如果在工作中遇到客户要与你吵架,如何处理

吵架是难免的，客户表现出不礼貌的言行等。遇到这种情形你该怎么办？

客户是上帝，骂客户就是骂上帝，骂上帝是要遭天打雷劈的！做生意的人都知道客户是不能骂的，除非你不想再把生意做下去。但客户也是凡人，也有七情六欲，也会犯错误，表现出不礼貌的言行等。对于不骂不足以平民愤的客户，不但要骂，而且要狠狠地骂。为什么要骂？似乎骂人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的生意人知道骂人除了解恨之外还有一个重要的目的，就是防止客户再犯同样的错误。

1、永远只骂客户做的事情，别骂客户本人！一定要做到对事不对人，否则伤及客户的自尊心，生意就真的完蛋了。更不能用粗话，这一点一定要忍住！雷声大，雨点小，骂他个狗血喷头，依旧是干干净净！

2、在这样的气氛下争辩只会越辩越乱，讲道理是心平气和的时候。

3、一定要比客户先挂电话，千万别打持久战，言多必失！要让整个谩骂的过程在最愤怒的时候嘎然而止，让客户感觉游戏已经结束，自己真的错了，懊悔不已又无处诉说。

4、然后，你放松心情，尽情体会一吐胸中恶气的那份快感。好好休息一下，泡杯咖啡，或者喝口茶。因为你放松的时候，客户的怨气正在积累，这需要一点儿时间。

5、过后，再拨通客户的电话，毫不犹豫地为刚才的失礼诚恳道歉。实在，实在，对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！这一切都是给客户搭的台阶，而且一定要让他体体面面地下得来。

大家的怨气都消除之后，再找合适的时机谈具体解决问题的办法。经过这样的争论，大家都会认真对待和妥善处理问题，并学会在今后的业务中避免再发生类似的问题。

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555

服务员和顾客如果发生争吵要首先批评服务员，这是不管谁对谁错首先要有做自我批评的态度，服务行业的标准就是顾客的满意就是服务的宗旨和目的，既然顾客有争吵，说明顾客对服务是不满意的，不满意已经是服务员的错，服务员若是对顾客争吵更是错上加错，所以，服务员和顾客如果发生争吵要首先批评服务员是正确的做法。

员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执，在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触，如果员工和顾客发生争执，员工与顾客就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满，一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。

员工和顾客发生争执1

采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化; 有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争执2

1、如何安抚顾客解决眼前难题？

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1、餐厅经理到场以后，先给C5号、C7号道歉；

2、解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3、立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4、拿出诚意，给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

2、把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1、先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2、把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3、告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

您好，我来为您解答

作为一名服务人员，如果被顾客无理辱

骂，我们不应该对回去。只因为对人一时

爽，后患无穷尽。

在工作中面对无理顾客时候，很多人都会

在忍无可忍的时候，选择硬对回去。这样

的做法能够让我们出一口恶气，但相应的

也会让顾客更加愤怒，进而投诉我们。

面对这样的情况，最好的处理结果，便是

被自己的上司批评。而最坏的结果，则是

被公司处罚，还有可能因为情节严重，而

出现丢工作的情况。

人上一百形形色色，我们作为服务人员，

总会遇到那些蛮不讲理的人。在面对这类

顾客时候，最好不要直接慰回去，而是要

正确的处理。在应对这种事情时候，我个

人有着下面这两个看法。

一、不要硬过回去

遇到无理顾客时候，我们应该尽可能克制

自己的脾气，秉承“顾客就是上帝”的原

则，尽自己最大的努力来服务他们。

可能内心已经怒不可遏，但脸上却还是表

现得和蔼可亲，我想能够做到这种程度的

服务员，应该是服务员中的精英。

如果我们不能够忍一时之气，就可能会让

客户变得异常愤怒，而且还会投诉我们，

让事情变得更加糟糕。

二、请求领导支援

当我们遇到了自己不能够处理的问题时

候，我们不要总是将自己置于“火

线”上，别忘了我们还有上司和同事存

在。

在这种时候除了努力克制自己的情绪之

外，还应该及时的向领导、同事求助，请

求他们的支援。

都说：“人多力量大”，我想在众人的努

力下，也能够帮助我们顺利地化解这场矛

盾、冲突。

日描中心 能务热维

综合上面的叙述看来，作为服务人员，在

和无理顾客冲突时候，不要用硬过的方式

处理。应该想办法，通过其他的途径，来

完美的解决问题。