产品用户体验的五个层次

说到用户体验，大家都已经耳熟能详了。无论是互联网产品还是传统软件行业的产品，都越来越重视用户体验，都已经把用户体验提示到一个新的高度。大家谈论用户体验的方式也有很多，每个人都有不同的见解，在读过《用户体验要素》这本书后，发现其中所描述的 五个用户体验要素与我们日常产品设计当中的过程非常相似 ，都是概念设计>>功能设计>>信息架构和交互设计>>界面设计>>视觉设计这样的过程，这个过程也被视为是产品设计和开发的标准过程。在这个过程当中融合进用户体验的元素，可以让产品在尚未上线运营就已经具备了基本的用户接受度，使产品占得先机。

细细品味产品的五个用户体验要素，是否感觉和马斯洛的需求层次理论有点相近？都是从底层到上层的过程，从概念框架到界面视觉，逐渐面向用户的界面，逐步的接触到用户的实际体验。 《用户体验要素》主要含五个要素/层面层面：

战略层： 确定产品的范围，表明产品的战略目标，以及你所想通过这个产品所达到的目的；主要关注用户需求和产品目标；

范围层： 包含产品的各种特性和功能，任何一个功能是否该包含在这个产品当中，是范围层要决定的；主要关注功能组合和内容需求；

结构层： 用来设计用户如何到达某个页面，在用户操作之后能去什么地方；主要关注信息架构和交互设计；

框架层： 在表现层之下，用于优化设计布局，以使文字、、表格等元素达到最大的效果和效率；主要关注信息设计和界面设计；

表现层： 用户看到的是一系列的界面，一般来说由文字、、Flash等元素组成，可能这些文字、是可以点击并执行某种功能的；主要关注视觉设计；

跟盖房子一样，用户体验也需要从地基开始建设，实现用户的需求，马斯洛的需求层次理论为满足人们生理上的需求>>安全上的需求>>情感和归属的需求>>尊重的需求>>自我实现的需要，对应到产品的用户体验上则是有没有满足用户需求的产品>>这产品能不能用，是否可靠>>产品好不好用，是否足够吸引人>>产品用的爽不爽，是否灵活响应用户需求>>产品还有什么可改进的地方，参与到产品的建言献策当中去。用户从产品上线运营或交付使用的那一刻起，就一直伴随着产品的成长，这是产品人都希望看到的事。

首先是产品的定义问题，这个主要解决产品是什么，要做什么样的一件事，定下要做出什么样的一件产品，阐述产品的愿景、目标市场、市场竞争分析、战略目标和解决用户什么样的需求。很多时候大家做产品其实都不是很明确，往往有了一个领导的愿景，一个比较模糊的目标市场就开始动工做了，很多做法都只是停留在理论层面而没有实际行动。但是做为一个产品人，基本的素质素养就是要遵循一定的产品定义流程，该做市场分析、竞品分析的，决不能马虎，要对自己的产品负责。

其次是好产品的定义问题，何为“好产品”？比较为人所接受的一种说法就是直接满足用户某种需要、要求或者诉求的，间接发掘出用户某种需要、要求或者诉求并满足的产品都可以算是“好产品”。要做到这样的程度，说起来很容易，就是要深入用户的日常生活习惯、日常操作行为和日常工作内容中去发掘需求，或者是能够想出某种具有引爆点的金点子，但真正做起来却没几个好产品，没有最终得到用户的认可，那就还是不够细致，没有发现那个可以让产品有生命力的点。有的时候无法获取到大多数的用户，但要是能够精确定位到一部分小众用户，也是可以获得成功的，前提是这部分小众用户有足够大的潜在消费能力。

最后是推广你的产品，让用户使用起来。再好的产品做出来如果没有人知道、没有人用或者用不起来，那也是白搭，这比做出一个糟糕的产品让用户所唾弃还可怜，因为这已经不是产品的问题，而是做产品的那帮子人的问题了。所以现在很重视产品运营，好的产品都是运营出来的；开始流行产品引导性提示，用户使用都是有一定的学习成本的。另外要说一句的是，一句好的宣传语能极大提升推广的效果，如“支付宝，知托付！”，“微信，是一个生活方式！”。

从产品功能性角度来看，当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时，一方面是指这个功能有没有用，即用户在使用的过程当中能否顺利的完成操作；另一方是指这个功能能不能用，即用户使用了之后能否达到预期的效果。如果是前者，那基本上这个用户用过一次之后不会再来第二次，对用户来说这是一次糟糕的使用体验，印象分为0；如果是后者，在没有达到预期效果的情况，若有折中的使用体验能满足用户的需求，也会给用户留下一个“还行”的印象，有些专家型用户还会提出一些意见反馈，这就达到了产品能不能用的要求。应该来说这是一个基本的要求，若是不能完整使用的产品投放出去，只能算是半成品，是对产品不负责任的表现。

从产品使用性角度来看，用户选择使用某个产品的时候，肯定都带有某种目的或者期望，当其发现使用了这个产品无法达到其目的或者期望时，用户就会放弃使用这个产品。这是非常正常的现象，我们无法满足全部用户的需求，但我们要满足产品的目标用户的使用期望，如果连目标用户人群都觉得这个产品没有解决任何问题，那这个产品还是一个无用的产品，对用户来说没有任何价值。一个没有用户愿意使用的产品，功能性没有问题的话，就肯定是需求分析出了问题，没有找到真正的用户需求，还是没有达到产品能用的要求。

基于上面部分产品能用的前提下，产品的好用程度会影响用户的留存度。现在产品市场竞争这么激烈，除非是蓝海的产品，别人都没有的，剩下的都需要考虑竞争的问题。有竞争就会有比较，同样功能和使用的产品，一比之下立马就能见分晓。一般好用的评价标准是，在满足用户需求的前提下，用尽量少的操作步骤去得到结果。为什么大家都在优化/简化产品使用流程，就是这个道理。一个很常见的例子就是电子商务网站的购物流程，在相同的购物目的下，用户在整个购物流程当中，需要六个步骤完成和只需三个步骤完成的体验是不一样的，需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验也是不一样的。

从使用界面角度来分析的话，好不好用还体现在产品的整体界面排版布局和视觉设计上。界面排版布局会影响用户的操作轨迹，现在用户的视线轨迹基本都认可是“F”型，但操作轨迹却不是，在单个页面上最好是能一条直线的下去；多个页面上的操作现在都比较流程TAB进度条型操作提示，以引导和鼓励用户完成操作。视觉设计主要体现在色彩搭配上，现在流行的淡色系和小清新风格，都是为了给用户一个良好的使用情景，比如可以减轻一些焦躁的情绪，使用户可以静下心来去使用产品。

用户用的爽的产品，非常适合培养忠实用户，大家知道忠实用户的数量多少对一个产品的价值的影响是非常大的。好的视觉设计也能给用户创造出愉悦的产品使用体验，使之可以掩盖一些产品上的瑕疵。一个产品的精致程度，用户很大程度上都是通过产品的外观来衡量的。良好的视觉体验会让用户觉得我们是在用心做产品，也会增加去深入使用的好感度。让用户觉得“酷”的产品，他在使用的过程当中也就会提升体验度。

另外一方面就是产品的使用体验有没有超出用户的预期。前面讲到，用户在使用某个产品的时候，都会有一个预先的目的或者期望，当产品达到了这个期望，用户会觉得“还行”；当产品超出了这个期望，用户就会觉得“不错”；如果想让用户觉得“很好”，那就要看你这个产品到底能超出多少期望了。为了达到这个超出预期的效果，以前较为流行的一种做法是往产品上堆叠功能，附属功能、扩展功能、关联功能一大堆，到最后用户都找不到哪个是产品原来主要功能了，这种方式现在已经被证明是不行的。现在说的较多的一种做法是术业有专攻，把产品的主要功能点做到极致，就是一种成功。拍照的APP那么多，为什么受欢迎的就那几款，原因就在于它们找到了用户使用的诉求，简化了使用的操作，并且超出了用户使用的预期。

能做到让用户主动参与进来去提出意见反馈来改善的产品，这本身已经是一种成功了，这证明你的产品不是一无是处，还是有可取之处的，用户愿意在使用的过程中发表自己的看法，来帮助产品去逐步的完善和改进。这里不包括BUG的反馈，主要还是意见建议类的能使产品得到提升的方面。在有选择的前提下，用户是很自由的，某个产品用的不爽，大可不必继续用下去，可以换个功能类似的产品用，之所以停留，肯定是该产品有吸引用户的地方，解决了一部分的问题，至于未解决的部分，用户愿意告诉你如何去解决，需要的只是我们的专业性评估，以决定是否采纳用户的意见。这种时候用户已经完全参与进来了，满足了他们的一部分自我实现的需要。

从用户体验层次这个方面来讲产品的用户体验，就没有那么多技术术语，很多时候我们不知道什么是框架设计，什么是信息架构，这都没有关系，关键我们的目标要非常的清楚，那就是要做一个好产品，一个让用户用的爽的产品，这点都是一致的，明白了这一点，自然而然的就会去做相应的信息架构和交互设计，只不过可能我们自己在做的时候不清楚哪部分是属于信息架构，哪部分是属于交互设计而已。以用户为中心的产品设计，就是为了满足用户直接或间接的需要，满足了就是好产品。

本能层体验可以分为品牌体验和浏览体验。品牌体验是用户对这个网站的认知程度体验，电子商务培训包括对其品牌VI的认知，网站内容与品牌形象的关联性认知等。浏览体验是用户浏览网站时的感受性体验，包括整体美观度、舒适度以及对内容的初步感受体验。本能层体验要求以“舒适”为主，即该网站对受众的初步体验结果是舒适的。

用户体验可以分为本能层体验、行为层体验和反思层体验。本能层体验是用户浏览网站时本能的反应，行为层体验是用户在使用网站时的交互反应，反思层体验是用户使用网站时以及之后对网站内容的进一步思考，甚至感情上的共鸣反应。这三个层面的反应构成了整个用户体验过程。

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反思层体验可以分为内容体验和情感体验。内容体验是用户对网站内容的具体体验，包括对内容的质量、内容与受众目标的匹配度、内容的组织结构等方面，要求是“准确”。情感体验是网站内容以及网站本身呈现给用户的心理上的体验，包括网站提供的有益性帮助，会员优惠和会员活动等，要求是“信任”。

“用户体验”不仅仅是体验产品，还有产品背后的一系列价值观，以及与用户情感产生共鸣的部分。

什么是用户体验？

用户体验是使用产品本身带给用户的感受。用户体验是一种感受，也是一种价值观。

有时候我们在消费后会不自觉地和周围的人表达自己的感受。“这家店的风格太冷清了，没有让人消费的氛围。”“这里的老板好热情，推荐的产品都不错。”"这里的食物很好吃，服务员的服务也很好"这些描述的感受都是用户体验，产品本身之外带给用户的直接感受。

你什么意思？

意味着任何产品都有多重价值，而不是单一价值。我们习惯性的认为产品就是产品，手机就是手机，衣服就是衣服。

其实我们在买手机衣服的时候，对品牌和服务质量也是很挑剔的。除了商品本身，品牌和服务质量是我们会重点考虑的因素。不仅仅是手机和衣服会打动我们，而是买哪个品牌的手机和衣服，是综合考虑后做出的决定。

一个好的产品应该具备的价值观包括：

例子：优衣库

再比如：小米路由器

这也是优衣库和小米路由器受欢迎的原因。我们买的不仅仅是路由器和服装本身，更是买它的核心价值和附加值。产品不仅仅是产品本身，而是多重价值的综合体。

如果一个产品没有构建它的核心价值和附加价值，消费的购物体验就会缺少很多乐趣。用户感受到的快感和心理上感受到的感觉都是用户体验的范畴。

也就是正义的价值。我们无意识地喜欢美好的事物，这来自于人对美好事物的本能反应。

10年前的淘宝，大家都不懂设计。上传几张图就可以卖了。目前淘宝店铺不敢忽视对视觉设计的投入，投入巨资聘请设计师或设计公司设计店铺和产品。

因为产品好看，消费者才会留下来。如果他们长得好看，他们会有更多的购买欲望，如果他们长得好看，他们会感到快乐。美女喜欢化妆，产品体验要做好设计和包装。

听觉也是人的重要感官体验之一。这是我们对声音魅力的感受。我们可以感受到各种声音所传达的情绪和氛围。

比如：音乐。欢快的节奏能让我们感到活泼愉快；舒缓的节奏能让我们感到放松和舒适；起伏的节奏能让我们感到紧张和刺激。

所以你可以看到年轻人的舞蹈会伴随着欢快活泼的音乐；咖啡店里充满舒缓的节奏；**院的配乐是节奏起伏较大的音乐。试想一下，如果这些场景或者我们的生活缺少了这些配乐，会不会感觉极其单调？所以用户体验之一就是满足我们的听觉享受。

从小我们就喜欢听各种各样的故事。故事的神奇之处在于，它能让人探索想象，引发情感共鸣。如果我们的朋友在给我们讲故事的时候打断了我们那么我们的反应一定是急切地想问：“然后呢？然后呢？”。这是一个能让我们探索想象力的故事，同时故事也能引起情感的共鸣。

比如：楼下的豆浆店。

这家店的主题是“童年的味道”。

小时候物质没有现在丰富，各种零食饮料都有。那时候奶奶逢年过节都会用自家的黄豆磨豆腐脑。磨豆腐产出的豆浆是那个年代最美味的饮料。豆浆店的墙上贴着剪纸。剪纸组包括石墨、穿围裙的女人、自行车、栅栏等等。这些场景会把我们带入童年记忆，产生对过去的回忆。

再比如：褚橙

橘子很常见，但是我们平时看到的橘子是一种水果。然而楚橙却给孩子们讲了一个85岁老人的励志故事。说到褚橙，你会想到这个故事：

互动就是交流和互动。交流也是增进感情，让人熟悉的一种方式。

我们看音乐会。明星会让粉丝跟着哼唱，隔一段时间和粉丝聊聊天，都是互动。

比如你跟一个朋友聊天，你朋友却在玩手机，互动没有结束。你在这种情况下一定不太开心，对吧？所以良好的沟通和互动也可以建立良好的用户体验。

人们都说拥抱互联网给行业带来的改变，互联网可以提高效率，节省人力成本。但是，有一种互联网餐厅的方式，我并不那么看好。

我们都希望被重视，都希望用餐时能得到服务员克制的微笑和热情的“你好”。这种自助式的点餐方式，让人有一种冷清和失落的感觉。

售后服务是商品售出后提供的服务活动。售后服务是一种推广手段，也是一种用户体验。商品售出后难免会出现这样那样的问题。但是商品的问题不是用户自己能解决的，用户在购买商品时付出的是金钱的代价。商品质量不应该由用户买单。即使是非实物产品，商家也有帮助解惑的义务。

如果没有售后服务，自然会失去消费的信任，也就无法构成良好的用户体验。

我们知道，用户体验是产品本身之外带给用户的感受。所以营造感觉很重要，要让产品有温度。产品不仅仅是产品，更需要与用户的情感交流和情感共鸣。让用户在整个体验中感受到快乐。

生活是丰富多彩的，它教会我们快乐、悲伤、疯狂和兴奋人与物之间的很多联系和表达都来源于生活。

记得ofo有一系列广告让我印象深刻。广告的主题是“感受城市微风”。青年男女在城市的街道上骑行，微风拂面。

感觉骑自行车这么简单的事情也能表达出这样的青春和美好。这得益于运营商能够观察到年轻人的青春活力和追梦的特质。

身边的每个人其实带给我们的感受都不一样。有人热情，有人冷淡，有人懒惰，有人严谨其实我们可以赋予产品这样或那样的感觉。

就像上面说的。ofo赋予小黄车青春活力的感觉；店家赋予豆浆小时候的感觉；褚橙赋予水果跌倒，站起来的感觉。

用户体验体验的就是外界对我们感官和心理上产生的感觉。学习用户体验并做好用户体验就是要善于发现生活，发现感觉。然后将这种独特的感觉设计到产品中。

题图来自Unsplash，基于CC0协议