什么是科技赋能、数据驱动的零售体验？

产业智能化+全渠道营销已经成为整个美妆行业互联网化发展的重要趋势。我认为智能化的产业模式会使得整个美妆行业重新赋能升级，体现在产品、研发、营销、零售等环节，同时为消费者提供智能美妆产品和个性化美妆解决方案，提升美妆消费体验，品牌形象和影响力，促进市场的创新发展。

对比传统零售，目前线上各类电商平台和线下门店使得消费链路复杂且碎片化，因此需要联合品牌所有销售渠道和平台，建立一体化的全渠道实时数据服务，使得消费者的信息保持一致性，数据的应用场景贯穿整个价值链。

我将从以下四个层面阐述科技赋能和数据驱动的具体应用模式：

科技赋能产品研发和生产迭代

1 对瞬息万变的市场趋势进行分析，通过消费者在社媒平台的搜索洞察美妆消费的蓝海领域，发现需求潜力大的美妆护肤产品进行产品研发；

2 利用生物科学为主的前沿技术创新研发生产，例如近来兴起的肌肤微生态和暴露组学研究，使美妆产品能够做出差异化和场景化使用感受，进行个性化定制化的产品研发。

3 在产品生产阶段，可以利用3D打印等先进技术加速产品设计，率先进行新品体验，迅速抢占市场和用户心智。

科技赋能数字化营销

1 有效管理现有顾客，用智能化人性化的方式激励用户群体自发进行裂变，因此要建立社交商城，通过用户的私域流量传播产品，同时也要重视KOC产出影响力。

2 精准投放明星和KOL种草，通过公域流量获客转化。

3 数字营销能够使产品更有场景化，打造更智能的适用空间，也能推动媒体资源的合理配置，让媒体效率发挥出最大化作用，从而实现媒体的数字化、智能化和互联网化。

科技赋能客户关系管理

1 升级客户管理系统，消费终端数据回流赋能营销投放，精准触达目标群体，能够实现更高的运营效率。例如通过线上社媒平台的UGC分析以及官方商城的产品评论进行词云评论分析或利用SnowNLP进行用户情感分析，整合用户产品使用感受反作用与产品迭代。

2 实现会员沟通与潜客挖掘，通过线上和线下的数字化触点实现会员数字化，收集消费行为数据，帮助企业了解消费者偏好和需求，根据消费者喜好完成会员礼赠等附加服务。

科技赋能全渠道体验模式

1增强现实技术实现虚拟试妆、智能测肤等功能，打通线上线下全渠道平台，实现线上KCR预约，线下体验美妆智能+物联网实现智能测肤，联合BA可进行个性化产品组合定制，使得消费者获得线上体验的机会，也增加线下互动的需求，为消费者体统合理化的养肤建议，大幅提升消费者体验。

2在门店内部设立数字展屏，通过全渠道产品销售GMV建立产品排行榜展示，联合智能货架供消费者自主选择产品。

电商平台评价分析论文可以归属于电子商务领域的研究方向，具体来说是电商平台用户体验、消费行为以及社交网络分析等相关方向。通过对电商平台评价数据的分析，可以研究消费者的行为、购买意愿和决策，同时也可以探讨消费者对于电商平台的态度、满意度、口碑等方面的评价。这些研究对于提高电商平台的用户体验和市场竞争力具有重要的意义。

问题一：顾客满意度的级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查　第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国>>

问题二：满意度测评指标体系的满意度测评指标的量化 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。

问题三：如何建立客户服务满意度评价的指标体系 建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

问题四：如何构建顾客满意度指标体系 顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：

一、建立评价指标

1、首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）

2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。

3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。

二、确定合适的调查方法并实施调查

首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。

三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制

针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。

四、建立改进机制

问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。

完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。

以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考！

问题五：顾客满意度指数的测评指标 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 （二） 指标的量化　使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

问题六：顾客满意度指数的等级指标 顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能 的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）

问题七：顾客是否满意的评价原则是什么 客户满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该遵循以下五个基本原则：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

问题八：顾客满意度指数的定义 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）顾客满意度指数 是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯・费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

问题九：顾客满意度指数的四个层次 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素―顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。

作为产品经理，我们既不是产品的业务员更不是原型画师，而是伟大的创造者。用户对一个产品的评价可能只有好与坏，而作为产品工作者的我们必须有自己思考产品的视角，透过表现洞察本质。笔者根据自己有限的用户研究与产品设计的工作经历，把产品经理思考产品的视角拆解成三个维度，分别是用户维度，产品维度和商业维度。其中， 用户维度概括为“一定义，两核心”，产品维度为“三层次”，商业维度为“四创新”。 通过对这三个维度的了解，有助于我们进行产品体验分析和产品设计思考。

对于用户来说，他们更多是感性地看产品，产品好不好用，产品好不好看，用起来有没有面子等。但是产品经理从用户维度思考产品不能只停留在表层，而是要深挖底层本质。归根究底主要是两个方面， 需求与体验 ，这也是用户所关心的核心。

1) 定义用户

在进行需求与体验的分析之前，笔者认为我们必须先去定义用户，只有先认清用户，之后的需求与体验研究才有意义。笔者从两个方面来定义用户： 用户细分的特殊性与人性的普遍性。

用户细分的特殊性。 物以类聚，人以群分。不同的用户群，他们有着不同的经验，习惯与认知，因此做用户的具体分析之前，必须先将用户群划分清楚。到底是咸豆脑好吃还是甜豆脑更可口，必须要因人群而异。

 图1-1是笔者简单列出几项划分维度作为示意，不同的群体由于他们的社会属性，消费习惯，认知能力都存在差异，只有把他们聚类群分后，才能更清楚你所要面对的用户群体，需求与体验的分析研究才能有的放矢。

 除了用户群分外，为什么要特意提及人性的普遍性呢？用户画像可能机器通过学习后比人类做的更出色，但是人类心中的各种小九九，那种既爱又恨，又贪又怕的心境，恐怕只有人类自己才能更了解自己。很多时候我们在研究用户时会想到不同用户群的区别，反而会忽略了人的共性，不了解人性与心理，用户分析就如同人失去一条腿来走路。

人性的普遍性 。虽然每个个体都具有独特性，但人类作为一个整体在人性和心理上仍然具有普遍性。虽说永远不要窥探人性，但是若想从用户维度思考产品，不对人性与心理有所了解，很多时候很难深入到产品的本质，会变成瞎子摸象。关于人性的特点有很多，本文只例举几个关键特点，稍作分析。贪、懒、怕、好奇、炫耀（ps：人也是动物进化的高阶阶段，很多人性中的本源从猿人时期便延续下来了，感兴趣的同学可以阅读一下赫拉利的《人类简史》）

在定义完用户，了解了用户的特殊性与普遍性之后，用户的模型才会更立体丰满，产品经理才能有针对性的进行需求与体验的研究分析。

2）需求与体验

需求。 我们都知道马斯洛的五个需求层次，也经常听到需求收集、分析、挖掘以及优先级等词汇。但是我们在做产品时，接到的设计需求往往是空洞的，比如做个评论功能，发弹幕功能等等，笔者认为把 需求过程化 更有利于我们判断用户真正需要的是什么。笔者喜欢用这四个关键词来描述需求，什么 用户 在什么 场景 通过什么 途径 （手段）达到什么 目的 。例如，用户看剧想法发弹幕，图1-2是对这个需求进行过程化表现。

仅仅是弹幕一项功能，背后就包含着用户诸多的目的，把需求进行过程化拆解，我们才能更有针对性地对设计点进行挖掘与提炼。同样，这也可以是个逆向工程，当我们看到某个产品功能时，我们也可以逆向反推为什么设计这个功能，它的 用户—场景—途径—目的 是什么，这个需求过程设计者是如何进行考虑的。这种分析对我们不论是进行用户需求挖掘的正向设计，还是通过竞品逆向分析都会有很大帮助。

体验。 对于用户来说，产品无非是满足需求，获得良好的体验。体验也是产品创造者，不论是产品经理，视觉设计师或其他角色都在不断提升的方面。我们总是想给到用户最好体验的产品，但是往往事与愿违，实际环境的种种限制，比如技术的局限，项目的成熟度，商业利益的考量等，导致无法给到用户极佳的体验。

关于体验设计的原则也是纷繁复杂，其中尼尔森用户体验原则较为著名。当然我们也可以通过用户行为路径来观察，用体验地图去描述。但是不论什么体验，最终带给用户的就是感受，这种感受大致可以分为， 可用感，易用感和想用感。 通过图1-3例解，可以让大家更直观理解这三种感受。图中三种方式都可解决用户口渴的需求，但是在满足用户需求过程中，用户心中的感受是不同的。

可用： 可用是产品或功能满足了用户的基本需求，但是用户在完成的过程中心中可能吐槽了一千遍。随着微信的普及，它不再是青年人的专属社交软件，而是国民软件，如果它的字体大小不可调整或者为了页面精致性选择了偏小的显示字体，对于中老年用户便是极差的体验。虽然视力不佳的用户通过各种努力看明白了文字，但是感受是不畅快的。笔者通过身边亲人朋友反馈发现，不止是我父亲不知道去哪调整字体大小，20几岁的年轻人甚至也不知道在哪调整。可想而知，字体大小不合适，给用户带来的可用感受会多差。

易用： 产品或功能使用起来很顺畅，用户并不会感到不悦，情感上是比较平稳的。我们在做产品时，更多的努力是能让产品达到易用，操作流畅，反馈及时，减少负担。

想用： 用户被产品所吸引，想着去用它，它带给用户高层次的感受，惊喜，爽快，自豪等等。抖音作为一个现象级产品，它给我的惊喜不是有多少有趣的视频，而是它让我发现了更多好听的歌，好看的**，你会感觉它就像个包容万象的展示台，是另一种形式的万能淘宝。当我从抖音看到好看的**，用爱奇艺观看时，一个有趣的现象发生了，“从抖音来的举个爪”一条条弹幕缓缓飘过。

作为产品经理，思考产品的维度需要更广阔，站得高才能看得远。很多时候，我们可能不会从商业维度来思考产品，觉得这是高层才该想的事。不当家不知柴米油盐贵。笔者第一份工作从事的是工业设计，平时思考的是用户需要什么，产品该如何设计，很少会深入思考商业层面的东西。后来来到一家初创电商公司做产品经理，leader经常提起的是如何让客户获利，用户获利，企业获利。而这正是我作为设计师时所缺乏思考的东西。作为产品经理，我们需要能够从商业维度去思考商业战场的风起云涌，以做到其疾如风，其徐如林，侵略如火，不动如山。

从商业维度来思考产品，归根结底还是 人与利 ，如何获得更多的人，如何获取更多的收益。笔者在聆听了无限空间工业设计公司杨燕来老师关于商业创新的干货分享以及刘润老师的商业讲堂，颇受启发。笔者据此提炼了商业 四个创新 作为概括，分别是市场创新、价值创新、产品创新和盈利创新。

市场创新： 有人的地方才有消费才有市场，我们需要考虑面对什么市场，什么市场在崛起，什么市场在消沉。最近下沉市场一片火热，拼多多，快手都在抢夺领地，线上市场向线下市场转移，新的产品也随之而生。对于这些宏观的变化，产品经理应该去关注并挖掘其中的可能性。

价值 创新： 商业的核心是价值创造，若不能给用户提供价值，用户分分钟会抛弃你，不断进行价值创新才能让产品拥有持久的生命力。例如，鱼户养了一池塘的鱼，他可以捕捞了鱼卖到市场，或者转换成农家乐，让游客来钓鱼，两种不同模式让鱼创造了不同的价值。同理你把自行车直接卖给用户还是以共享的方式租给用户，这也是两种不同的价值创造过程。

产品创新： 技术和社会的发展，推动着产品的前进，对于产品需要不断创新以满足甚至引领用户需求。当然技术可以驱动产品创新，用户也可以驱动产品创新。例如，今日头条利用推荐技术的发展，将资讯根据个人兴趣爱好进行分发；视频弹幕的出现让用户观看不再孤单冷清。产品的创新让用户需求和体验得到更好的满足。

盈利创新： 商业所做的一切事，如果不能转化为切实的收益，只能是一场空。共享单车在解决出行最后一公里上，没有做到盈利的创新，不能自我造血，轮子就不能前行。我们常见的盈利方式有收费会员，广告，佣金等等，但是需要结合具体业务进行盈利变化与创新。对于小米手机有一个有趣的说法，别人卖手机都是靠手机硬件赚钱，而小米是靠广告赚钱，在盈利上去创新也是蛮有意思的事。

产品或功能的诞生并不是凭空臆想的。为什么最后谈产品的维度，因为它是用户与商业平衡的产物。你要做什么产品，怎么做产品，需要同时考量用户与商业。但是落实到具体的产品实现层面，我们可以通过信息架构，页面布局，业务实现三个层次来思考。

1）信息架构

首先所涉及的是产品的 信息架构 。从用户和商业上得到的信息可以说是鸡鸭鱼肉一箩筐，信息是琐碎繁杂的。如何呈现出符合用户心智的架构便是我们要进行的信息架构设计。 正如香农所说，信息是用来消除随机不确定性的东西。 我们进行信息架构主要是解决用户使用产品时的困惑，不能让用户有种进了迷宫的感觉。我们不能把所有东西都放在一个筐里让用户去寻找，用户需要挑选鱼，那么用户想到的是去装鱼的筐子里挑，而不是去装大杂烩的筐子挑，这是符合用户认知习惯的。因此在进行产品信息架构设计时，我们需要把用户想要挑选的东西按照用户认知习惯分开放置。信息架构一方面要让用户知道他在哪，他要干什么；另一方面是我们想要用户看到什么。 正如诺曼在《设计心理学》中所说的，物品的外观为用户提供了正确操作所需要的关键线索。

笔者通过将信息架构拆解为三个过程来帮助设计思考，分别为拆分过程，组合过程和联接过程。如图3-1所示。

在进行信息架构前，我们需要明确信息架构设计想达到的目的： 一用户目标 ，用户知道自己在哪里，知道自己在这里能干什么，知道想要的东西可以去哪里寻找到，比如用户想买肥皂，他知道要去日用品区域寻找，而不是去食材区，想要省钱，便去促销区逛逛，用户选购好商品，结算的后续流程，也明确知道在哪里可以完成。 二商业目标 ，除了用户的考量外，我们希望产品能发挥其最大的商业价值，比如某视频软件，主要通过会员服务产生收益，那么在信息架构设计上便需要重点突出，以促进用户购买会员。

在了解了信息架构设计的两个目的后，我们便可以进入信息架构的设计过程当中了。

拆分过程： 这是个拆解与分类的过程，当所有的信息混杂在一起的时候，就是鸡鸭鱼肉一箩筐，我们必须将这些信息拆分开来，把一筐东西分装在几个筐中，这样用户才能知道需要的东西在哪个筐内寻找。

组合过程： 当我们把大筐拆分成小筐后，需要对筐内的东西进行合目的性地组合，以达到营销展现的目的。比如在日用品中，为了吸引用户可以设置促销区，将一些商品进行促销，以达到商业目的。

联接过程： 我们看到了很多个信息筐子，这些筐子并不是孤立的存在，他们之间也存在某种联系，这就需要将孤立的筐子联接起来，组成一个能动的整体。笔者将联接归类为三种，第一种是流程式联接，第二种是场景式联接，第三种是业务式联接

流程式联接 指根据用户使用产品的主要流程阶段，将每个阶段的信息装入一个筐子内。流程式联接可以清晰地让用户明白任务的流程，明白在哪干什么。例如手机淘宝主要有五个大筐子，分别为首页-微淘-信息-购物车-我的淘宝，小王来到商城，根据商城的导购（首页））开始逛商城，小王看中了一款电器，但是不知道质量好不好，开始询问导购员（消息），导购员打消了小王的顾虑，最终下单购买（购物车），在付款前小王查看了自己的会员卡和优惠券（我的淘宝），回到家小王使用了新买的电器，效果超出想象，真的很nice，小王忍不住发了朋友圈，分享自己的成果（微淘）。当然微淘还并未成为购物分享交流的社交圈。

场景式联接 指根据用户的使用目的，通过场景将松散的信息联接在一起，打造一个用户沉浸式的使用氛围。例如手机淘宝首页，有诸多信息呈现在其中，目的是打造出用户逛的购物场景，用户只要遨游在商品的海洋就可以了。今日头条的首页-西瓜视频-小视频，这些信息并不是需要用户完成一系列任务，而是共同创造一个娱乐打发时间的场景，你想看新闻，八卦，视频统统都有。

业务式联接 指信息模块之间并无实际关联，只是根据业务上的需求而把信息联接在一起。例如支付宝中财富与口碑之间并无实际关联，而是根据业务上的需要将信息联接在一起。业务式联接切忌臃肿庞杂，它会让用户迷失在信息的汪洋大海中。

2）页面布局

当确定好信息架构后，我们发现只是把所有东西从一个大筐分装到各个小筐，还不能更好地传达出商业目的和更好的导购体验。因此我们需要再对架构进行页面布局，如图3-2所示。页面布局可以更好地将信息进行视觉呈现，以利于用户进行操作和实现商业价值的最优化。

页面布局的设计可以遵循四个基本的设计原则。

重要性原则： 在页面布局时要优先考虑对用户和商业具有重要价值的模块，对于重要的模块可以进行突出显示，以达到提醒的作用。万物天生平等，为什么你把卫生纸放在最耀眼的位置，难道对镜子不是歧视吗？秒杀促销模块，可能并不赚钱，但是它能吸引到大量用户前来，用户在逛完促销区后，可能会被其他商品所吸引，从而能产生收益。为了引流，促销具有重要性，因此在布局上要占据重要位置。

使用频率原则： 根据用户使用的频率，优先考虑使用频率高的模块，这个大家很好理解，使用频率高的需要用户能够方便的使用到，因此需要对其重点突出，入口层级不能太深。微信和支付宝都有付款码，由于两款产品定位不同，导致使用付款码操作路径长短也不同。微信至少需要3步操作才能显示付款码，而支付宝只需要一步操作。对于支付宝来说，付款是高频操作，入口太深必然影响体验。

相关性原则： 对功能具有相关性的模块，可以进行适当组合和元素统一，以便于用户感知和查找。例如消息通知有很多种的时候，淘宝上有物流消息，通知消息，互动消息，对这些功能相关的模块可组合在一起展现。

顺序原则： 按照使用的顺序，进行模块的布局。这种顺序主要是用户眼动轨迹的顺序和用户操作行为的顺序，笔者有幸使用过TobiiI眼动仪与Mangold行为分析系统做过相关用户测试。就像起床-刷牙-吃早餐-上班一样，我们的眼睛观看屏幕或进行一些列的操作都会有一定的顺序惯性。当然相比于前三个原则，顺序原则会更难把握，我们在进行页面布局时可以尽量替用户考虑到的。

3）业务实现

把台子搭好了，总需要有演员在上面唱戏吧。这块便涉及到了业务和功能的实现。每一个业务和功能都是单独的却又有关联的个体，它们一同构成了整个系统。比如优惠券单独存在是没有意义的，它需要和商品，营销等业务串联起来才有价值。

在进行业务和功能的设计时可以考虑四个方面，流程逻辑，规则，异常和风险，如图3-3优惠券设计，从创建优惠券到使用优惠券需要构建一个顺畅的流程。 [流程] 好比创建一个A到B的赛道，可以是直道也可以是弯道，目的是使得 从A能到B ，此外流程需要不断优化到顺畅自然，使得 从A能更好地到B 。 [规则] 就是规定从A到B怎么跑，什么时候跑，是用自行车还是汽车。 [异常] 便是跑的人多了赛道容纳不下，赛道上滚下了一块大石头等。 [风险] 是有些运动员身体机能会不适，所以需要配备医疗人员，以免发生不测。

因此对于业务和功能的设计需要我们具有良好的逻辑能力，同时对类似的产品业务有所掌握了解，比如CRM系统，邀请注册系统，营销系统等等，才能根据实际业务需要做出最好的设计。

小结：笔者认为产品经理在思考产品时，不论是产品体验分析还是产品设计工作，用户、商业和产品三个维度是我们不能或缺的。当然面向的产品类型不同，这三个维度也会有不同的侧重。由于笔者经验有限，不免会有许多疏漏，希望能共同学习进步，登顶心中的山峰。