如何应对突发事件舆情？

做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

　　一、 及时准确，争夺舆情引导先机。

　　有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

　　因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。　　

二、 公开透明，用事实回应舆论质疑

　　突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

　　事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

　　三、 规范有序，避免负面舆情再生

　　在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

　　因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

　　四、 科学适度，维护政府公信力

　　在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

　　公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。它们往往是与特定的公关主体所处地位相似或相同,具有共同的目的、利益、问题、兴趣、意识或文化心理和意 识的个人、群体或组织。按此理解 ,我们就可以在众多的公众中找出公关主体的相关公众 ,如企业 的相关公众即为:顾客、员工、上级主管部门、相关的政府机关、新闻媒体、金融机构、竞争对手、社区等。

　　公众心理是指在公关情境中,公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现

　　象和心理变化规律。它的变化会受到宏观环境、微观环境、舆论导向、思想教育和主体行为的影响。公众不同行为的产生是由公众的不同心理所致。因此 ,组织或者个人应正确认知不同的公众的心理特点,分析公众的心理现象 ,从而可以针对不同的公众开展适当的活动 ,做到有的放矢。

　　1 、公众的心理特征。公众心理特征是指在公关活动中,公众心理活动的特点、存在方式和表现 形式。公众的心理活动受到该组织活动的制约与影响,公众因此而产生的态度和行为又对该组织 的活动带来制约。公众的心理特点主要有:

　　1 心理的形同性。虽然构成公众的个体不同,在经历、教养、文化、个性等方面存在差异 ,但是他们的利益和要求受到特定组织的某一决策或行为的影响和制约时,他们必然会就共同面对的有关问题或事件形成相同或类似的心理 ,这就构成了组织面对由共同目标组成的公众群体 ,这个群体也会产生较为一致的行为方式。例如 ,2006 年在香港迪斯尼乐园的内地游客事件 ,当他们的权益

　　受到侵害时, 自觉地维护自身权益这一共同目标将他们彼此联系在一起 ,他们所要求解决共同问题的心理状态是相同的,所产生的态度和行为也是较为一致的。

　　(2) 心理需求的广泛性。在公关活动中,公众可分为不同类别的公众。不同类别的公众的心理

　　需求也就不同。例如消费者公众的心理需求是求实、求美、求品牌、求便利;而社区公众的心理共同需求是社区的环境、社区的稳定、社区的发展等 ,因此 ,心里需求是广泛性的。

　　(3) 对信息暗示的易感性。在公关宣传活动中的广告效应 ,就是广告商根据对公众心理结构与心理状态的分析 ,设计出不同的图像、画面、文字等信息,当公众接受了这些信息时就是接受了一种暗示。因而有许多喜欢按广告宣传购物的朋友难免有时要大叫上当了。

　　(4) 情绪感染的强烈性。公众群体成员,通过语言、动作、表情及其他在群体的制约和感染下 , 产生随俗、互动、暗示、偏见、情绪感染等现象 ,从而产生共同的价值取向、行为倾向和心理状态。

　　2 、公众社会心态形成的心理机制。公众的社会心态 ,主要是通过大众传播和人际沟通所发生 的相互间的暗示、模仿、传染而形成的。

　　( 1) 暗示。暗示是指人或环境在有意或无意的情况下 , 以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息,由此对他人的心理和行为产生影响,从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见,使其思想、行为与暗示者的意志相符合。在公关活动中,巧妙地运用暗示能产生积极的效果。如刚开业的大酒店 ,虽然入住率只有 30 % ,但让90 %的房间亮着灯 ,给人以生意兴隆的暗示 ,短时间内会 赢得大量的旅客。

　　(2) 模仿。模仿是构成公众心理的基本原质 ,同样也是形成时尚的重要机制。模仿的动机主要表现在两个方面:一是获得心理表同。大多数模仿者往往希望从外在的模仿以达到对自己所崇仰的人的内在认同。被模仿的行为,一般是公众内心所盼望的价值行为,因此 ,公关主体应该为自己的公众提供符合社会整体利益的形象。二是满足好奇本能。对环境中的新鲜事物的新鲜刺激 ,人类一直怀有好奇本能。好奇刺激着人们去冒险、探索。公关战术强调求新、求异 ,原因就在于此。

　　(3) 感染:感染是通过语言、动作、表情及其他方式而引起他人相同的情绪反应 ,从而使被感染者对感染者的某种心态产生无意识的、不自主的遵从。研究公众心理相互感染的规律 ,可以使公关人员正确地引导公众 ,为社会组织树立良好的公众形象 ,形成有利于组织生存、发展的社会心理氛围。

我认为艺人应该是提升个人修养。

有知识、有审美、有悟性的演员会有很强的理解能力和沟通能力、逻辑思维，能够更好的理解剧本、理解角色的内心世 界，在实践中也能够举一反三，适应不同类型的复杂创作环境，快速的提升自己的演技。我们演员不能本末倒置在表象上努力，要培养个人审美、提高自身修养、提升艺术品位。

冯小刚说公众人物只能“骂不还 口打不还手”，冯小刚的这句话引起了不少争议。

有人认为，这只是他对公众 人物的一个不切实际的偏见；也有人觉得冯导说得很有道理，认为公众人物只能“骂不还口打不还手”是正确的观点。

那么，冯导到底是否真的如此呢？我认为，冯导应该是出于某种原因才说出这样的话来的。从冯导所处的环境来看，他可能并不是很赞同这种言论。众所周知，冯导在**行业里有着很高的地位和声誉，但是他却从来没有公开表示过 自己支持或者反对某些行为。这表明冯导对于公众人物的看法还是相对保守的。而冯导本人又是一位非常严肃认真、富有责任心的人，他很少会发表这样过于刺激观众 眼球的话。

因此，冯导说这话背后肯定还有其他原因。也许他是基于这样一种考虑：如果民众们能够通过冯导所说的 这些方法来更好地约束自己的言行，就能让他们发挥更大的影响力。所以，如果你想成为一个值得尊敬和爱戴的人，就必须学会克制自己，而不是像冯小刚那样说教 式地威胁他人。因为这样只会让人们更害怕你，而且也不会让大家都相信你是真正勇敢的人。

当舆论事件发生在公众人物身上时，他就不能只考虑个人的得与 失，而是要以组 织整体利益为重，要及时进行形象修复，以免组 织形象受损。

那么作为公众人物，应如何做好舆情危机公关？

首先，要及时详尽地向媒体公布事实真相，做好组 织外的信息输出。各大媒体在危机事件发生之时，通过其强大的议程设置功能，可以引导公众的舆论，使流言止于信息公开。所以任何拒绝媒体的行为都是不可取的。公众人物的发言人要禁忌使用“无可奉告”一类的话，要学会使用能表达积极态度和行动信息的话语，比如：“我们对此事很重视”；“事件正在调查之中，一旦有结果我们会马上通知大家”；“为应对此事，我们做出怎样的举措和决定”等。

公众人物发言人要勇于承担对危机当事人的管理和教育责任，不要极力划清自己与危机当事人的界限，这样可以给公众责任感和信任感。同时也要强调事件和个人的特殊性，以免公众对组 织中其他人形象的连带受损。在当事人方便的情况下，可以请当事人出席新闻发布会，增加信源的可信度。总之，在对外信息输出过程中，要变媒体主动为组织主动。发言人要时刻把握“反应快速、态度明朗、强调行动”这三条基本原则，主动配合媒体，最大限度的满足媒体和公众的知情权，防止流言的滋长，维护形象。

其次，做好舆情的收集和分析，保障组织外部的信息输入。随着传播技术手段的日益进步，特别是电脑和网络的普及使用，传播模式的双向互动成为了可能。网络以其传播速度快、受众覆盖面广、信息海量等特点成为当今人们获取信息和反馈信息的主要渠道之一。论坛成了网民发表言论、交换意见的主要阵地。所以，作为公众人物的发言人，可以依靠网络舆情监测系统这样的舆情监测软件及时了解受众对事件的关注角度和关注重心，在发布会上，可以针对这些热点问题详细解答。