公司如何与客户进行实时沟通？

把握沟通节奏\x0d\ \x0d\建立客户亲密度，其实就是要建立与客户的情感联系，保持竞争对手难以达成和企及的客户信任关系，进而树立具有深远影响的品牌影响力。与客户情感联系的建立，须把有效的沟通作为必要前提，在明确客户需求的前提下，清晰明确地向客户传递价值和服务。\x0d\ \x0d\在信息技术不断发展的互联网时代，客户拥有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表达自己的需求和喜好。通过这些渠道，客户可以获取各种来源的信息和产品知识，并通过自己独有的影响力，在周围的朋友圈或相同爱好的人群中进行传播。换句话说，客户在扮演消费者角色的同时，也是企业的合作伙伴和领路人。企业需要及时调整自己在与客户沟通关系中的角色定位，使用灵活、有效的沟通方式和节奏，与客户进行沟通和交流。\x0d\ \x0d\德勤认为，为保持与客户的紧密联系，增强与客户的情感建设，提升客户亲密度，在与客户沟通中应注重以下三方面事宜：\x0d\ \x0d\1 及时性\x0d\ \x0d\客户投诉是客户亲密度管理的一个最佳反例。导致客户投诉的直接原因，是客户的需求没有得到及时响应，客户感受到被忽略、未受重视的待遇，进而这种感受伤害企业与客户的情感联系，造成客户投诉。以汽车业为例，除去产品质量造成的客户投诉，目前4S店观察到的大部分投诉都属于沟通解决不及时或是由于这种不及时造成的“蝴蝶效应投诉”。例如，客户在新车使用初期，对导航仪的使用出现了一些疑惑，而销售顾问并没有在第一时间跟进回访处理，导致客户拨打4S店客服电话咨询，其实这是公司与客户的第一次沟通不及时；客户在致电后，由于客户关系管理和售后部门的衔接问题，或是售后的工作人手有限，客户没有在承诺时间内收到满意回复，这是第二次沟通不及时；客户在无可奈何下，驾车前往4S店进行查看，经历反复陈述后仍需漫长等待，这就造成第三次的沟通不及时。如果此时客户发现售后服务顾问其实可以十分容易地解决他的问题，那么客户累积已久的委屈情绪就会爆发，进而产生情感上的负面影响，甚至会投诉。因此，及时的客户沟通不仅可以帮助维持良好的客户关系，增强客户亲密度，还可以防微杜渐，将潜在问题消灭在萌芽之中。此外，明确的分工、清晰的处理流程和完善的监控机制，也是有效沟通的重要前提和保障。\x0d\ \x0d\2 可持续性\x0d\ \x0d\一般认为，目前在汽车行业的豪华车市场，中国消费群体的购买周期为90天左右。换言之，在90天内，销售顾问需要对未成交的潜在客户持续地跟进及关注，以促进最终成交。而目前的实际情况是，在德勤辅导过的汽车经销商中，销售顾问在客户创建30天后放弃跟进的比率高达70%以上；就销售转化率的平均水平而言，从30天到90天，新增客户的销售转化率至少是25%。也就是说，客户在创建后30到90天的过程中，销售潜力还有待进一步开发，而保持有效沟通是此开发过程中最重要的一部分。如果销售顾问能够保持在客户购买周期中跟进的连续性，持续关注客户购买周期内的需求变化，定制化推送促销信息，针对性消除客户购买障碍，积极保持情感关联，增强和客户的亲密度，就能够进一步提升最终的销售转化率。\x0d\ \x0d\3 频率与渠道\x0d\ \x0d\及时、可持续的客户沟通，并不代表可以不停地对客户进行信息轰炸和骚扰。不合时宜的沟通，反而对于建立客户亲密度有害无益。在科技手段和社交媒体日益成熟的今天，聪明的企业会选择不同沟通渠道，用不同的时间频率，与客户进行沟通，为客户提供全方位的定制化体验和有效的互动。例如，对于在垂直网站留下信息的客户，汽车经销商目前会分类跟进：邮件咨询客户，信息员会记录问题，并转交销售顾问进行邮件跟进，确定意向后，邀约来店看车；询价及邀约试乘试驾客户，网站会实时推送厂商指导价格和经销商地址短信，销售顾问2小时内会致电客户，邀约来店看车，并在48小时内进行电话二次跟进，以确保维持该类客户的高热度。许多经销商开设微博账号、微信公共账号、二维码促销信息等沟通渠道，也是为了迎合客户消费习惯做出的营销手段改变。\x0d\ \x0d\利用客户信息\x0d\ \x0d\根据德勤调研，中国首次购车的用户在新车销售中的占比逐渐减小，中国消费者在换车时更倾向于更换不同品牌的车。由于中国家庭收入的不断增加，中国豪华车市场增长很快，64%的豪华车主都是因为给车升级换代而产生的，并不是首次购买者。中国汽车市场竞争日趋激烈，加上中国汽车客户较低的品牌忠诚度，使得客户有更多的选择机会，现有客户很容易流失到竞争对手手中。\x0d\ \x0d\激烈的市场竞争和不同的市场特点，促使中国整车企业运作以客户为中心，于是企业关注的焦点日渐集中在客户上。虽然目前许多整车企业已经建立了以客户导向的竞争战略，但要真正的吸引、取悦和保留客户，进而提升顾客亲密度，就必须了解客户，充分利用客户信息，提供给客户真正需要和满意的产品和服务。\x0d\ \x0d\在现有整车企业的客户信息中，收集和管理包括车型、客户和潜在客户等表示客户“基本状态”的信息来帮助企业完成消费者分析、确定目标市场以及跟踪汽车市场竞争对手以及销售管理等功能。但目前这些客户信息无法有效地转化为客户与企业之间相互影响、相互作用，同时也无法根据外部环境的变化得到进一步修正和扩充。\x0d\ \x0d\整车企业可以通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，识别潜在客户、客户需求以及客户价值，并以这些客户作为重点。对于经销商来说，在识别客户的时候要把销售部门的购买情况，售后服务部门的投诉和维修的记录等信息进行整合，并通过客户关系管理软件来进行调节，以达到各个部门都能共享企业客户的各种信息。\x0d\ \x0d\对客户信息的不了解或不恰当使用，一方面使整车企业无法充分了解客户需求，无法提供针对性的产品与服务，另一方面则使客户对整车企业乃至品牌期望值降低，影响客户亲密度。如何有效获取客户信息，并恰当使用成为制约中国整车企业客户亲密度提升的关键所在。通过对客户行为的描述以及销售节点，可以将客户体验分成三个阶段：销售前、销售中及销售后。下文将针对不同的销售阶段，结合跨行业的实际案例，提出利用客户信息提升客户亲密度的可借鉴的方向。\x0d\ \x0d\1 销售前\x0d\ \x0d\销售人员在这一阶段需有选择地联系老客户，挖掘新的潜在用户，特别是对重要的大客户要定期走访，向客户介绍新产品、新款车型和新政策，认真了解客户的具体需求，听取客户对产品和服务质量的意见，购买可能遇到的困难，并积极为客户出谋划策。在此过程中，汽车销售商不仅可以拉近与客户间的距离，更可以在无形中影响客户后期评估阶段评估标准的形成。如果自身所能提供的产品与服务比竞争列手更接近客户的评估标准，获得更大的胜算是必然的。\x0d\ \x0d\2 销售中\x0d\ \x0d\这一阶段要求销售人员对客户热情接待，并对产品技术性能、使用特点、价格构成、一条龙服务、贷款方案、售后服务项目以及质量担保和索赔等进行介绍；同时设立购车电话，为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心应免费为用户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加赞、保险费、上牌费等服务；销售人员根据用户的需求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行PDI(售前检查)检查，并且在交接过程中销售人员要提醒、帮助用户填写用户档案卡，及时向用户解释今后的服务范围和优惠条件，提供用户售后服务的****。\x0d\ \x0d\3 销售后\x0d\ \x0d\销售人员要定期与用户联系。提醒用户对车辆进行必要的保养和维修，并为用户提供免费代办保险理赔等各项服务，因为80％新开拓的业务是从20％的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的客户关系”。

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解，在各个不同的流程，客户想要什么，客户需要什么，不同的客户有什么样的不同，客户对于商家有什么抱怨，客户对于产品有什么抱怨，客户对于商家有什么样的期待，这些需求需要长期的进行整理与归纳，这都是商家可以上升的空间。

　　2服务流程。把自己的服务做得更细一些，提供更多的细节化的服务，客户可以进行有选择的享用，让客户的选择更多一些，通过个性化的服务来满足不同的客户的需求，甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现，让顾客的感受更完美，让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

　　3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值，真正的品牌是可以感受出它的核心价值的，真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面，让客户在体验中爱上品牌，认可品牌，成为忠诚的顾客。

　　4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受，这种感受是多维的，从眼晴看见的到听到的，从服务里面体验的到相互之间交流的，这种多维的现实感受需要商家精心去研究，找准每一个环节的发力点，做得更好，做得更有特色。

　　5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前，他对于你的印象还主要从在线信息里面获取，这也是一个商家需要重点发力的地方，把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造，让自己的形象通过一定的包装，一定的口碑表现出来，这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

　　6创新突破。商家做好了所有的准备，做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现，你就要考虑创新与突破了，这是一个年轻人的时代，这是一个讲究有趣的客户体验，好玩的客户体验的时代，大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标，你会遭遇很多的失败，只要你在一个点上成功了，这就会帮助你成功的提升客户体验，带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市（伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯）有分公司和办公室，全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

人性化服务和感动式服务都是服务行业中的两个重要概念。他们的重点和实现方式有所不同，下面是他们的主要区别：

1人性化服务：人性化服务，注重从顾客的角度出发，提供贴心周到的服务。他强调满足客户个性化需求，为客户提供方便舒适。的环境和服务体验，使客户感受到被尊重，被关心，被重视人性化服务的目标是提高客户的满意度和忠诚度。增强品牌形象和竞争力。

2感动式服务：感动式服务注重营造令顾客感动的服务体验，他强调通过超出客户预期的服务行为，打动客户的心灵，使客户产生强烈的情感共鸣和品牌认同感。感到是人服务的目标，是创造非凡的服务体验，激发客户的情感认同和品牌的口碑。实现品牌与消费者的情感连接。

总的来说，人性化服务和感动式服务都是提高服务质量的和增强品牌竞争力的有效手段。人性化服务注重满足客户的实际需求，提高客户的满意度和忠诚度。而感动式服务注重营造客户感动的服务体验，提高品牌口碑和忠诚度。

1、针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃；

2、产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查，并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚；

3、会员制营销彻底锁定忠诚客户；

4、用服务来引导客户的情感方向；

5、超越顾客期望，提高顾客满意度；

6、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的；

7、利用网络体验营销培育顾客忠诚顾客的体验包括感觉感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得，在网上同样也可以获得这种体验。

这是一本教授个体如何取信于人的书，书的前面部分介绍了信任关系的特点，并强调了其重要性。中间部分通过实际的案例与沟通场景从细微之处给读者以原则、沟通、心态等方面的具体建议。使读者阅读体验倍增的是书的最后帮读者整理了一份全书的笔记要点，可以说十分以人为本了。下面是我在微信读书的书评（还有个错别字，哈哈）以及对笔记的部分摘录：

1．向你征求建议。

2．倾向于采用你的建议并开始行动。

3．邀请你参加更为重要、复杂或关乎企业战略的问题讨论。

4．像你希望的那样对待你。

5．尊重你。

6．与你分享更多的信息，从而帮助你为他们提供更高质量的服务。

7．对你的收费不抱怀疑的眼光。

8．把你介绍给他们的朋友和商业伙伴。

9．减少对你的工作施加的压力。

10．相信你是正确的。

11．在你犯错误时原谅你。

12．在需要时为你申辩、保护你，哪怕对方来自他们自己所在的组织。

13．提醒你远离危险。

14．更加放松地同你打交道，也允许你采取更加放松的姿态。

15．在他们刚刚发现问题时就向你寻求帮助（甚至把第一个电话打给你），而非等到事情发生之后才想到你。

16．相信你的直觉和判断，包括对你和他的同事的评价。

1．看上去好像可以毫不费力地理解我们，并且跟我们处得来。

2．始终如一，让我们可以依赖他们。

3．总是能够帮助我们从全新的视角看待问题。

4．不会试图将他们的想法强加于我们。

5．帮助我们对问题进行充分考虑，让我们拥有最终决策的主动权。

6．不会用他们的判断来取代我们自己对事物的判断。

7．不会紧张兮兮或过于激动，总是能保持冷静。

8．帮助我们真正地思考，避免我们把情绪和理性的逻辑混淆在一起。

9．温和地、充满善意地对我们提出批评建议，帮助我们改进。

10．直言不讳，因此我们不必担心他们会对我们有所隐瞒。

11．目光长远，比起眼前的问题，更重视与我们长期的关系。

12．不但让我们知其然，更让我们知其所以然，帮助我们独立思考问题。

13．给我们不同的选择，帮助我们增加对不同选择的理解，提出他们的建议，但最终把选择权留给我们。

14．对我们的假设提出质疑，帮助我们甄别出那些我们一直奉行却错误的假定。15．认真严肃地对待工作，但同时又让我们感到轻松自在。

16．在我们面前是个有血有肉的人，而非只是扮演他们的工作角色。

17．坚定地站在我们一边，总是把我们的利益放在心上。

18．不需要参考笔记也能记得我们之间谈过的每件事情。

19．永远表现得正直体面，不会在背后议论他人，使我们相信他们所秉持的价值观。

20．会用类比、参考逸闻和讲故事的方式帮助我们认清具体问题和前因后果（因为真正前所未有的问题少之又少）。

21．在困难局面下能够用幽默化解紧张气氛。

22．聪明机智（有时这样的机智是我们所不具备的）。

1．把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。因为他们：

●有足够的自信，不带任何预判地倾听客户。

●有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。

●有意愿把客户看作平等的合作伙伴一起解决问题。

●有强大的内心来克服妄自尊大的心理。

2．聚焦于客户本人，而非他们的头衔。

3．相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。4．表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。

5．始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。

6．工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。

7．把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。

8．相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。因此，他们即便承担个人风险也积极寻求与客户直接接触的机会。

9．相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题。

10．相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的。

1．赢得信任。

2．有效地提出建议。

3．建立关系。

1．信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的。

2．信任的一半是理智，一半是情感。

3．信任基于双向的关系。

4．信任意味着风险。

5．信任对客户和顾问的意义不同。

6．信任是非常个人的。

1．采取主动。

2．用行动证明。

3．发现不同，而非相似点。

4．确定客户想要听取你的意见。

5．在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。

6．不断提问。

7．心口如一。

8．大胆求助。

9．表现出对他人的兴趣。

10．赞赏别人，但不要奉承。

11．表达感激之情。

1．关注他人。

2．自信。

3．内心强大。

4．好奇心。

5．包容的专业精神。

1．可信度。

2．可靠度。

3．亲近感。

4．低水平的自我导向，或对自己的关注。

1．思考如何尽可能多地摆出事实，除非某些事实会伤害到别人。

2．不要说谎，哪怕只是对事实进行夸张。任何时候都不说一丝谎话，永远不要。

3．避免说出可能让人认为没有诚意的话。比如，“当然，我们会把最优秀的员工安排在这个项目上。”（真的吗？谁是最糟的员工？谁来决定谁是最优秀的？最优秀的员工不是很忙才对吗？）或者，“我们不会写那种只会被扔进档案室里的报告。”（真的吗？你在暗示谁会写这样的报告？你的意思是不是说你不会给我们任何书面材料？）

4．说话要生动，不要单调无趣。使用肢体语言、眼神交流以及声音的变化。向客户显示你对所讲的话题充满热情。

5．不要仅仅嘴里提到你服务过的客户。当真正可能做到互惠互利时，将你服务过的客户介绍给他们。他们会向对方学习，你也会因此得到回报。

6．当你不知道答案时，果断直接地告诉客户。

7．是的，让客户知道你的资历很重要。这将使客户和你自己都感觉更好。提前将个人简介以背景介绍的形式发送给客户，或将有关你的文章或客户评价交给客户，这样做对新的客户关系非常有价值。但是，不要没头没脑地在你的名片上印上你所有的头衔或认证缩写。

8．放轻松。你知道的比你意识到的要多得多。如果你不属于这里，一开始就不应该让自己处于这个位置。

9．确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足功课，而且保证你所看到的信息都是最新的。即使你已经对客户的生意有所了解，你不知道的关于你的客户的新闻仍然有可能在与客户见面的当天发生并印在报纸上。

10．没必要炫耀。客户已经假定你能胜任你的工作（或如何处理眼下的问题）。客户真正想考验你的水平的时候实际上非常少。

11．热爱你的专业，别人看得出来。

1．在一些小事上向你的客户做出一些非常具体的承诺：明天前找到那篇文章，立刻拨打那通约好的电话，周一前完成初稿，为客户查找某个引用的出处，然后不露声色地按时兑现承诺。

2．在会议开始前将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前审阅，这样在正式会议时就会省下一些讨论细节的时间。

3．确保会议有明确的目标而不仅仅是准备会议议程，并且确保会议达成目标。4．使用客户习惯的术语、风格、格式以及工作时间。

5．在会议、电话沟通和讨论会前，与客户一起商讨会议议程。客户愿意看到顾问考虑到他们对于时间分配的意见，而他们知道你会帮他们处理好这样的要求。

6．在约定的日期前与客户再提前确认一次。任何对约定或承诺日期的变更都要及时通知客户。

1．自私自利。

2．以自我为中心。

3．想要显得自己完全掌握局面。

4．渴望自己被看作是聪明人。

5．脑子里的待办事项表有一英里那么长。

6．急于讨论解决方案。

7．想赢的欲望超过帮助客户的欲望。

8．总认为自己是正确的。

9．总想被看作是正确的。

10．总想被看作是在带来价值。

11．因为很多不同的原因而害怕：害怕自己的无知，害怕给不出正确答案，害怕显得不聪明，害怕被拒绝。

1．喜欢将他们的故事与我们自己相联系。

2．接他们的话茬，迫不及待地帮他们把话说完。

3．想要填满交谈中的空隙。

4．试图显得聪明、机智、幽默。

5．没法对一个直接的问题给出直截了当的答案。

6．不愿承认自己的无知。

7．用服务过的其他客户来攀龙附凤。

8．时时不忘提及自己的专业资质。

9．急于给出答案。

10．在对话中总是希望自己说最后一句。

11．在交谈中从很早就使用封闭性的问题。

12．在仔细听取客户的假设或问题描述前，急于提出自己的假设或对问题的理解。

13．消极收听，很少给对方自己正在认真聆听的视觉信号。

14．像看电视节目一样看待客户（即把客户看作一个单向的信息源）。

1．让客户填充对话中的空白。

2．向客户询问问题背后的隐情。

3．使用开放式的问题。

4．在获得相应的权利前不贸然给出答案（当你赢得这样的权利时，客户会让你知道）。

5．把注意力集中在定义问题，而非猜测答案上。

6．使用思考式倾听的技巧，将听到的总结出来，以确保我们听到的与客户想要说的一致。

7．不知道时就说不知道。

8（以尊重客户的态度）理解客户的情感，同情客户的处境。

9．在形成自己对问题的解释前，学着从客户的角度把故事讲出来。

10．倾听客户时排除一切干扰——关上门，关掉手机和邮件提醒，不时用眼神交流。

11．当客户过早要求解决方案时，自信地抑制这种冲动。保持倾听和与客户共同定义问题的节奏。

12．相信我们有能力在听完客户的全部陈述后为客户带来价值，而非在倾听过程中就这样做。

13．为沟通失败承担责任。

1．委托：使用表示兴趣和关心的语言。

2．倾听：使用表示理解和同情的语言。

3．界定：使用表达不同视角的坦率语言。

4．构想：使用表示可能性的语言。

5．承诺：使用表示一起合作的语言。

1．委托和参与要求顾问能够（令人信服地）吸引客户的注意力。2．倾听要求顾问能够理解他人。3．界定问题要求创造性地观察和给予情感上的鼓励。4．构想要求协作和创造精神。5．承诺要求顾问具有激发热情，且能够避免头脑发热。

1．对客户竞争对手的行动表示担忧。

2．对客户个人所面对的职业挑战表示理解。

3．对某一管理问题提供解决方案。

4．表现出连贯性和对事态发展的关注。

1．持续询问以澄清理解。

2．留心话语中的情绪表达。

3．倾听对方的故事。

4．很好地进行总结。

5．感同身受。

6．留意那些不同的地方，而非熟悉的观点。

7．认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦”）。

8．发现隐藏的前提假设。

9．允许客户在自己面前“发泄情绪”。

10．会问“你对此有何感觉？”

11．让客户倾诉（“你还考虑过其他哪些方面”）。

12．不断地询问细节以帮助自己理解。

13．倾听时排除一切干扰。

14．将注意力首先集中在你的讲述上。

15．允许你按照你的方式讲述你的故事。

16．从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此。

17．向你询问他们如何可以帮上忙。

18．在告诉你他们的想法前，先征求你的想法。

19．在客户讲话时看着（不是盯着）对方。

20．留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）。

21．让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系。

22．用点头或微笑鼓励对方。

23．注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）。

1．打断别人。

2．过快地回应。

3．把自己的故事与客户的故事相比（“噢，对了，我也遇到过这种情况。想当年……”）。

4．不半路发表意见（“照我看，那个选择根本没有机会成功”）。

5．过早下结论（而未经深思熟虑）。

6．用封闭式的问题提问事情的原因。

7．在听取你的想法前发表他们的看法。

8．对你评头论足。

9．过快地试图解决问题。

10．在与客户开会时接听电话或打断会议（道理显而易见，但这种情况却非常普遍）。

1．承认提出问题的困难性。

2．接受提出问题的责任。

3．对问题本身直接进行陈述。

1．也许只有我这样觉得，但是……

2．我一定是刚才走神了，对不起，但是……

3．我很确定你之前提到过这一点，但是……

4．很抱歉打断你，不过这件事实在在我脑子里挥之不去……

5．你也许早就考虑到这一点了，但是……

6．我希望有办法，但我实在不知道如何处理这个困扰……

7．我意识到你非常倾向于XYZ，但是……

8．我很可能完全想错了，但是……

9．我不敢肯定我是否说得有道理，但是……

10．我也许没有正确理解此事，但是……

11．我不知道具体应该如何描述这件事，希望你能不吝赐教，但是……

12．这件事不知当讲不当讲，但是……

13．希望你能原谅我笨嘴拙舌，但是……

1．达成目标过程中的障碍会有哪些？

2．我们打算如何解决问题？

3．哪些人需要知情？

4．谁负责做什么？

5．我们需要哪些信息？

6．什么时候我们应该碰头核实情况？

7．哪些时间点是关键的截止日？

1．清楚地说明我们会做什么，不会做什么。

2．清楚地说明客户需要做什么，不需要做什么。

3．为我们将要做的分析工作划清边界。

4．与客户核实那些客户可能不希望我们介入的领域，或那些客户不希望我们接触的人员。

5．确定精细的工作计划。

6．商定沟通的方式和周期。

7．决定汇报的内容和交付对象。

8．决定多久提供一份书面报告。

9．决定报告的使用方式。

10．决定需要何种形式的阶段进程审核。

11．定好工作成果评价标准（项目中和项目结束后）。

1．对于你能做和不能做的事情，以及交付工作成果的时间表，永远要实话实说。

2．在接受客户委托之前就开始着手工作。

3．表现出你的热情。

4．尽早提出那些让你感到棘手的问题。

1．这样做要冒太多个人风险。那些涉及客户情感的要求不太寻常，它让人感到难为情，甚至有点怪异。

2．要让人不总想着自己而时刻关注别人可不那么容易。

3．专业服务机构倡导的是以掌握专业内容和精湛业务技能为中心的文化（我们被教导的就是专业内容至上的文化）。

4．我们无法克服被客户认为无知、愚蠢或者不学无术的恐惧，我们要时刻表现得胸有成竹。

5．在问题真正得到解决前，很难只是听客户滔滔不绝而自己却一言不发。要改变我们业已形成的直觉和习惯可太难了。

6．要把那些难以启齿的真相说出口需要很大的勇气。有些事情不能说得太明显，要么涉及隐私，要么太过冒险，要么显得非常不专业。

7．有些举动稍有不慎就会侵犯到客户的私人空间。

8．这种方法有损优秀内容和专业知识的价值。

9．这方法听起来太教条了。

10．这套流程听上去太花时间了！我可没有这样的预算。

11．我的客户希望我把精力放在眼前的工作上，他不希望因为其他原因同我见面。

12．在有十足的把握前，采取任何明确的立场都是一件冒险的事情。

13．我表达了自己的观点立场，但如今却意识到这个立场不甚妥当。现在改变观点的话，我将毫无信誉可言。

14．要始终保持这么谦卑的姿态可不容易。

1．每个人都有天生的自我关注倾向。

2．认为我们仅仅是在提供专业内容。

3．钟情于具体可见的事物。

4．希望获得客户的认可。

1．无法给出答案。

2．无法迅速地给出正确答案。

3．给出错误答案。

4．在社交上有失礼节。

5．表现出困惑。

6．不知如何做出反应。

7．错过某些信息。

8．表现出自己的无知。

9．错误地进行判断。

1．想要将功劳揽在自己身上。

2．想要讲些什么来填充对话中的空白。

3．因为不安全感而把自己的所有资历都拿给别人看。

4．想要暂时搁置问题留待以后没有压力时解决。

5．想要为自己的答案留有余地。

6．想要过快地把我们对问题的解读套在客户身上。

1．事先，对客户的不同特点以及在此情况下你可能需要采取的不同工作方式做足功课。

●有没有什么话题对这么大的场合来说太过微妙，因而是我应该避免涉及的？

●有没有什么话题在你的同事中具有明显的分歧？

●哪些地方我们可能会遇到最多的抵触情绪？

●你们有没有什么已经在进行中的计划和行动会对这场讨论产生影响？

2．当你面对客户时，强迫自己回答下面三个问题：

●客户的个人动机是什么？

●他们是什么样性格的人？

●他们所在组织的状况如何影响他们看待问题的方式？

3．对于客户的个人动机，思考下面哪一条排在最前面：

●客户希望表现出色。

●客户希望采取行动并达成目标。

●客户希望在决策前能够进行充分的理解和分析。

●客户希望取得一致意见。

4．找到客户作为一个普通人会让你真正喜欢的地方。

5．运用信任等式。

类型1“我只在乎事实”型客户。

类型2“我会再联系你”型客户。

类型3“你是专家你做主”型客户。

类型4“让我来处理”型客户。

类型5“让我们再重新梳理一遍”型客户。

类型6“你不了解情况”型客户。

类型7“敌人的敌人就是我们的朋友”型客户。

类型8“就像……你懂的……就是那样嘛”型客户。

类型9“哦，对了，还有一件事”型客户。

1．理解。

2．掌控感。

3．进步。

4．沟通管道和时间。

5．响应能力。

6．可靠性。

7．赏识。

8．重要感。

9．尊重。

1．通过以下方式增加客户对项目的参与度：

●头脑风暴。

●安排客户负责某些任务。

●向客户提供不同的选项并请他们进行选择。

●让客户知晓将要开展的工作、时间和原因。

2．通过以下方式让报告和陈述材料更有效并且容易传阅：

●让客户决定报告的格式和呈现方式。

●提供概要，方便客户无须修改就可以在内部传阅。

●每一份报告都请未参与项目的同事进行检查，确保易读性和易理解性后再交付客户。

●整理所有用到的图表和数据汇总，以方便客户内部使用。

3．通过以下方式帮助客户使用我们的交付成果：

●向客户传授应付组织中他人的方式。

●通过分析和论证使客户理解我们的思路，并能够采取行动。

●从策略和公司政治的角度建议客户如何在组织中使用交付成果。

●以客户无须修改便可在内部使用的方式编写进度总结报告。

4．通过以下方式使会议更有价值：

●在会议前设定具体的议程和会议目标。

●在会议开始前发送相关信息和报告，把会议时间用在讨论上，而非用在陈述报告上。

●提前确认参会人员名单，并了解他们的背景。

●为双方建立下一步的行动计划。

●记录并总结所有的会议和重要电话沟通，并在当天或隔天将简报发送给客户。

●跟踪确认目标是否达成。

5．通过以下方式让客户更容易在需要时找到你：

●如果知道不能赴约，提前打电话通知对方。

●确保我们的助理知道我们的行踪和差旅日程。

●确保我们的助理知晓所有客户的姓名和与客户关系维护相关的人员。

●想办法让客户接受职位比我们低的员工，这样在我们没有空时他们可以代替我们出席。

1．我们必须始终让客户知道我们的进度。

2．我们必须始终讲真话，而非客户希望听到的话。

3．我们应该热爱我们的工作。

4．我们应该始终确保我们不是单纯从技术角度出发给出答案。

5．不要急于寻求后续项目。

1．为我们的企业真正带来改变，而不只是让我们看到你们出现在我们面前。2．多做一些探索性的工作（即投入时间为我们在新的领域做些初步工作）。3．多花些时间帮助我们思考，帮助我们制定战略。4．引导我们的思路，告诉我们未来5年或10年我们的企业将呈现什么样的面貌。5．对我们的任何新动向都了如指掌，始终与我们保持同步。使用我们的数据做出更深层次的分析。主动向我们索取你们所需要的信息，而不是被动地等着我们提供。6．安排一些双方一起参加的集中培训，与我们一起就我们的业务开展头脑风暴。7．多付出一点努力理解我们的公司如何运营——旁听我们的会议。8．帮助我们跟其他企业进行比较，包括我们的同行和行业外的标杆企业。9．让我们知道我们的竞争对手在做些什么，以及背后的驱动因素。10．与我们讨论我们应该去做的事情，我们欢迎各种想法！

1．时刻倾听。

2．真正地感同身受。

3．注意对方的感受。

4．分享议程。

5．拜托，请说出你的观点。

6．冒点个人风险。

7．关注专业外的其他领域。

8．善于提问。

9．为客户无偿提供建议。

10．以不可思议的速度回复客户的电话。

11．放松精神。

1．客户至上。

2．我在为谁考虑？

3．客户对此作何感受？

4．答案是更好的提问。

5．真正的问题很少是客户一开始就认为的那个。

6．我不是宇宙的中心。

7．我现在采取的方式究竟是在为谁服务？

8．指责别人只会羁绊自己，承担责任将让我变得更强大。

9．齐心协力胜过单打独斗。

10．我害怕的是什么？

11．知道真相远比一无所知要强。

12．心存希望，但莫存侥幸。

13．表达一个观点并不会束缚你一辈子。

14．永远不要说谎，不要掩盖真相。

1．意识到自己的感受，并把它说出来。

2．许诺，并付诸行动——不需要比许诺做的更好，也不要不及你的许诺。去兑现你的许诺。

3．不要客户刚刚提出问题就忙着解答；澄清问题，确认自己是否真正理解了问题。

4．向客户袒露自己的一些心声，但是不要企图通过这种手段操控对方。

5．利用面部表情表现出你的感同身受，哪怕只是在合适的时机紧皱眉头说一声：“天啊”。

6．主动注意并体会对方试图掩盖的想法或情绪。

1．我不需要每十秒钟都证明自己给别人看。

2．我有权在这里；我不需担忧，我能够带来价值。

3．不要侃侃而谈，而要不断问客户：“是吗？那接下来发生了什么？”

4．同样不断重复：“天啊，这背后的原因是什么？”

5．我是否在心跳加速？为什么？为什么不把这种感受大声说出来，并且解释这其中的原因？

6．我是否赢得了给出答案的权利？

7．我是否过于纠结于赢得这场争论？把它重新变成一场对话。

8．模仿科伦坡中尉的语气：“我可能反应有些迟钝。也许只有我这么想，但是……”

9．对客户的情绪做出反应。

10．不要因为任何事在任何时候责怪任何人。

11．界定问题比回答问题带来更多价值。

12．不是所有客户提出的问题都是正确的问题。

13．不要没有安全感。告诉自己：“嘿，如果连我这个专业人士都不知道答案，那这个问题可真是不容易解决；那就让咱们把它弄个水落石出吧。”

14．我的直觉在提醒我这件事没有看上去那么简单。我的直觉通常是对的，让我们来研究一下吧。

1．打电话给你的客户，现在就打！

2．告诉你的另一半你有多么在乎他/她。今天就说！

客户忠诚度可以说是企业难得的财富。准确分清客户价值，并且着重满足客户需求，是重中之重。专人专项的个性化的服务不仅可以完成客户满意度的制定，还能满足客户忠诚度的偏好要求，还可以利用忠诚度，来提高利润率，增加销售品类，促进企业有关产品的销售；并且传播率。一旦客户达到一定的忠诚度和满意度，就会大大减轻企业的竞争压力， 降低成本，进而盈利。

想知道个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用，倍市得平台告诉您，点击开始数字化的客户体验管理倍市得CEM平台是众言科技公司旗下的一站式体验整体管理平台。倍市得依托全面的线上线下调研执行能力和领先的云平台、人工智能以及大数据优势，为机构提供“更精准、更快速、更有效”的体验管理服务，已具备独立、全程的项目执行能力。

客户体验测量

要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。

做好客户体验必先建立客户体验指标体系

客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。

优化客户体验的工具

优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。

客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。

客户情感地图

什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。

消费者洞察是客户体验重要环节

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。

这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。

那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。