顾客满意度研究有哪些理论

关于顾客满意度研究的理论，我们在进行顾客满意度研究时，由于研究目的和立足点不同，先后提出了好几种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中个别具有代表性的模型在实践中被证明相当可靠有效，能出色完成满意度研究任务。

各类模型分析 ：

1、四分图模型

四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分。

将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

2、KANO模型

KANO模型是由日本卡诺博士提出的，该模型定义了三种层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。

3、ACSI模型

ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

　　你所谓的情感型，应该是指感性型顾客，感性的顾客，需要跟谈一些对方比较感兴趣的话题，这类顾客更愿意在服务细节等其它感性的环节触动而买单，特别在意服务的细节，所以针对这类型的顾客，需要恰当服务以及关心问候，有时恰当好处的对顾客某种欣赏能力或某种行为或其它的赞美也会起到一定增进对方信任你的作用。

　　现代的社会，人与人之间的信任关系越来越难以建立，所以你得找到顾客的价值取向，兴趣点等等很关健，根据其兴趣爱好或价值取向展开系列的话题或服务才是恰当的沟通方式。

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值差异”模型、ACSI理论模型是较著名的几个模型。

1“期望一实绩”模型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国路易斯安那州立大学助理教授杰亚特（RamaKJayanti）和杰克逊（AJacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Strandvik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3“顾客感知的价值差异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值差异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值差异会直接影响顾客满意程度”的假设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值差异是影响顾客满意度的重要因素。1991年，美国学者梅耶斯（JamesHMyers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值差异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之差相比，顾客感知的价值差异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（RichardASpreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值差异对顾客满意度有显著影响，而实绩与期望之差对顾客满意程度却没有显著的影响。

4ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

　　顾客忠诚主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。以下是由我整理的顾客忠诚的内容，希望大家喜欢!

　　顾客忠诚的内容

　顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

顾客忠诚的内涵

　1、顾客

　顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。

　2、顾客满意和顾客满意度

　(1)顾客满意

　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

　从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

　(2)顾客满意度

　顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

　3、顾客忠诚和顾客忠诚度

　(1)顾客忠诚

　在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

　(2)顾客忠诚度

　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

顾客忠诚的层次

　最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。

　第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择 其它 企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。

　第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费 经验 等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。

　最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。

顾客忠诚的意义

　有利于竞争力的形成

　在现代营销活动中，营销观念是 企业战略 形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是 市场营销 观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求;其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。

　有利于提高企业的经济效益

　顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大;因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大;由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。

　有利于推动社会的“诚信”建设

　以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

顾客忠诚的关系

　美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类:

　(1) 限制竞争的法律;

　(2) 高昂的改购代价;

　(3) 专有技术;

　(4) 有效的常客奖励计划。

　1-1 所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1 和曲线 2 分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。

　如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端 ( 顾客满意程度评分 5) ，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。

　在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销 渠道 的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。

　上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为中无疑会起到巨大的影响作用。

4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。

（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。

（二）成本(Cost)：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。

（三）便利(Convenient)：最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。如上所述，零售企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。即使是远程的消费者，也能通过便利的交通接近商店。同时，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。

（四）沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。

这一营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建立一种更为密切的和动态的关系。1999年5月，大名鼎鼎的微软公司在其首席执行官巴尔默德主持下，也开始了一次全面的战略调整，使微软公司不再只跟着公司技术专家的指挥棒转，而是更加关注市场和客户的需求。我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变革，实施以4C策略为理论基础的整合营销方式，成为了4C理论实践的先行者和受益者。家电行业中，“价格为王”、“成本为师”都是业内的共识，以前都是生产厂家掌握定价权，企业的定价权完全是从企业的利润率出发，没有真正从消费者的“成本观”出发，这就是为什么高端彩电普及不快的原因。而现在消费者考虑价格的前提就是自己的“花多少钱买这个产品才值”。于是作为销售终端的苏宁电器专门有人研究消费者的购物“成本”，以此来要求厂家“定价”，这种按照消费者的“成本观”来对厂商制定价格要求的做法就是对追求顾客满意的4C理论的实践。

但从企业的实际应用和市场发展趋势看，4C理论依然存在不足：

首先，4C理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还需要更多地注意到竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。

其次，在4C理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来是4C理论有待解决的问题。

因此市场的发展及其对4P和4C的回应，需要企业从更高层次建立与顾客之间的更有效的长期关系。于是出现了4R营销理论，不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对4P和4C理论进行了进一步的发展与补充。

在情感消费时代，品牌想要留住用户，就要学会从用户的情感需求出发，达成心灵上的共鸣。一个优秀的品牌往往能够从用户的爱好偏向出发，打造出符合用户理念的美好人设，用品牌的魅力吸引忠诚的顾客。今天我们就来说说如何利用情感营销实现客户成交。首先情感营销，是与理性营销相对应的一种营销策略，它是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心层注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品的行销过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程当中有爆发性的增长。其次，情感营销应当将情感贯穿于用户的全过程，而非只局限于销售阶段。个性化深度服务才是打开用户心门的钥匙，可以做到以“润物细无声”的方式逐步拉近与用户的距离，激发用户潜在的购买意识。情感营销需要品牌学会隐藏利益动机，换位思考用户的需求，并满足用户的期待，从而自然而然地促成成交。最后，要善于挖掘种子客户的潜在价值。种子客户一般是其所在圈层的领导者，因此，可以说一个种子客户就代表了一个渠道，具有非常高的传播价值。针对这类重点用户，品牌应制定出个性化的服务计划，争取为用户创造惊喜和感动，增加用户黏性，从而促使用户进行复购或裂变，实现闭环。古人兵法云，攻城为下，攻心为上。在整个营销过程中，感情起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。当顾客对品牌有了信任和感情，成交也便会变得轻而易举。因此，要打开顾客心理的那道“防火墙”，不妨放下手中的种种利器，先打开顾客的感情之堤。橙券，以1000+优质大牌权益资源为依托，能够帮助企业定制专属的营销方案，打造极具创意的营销活动，进行多渠道投放，帮助企业实现流量变现，为品牌赋能。

如何增进与客户的感情

如何增进与客户的感情，做销售可以说是：说千言万语，吃千辛万苦，走千山万水，想千方百计为拜访成功而努力着的，感兴趣的来看看如何增进与客户的感情及相关资料。

如何增进与客户的感情1

⑴ 可以聊聊客户的喜好，比如客户比较偏好的吃饭地点，喜欢什么口味，再或者他的抽烟喝酒习惯，喜欢看什么电视节目（我曾经就带客户去看过xxx声音在鸟巢的总决赛，不过门票我没花钱）

⑵ 还可以聊聊客户的家庭，比如客户的老婆孩子以及父母，你不要忘了，家人是每个客户共同的痛点，咱们关心客户的家人，客户会觉得很有面子，客户自然就会关心咱们的生意

⑶还可以聊聊客户对哪些事有独特的见解，或者比较关注的话题，只要咱们拜访前做足了准备，就可以把客户聊开心了，到饭点的话，客户会不会把你留下继续留呢，成了知音那还需要咱们问客户要单吗不用了吧

⑷还可以聊聊关于目标的问题，包括公司和客户本人的，比如公司今年的目标是什么？客户本人的长期目标是什么？短期目标是什么？怎么去实现？会有哪些障碍？如何克服？

（5）还可以聊聊客户的交友态度，以什么样的方式交友，喜欢交什么样的人，欣赏什么样的朋友，比较讨厌什么类型的人，反感什么样的朋友，这个好处应该都懂，千万不要拍马屁拍马蹄子上去了，出力不讨好的是咱不干

总之咱们跟客户聊这些细节有助于咱们在谈笑间就增进了咱们和客户的感情，不仅能让客户感觉到咱们在关心他，同时还可以发现客户的兴趣爱好，但是在聊天的过程中，越自然越随便越好，千万不要一万个问什么，总是盘问客户，而是引导让客户自己说

如何增进与客户的感情2

一、个人仪表、举止、形象的塑造是基础中的基础

老鬼下面所讲的内容，没人会这么阐述过！请您仔细浏览！

有很多人认为，销售最关键的是真诚、是以心换心、有一说一、诚信。在这种看似正确观念指导下，会忽略仪表、举止、形象方面的精雕细琢。这是很麻烦的一个思维方式。

服装、仪表、形象是人的脸面。我们不见得非要追求花大价钱去购置什么名牌服饰，而要求自己拥有职业人、生意人的外表。

有关职业人、销售人员仪表的话题，非常大，这里先随便举几个例子让大家能够有些启示：

有些销售人员戴的眼镜就是“不合格”的。

例如：大黑框眼镜，让自己显得像个书生。有些人会说什么这没什么。说的不好听一点，有很大概率会让客户感觉死气沉沉、呆头呆脑、古板不懂变通、、、、、、、

老鬼讲的是客户感官的概率问题！建议朋友们别和老鬼理论，非要挑出什么例外来，没什么意义！如果你有马云的知名度，戴什么都可以！

还有些人戴的眼镜的下沿，快到鼻尖的位置了。眼镜太大、太圆了！这种眼镜，也会让客户感觉此人不成熟。

别小瞧这个“眼镜”！它是人形象的重要组成部分！会影响客户对我们的感官与心理距离是否容易拉近！

另外，别去模仿客户！很多人认为可以模仿客户的穿衣风格。这种想法我建议还是省了吧！一般情况下是模仿不来滴！最简单的道理：看着人家穿的衣服随随便便，有可能是名牌哦！你也随随便便，客户能看得出来你穿的是什么价位、什么档次的服装！

因此，在服装方面，要像职业人。不见得非要是什么西装、职业装，但要做到细节上的整洁。拿老鬼为例，从来不会穿那张领子软踏踏，洗过一两次以后就没型了，一边儿高一边儿低的T恤衫。更不会为了省力用肩背的方式挎文件包，永远会用手提溜着。因为，如果用肩背，肩膀上一定会留下印痕的！

别小看细节！别找理由解释！只能自己吃亏！也别怪别人吹毛求疵！

与客户沟通交流互动过程中的言谈举止左立行走等等，是获得对方好感的潜在驱动力！同样的一句话，在阐述时的表情、神态、举止不同，差异会非常大！！！牢记：获得客户的信任，不单单是因为你说了什么！你说的过程中表情、神态、举止等等的配合，往往比说的话还要有分量！

因此，请朋友们务必在这些方面做足功夫。所谓的快速，并非一个招术，认识需要自全方位的配合！在明确了正确的方向之后，剩下的就是细节功夫！细节决定成败！

老鬼曾经在直播间里模拟过坐下谈话时，不同的坐姿产生的不同感觉。因此，希望朋友们要充分关注这些内容为好！

二、闲聊的能力，是快速拉近心理距离最快的法门！

无论任何行业的销售，即使是门店销售，都是可以在合适时机插入闲聊的！很多人不会闲聊、不知道闲聊什么、怎么插入闲聊话题、找不到闲聊素材。

这些都不是问题。可以快速掌握的！老鬼之前针对闲聊，曾经在头条上上传过几篇有关闲聊的问答，大家抽点儿时间找找，很多内容可以拿去就用的！

三、赞美的力量，是增进与客户感情、拉近距离最好的助推剂、润滑剂

有些销售人员认为自己属于实在人，有事儿说事儿，不搞什么虚头巴脑的东西。自认为真诚的和客户交流产品、服务、价格、市场、、、、、解决掉客户的疑虑、疑问、疑义、刁难就成达成销售。

一说到“赞美”，自己首先想到的是“拍马屁”。认为这些东西太虚伪。

这是很要命的一种潜意识想法！

任何人，都希望得到别人的认同、认可、尊重！任何人都希望他人能够对自己感兴趣的事务、擅长的事务给与正面积极的回应、评价、赞美！这是人性中带有的东西！

正如我们也希望别人接受我们的观点、肯定我们的想法一样！

因此，适时的发起赞美 ，是非常有必要的，也是必须要做的！

说实话很可惜，多数人是不会赞美这个本领的！别不承认！为什么让你张口赞美人你张不开口？为什么还没张口自己就觉着羞于启齿？那是因为自己都感觉自己要说的话“味儿不对”！

四、公关能力的强化与公关节奏的强化

很多行业的销售，都需要引入“公关”这个要素。请客、吃饭、业务活动、送礼等等，都是一个个需要我们研究、学习、应用的技能。

很多人请客都请不出来，还可能因为请客方式、时机不对造成客户的反感。

送礼方面也会发生既送不出去又让客户不高兴的案例。

因此，这方面的能力是需要强化的。

哦，有兴趣可以联络老鬼，相应的系列课老鬼都曾经系统的分享过。

如何增进与客户的感情3

维系大客户情感的方法有：

1、大客户组织化：成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

2、大客户营销定制化。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

3、提高大客户的转移成本。在与企业的交往中，大客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件。

引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。

一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度、提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。

通过企业与大客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。

一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

大客户营销的常用的方法有：

利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。

捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑。

宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务。

而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。

4、实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。

此外，需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略，提供大客户营销差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

通过对大客户营销管理，关注大客户的价值，从而有针对性地展开大客户营销活动，用最小的成本来获取最大的收益，使企业的大客户营销活动效用最大化。

人称“直邮博士”的德鲁·埃里克·惠特曼是一名资深的广告人，尤其擅长广告文案的写作。

从美国坦普尔大学广告学专业毕业后的二十多年，一直致力于消费心理学和广告学的研究与教学。并一手打造了美国广告培训业巨头CA$HVERTISING。并为包括宝马、ACCO在内的多家世界500强企业做过文案策划。

他在自己的新书《吸金广告》中介绍了很多写好文案的原则。

1、挑战恐惧——利用恐惧心理赚钱

恐惧带来压力，压力带来行动、恐惧意味着损失

恐惧描绘出必须做出回应的画面。

针对男性：

不要让这些细节毁掉你的二次约会

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如何搞定你的第二次约会？这里有些小妙招

约会失败的三大原因，其中一条你肯定猜不到

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2、激发即刻认同——自我意识的变形（面子、炫耀）

让消费者和产品的形象紧密的结合起来，让产品形象成为消费者自身身份的一部分。

如果你能通过精心挑选的形象和人物来表现产品，那你就能说服潜在客户相信：

购买或使用你的产品，他们就会立刻和这些形象、态度联系起来

致力于向潜在顾客展示他们想看的形象，无须劝说性的观点或证据。

你就能投合他们的虚荣心和自我意识。

塑造芸芸众生心之所向的特征如身体魅力、智慧、经济成功和性能力。

比如：奢侈品广告、高端汽车广告、香水广告

身边女孩不断，他究竟做对了什么？

身边女孩换不停，他究竟做对了什么？

身边美女如云，他究竟做对了什么？

哪些细节让你在女性心里失去吸引力？

这些细节让你的女性心中彻底失去吸引力！

3、转移——通过渗透作用获得信誉

权威、可敬的人、组织、机构（标志、形象、观念）

人的群居性使得大多数人都尊敬诸如教会、医疗机构、国家机构和科学

让一家大众信赖的机构提供权威认证。

人类的惰性让你为自己不用亲自深入研究而去寻找合理的借口，就这么简单。

如果你无法获得全面的认可——例如证书，通过聚焦于那些具有担保效力且人们广泛认可的标志，

比如，行业机构推荐（标识）

使用那些被人们普遍接受的医学和科学的权威形象也能制造出同样的转移效果。

比如复旦儿科医院医生、

4、从众效应——给他们一个起跳板

事实：人类是社会动物，有寻求归属感的强烈心理需要

马斯洛层次需求理论生理、安全、归属需求

三种群体：

崇拜性群体——望加入

联合性群体——相同理想和价值观

疏远性群体——不想加入

说服他人的外围路径，就是肤浅的思维路径，那是因为消费者购买行为主要是基于自己的归属感，而不是完全基于产品的优点。

成为群体中的一员的需要是一种强烈的心理驱动力，这种归属感比商品本身更重要。

你的产品是否利用了人类寻求归属感的需求？

如果答案是肯定的，那就别光想着怎么描述你的产品优点和好处，至少要花同样的精力告诉你的潜在顾客：

购买你的产品会让他们加入某个崇拜性的群体，和保持他们与某个联合性群体的联系。

已有1886位附近的人选择了赛维洗衣

魔都（沪上）最受欢迎的干洗品牌

魔都女人最爱的社区洗衣坊

5、购买理由（手段——目标链——关键核心）

关键好处：

购买产品不要只关注当下，更要着眼于未来

为了达到某个未来的目标，购买的产品和服务只是实现目标的手段。

比如：铁锹——扁平金属的长杆——种植鲜花的洞——让家看起来漂亮

微波炉——电器——迅速把饭做好——有更多时间做其他事情

汽车——真皮、引擎、发动机使得驾驶愉快——从一个地方到另外一个地方

干净无褶皱的衣服是你约会成功的利器

展现男人的自信与魅力，你需要这样的服务。

展现男人的魅力是您的大事，洗衣服是件小事，切不可因小失大。

6、跨理论模式——循序渐进的说服顾客

说服消费者的主要困难都是应对他们对产品深浅不一的理解。

跨理论模式——空白期、观望期、准备期、行动期、维持期

每次将消费者向前推动一个阶段，直到他使用你的产品成为一种习惯

两种选择：

制作出针对所有阶段顾客的广告

在一定时期内制作一系列广告，从第一到第五阶段。

7、预防接种理论——让他们终生喜欢你的产品

巩固顾客对产品和服务的忠诚度？

预防接种理论——威廉麦奎尔

提出无力的论点，诱导消费者为自己的立场辩护，从而强化其态度。

1、发出即将进攻的警告

2、发出无力的攻击

3、激发强烈的防御

比如：汽车修理厂摆出消费者利益维护者的姿态来面对竞争对手，告诉潜在顾客在接受竞争对手的报价时要小心。

我们的竞争对手会告诉你，修理挡泥板上的小凹痕需要花1000元。只是因为挡风玻璃上有个小缺口，他们就会让你更换玻璃，报价800元

他们不会告诉你的是，我们这个行业有很多内部秘密：只需花费很少钱就能修好这些小毛病，比如·······

比如：披萨店经营者：我们的竞争对手会告诉你，他们用的是新鲜的白干酪，但他们没有告诉你的是，他们买的白干酪是预先打碎，装在塑料袋里的，在xxx披萨店，我们每天早上都手工粉碎白干酪。

我们的竞争对手提供薄脆披萨和西西里披萨，但他们没有告诉你的是他们买的面粉都是冻得硬邦邦的面球，到做披萨的头天才解冻，在波利披萨店，我们每天都是自己和新鲜的面团。

我们的竞争对手会告诉你他们的宅急送服务有多便利，但是他们没有告诉你的是，他们的平均送货时间超过一个小时，而波利披萨店的送货时间是28分钟，如果超过这时间，披萨免费送给你。

8、重新划分信念等级——改变顾客的现有认识

事实：大多数人不喜欢改变！

正如牛蛙不愿离开水一样，人类也不愿意轻易改变固有的做事方式。

让人们在身体方面做出小小的改变就已经很难了。

如何做一名型男？（优雅的女人）

改变着装方式？NO

改变发型？NO

改变说话方式？NO

你只需要一件洁净无褶的“新衣”

想要改变人们对你的产品的信念，最主要的方法之一就是将人们的注意力从其态度本身转移到下面潜伏的信念上。

改变信念的焦点——向你的受众展示现实的另一面

（1）诉诸情感（恐惧、幽默、内疚）的形象和统计数字

（2）诉诸事实证据和例子的理智。

改变信念的重要性而不是改变信念的本身。

强化或削弱现存的信念比彻底去改变它要容易的多。

通过使用事实证据（大量的数据、报道、研究和证明书）

潜在顾客能够认同的日常例子（其他用户的成功故事）

来支持他们现有的信念，从而使之得到巩固。

如今每个人都知道吸烟和过度饮酒对身体健康的不利，但是频繁强调这些观点，

如果消费者感觉自己受到批评或者共计那么他们就会立刻对你的观点启动防御机制。

9、推敲可能性模型——有利于顾客购买决定的思考方式

产品分为两类，一类需要大量认知思维

一类不需要太多

推敲可能性模型提出两种路径改变人们的态度

一种是中央路径，利用逻辑、推理和深入思考来说服别人

一种是外围路径——利用愉快的想法、积极的形象、案例所产生的联想来说服别人

应该采取哪种方法，取决于你的产品。

外围路径鼓励消费者有意识的或者无意识的聚焦于肤浅的形象和暗示，目的是让他们在不对广告内容认真考虑的情况调整或者改变自己的态度和决定。

相比之下，中央路径则鼓励人们认真考虑广告的内容，在做出任何决策尤其是购买之前，思考广告的内容和主张。

丹尼尔·卡尼曼的《思考，快与慢》

购买重要的东西，决策时间更长，深入苦苦思考，例如房子

左半脑有关控制罗辑思维、推理、处理数据和衡量各种选择的那半个大脑，在做出重要决定前应该考虑的。

中央路径让顾客更喜欢你

基于中央路径处理形成的态度更容易抵抗反面说服，并且态度与行为之间表现出更大的连贯性，对于日用品，他们的态度通常都很容易改变，但是运用中央路径处理形成的态度更为持久，也就是说，逻辑和推理比视觉暗示或者其他刺激情感的催化剂建立的好感在大脑中留下的痕迹更深。

当你让人们深入考虑某件事并说服他们得出一个结论的时候，他们会把自己的决定当作自己思考的结果来接受，就像对待自己的孩子，他们的脑力劳动的产物，那样保护它，会为了它而抵抗攻击。

利用外围理论说服消费者，广告人依赖的是社会心理学家所说的暗示的效力。这些暗示都是心理捷径，如果运用得当，无须消费者进行任何形式的深入思考，也能传达广告信息。但是，一定别忘了指出它的特点和利益。因为消费者不会为了买哪个品牌的糖费脑子，这些东西都是不需要深入思考的买卖，因此也不需要深入思考的广告内容。

下面这种技巧的基础就是通过在恰当的时机运用恰当的暗示所产生的影响

10、影响力的六大武器——成功说服的捷径

罗伯特西奥迪尼《影响力》1998年

这些诱因都是心理捷径，在许多不同情况下都很有效——尤其是当你的潜在顾客没有慎重考虑的时候

当你用外围路径说服的方法来撰写广告文案的时候可使用这些诱因，但是如果要要购买你的产品需要大量的思考、推理甚至一些正当理由的时候，你只能听天由命了。

互惠、承诺和一致、权威、社会认同、喜好、稀缺

顾客思考路径：简单决策模式和复杂决策模式

互惠

免费赠品、互惠暗示、回馈、

你需要送出真正有价值的东西，某种让接受者觉得：哇，多么体贴啊的礼品。

凡是来赛维洗衣的社区居民，都可免费领取洗衣片

如果您已经入住xx社区，都可来赛维免费洗衣一件

已经有685位社区居民领取免费的洗衣片，你哪？

承诺和一致：用文字诉诸

你害怕家里窗帘细菌太多影响家人健康吗？

你担心衣服上污渍处理不净被他人嬉笑吗？

你难道不希望穿着一身洁净无褶的衣服展示魅力吗

我们向你推荐赛维洗衣，您家门口的专业洗护服务

权威：

利用一个官方的、有才智的、有权威的人去推荐产品，可以省去潜在顾客亲自研究或者考察问题的麻烦，他们会简单的把广告所说的的事实和主张当作真的来接受。

比如医生、牙医、

想一想，在你的行业中，受目标市场尊敬的权威有哪些？你要不遗余力的从他们那里获取一份证明书或全面的认证。

然后获得在营销中使用其形象的许可；

付钱给权威拍摄一部可在你的网站或者宣传片中使用的短片，

然后加上一连串具有说服力的事实、数字和看起来很科学的图表，权威诱因为帮你赚到很多钱。

攀比也是从众心理

没有人喜欢被排除在外，我们全部都受到一种寻求归属的需要所驱使。

在广告中，传递出来在，这产品是某个群体所必备的。

喜好心理

销售的关键是喜好，你必须喜欢那个人，不管是街角发传单的，还是用自己的脸装饰广告的名人。

外表越好看，别人越喜欢。

你瞧，社区里58%的车主们，都经常去赛维洗衣服

你瞧，社区里62%的宝妈们，都经常去赛维洗衣服

稀缺：

一日促销，限量供应，售完为止，先到先得。

时间和数量的稀缺

11、信息的组织——让顾客真正理解你的广告内容

12、实例和数据，哪一个会胜出？

哪个更吸引你，哪个会刺激你的欲望？哪个会真真正说服你？

如果你出售啤酒？那就忘掉数据。向观众展示富于魅力的人，几乎没有穿什么衣服的健美身材和欢快的场景

你出售汽车？大肆宣传各种实例，在广告中展示一些有关性能、安全和功效的数据

你出售打印机，这种实用的产品，要说明各种数据。没有人会为喷墨而兴奋。

实例和数据的搭配：

6位工作15年的洗护师傅保证你穿上“新衣”后的自信与魅力

13、提供正反两面的信息

提供正反两面的信息（双重角色说服）

尽管单方面的信息更简单，但是研究显示，两方面都包括在内的信息更有说服力。

既可以展示自己这一方的故事，也可以在针锋相对的产品竞争中同时展现自己和竞争对手。

这怎么办？

只需要让那些包含正反两面信息在受众眼里显得公正平衡即可。

利用外围路径说服方式，显得深思熟虑更为可信

利用中央路径处理，你那种将防御和进攻相结合的手段就会让他们更加系统的考虑这个问题

比较性的广告并不是一定要通过猛烈抨击来迫使对方屈服，你可以平静的指出产品的优势。

能一目了然的揭示产品优势的对比图让人印象极为深刻，对比图知识外围路径

说出双方的优劣，称赞对方做的好的地方，然后再说明为什么你的更好。

14、重复与赘言——让顾客熟悉并记住你

所有广告的额目的都是为了在消费者的态度和知觉中创造出边际差异。

通过重复，这些小小的差异，能够积累形成更大的差异，往往可以让天平朝着有利于广告中宣传的品牌那一方倾斜。

翻来覆去重复相同的广告，会变得婆婆妈妈，但是同一广告的不同变体，则可以利用赘言的力量。

通过不同形式和略微不同的版本呈现相同的信息，你就会诱使受众相信自己看到的是一条新信息。

简单的讲，让人们接触到相同信息的不同来源越多，他们就会越确信。

这涉及多种来源和多种论据。

15、修辞性疑问句——用提问让别人记住你

难道你不喜欢使用Fever Scout智能体温贴？难道你不希望每个人都使用它？

还有谁想这样不用熬夜就可以持续测量宝宝体温——而且还可以高温报警？

16、证据——让顾客相信你的理由？

广告的基本原则是，告诉你的潜在顾客，他们可以从你出售的东西中获得什么利益。

你必须，必须必须说服他们相信你袋子里的东西比他们为它付出的金钱更有价值，否则交易就不会发生。

证据可以是：视频、事实、数据、证明书、担保、研究、图表等

使用外围路径思考的人也会收到强有力的证据影响，面对各种数据、图表、证明书，他们会快速做决定。

17、探索法——给出足够全面的购买理由

你有多少对产品满意的顾客的照片？将他们放到广告、宣传册、网站中等

你能给潜在顾客多少合理的理由去购买你的产品或服务，简单的列表就有效。

长度意味着力量探索法就会产生作用，如果你提供足够多的信息。

你可以提供22条购买理由，让你确信这个产品真正具有价值。

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