甲乙两乘客在列车上争吵 原因是一方不小心讲水洒到对方脚上 发生争执 作为乘务员因如何调解

答:二位旅客，你们好(敬礼)，我是本列车乘务员。刚才二位有些不愉快的事发生，我都看到了。我先说二句话:“我们都是来自五湖四海，为了一个共同的目标，平安愉快到达目标的地。今天我们能在一个车箱里相遇，说明我们有缘份。俗话说得好:有缘千里来相会。在这列车上，在这个车箱里，我们都是一个小集体，难免发生一些碰撞，何况，列车是行驶中的。所以大家都应该相互理解包容。我先说说你这位打开水的旅客，打开水的时候要注意，不能太满杯，防止烫伤自己和别人，同时，走过道时，要善意堤醒一下:请注意啦，有开水。这样又文明又礼貌又显得有品位。再说了，你打开水把这位旅客烫伤了，这就是你的不对了。你应该如何做:第一，要真诚道歉。第二，赶紧找列车医务人员处理。你如果再和这位旅客争吵，你是错上加错。赶紧向人家赔礼道歉。你这位被水烫伤的旅客，在本列车车箱发生这样的事，我们也有责任，你的心情不好受，我们都理解。刚才这位旅客已向你道歉了，我也向你道歉，对不起。俗话说的好:退一步海阔天空，你也退一步，也显得你大度。这样吧，你们俩位先握个手，请跟我来，找医务人员处理一下。俩位，这边有请。”

 [汽车之家行业] 8月27日，滴滴对外发布2020年2季度《醉酒乘客安全透明度报告》（简称：《报告》）主动公示网约车乘客醉酒引发的车内冲突和性骚扰数据，并针对醉酒乘车场景，提醒用户使用安全功能、提升安全意识。

 《报告》显示，2020年2季度，滴滴网约车共收到与乘客醉酒相关的投诉10130件。其中，乘客醉酒引发的冲突投诉（争吵、打架、互殴等）364件，占冲突投诉总量的176%；乘客醉酒引发的语言骚扰或肢体骚扰投诉（索要微信、言语低俗、肢体触碰等）477件，占性骚扰投诉总量407%。

 2019年，平台收到1200多万次针对不文明行为的投诉，其中，19%的冲突因醉酒引发。2020年7月，在网友投票的“网约车10大不文明行为”中，酒后滋事位居乘客不文明行为第一名。因醉酒引发的肢体冲突（轻微伤及以上）投诉中，2020年2季度同比2019年2季度下降了664%。

 乘客醉酒引发的性骚扰投诉中，绝大部分是言语骚扰投诉，但也有少数肢体骚扰投诉。这其中，还有一些乘客虚假投诉的存在。

 据滴滴官方信息，2020年4月某日深夜，一名江苏女乘客进线投诉男司机订单结束后意图性侵，限制其行为，最后女乘客奋力逃脱。平台核实车内视频后发现，司机并未违规，醉酒女乘客行程中一直在车后座睡觉，到达目的地后经司机多次提醒才下车离开。根据滴滴平台用户规则，平台已对该虚假投诉的乘客暂停服务30天。

 2020年2季度，女乘客投诉男司机发生率同比下降了429%。但由于乘客醉酒乘车治理维度复杂多样，在此场景下，司机有可能成为了“弱势群体”。2020年2季度，乘客醉酒引发的女司机投诉男乘客、男司机投诉女乘客同比分别增加了21%和103%。

 在乘客醉酒引发的性骚扰投诉中，司机投诉乘客占比977%，乘客投诉司机占比23%。如果综合司乘和性别维度来看，男司机投诉男乘客占比最高，达到368%；女司机投诉男乘客占比363%，男司机投诉女乘客占比242%。

 自2018年9月以来，滴滴先后推出、升级40余个安全功能和策略，包括“加密行程录音、录像” “黑名单”等功能。同时，滴滴在全国上线“酒后报备”功能，截至今年7月，乘客累计报备酒后乘车约2500万次。乘客也可以通过安全中心进行“安全报备”功能。

 从区域上来看，酒后报备率TOP 5的省份分别是山东省、广西壮族自治区、福建省、广东省、河北省，这5个省份总计占全国376%的酒后报备量。

 酒后乘客可在行程前添加临时联系人，遇到紧急情况，平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中，当行程轨迹异常停留时，乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后，乘客还会收到达到提醒。（文/汽车之家翁萌）

乘车调座时要注意别人的感受，注意前后座椅之间的间距。

乘客在乘车期间调座时要注意别人的感受，不能太过自私。因为车厢内是一个相对密闭的空间，也是一个公共空间，是多名乘客共同使用的地方，如果调座椅的时候影响到其他乘客，会引起不必要的麻烦和纠纷。乘客调座时要以不影响他人为前提，不能把自己的舒适建立在别人的痛苦上，只有这样才能做到文明乘车。

乘车是一个公共场所，在这个场所中要互相理解和包容，只有这样才能让自己的行程顺利而愉快，所以在乘客调座椅的时候要考虑别人的感受，不要为了自己舒服，直接把座椅靠背放的特别低，这样自己可以半躺半坐感觉特别舒服，但后座上的乘客根本无法活动，双腿都不能自由的伸展，这对他们来说是不公平的。

如果自己调座椅的时候影响了后座的乘客，对方脾气暴躁，就会与自己之间产生争执和争吵，影响自己的乘车体验和心情。如果对方脾气好，可能会提醒自己收敛一下，如果对方过于老实则会默不作声，但这在别人眼中就是你不文明的行为，而且是对后方乘客权益的侵犯。这时你很可能受到全车乘客的谴责，会让人感觉你是一个不文明，不道德的人。

乘车调座的时候要注意周边乘客的感意，最好能询问一下后方乘客，问对方是否可以让自己把座位调的低一些，如果对方同意自己再调座位，这是对对方的尊重。如果对方拒绝自己把座位调到太低，就不要去那么做，以免影响他人。乘车的时候，如果后座没有乘客，则可以根据自己的需要随意的调动座位，这样不会影响他人，还会让自己坐得更舒服。

被害人伤情经法医鉴定，是轻微伤的，属于治安案件，情节较轻，派出所可以调解处理，经调解，当事人达成协议的，不予处罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，应当依照治安管理处罚法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向法院提起民事诉讼；

被害人伤情经法医鉴定，是轻伤或重伤的，属于刑事案件，嫌疑人构成故意伤害罪，判刑三年以下 三年以上，并赔偿受害人损失。

其实这不得不说是高铁座位，这样的安排确实有其合理之处，本质上是不会对老太太有太大影响的。老太太一脚踹回的做法，却说明老太太素质低下，正是因为如此给当事人造成很不好的体验。而对我们来说，现在生活中这种高傲的老太太确实比较多，也确实让人比较厌烦。所以可以从几个方面出发来看待问题。

1，高铁座位这样的设定，确实有其合理之处，是不会给后座的乘客带来很大的影响的。

其实我们会发现高铁座位，这样的设定本身也是为了给乘客行方便，所以对于我们来说，这样的设定本身是不会给后排乘客太大影响的。所以就是因为如此，这样的设定本身并无不妥之处，而对于老太太来说，无法接受这样的安排。

2，老太太本身就不文明，而且这本身不会有太大影响，而老太太去了选择难以接受。

其实我们会发现，座位本身是不会给后座的老太太有太大影响的，被老太太一脚踹回，说明老太太素质低下。所以正是因为如此，这些老人确实脾气让人难以接受，而对于我们来说，现实生活中这样的老太太也确实比较多。

3，前排靠后，确实会给当事人带来不好的体验，但是更应该相互理解，相互尊重彼此。

其实在实际生活中，有些座位太靠后确实会给彼此带来不好影响，所以这个时候更应该礼貌的急性对方，避免给自己造成麻烦。而老太太一种强硬的方式来回击对方，这样的方式却不值得提倡。

其实不得不说是高铁座位本身安排设定都有其合理之处的，所以正是因为如此，这样做本身并无不妥之处。而老太太可能是因为害怕影响自己，选择一脚踹回，这种做法确实让人难以接受。而这恰恰说明了老太素质低下。

不管去哪里都要在公共场合注意自己的言行，千万不要用自己的行为影响他人。一名女子坐高铁的时候，后排的一名乘客突然脱了鞋子。不仅将光脚丫子从座位与窗户之间的缝隙伸了出来，而且几乎是挨到了女子的脸。女子不想跟脚丫子有亲密接触，只能够将脸偏向一旁。女子没有见过这样的人，因此出于好奇便拍摄了视频。本来想跟其理论的，可没想到乘务员突然过来。

乘客将脚伸到前排座位上的行为本就是不被允许的，遇到这种情况一定要跟乘务员和乘警反映。对于乘客不文明的行为，肯定要进行实际的处罚。因为不管一个人有没有洗脚，脚上都是有味道的。因为早上的臭汗味熏到别人的话，可能会让对方出现头疼的现象。每一个人都要替别人着想，要舍身处地的去替他人考虑。

一定要加强个人的品德修养，要保证自己在坐车的时候不出现脱鞋的现象。车上的乘务人员可以做好一定的宣传，可以在上面播放一些广告宣传片。不要给个人施加一些压力，否则的话肯定会出现各种各样的问题。在车上可以建立一个文明的规矩，因为这样便可以对对方进行很好的救治。假如有的人不遵守的话，交警人员可以对其进行处罚。

总的来说轨道交通运营当中肯定要有专职督察员和文明乘车监督员，两者少一个都是不行的。要对交通运输部门的管理机制进行一个完善，要对员工进行岗位培训。因为只有通过这种方式才可以保证旅客的权益，不出现场乱列车和航班运行的突发事件。有效规范的处理各种突发事件才是最好的选择方式，每一个人都得替自己的权益考虑。