什么是情感销售？麻烦告诉我

其思考的基点不再是R·雷斯所强调的针对产品的事实而是上升到消费者情感的高度,通过赋予产品的价值和情感,转而诉诸购买产品带来的独特消费体验 以及消费者形象。倾向于诉求购买产品带来的独特的情感体验,从情感的层面挖掘商品与消费品的连接点,与消费者进行深度的沟通,而不是通过产品的品质或功能 来实现产品的差异化。例如,可口可乐和百事可乐都在力争建立和不断强化一种运动的、时尚的饮料形象。

情感销售主张的运用

一个好的ESP的发掘,首先应该对准目标消费群的心理;

其次应该和品牌紧密相关,这也正是伯恩巴克的ROI创意思想中的R(Relevance)之所指;

另外,要经得起时间的考验。

案例:宝洁公司广告营销的ESP策略

宝洁公司巧妙地运用了ESP(Emotion Selling Proposition)的广告策略,注重向消费者展示购买产品所带来的独特消费体验,以及消费者形象,从情感的层面发掘消费者与产品的连接点,与消费者进行深度沟通

一、只向消费者承诺一个利益点

当前,消费者几乎时时处于一种广告轰炸之中,很多产品不切实际地承诺其多个利益点,往往使消费者觉得情感上受到欺骗,从而激起对过多利益点承诺的一 种深层次逆反心理,宝洁公司抓住消费者的这种心态变化,对消费者的心理情感进行高度把握,只向消费者承诺一个利益点,出奇制胜地赢得广大消费者的认同。

一般说来,向消费者承诺两个或者多个利益点能够提高销售。但宝洁公司却认为,只有把产品与消费者的特定需要进行直接的结合才能有效建立情感上的联 系。因此,他们宁愿在不同的广告中分别诉求一个利益点,也不愿意在同一广告中承诺多个利益点。根据消费者的不同需要,宝洁公司把市场分为许多小的市场,每 个小市场的消费者都是由觉察到一个共同需要的个体组成,他们与某一品牌范畴相联系,这样使每个消费者群都能迅速找到满足自己需要的特定品牌的产品。例如, 宝洁公司的洗发水海飞丝的利益承诺为去头屑,飘柔为飘逸、柔顺,潘婷为健康、护理,虽然它们的配方和实际功效非常接近,但在广告中却作了 不同的利益承诺。从而满足了具有特定需要的各个部分和层次的消费者,使他们分别与某一产品建立情感上的联系。

二、不用名人、重视权威证明

宝洁公司的广告中所出现的代言人或者模特大多是一些不太知名的演员,而非红得发紫的大腕名人。他们认为,和商品相比,名人的影响过于强烈,其结果只 是给观众留下了名人的印象。广告的最大愿望当然是为了使名人的效应能最大限度地转化到产品品牌上,但我们常常发现事与愿违,只有名人的形象给观众增添记 忆,作为目的物的产品或品牌形象却被冷落,这就失去了广告的意义。另外,他们还认为,有些名人在同一时间拍好几个产品的广告,露面的机会越频繁,每个广告 所推销的产品印象就越淡薄。因此,宝洁公司主张大众家庭用品的广告应追求贴近消费者,运用消费者熟悉的情景和语言与消费者直接建立认识,从而拒绝使用名 人。同时,他们非常自信自己的产品在同类产品中具有优越性,名人对他们的产品和广告形式都是不太合适的,这正是宝洁公司运用心理学中情感亲近性原理和其产 品、品牌特性相结合的成功实例。

另外,宝洁公司通过分析消费者的购买心理发现,消费者在日用消费品的购买活动中特别关心的是自己的利益,重视产品的质量,害怕上当 受骗。因此,他们在广告中力图确立所提供产品及其承诺的高可信性,采用了科学鉴定,专家学者评价,消费者现身说法等广告策略。例如,舒肤佳肥皂广告就以 中国医学会认可作为权威证明,佳洁士牙膏广告则使用全国牙防组织认可,沙宣洗发水则由世界著名护发专家推荐。这些方法尽管不是什么新招, 但它们能在消费者的心目中树立一个情感的支撑点,使广大消费者认同和认可其产品、品牌的可信度和可靠性,以达到促进消费者购买行为的目的。

三、持续采用直观的广告攻势

宝洁公司对自己产品和品牌宣传有效的广告很少轻易舍弃,通常会在很长一段时期内持续采用。根据德国心理学家艾宾浩斯(H Ebbinghaus)的研究认为,人们遗忘的进程是不均衡的,遗忘的数量随着时间的增长而增加,速度先快后慢,最后趋于平缓。即在识记后的短时期内 遗忘得很快,而以后逐渐缓慢,只经过一次加强的记忆内容被遗忘得非常快。因此,要想在消费者心目中建立产品的熟悉度,就必须向消费者提供多次反复的记忆、 联结。宝洁公司抓住了消费者这一情感的心理线索,采用自己有效的广告对消费者进行重复轰炸。而且,他们60%以上的广告都能使消费者直观地感知到所宣 传产品的真实特点和功能,这就能很容易地使消费者对自己感兴趣的产品进行迅速的知觉,并产生情感上的联系,引起情感上的共鸣。宝洁公司很少应用特技等效果 来淹没广告主题,而是运用朴实的形式撞击消费者的心灵,功用平白地直露出来,满足消费者的某些特定需要,使其产品具备了某种吸引人类情感兴趣的本质。

　　情感营销的定义

　　情感营销，是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。简言之，情感营销就是把消费者个人情感差异和需求，作为企业品牌营销战略核心，通过借助情感包装、情感设计、情感广告、情感促销等策略，来激发消费者潜在的购买欲望，以实现企业的经营目标。

　　“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。”这些交流发生在零售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。明乎此，你才会明白惠普这样的公司为何提出“全面顾客体验”，它列出了“100个接触要点”，力图通过规范每一个交流，创造出全面激发顾客兴趣的体验。

　　这种体验从产品开始，比如，消费者初次安装海尔洗衣机时，会注意到螺丝的塑料包装外已预留了开口，这是个很小的细节，但也包含着体验的成分。因为海尔洗衣机就是依靠类似的简单的功能优势，把海尔品牌同其余的选择区分开来。

　　可以看一下土豆片的例子。

　　有一些包装袋密封得刚刚好——足够牢固以便保护所装的东西，但又很容易打开。而另一些包装袋则需要消费者费很大的劲才能打开，结果是，用力过猛，导致土豆片撒了一地。不要小看这些简单的、与体验相关的小小改善；我们都有过因某个包装瓶打不开、从而对其品牌产生恶感的经历。

　　给顾客提供产品和服务的环境也对顾客体验有很大的影响。只要想想日常生活中的例子：健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机；家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放；招商银行在大厅里为顾客准备了饮水机，而且在每一个柜台前都摆放了一把可以旋转的高脚椅，样子酷似酒吧里的吧椅，顾客坐在上面可以清楚地看到工作人员的操作程序，在柜台上还有金丝猴牌玉米糖。

　　由于企业越来越认识到环境能够激发购买，像这样的友好、有趣和引人注意的环境正变得随处可见。

　　为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如，海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。

　　使交易成为记忆是体验营销的关键。体验营销可以造成一种幻觉：消费者感到整个企业都是为他特别服务的，他受到了特殊对待。今天，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质和外形等方面相似的商品。

　　最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。

　　情感营销的应用

　　人与动物的主要区别在于人类拥有丰富而高尚的情感、精神世界，人们的喜怒哀乐等等都是源于心而形于外的情感表现。在现代市场营销里，我们向顾客销售的不仅仅是产品本身，更重要的是一种情感的推销（即所谓的“情感营销”）。

　　在现今产品良莠不齐的市场环境里，顾客为什么买你的产品，我想问题的关键不在于产品本身，而在于销售人员运用情感来捕获了顾客的心的缘故，为什么呢，产品好不好，顾客没有使用他是不知道的，但是通过我们的销售人员告诉他这产品好，跟顾客讲产品的科技含量，举一大堆典型病例，这样就相当于给了顾客一个希望，一个美好的愿望。所以销售人员能否站在顾客的立场上设身处地地为顾客着想，是否能把顾客当成自己的亲人一样对待这对销售起着意想不到的效果。我们倡导的是对年老的人，我们要象他的亲生子女一样有孝心，对孩子，我们要象他的再生父母一样精心呵护，对与自己年龄相当的人要象自己的亲朋好友一样热情周到，出此入彼，与顾客之间建立一种深厚的情感关系，以此作为沟通的桥梁和纽带，销售就不再是那么遥不可及了。即使顾客因自身某些原因不能促成销售，他对我们还是会抱有一颗感恩的心，感谢我们的销售人员这样关心他，这样双方都会有一种欣慰。这是销售的另一种情感乐趣。

　　一般来说，我们的销售人员能够为顾客效劳，应当看作是自己的一种荣幸。帮顾客做一些力所能及的事，比如，顾客需要某些特殊的药在药店买不到，我们可以帮他买到，这样顾客会认为我们真正为他们着想，对我们的服务是满意的，并且还怀有一颗感激的心。作为销售人员，我们也因此而感到自豪。所以，能够真心诚意地为顾客做些实实际际的事，顾客是会铭记于心的。同样如果我们的销售人员对顾客有一点不了，他也会铭记于心的。别人做不到的或做不好的，我们把它做到做好，让顾客感到，我们服务的态度和精神是可佳的，这样的顾客何愁不会买我们的账。

　　现今的消费者已经变得很聪明了，消费意识有了根本性的转变，即从感性认识到理性认识，每天铺天盖地的广告让人眼花缭乱，真真假假，假假真真，可谓鱼目混珠，消费者上的当多了，自然变得警觉起来，也许顾根本不理你的情，这也不是不可能的。刚开始顾客总会对产品以及对销售人员有一定的抵触行为，可能他会指出很多产品的不足，如价格太高，含量低，包装不好看，不能进医保，地点难找等等一系列的问题向销售人员进攻，当然我们不用怕，利用各个击破的原则，问题就能迎刃而解。当然不是解释清楚了他就会买你的帐，可能他还是有所顾虑，会说“让我再看看，再考虑下”。对此，销售过程中的销售促进就是要促成顾客进行购买的信心和决心，大部份销售人员会采取恐吓的办法，说再不怎么怎么，这病会发展更厉害，到时会更怎么怎么地，不妨给他一个温馨的提示：病总是要医的，谁都不愿看到病人痛苦的样子，早一天治疗，也许就是康复的大好机会，病是拖不得的，小病不医也会发展成大病，不要非等到伤口化浓的时候才重视他……

　　大部份顾客的顾虑一是在于怀疑产品的质量，是不是真的就有那么神奇；二是顾虑价格，毕竟不是几块钱的货，没用就仍了，一个月吃两三千元的药，恐怕就不是那回事了。这两种情况是很正常的，换作我们是顾客，也是要三思而行的，所以顾客的这些反应并不奇怪。关键在于销售人员如何与顾客进行心灵上的沟通，没有入心的交流都是趋于表面，都是无效的沟通。顾客能轻易读懂销售人员眼中的好意与虚伪，所以千万不要低估了顾客的IQ，唬弄你的顾客。为什么有的顾客会主动邀请销售人员去他家作客，元旦节销售人员都还没来得及给顾客发祝福短信，顾客却早早地给销售人员发过来了，见面一个热烈的拥抱等，这些说明什么？感情！顾客与销售人员之间已建立了一种友谊，这种感情不会因顾客买不买产品而消灭，即然友谊已存，销售人员的话对他来说就是有益的帮助了。

　　所以，真诚地去关心顾客，真诚地对待顾客，用心交流融汇，你会发现销售乐趣的真正所在，你也会有意想不到的收获。不用吝啬你的情感了，爱是无穷尽的，付出一点决不会少一点。

销售就是要玩转情商

前言：

学习如何面对不同类型的人

销售员应该学习如何控制自己的情绪以及他人的情绪

擅长提出问题缺乏同理心，无法传递出最重要的信息

擅长建立亲和感不知道怎么建立销售渠道；没有始终如一的对待客户，因为没有培养延迟满足的情商技能；没有花时间进行策略层面上的安排与制定追求顾客的方案，而是希望得到即时的满足，将精力专注于容易产生结果的地方，而不是专注于更加高效的地方。

擅长开发顾客但是面对高层买家时，表现出缺乏自信

我们都是不断重复的行为的结果。卓越并不是一种行为，而是一种习惯

所有的伟大人物都有一个共同点：长时间的持续训练

[if !supportLists]第一章  [endif]价值百万金的情商销售策略

1你了解销售中的情商运用吗？

情商是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。

成功的领导都是具有同理心的，愿意认真聆听他人的话语，感受他人的情感。

2情商与销售结果

造成销售结果糟糕的根本原因，在很多时候都不是单纯因为“硬”的销售技能，而是我们队自身情绪缺乏足够的自我控制能力，从而让你无法以清晰的头脑对事情进行思考，导致无法高效地做出反应所导致的。

销售是一项艰巨的工作，期间伴随着许多的否定与挫折。如果一味销

售员在自我控制和抗压力表现不佳的话，那么在他面对挫折与逆境时，很可能会一蹶不振，让消极的情绪、自我怀疑的态度占据心灵，出现过山车式的情感。太多的销售员都过着极为疲惫的生活，无法从自己的工作中得到内心的满足，这事因为他们没有足够的能力去控制自身的情绪，无法正确地对待职业销售所带来的压力

为什么你们公司的产品价格这么高？——我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务。结果，他们以低价购买的服务最后让他们耗费了更多的金钱与实践。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本就没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响了他们的声誉，影响他们的经济效益。

3关于情感回报的商业案例

销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人

4提升情商的有效步骤

A放空自己，开始休息

增强自我意识，因为这是构建与提升其他情商技能的基础能力。这将帮助你更好滴认清自己每天的表现以及你的态度、行为与行动对自己和他人的影响。了解自己就是对自我意识的一个简单定义。

到底是什么原因驱使我对客户与顾客做出那样的反应？

在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？

我下次改怎么做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？

我该向谁寻求帮助与指引呢？

我那些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？

B做回原始人，创造一个与技术无关的地带

今天，我想给老板、同事以及顾客展现怎样的个人形象？

我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？

昨天，我在哪些方面做的不够好呢？

到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？

今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？

每天花15-30分钟认真进行思考

C正确判定自身的情感

当在对自身的认知与行动鸿沟进行分析时，很重要的一点就是要指出我此刻感受到的情感。我们解决恐惧因素的一个关键概念，就是帮助你认识到你此时此刻处于一种以自我为中心的心态。

如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。

[if !supportLists]第二章  [endif]销售与神经科学：搞定客户的秘密

认真思考你的目标，那么这些目标就会自然朝你走来

1如果客户是个偏执狂

A杏仁核：本能动作的支配者。如果在野外碰到熊，杏仁核就会感受到危险，发出抵抗或是逃跑的反馈信息。如果洞穴人选择抵抗，那么他们很可能抵不过熊的牙尖利爪。如果选择逃跑，也可能跑不过熊的奔跑速度。

正确反映是进行情绪的管理，要让逻辑与理智的思想冒出来：站着不动，就代表着不要盲目逃跑；保持冷静，这就代表着不能盲目抵抗；接着用柔和的声音与熊说话，寻找适宜的时机逃脱眼前的险境。

B客户有敌意，你是抵抗还是逃避

C认知与行动的鸿沟

你无法做出正确反应的一个原因，就是你没有长时间地训练全新的技能与行为，从而无法让你养成一个长期的记忆。当某人长时间将专注力集中在培养某种技能或是行为时，那么这样的行为就会改变大脑原先的结构。

要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住

2以退为进的销售艺术

具有情商的反应——将房间里的大象引出来，或者说出事实

察觉到事实是我们通向任何持久改变或是提升的第一步。

自我察觉——对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力；自我肯定——以友好方式说明自身需求的能力。

每一次销售中，心态都比销售技能更加重要。

3穿上客户要买的鞋子走上一里路

你们是否在科技问题上存在着问题？——引导性问题

我不敢肯定你们是否真的遇到了科技方面上的问题——非引导性问题

A你是否失去了理智

每个人都可以真切地改变自己的思考方式，改变自己对事情所作出来的反应。

重复，是通向熟练的钥匙

B你可以教会一只销售老狗全新的技能

学习，需要保持专注

C销售运动员

专注，不断练习

D销售艺术精华

XX先生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由

XX先生，你可能不需要外包这些服务，但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。

在第一种情况下，你没有去发现客户的担忧，也没有与客户建立起和谐的关系。你所做的努力只是希望更快地达成销售，这就会出发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。

5提升自身影响力的有效步骤

A做出改变、成长与提升的决定

很多销售员希望自己变得更好，谈论成功，但他们却不愿意勇敢地迈出这一步，没有安排时间去让自己进行必要的自我提升训练。电视的诱惑似乎要比熟练掌握销售技能更加强烈。

10000小时定律

B认清情感的出发点，改变你做出的反应

我们无法控制情感触发点，但是我们能控制自己对此作出的反馈

面对总是让你等待的客户——他没时间去分析和解决他面对的问题

谈价格——绝大客户都不知道如何提出恰当的问题，所以他们只会提出自己知道的问题，那就是我要花多少钱。当我们谈论到他所关心的其他问题时，就会变得有趣

会面时发邮件——我没有提前设定为不受打扰的会面，我会请他不要再发邮件，如果做不到，就重新安排一个会面的时间

C训练、训练、再训练

身体力行的训练——角色扮演，听自己的语音，分析自己的语调，想一下，如果是你，你会购买自己提供的服务吗？

心灵的训练——视觉化训练。

听完樊登老师解读这本书，最大的感受是了解情商是怎么样影响我们的生活，在销售的情商当中，最重要的一条就是要保持学习的心态，这和我们要树立终身学习的理念不谋而合。

情商是什么？情商就是我们认知自身情感的能力，以正确方法去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。简单来说就是控制自身情绪的能力。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，为了获得最好的结果，对自身的情感反馈作出调整。情商弥合认知与行动的鸿沟。

提高情商的重要步骤，第一，通过自我察觉与自我发现来完成；第二，放空自己，开始休息；做回原始人，创造一个与技术无关的地带；正确判定自己的情感。

面对难缠的客户，一般人杏仁核本能反应是抵抗或逃避，忘记所有销售技巧，有情商的销售的反应是通过自我察觉与自我肯定保持冷静。销售员为什么缺乏情商？因为不知道神经可朔性，其实大脑可以学习新信息。因为缺乏自我的承诺，缺乏专注力与重复训练的精神。

提升自身影响力的步骤是什么？1做出改变、成长与提升的决定；2认清情感的触发点，改变你做出的反应；3训练，训练再训练。

销售阶段，怎么样开发客户？首先先花时间进行客户分析，有目的地、高效地开发客户，运用延迟满足手段，通过情绪管理规划工作，规划好工作，为你的工作去努力。其次，注重个人交际。花时间与客户建立并保持紧密的联系。接着，现实检查，评估希望是否能变成现实，学会抗压，面对逆境时学习经验与教训等。最后，对客户的杏仁核施加销售影响。总之，下定决心，向自己提出棘手的问题，为成功作规划，管理自身情绪，找一个问责的伙伴或导师。

怎么样提升好感度？对客户表现出同理心和礼貌，跟客户建立连接。审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的心态去面对他人，创造属于你自己的法则，展现出自己的能力，快乐地工作。第一，你做人真实。第二，你需要学会同理心倾听。你要随时观察对方的需求，你能够看出来对方此时最焦虑的事到底是什么，对方希望解决的东西是什么，你要站在对方的角度来思考问题。

怎么样制定与管控自己的期望？引导客户审视自己的状况，发现客户问题背后隐藏的真实问题，诱导客户的潜在需求。客户表示反对意见时，认同与联合技能，自我觉察防止反驳对方，运用同理心同意对方的立场。认真审视你约定销售会面的过程，多问，少说教，考验客户愿意做出改变的决心，了解客户的故事。

如何搞定决策者？如何确保会面者是决策者？自我实现，终身学习，培养自信，事先处理好潜在问题，设定与管理期望。认真审视你与不同个性类型的人的交流方式，与自己进行一场实话实说的对话，问一下自己到底是否擅长做出决定。

总之，首先你需要能够保持学习，要有一个保持学习的情商，要正确看待交易和钱这件事儿，扫除你心中童年的阻碍，要有自信心，要了解自己的价值。要有耐心、同理心，能够站在对方的角度思考问题，多去关注对方。

自认为自己不是一个适合做销售的人，但当我听到《销售就是玩转情商》这本书，还觉着听有意思的。书中提及“当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。”嗯，现实生活中不就是这么一个情况吗！

说到“情商”，大家可能会认为是会说话，“会来事”，懂人情世故。我想这样的理解，过于片面了。书中解释到“情商”是指认知自身的情感的能力，以正确的方法去判断感受到的的情感并且知道这种情感出现的原因。

情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身及他人所产生的影响，为了获得最好的结果，对自身的情感反馈作出调整。一句话就是，我们要舒服的相处，要一起进步。

为什么要在销售中特别注重情商的修炼呢？我的分析是，现在的世界在交通方面相当通达便捷，信息获取的渠道和方法更广泛且具有时效性，而物质资源那是异常的丰富充沛；而且，还有一点就是人的智商科学研究大体都在平均水平，说白了大家都不傻，可选择的也挺多。那在这样一个商业竞争环境中，对于我们人类这一复杂的生物体来说，我需要在感情关系中投入时间、精力，去积累个人的资本和影响力，能用自己的人格魅力，让你的销售对象在无行中平添几份对你这个销售者，对我们这个品牌的认同和好感。

就如我们“美心依然”是一家立志将美传播到世界每一个角落的快时尚女装公司，从我们的产品来说，我们有自身的定位和卖点。但如果只靠这一点，商品的市场场竞争力还是不够的。因此，我们的终端销售团队对于每一位潜在客户的关注，去观察、理解顾客背后真正的需求：发现自己的美，有力量地去展现自己的美；同时也用自己中正、善意、合宜的方式展现“美心人”自己的美，并用一种理解、尊重、同理心的方法于无形中影响、感染顾客，从而成为“美心依然”铁粉。从而也就形成了我们公司、个人的软实力、核心竞争力，别人学也学不来，他人抄也抄不了。

同时，我也很认同书中的一个观点，所谓销售，或者是营销，它并不只是将货品卖出去。货品只是一个媒介，一个显性化的物体或虚拟化的服务，其内在都是有它的精神内涵、文化价值的。而我们个体就是一个重要的品牌，我们同样也需要去展现自我，体现价值，让自己的价值被看见、得到增值。因此在这个过程中，也是需要通过有情商的“销售”达成的。

当我们赋予“销售”更多的内在价值时，我们就会更全面的思考这个过程，书中详细陈述的原由和方法也是可以直接帮助我们练习和提升的。很不错的书，值得反复咀嚼。

[if !supportLists]第一章  [endif]询问技巧：你的客户有什么故事——找到客户的痛处

1让客户感受到自己受重视：聆听

2运用3W法则

客户说，我们需要解决服务存在的问题；我们需要不断改进，才能领先于我们的竞争对手

why，为什么？

What，也就是问题所带来的影响

What，要是客户不解决的话，所带来的其他的影响

3询问：引导客户审视自身的状况

忙碌的客户总是在找寻着优秀的销售员与咨询师。他们希望自身的思想和行为方式能够得到全新的洗礼。

4询问：让客户找到病症所在

提升自己的能力，更好地了解客户面临的真正问题

5询问：有道客户的潜在需求

你需要知道客户愿意解决这个问题的决心有多大

6询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包

我不知道贵公司是否可以解决所有问题

——是的，我同意你所说的话。我也不知道我们公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，看看我们公司是否可以帮你找到合适的解决方法

我不知道现在是否是合适的时机

——也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。

“当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真倾听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要你说出“你的观点很合理”或“我认真聆听了你的观点”时，你会发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点”

7提升你询问技巧的有效步骤

A认真审视你约定销售会面的过程——确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品

B多问，少说教——

客户为什么这么在意这个问题？

我真的知道这个问题会对客户当前的处境造成什么影响吗？

如果客户现在不解决这个问题的话，我知道这个问题会在日后产生什么影响吗？

C考验客户愿意做出改变的决心

每个公司都会有优先要做的功课。按照1-10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？

D了解客户的故事

要假装自己是来帮助他写个人传记的，尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事

[if !supportLists]第二章  [endif]怎样顺利搞定对方能拍板的人

1人们是怎样做决策的？

强人领导型——快速进入主题，紧扣结果，提前准备提高效率

诱惑影响型——关注与事情，偏被动。所以边聊天边推动过程

稳定相交型——人际关系友善，忠诚度高；多谈服务，从服务切入

深思熟虑型——依赖数据

最成功的额销售员是那种有能力与各种不同个风格的客户建立联系，并达成销售的人。

2你在与无足轻重的人会面吗？

准备给客户提供更多的价值

3你是否提出了正确的问题

4全面提升你与决策者会面的能力

A认真审视你越不同个性类型的人的交流方式

学会阅读你的客户，然后调整你行事方式与风格

B与自己进行一场实话实说的对话

大胆的提出自己的需求

C问一下自己到底是否擅长做出决定。

即便是错误的决定也可以带来积极的结果，因为从中可以得到深刻的而教训。

[if !supportLists]第三章  [endif]拿下订单：你的付出终于得到了回报

如果没有客户愿意按照价值去购买产品，为什么产品价格比你高的竞争对手还没有垮掉呢？

如果你的客户只是关注廉价的产品，为什么他们知道你提供的是高价格、高价值的产品和服务时，还要继续与你会面呢？

1聊聊你的金钱观

大胆向客户问询他的预算

很多客户没有预算，这是正常的。但是，面对相似挑战的客户一般的投资金额都会在X与Y之间，你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？

XX，我对你不愿意说出预算的原因很好奇。是因为你觉得我们会提出一个高的离谱的数字，从而用完你全部的预算，而不给你提供低价的选择吗？还是其他原因。如果你不愿意与我们分享这个信息，那我们可能就会遇到问题。当我们与客户进行合作的时候，都是将对视为合作伙伴的。你觉得我们改怎么做呢？

2将谈判高手战于马下

我不能给你折扣，我与很多客户进行合作的时候都是这个价格。他们都觉得这个价格是合理额，因为他们能从我的培训中得到更多的回报。因为我不可能降价，所以我不知道该怎么做。这对于我合作过的其他公司与客户来说是不公平的。事实上，我的工作日程早已经排满了，打折是完全没有道理的。

3放弃即将到口的美食，敢吗？

如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判

4审视你的销售渠道

销售渠道顺畅时，你就可以在面对无利可图或者是浪费时间的机会面前转身离开

我只与那些认真的客户合作，我为什么要给客户打折扣呢？那么多优质的客户等待着我去追求呢？

5给自己打一针强心剂

相信自己有为客户提供高价值产品的能力，这种自信比任何事先准备的销售脚本都要更加奏效

6提升你议价能力的有效步骤

A认清你在金钱方面的情感触发点

B接受谈判策略方面的培训

以一种双赢的姿态去参加谈判，努力寻找双方都有利的结果

不要想着让对方喜欢自己，习惯于冲突

训练良好的聆听技能

时刻要记住检验对方的决心

C审视你对公司以及自我价值的相信程度

吹牛文件袋——里面装着客户对你的赞扬，案例分析以及感谢的卡片，时刻提醒着你给他人带来的价值

[if !supportLists]第四章  [endif]情商销售文化的几个关键特征

对客户的名单进行分析，决定是进行客户渗透还是追加销售。研究追求客户的策略，分析竞争对手的情况，找寻他们报价的漏洞，评估营销计划与销售资料是否定位准确

给员工持续的培训；团队合作，慷慨大度的合作

1你在不断学习还是不断落后呢？

要随时留意让你安于平庸，不去努力实现自身最大潜能的自我对话

2团队中不能有我

团队中不能有我，只有共同的胜利

了解你的同事

抽时间给身边的人写出感谢信——表达感恩之情

3付出是为了得到更多

4建立情商销售文化的有效步骤

A创造一个学习型的环境

创造一个小型的读书或演说交流俱乐部。每周聚会一次，讨论阅读过的书，如何运用奥团队成员的专业技能与个人生活上

B摆脱自我的思想

C认识与肯定他人的努力

要想成功销售，你需要拥有一个销售村。要肯定你的同事为公司付出的努力

D为你的社区做贡献

[if !supportLists]第五章  [endif]勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系

优秀的销售经理必须擅长向销售员教授让他去的销售成功的技能与知识。

行为是否如意，是否给下属提供指引与给与鼓励，是否设定很高的期望值以及是否认识到团队成员所付出的努力

1你改展现出怎样的形象

具有自我控制能力和积极主动的思维方式

2你言行一致吗？

3多点商量，少点武断

成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。

告诉下属为什么要这样做，然后重复，不断地重复

4你改采取怎样的管理模式

优秀的父母都会对孩子的行为与品格做出期望。教育孩子并不是一场是否需要受孩子欢迎的比赛。他们设定高期望，因为深爱，关心他们未来的成长。培养孩子延迟满足的心理，将孩子培养成一位成功且具有自立能力的成年人。即便孩子不喜欢，也要遵循父母制定的规矩

所谓领导学，就是让别人去做他们不愿意做的事，去实现他们想要实现的目标

严爱，但是鼓励团队成员与赞美他呢们的工作也是重要的工作内容

5你最容易被忽视但有效的激励手段

欢乐的氛围——欢乐的视频、有趣的活动，最糟糕的销售经历分享，趣味卡片

6成为销售领袖最管用的捷径

情感管控、始终如一、自我察觉、认可与赞赏

7提升你销售领导里的有效步骤

A始终如一

检验你的设想，假定你的设想是错误的

我是冷静的，一切都在掌控中

这件事有好笑的一面吗？

B放弃你被人喜欢的愿望

让别人尊重你，而不是喜欢你——设定高期望值

C表现出同理心与礼貌

假设对方是你现在最重要的客户

D成为一名导师

写下希望销售团队学习的技能与专注的目标。重复，再重复，那才能胜利再胜利

E将欢乐放入每周的待办事务里

要非常认真地对待工作，但不要过分认真地看待自己。留心工作与生活当中的一些有趣的大小事，说给销售团队听，让他们也乐一下