情与商3：满足人性的5大需求之一：情感需求（1）

      现在心理学研究认为，情感因素是人类接收信息渠道的阀门，在缺少必要的丰富激情的情况下，理智处于一种休眠状态，不能进行正常工作，唯有情感才能叩开人们的心扉，留下不可磨灭的印记。在当代社会最流行的一句话就是叫做花钱买感觉，永远让别人欠你。

      在人情在情感作为人类生活中永恒的主题不仅是维系人与人之间一切关系的基础，更是架设在人类需求和行动之间的灵魂桥梁，在这个情感时代，情感正在创造财富，情感正在创造品牌，情感正在创造一切为什么海底捞生意火爆呢？

      那是因为在海底捞顾客能真正找到上帝的感觉，甚至会觉得不好意思，曾有时刻点评到海底捞的热情服务让人很不习惯，但我们不得不承认海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，时刻们会乐此不疲的把海底捞的就餐经历和心情发布到网络上，越来越多的人被海底捞吸引，一种类似于病毒传播的效应就此显现了。在很多的行业当中，虽然家家都在喊着顾客至上，但实际效果并不理想。

      而海底捞专注于各个服务细节，让顾客进门到出门都体会到了五星级的服务，停车有待客泊车，等位有无限量的免费水果、虾片、柠檬水提供，甚至顾客还可以享受到免费擦鞋、美甲以及宽带上网，用餐时提供围裙，以防火锅汤溅到顾客身上。为长发顾客送上束发的皮筋，为戴眼镜的顾客送上眼镜布，为顾客手机套上塑料袋，当顾客饮料快喝光的时候，服务员主动续杯，洗手间当中也有专人为顾客按洗手液，递上擦手纸，顾客要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老客户的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。

      服务员五星级的体贴服务，使得每位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮海底捞四处宣传。为什么海底捞的员工那么努力，并愿意在工作之中付出情感，原因就在于管理者首先对员工付出的情感给予他们多方面的照顾和信任。在海底捞的店长考核标准当中，我们就可以看到，里边根本找不到很多企业更最为重要的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标，其实所有长期并且稳定的关系建立，都离不开信任、尊重、感激、理解、宽容、坦诚。

      研究表明，商业中客户之所以抛弃旧爱，另寻新欢， 最主要的原因是感觉这个企业不在乎我的需求和感受 ，而那些与之相对应的一心一意地忠实客户，则是因为感受到了企业的关心和尊重，所以我们必须正视顾客，如果我们希望他付钱，就必须通过心理沟通和情感交流赢得客户的信赖和偏爱。10年前我在苏州经营一家美容美发店，店里有一位美容师的小梅，有一段时间小梅请假回老家照顾生病的父亲，休假期间他得知一位非常重要的VIP客户做了手术，就琢磨着自己能做些什么，毕竟在苏州这两年多亏了这位VIP客户的关照，小梅才有了现在不错的收入，但是小梅想来想去也拿不定主意，就打电话来询问我，希望我能给他支个招。

      既然他现在在老家，我就建议他准备一些当地的特产，但小梅却说自己家只有妈妈养的老母鸡，当时我真的就是半开玩笑的和他说，叫他抓鸡送给客户。可是让我万万没有想到的是，小美以超强的行动力执行了我的建议，真正抓了两只活蹦乱跳的老母鸡，做了十几个小时的火车回到了苏州，拎着鸡冲到了VIP客户家。当这位VIP客户打开门，看到小梅拎了两只活生生的鸡站在门口，着实吓了一大跳，但听到小梅说，是因为知道自己做的手术，特意从老家拿来母亲自养的老母鸡，为自己补身体的时候感动之情溢于言表。

摘自《情与商》

如何满足客户情感需求

一、把客户当做朋友

1、每一个人都是独立的个体，均有不同的情感需求，设身处地、将心比心的的对待每一个客户才能很好的满足客户的情感需求；

2、不要在遵循什么“客户是上帝”这个标准，毕竟上帝是在天上的，我们凡人是在地上的，我们要拉近直接的距离，所以我个人总结要先把客户当朋友，再把客户当目标；

3、见面的招呼、节假日的短信问侯、偶尔假日约一杯咖啡一个饭局、朋友圈的点赞，偶尔的关切与关心，一切用在朋友身上的，你的客户同样适用；

二、相互尊重

1、大厂看客户是低看一眼，小店看客户属于高看一样，这些其实都是不对的；

2、我们要和客户相互尊重，从细节上表现出你和客户的平等；

三、关注你所有客户

很多销售只关注你会当下购买产品的客户，而忽略哪些短期不会购买的，我们需要做得是关注所有在你这里了解过的产品的客户，保持客户联系，就算客户近半年都没有购买意愿也不要紧，只要保持接触用朋友的身份和客户聊天，帮助他解决问题，提供一些客户需要的信息，看上去很平常很简单的付出，其实后续换来的价值是非常大的，可以让你的客户紧紧的围绕在你周边，甚至还可以挽回要流失的客户；

客户的需求往往是多方面的、不确定的：

1、产品要求：

与人、衣、食、住、行等基本需求类似，顾客的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量和价格。一般客户希望以更低的价格获得高性能、高质量的产品，并认为这是最基本的要求。

2、服务需求：

随着人们购买力的增强，顾客的需求也在不断上升。人们在购买时，不仅关心产品，更关心产品的售后服务，包括送货上门、安装调试、培训维修、退货等服务保障。

3、经验需求：

人们已经从工业经济时代和服务经济时代逐步步入体验经济时代。顾客在购买时，并不愿意被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先体验产品，然后积极参与产品的策划、设计和方案确定，并“体验”创意、设计和决策的过程。

4、关系需求：

它赢得了社会的信任、尊重和认可，有一种情感上的满足感；有需要或遇到困难时，会得到朋友的帮助和关心；它可以与朋友分享和交流信息、知识、资源、思想、关系、幸福感。

5、成功的需要：

成功是每个客户的目标，也是客户最先进的要求。顾客购买产品或服务，都是从属于这种需求的。服务提供商不仅可以看到客户的产品和服务需求，更重要的是，他们应该能够识别和把握客户的内部和高层需求。

扩展资料：

根据马斯洛的需要层次理论，人的需要从低到高依次是生理、安全、社会交往、自尊和自我实现。低层次需求的满足是实现更高层次需求的基础。任何一个社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展与人的需要不断升级、创新、互动的结果。

在产品经济时代，产品供给不足，人们把农产品作为满足生存需要的经济供给；

商品经济时代，商品越来越丰富，顾客的需求也越来越高。商品质量和技术含量的提高引起了他们的注意。这一时期主要以工业产品作为主要经济供给，以满足其生存、安全等低层次需求；

在服务经济时代，商品经济空前繁荣。顾客对服务的需求越来越大，服务质量越来越重要。顾客对社会地位、友谊、自尊和态度的追求，使优质服务成为满足顾客需求的主要经济供给；

在体验经济时代，随着社会生产力水平和顾客收入水平的不断提高，他们的需求水平得到了进一步的升华。作为供应品、产品和服务已经不能满足人们精神享受和发展的需要。一般来说，顾客需要更多个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也上升到“自我实现”的层次。

参考资料：