客服中心应如何保密客户哪些资料

客服管理制度

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项:接待客户数量,解决问题数量,回答疑问数量,客服专员接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需要进行哪方面的培训,出勤情况等等软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等

客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下客服主管员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的任务等等软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等

客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完客服部经理全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助程度等等

软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否采用职工好的建议,应变能力等等

一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密协议,行为规范),员工请假制度,离职制度。

另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立

客服管理制度

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度

一,人员素质

1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务

2,精通本岗位的业务及相关业务流程熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法

3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流程,服务标准)

4,普通话标准,流利

5,计算机操作熟练打字速度达60字/分

6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做即:

三要:要"请"字当头,"您"字不离口,"再见"结尾

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户

四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样

1客服人员必须由公司负责招聘及培训

2客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额,实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作

3公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放,公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金

4客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金

5客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)

6客服人员必须服从公司的管理及调配公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现同时,客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务人员沟通交流,协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等,客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报

7客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司妥善建档管理并建立电子文档,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失

8应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)如有紧急情况,应在1小时内电话通知部门经理

一,考核标准:

1,每名员工连续工作时间不得超过8个小时

2,每月日常考核积分为80分,主要考核XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量,协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分

3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分,或当月评分低于60分,公司有权解雇员工

4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分

5,每月考核满分为110分当月总分在110分以上,仍按照满分110分计算

6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括XXX,XXX,现场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试

二,加分标准:

当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件5分

客服考试分数为满分5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次

在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次

当月有效投诉率为零5分/次

对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议经试行后效果理想的5分/次

三,扣分标准

1轻度违规工作时间未使用普通话2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

迟到早退2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次

客服信息录入错误2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过1~10分钟5分/次

主管随机抽查得分2-5分/一次错误

2中度违规:

工作时间内观看在线播放**,玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次

当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次

未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

未请假缺席部门例会10分/次

客服考试,得分在60以下10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30分钟10分/次

3重度违规:

旷工20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次

将非公司人员带入工作区域20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上),追加扣分20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次

工作时间内睡觉直接辞退

工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话直接辞退

拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪直接辞退

利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任

此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5至5之间,必须说明额外奖惩理由

考核考核分>90,绩效为A考核分在80～90,绩效为B考核分在70～80,绩效为C考核分在65～70,绩效为D考核分在60～65,绩效为E

四,具体奖惩措施

1,以考核分得分80分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动

2,浮动范围为±300元考核分每分对应10元

3,举例:A,甲员工本月考核分为80分,则当月工资不变B,乙员工本月考核分为91分,则当月工资增加110元C,丙员工本月考核分为68分,则当月工资扣除120元D,丁员工本月考核分为低于60分,公司有权利解除劳动合同

4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动前二个月只评考核分,不浮动工资

五,其他

1,本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选

2,本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案

3,本制度可能增减内容,请参照最新版本

六,注意事项:

1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资

2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用

3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正

希望上述资料对您有所帮助！

扩展阅读：保险怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

答案：C

根据《期货市场客户开户管理规定》第十二条的规定，期货公司应当按照监控中心规定的格式要求采集并以电子文档方式在公司总部集中统一保存客户影像资料，并随其他开户材料一并存档备查，各营业部也应当保存所办理的客户开户资料及其影像资料。

在此谈谈自己的一些浅见，仅供酒店朋友参考！

建立顾客档案的资料来源主要有:1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。

3、投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。

4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。

5、神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。

6、销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。

7、常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。

8、设立互动式网站了解信息。酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。

9、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料信息的完善，都来自于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样，才能真正健全酒店顾客档案。

看看里兹-卡尔顿饭店他们在说什么：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到喜好收集箱里。丽嘉提供的是隐形的会员卡，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿饭店都有档案记录。所以，里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。