现代员工，喜欢什么样的管理方式？

　　水至清则无鱼，太浊亦无。员工的要求的工作，不仅只想能够有钱赚，而且希望能有所发展。这也正符合马斯诺层次理论。

　　当然，每个公司期望自己的员工都是优秀的。在二十一世纪，要求的不仅是科技，学术，更要求的人才。现代的人才观念与上个世纪有根本区别。因为现在的生意不仅仅是谈出来，而更是做出来的。所以对于业务人员来说，他是公司的一只生力军。因为业务不是每个人都能做的。

　　销售团队如此重要，那么销售人才更是公司的重中之重。按照人性规律分析，每个军队，都不希望，军队人员的无规律的变动。正是如此，一个公司的销售队伍，也应该在智者优先的原则下，充当公司的领导角色。销售团队只有士气如一，传播文化，提高销售，完成任务等理性口号为目标，让员工接受公司的理念生存土壤，销售之根才会永远延续。

　　拿破轮曾经说过不想当元帅的兵不是个好兵。

　　如此可见，优良的销售队伍对公司发展是何等重要。大圣人孟子就谈过管理方式的原则：中庸。那么何为中庸？！

　　一阴一阳。阳盛阴制；阴胜阳克。达到纯中的角度。公司能够管理员工的有两只杠杆：一是工资（薪水）这是硬性杠杆；一是人性（情感管理）。这是软性杠杆。

　　硬性杠杆是公司的最低底线，他是国家的政治机器；软性杠杆是公司的日常处理原则。当然在正常情况下，奖惩分明！

　　着名的韩国影片《血与泪》中，地主中田在教育子弟时候讲述一了一句话在天降甘霖，人和丰收的时候，地主收八成粮食；而在洪滥灾害，人民饥饿的时，地主能收多少粮食？！有人答说：同样八成，有人说：少收点！，而中田说：你们错了。地主不仅不该收粮食，而且应该支出粮食给人民！

　　由是，这对管理不能不说是个鲜明的例子。

　　我一位所在某大型制药企业公司的销售员工对我说了一些话：他特别佩服他的顶头上司，愿意跟他一起闯。甚至可以为他牺牲自己的所有精力！我于是想到，这位经理是如何让此员工死心踏地的跟他干呢？！是金钱吗？还是其他。如果完全靠金钱来决定，我想只有短光者视之。那到底是什么影响了他呢？！------------------这就是领导抓住员工的心里管理方式！

　　管理是一门学问。只有不断实践与体味，才能抓住员工的心！

过去的企业管理将“人”作为工具使用，忽略了人的情感因素，缺乏最起码的人文关怀。情绪管理常常被人力资源管理者疏忽，即使被重视，也仅仅是作为一种手法运用于领导艺术中。情绪管理还没有成为人力资源管理的一个重要方面，更没有正式地成为企业直线部门和人力资源部门重要的管理任务之一。

现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化，所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工的情绪有关。在对员工情绪的研究中，动机取向的学者们认为，情绪作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此，情绪管理是人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。

人是企业中最重要的资源，情绪是人类活动的动力源泉。企业的发展前景、领导的信号暗示、同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况及在企业中的安全感，甚至个人家庭生活的和谐与否、父母的身体状况等，都会影响员工的情绪。一般来说，处于情绪低潮的员工工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会造成企业员工的内耗，抵触情绪的孳生会导致工作效率降低。情绪问题严重的话，还可能造成企业大面积的人才流失。这些不良情绪对现代企业的影响将越来越明显，也越来越重要。

我们往往认为企业的失误或失败是因为管理、营运方面等纯理性的问题造成的，却忽略了在此背后诸多与企业内、外部人的情绪、情感相关联的感性部分。

　导语：管理科学发展的三个阶段都是以人作为管理的核心，这就为现代企业的人本管理提供了理论依据，确立人本管理理念，提高企业效益。

现代企业的人本管理

　管理科学发展分为科学管理理论、人际关系管理理论和应变理论三个阶段，这三个阶段分别以“经济人”、“社会人”、“复杂人”作为理论前提，都将人作为管理的核心。为适应当今知识经济时代现代企业管理的需要，就必须实行人本管理。所谓人本管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开发人的潜能为己任的管理模式。

　一、确立现代企业人本管理理念

　1现代企业人本管理理念是基于对人性的全面分析。

　人的需要分为生理、心理和自我实现的需要，需要与潜能是对等的。因此，现代企业管理者在进行人本管理实践活动中，必须树立三种观念:第一,以组织成员为本。现代企业管理者要尊重组织成员，充分了解人性，尽量满足组织成员的正常要求，在尊重成员价值与尊严的基础上，设法调动组织成员的主动性和创造性。第二,以特定服务群体为本。由于组织所追求的不仅仅是组织内部成员物质和精神上的满足，而且更应追求为社会大众提供优良的产品和优质的服务。第三,以整个人类为本。随着经济全球化、世界经济一体化趋势的日益加强，整个世界日益成为一个“地球村”，人的社会属性逐步超越民族和国家的界限，更多地体现出具有世界历史性的人“类”的属性，这就要求现代企业的管理者兼顾组织成员、服务群体和整个人类的利益。

　2注重人的潜能开发是人本管理理念的基点。

　注重人的潜能开发，是提高员工素质的一个根本途径。企业的管理者要善于因材施用，帮助组织成员相互取长补短，真正成为组织强有力的凝聚剂。组织的管理者要能合理地调配使用本组织的资源，让每个成员都在合适的岗位上得到表现的机会。同时，组织管理者应花大力气加强人力资源开发，夯实企业的人力资源基础，提高人力资源的使用效率。

　3依照人性的'要求建立决策理念，设计管理制度是人本管理理念的本质体现。

　决策是组织领导者的首要行为和核心工作，这就要求组织领导者摆正企业与员工的位置， 将员工当上帝看。中国的企业与西方发达国家的企业在对待员工方面有两点明显不一样：一是西方企业将员工视作企业不可或缺的内在要素，为了企业发展而想方设法拢络人心。中国企业则总将员工看作是外在于企业的要素。二是在西方企业的决策者、管理者、执行者结构中，管理者与执行者是一体化的， 决策是管理者和员工共同完成的，而中国企业的管理层员工则想方设法让自己充当“次决策者”，致使决策缺乏人性化和科学性。组织对员工最好的奖赏莫过于按人性的要求来设计管理制度，注重培养员工的归属感，提倡集体奖励制度，创造一个良好的环境，以便于员工自我管理、自我发展，实现自我价值。

　二、现代企业人本管理的举措

　1情感管理。

　所谓情感管理，就是把握好人的本性和欲望 ，激发、发展人性中光明的、积极的一面，给人向上的动力和希望;同时 ，对人的欲望予以关注，竭力抵制不良欲望，大力引导和满足正当欲望，从而实现员工的价值追求和企业发展动力的巧妙结合。

　2文化管理。

　所谓文化管理是通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论。现代企业的人本管理已经化为一种柔性管理，强调感情投资、塑造企业文化、推行民主管理、重视人才培训、人力资源开发;它强调组织的柔性化，强调战略决策的柔性化，强调营销的柔性化，强调生产的柔性化，强调利用高新技术进行管理。

　3民主管理。

　所谓民主管理就是让员工参与决策，企业组织者在做出决策时让员工参与决策，耐心地听取他们的意见，会提高他们的士气，被征求意见的人多一些，人们的士气就会更高一些;民主化管理就是要求企业组织者集思广益，办企业必须集中多数人的智慧，全员经营。

　4能人管理。

　所谓能人管理，就是要发现有能力的人才，并且要让能人管理好自己。企业的竞争核心是人才 ，人的创造性是可以通过学习造就的。在知识经济时代，创造性人才在经济中的重要性将日益突出，企业组织管理者要激励和保护创造性人才的创造性精神。企业管理者在使用人才的过程中，应当建立人才信息管理系统，使人才的培养、使用、贮存、流动等工作科学化，真正实现人事工作科学化、合理化，做到人尽其才、人尽其用。因此，组织管理者要不断增强管理的柔性因素，注意做好有关人的各项工作，注意感情投资，重视倡导企业精神，重视民主管理，使企业具有巨大的向心力和凝聚力。

　5自我管理。

　所谓自我管理就是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。管理问题从根本上讲是人的问题，只有尊重每一个员工，尊重每一个员工的价值和贡献，才能充分发挥他们的积极性。企业要为职工提供从事创造性劳动、发展和提高自己的机会和条件。尊重职工，相信职工，发挥他们的积极性，让他们自己管理自己。组织管理者鼓励员工自己制订实施与上级目标紧密联系的个人目标、计划，组织管理者要信任人，在承认人的自主性的基础上，充分发挥每个员工的积极性，开发他们的智力，发挥他们的聪明才智 ，大力提高组织的竞争力。

人本管理思想是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。人本管理思想产生于西方二十世纪三十年代，真正将其有效运用于企业管理，是在二十世纪六七十年代。可以说人本管理思想是现代企业管理思想、管理理念的革命。人本管理分为由低至高五个层次。 1 、 情感沟通管理是人本管理的最低层次，也是提升其他层次的基础； 2 、 员工参与管理。即企业管理者与员工的沟通不再局限于对员工的生活关心， 员工已 经开始参与到工作目标决策之中； 3 、 随着员工参与管理的程度越来越高 , 对业务娴熟的员工或知识员工可实行自 主管理 ; 4 、 有针对性地进行人力资源开发培训工作，建立完善的培训体系； 5 、 企业文化的建立。企业文化说到底就是一个公司的工作习惯和风格。企业文化的形成需要公司管理的长期积累。企业文化作用就是建立这样一种导向。企业文化管理的关键是对员工的工作习惯进行引导，而不仅仅是为了公司形象的宣传。

企业管理是一种力量，也是一种效益。现代企业管理是科学与艺术的 结合体，是社会加速进步的杠杆。 现代企业管理的要素可以概括为七个指标：战略、结构、制度、技 术、人员、作风、精神。前四项为“刚性”指标，后三项为“柔性”指 标。因此，成功的企业管理必须“软硬兼施，刚柔并济”，即“刚性制度 +柔性管理”应该成为现代企业的管理观。 “刚性制度”是指对管理要素中“刚性”指标要强调严格、刚正。 要做到“刚性”，就要求企业战略、组织分工、规章制度和技术指标要尽 量明确、量化、可操作，要有严格的奖惩措施和明确的奖罚标准。在“刚 性”制度面前，没有“柔情蜜意”，更没有“特殊例外”。 “柔性管理”是指对管理要素中“柔性”指标要强调自觉、自律。要 做到“柔性”，就要求企业在人员、作风、精神方面体现人本主义色彩， 要根据人们自身的心理和行为规律，采取非强制性手段对管理对象进行引 导和教育，务求最大限度地发挥员工的潜在素质和能力，并自觉遵守企业 的“刚性制度”。 柔性管理在本质上其实就是情感管理，即管理者以真挚的情感，增强 管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，从而形 成和谐融洽的工作氛围和团队精神的一种人性化管理方式。 员工的情感是一种亟待开发的人才资源。情感对人的思想理念、敬业精神乃至价值观都有着重大影响。情感还能把人的知识转变为积极行动的 力量，提升智力资本的价值，激发人的最大潜能。 以人为本是科学发展观的本质和核心，也是情感管理的核心内容。以 人为本就是一切以人为中心，营造一种尊敬人、信任人、关心人、理解人 的文化氛围，让每个员工都能以饱满的热情投入到所从事的事业中。现代 企业管理之所以越来越重视人的作用，是因为人的行为方式直接影响着相 应的行为结果，进而又直接影响着企业的经营状况。

由此可见，情感管理结出的是企业积极向上、和谐团结的果实。因 此，作为21世纪的企业领导者，一定要善于情感管理。 21世纪，人才是企业竞争的根本优势，有了人才，就有了活力和创造 力，资本就能更好更快地向企业集中，企业在竞争中就能赢得优势。对于 企业管理者来说，情感管理的最大价值在于它能激发人才的最大潜能。

现代企业管理目前已经进入到一个以人为本的情感管理时代。情感管 理的重要内容之一，早已不再是板着面孔式的训斥或条条框框的限制和约 束，而是一门融进了管理者对员工、对事业献身精神的独特艺术。它以亲 近员工的一种开放式管理形式洋溢着浓浓的人情味，正是这种人情味，激 发了员工的最大潜能。 当然，情感管理并不是人情化管理，更不是任性化管理。在企业管理 中，情感管理应该体现出柔性的一面，主要体现在管理者对职工的关心照 顾上，但绝不意味着可以放松对管理制度以及操作规程的严格要求，更不 意味着可以对管理以及考核制度的软化和随意打折扣。情感管理应该与制 度管理结合起来。制度管理更多是体现刚性管理原则，而情感管理则是一 种柔性管理。在实际管理中，管理者要正确处理刚性制度和情感管理的关 系，用制度保证柔情，从柔情里体现刚性，实现二者的有机融合、和谐统 一。

　　情感营销的定义

　　情感营销，是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。简言之，情感营销就是把消费者个人情感差异和需求，作为企业品牌营销战略核心，通过借助情感包装、情感设计、情感广告、情感促销等策略，来激发消费者潜在的购买欲望，以实现企业的经营目标。

　　“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。”这些交流发生在零售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。明乎此，你才会明白惠普这样的公司为何提出“全面顾客体验”，它列出了“100个接触要点”，力图通过规范每一个交流，创造出全面激发顾客兴趣的体验。

　　这种体验从产品开始，比如，消费者初次安装海尔洗衣机时，会注意到螺丝的塑料包装外已预留了开口，这是个很小的细节，但也包含着体验的成分。因为海尔洗衣机就是依靠类似的简单的功能优势，把海尔品牌同其余的选择区分开来。

　　可以看一下土豆片的例子。

　　有一些包装袋密封得刚刚好——足够牢固以便保护所装的东西，但又很容易打开。而另一些包装袋则需要消费者费很大的劲才能打开，结果是，用力过猛，导致土豆片撒了一地。不要小看这些简单的、与体验相关的小小改善；我们都有过因某个包装瓶打不开、从而对其品牌产生恶感的经历。

　　给顾客提供产品和服务的环境也对顾客体验有很大的影响。只要想想日常生活中的例子：健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机；家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放；招商银行在大厅里为顾客准备了饮水机，而且在每一个柜台前都摆放了一把可以旋转的高脚椅，样子酷似酒吧里的吧椅，顾客坐在上面可以清楚地看到工作人员的操作程序，在柜台上还有金丝猴牌玉米糖。

　　由于企业越来越认识到环境能够激发购买，像这样的友好、有趣和引人注意的环境正变得随处可见。

　　为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如，海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。

　　使交易成为记忆是体验营销的关键。体验营销可以造成一种幻觉：消费者感到整个企业都是为他特别服务的，他受到了特殊对待。今天，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质和外形等方面相似的商品。

　　最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。

　　情感营销的应用

　　人与动物的主要区别在于人类拥有丰富而高尚的情感、精神世界，人们的喜怒哀乐等等都是源于心而形于外的情感表现。在现代市场营销里，我们向顾客销售的不仅仅是产品本身，更重要的是一种情感的推销（即所谓的“情感营销”）。

　　在现今产品良莠不齐的市场环境里，顾客为什么买你的产品，我想问题的关键不在于产品本身，而在于销售人员运用情感来捕获了顾客的心的缘故，为什么呢，产品好不好，顾客没有使用他是不知道的，但是通过我们的销售人员告诉他这产品好，跟顾客讲产品的科技含量，举一大堆典型病例，这样就相当于给了顾客一个希望，一个美好的愿望。所以销售人员能否站在顾客的立场上设身处地地为顾客着想，是否能把顾客当成自己的亲人一样对待这对销售起着意想不到的效果。我们倡导的是对年老的人，我们要象他的亲生子女一样有孝心，对孩子，我们要象他的再生父母一样精心呵护，对与自己年龄相当的人要象自己的亲朋好友一样热情周到，出此入彼，与顾客之间建立一种深厚的情感关系，以此作为沟通的桥梁和纽带，销售就不再是那么遥不可及了。即使顾客因自身某些原因不能促成销售，他对我们还是会抱有一颗感恩的心，感谢我们的销售人员这样关心他，这样双方都会有一种欣慰。这是销售的另一种情感乐趣。

　　一般来说，我们的销售人员能够为顾客效劳，应当看作是自己的一种荣幸。帮顾客做一些力所能及的事，比如，顾客需要某些特殊的药在药店买不到，我们可以帮他买到，这样顾客会认为我们真正为他们着想，对我们的服务是满意的，并且还怀有一颗感激的心。作为销售人员，我们也因此而感到自豪。所以，能够真心诚意地为顾客做些实实际际的事，顾客是会铭记于心的。同样如果我们的销售人员对顾客有一点不了，他也会铭记于心的。别人做不到的或做不好的，我们把它做到做好，让顾客感到，我们服务的态度和精神是可佳的，这样的顾客何愁不会买我们的账。

　　现今的消费者已经变得很聪明了，消费意识有了根本性的转变，即从感性认识到理性认识，每天铺天盖地的广告让人眼花缭乱，真真假假，假假真真，可谓鱼目混珠，消费者上的当多了，自然变得警觉起来，也许顾根本不理你的情，这也不是不可能的。刚开始顾客总会对产品以及对销售人员有一定的抵触行为，可能他会指出很多产品的不足，如价格太高，含量低，包装不好看，不能进医保，地点难找等等一系列的问题向销售人员进攻，当然我们不用怕，利用各个击破的原则，问题就能迎刃而解。当然不是解释清楚了他就会买你的帐，可能他还是有所顾虑，会说“让我再看看，再考虑下”。对此，销售过程中的销售促进就是要促成顾客进行购买的信心和决心，大部份销售人员会采取恐吓的办法，说再不怎么怎么，这病会发展更厉害，到时会更怎么怎么地，不妨给他一个温馨的提示：病总是要医的，谁都不愿看到病人痛苦的样子，早一天治疗，也许就是康复的大好机会，病是拖不得的，小病不医也会发展成大病，不要非等到伤口化浓的时候才重视他……

　　大部份顾客的顾虑一是在于怀疑产品的质量，是不是真的就有那么神奇；二是顾虑价格，毕竟不是几块钱的货，没用就仍了，一个月吃两三千元的药，恐怕就不是那回事了。这两种情况是很正常的，换作我们是顾客，也是要三思而行的，所以顾客的这些反应并不奇怪。关键在于销售人员如何与顾客进行心灵上的沟通，没有入心的交流都是趋于表面，都是无效的沟通。顾客能轻易读懂销售人员眼中的好意与虚伪，所以千万不要低估了顾客的IQ，唬弄你的顾客。为什么有的顾客会主动邀请销售人员去他家作客，元旦节销售人员都还没来得及给顾客发祝福短信，顾客却早早地给销售人员发过来了，见面一个热烈的拥抱等，这些说明什么？感情！顾客与销售人员之间已建立了一种友谊，这种感情不会因顾客买不买产品而消灭，即然友谊已存，销售人员的话对他来说就是有益的帮助了。

　　所以，真诚地去关心顾客，真诚地对待顾客，用心交流融汇，你会发现销售乐趣的真正所在，你也会有意想不到的收获。不用吝啬你的情感了，爱是无穷尽的，付出一点决不会少一点。