么,所以只有公安机关可以看录像。

      5、客人把客房的马桶弄坏了的处理办法

      三看一原则:

      一看是不是马桶不稳,二看马桶是否有合格证书,三看安装单位是否有资质,四遵循公平原则。

      预防措施:

      要买合格的产品,马桶一定要选底座大的,最好上下差不多一般粗的;在卫生间放卷纸,以便客人使用;给客人准备一次性马桶垫;提示马桶已消毒;保留好马桶的相关证书。

      6、酒店全体员工注意两点:一是预防,二是懂法。

      7、窃听和录音是有本质区别的

      留证据可能有很多种方式,可以用笔记的方式,因为笔记很容易记到关键词,并且可以让对方确认到。另外我们再说到录音,录音和监听是两回事。如果我们两个就一件事情在进行探讨的时候,你是可以拿录音笔或者什么来记录的。但是这个录音的仪器是不可以放到客人比较隐秘的地方,比如说他在客房,那这个就叫窃听,这个就不对了。

      录像录音是需要征得同意的。

      8、客房收费以中午12:00为结算时间节点是否合理、合法

      饭店收费以客房收费,以间夜为计算单位(钟点房除外)。我们经常说酒店退房时间是中午12点,是我们正常的一个惯例,坚决反对 24 小时制的,这几年我们国家的法律法规规范不断地完善,饭店客房收费是以间夜为计算单位的,次日中午 12 时以后十八时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费。第一,符合国际惯例。第二,我们酒店还要打扫卫生,上午客人离开了,我们打扫完卫生,准备迎接下一波客人。

      9、处理问题:一要有依据,二要有事实,三要有证据。

      10、客房部门工作人员应具备安全防范知识

      酒店按规定安装提示牌、告示牌、警示牌,比如符合消防规定的安全出口的颜色是绿色,绿色在有烟雾的情况下穿透力强。酒店员工应熟识各种标识。从总经理到每一个员工,一定要培训,而且一定要到位。

      而且要用底线思维去思考问题和处理问题。

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

在一段恋爱关系中，最不好解决的应该就是双方之间的差异和分歧了。在一般的情况下，两个人一旦出现出现分歧，最后都会演变成剧烈的争吵，在这个时候，双方互相伤害，说出来的话都是对双方的感情一种伤害。不停地争吵 ，并不会为你们的感情有任何的帮助作用，反而只会不停馋噬你们的感情，最后导致只能分手。

爱情是互相磨合的一个过程，两个人相处包容，理解是必不可少的

意见分歧导致争吵，其实最根本的原因就是沟通出现问题。不恰当的沟通方式会将彼此想要说的诉求完全歪曲，有时甚至会因为不恰当的沟通，两个人的争论内容会发生转移，从原本的意见分歧变成不断挑出对方的缺点，不断攻击对方。很多人都在这样的争吵中，彼此的感情渐渐消失。

想要避免这样的争吵，首先要做到的一点就是懂得相互接纳彼此的意见和观点。一般在意见分歧时发生争吵的人，都是因为认为自己的观点是正确的，都想着让对方接受自己的观点，如果两个人都是这样想的，那么最后导致争吵是一件必然的事情。只有让自己学会去接纳不一样的意见，尊重对方在提出不一样的建议和观点。只有这样做，才不会让对方认为你是在无理取闹，避免争吵。

1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。4、分析是什么类型的客人，匙牌是人为损坏还是？是否是常住客，该免的还是要免。