陪伴，是情感最好的链接和表达

节日给团圆以理由。吃月饼，赏圆月，中秋是团圆的日子。

“家人闲坐，灯火可亲”，和家人团聚，陪伴彼此，温暖彼此。

家里人想念在外打拼的人，希望有他们的陪伴；在外打拼的人想要回家休憩，装满力量，再重新出发。

为生活，为理想，大批年轻人毕业来到大城市打拼。

初出茅庐的他们为了站稳脚跟，拼命的工作，加班是常态。也是这群年轻人，毕业后三五年，开始买房结婚生子，生活压力可想而知。工作上更加不能松懈，不能轻易离职，项目紧时，加班到深夜也是常有的。他们把绝大部分时间和精力都放在工作上了。

此时家中，正经历孩子到来给生活带来的巨大改变。经历过的人都知道，养育孩子是最辛苦的工作。家人希望努力工作的人可以花些时间在家庭里，分担养育的重任；孩子也需要父亲或者母亲更多的陪伴。

陪伴，是家人殷切的需求和孩子热切的渴望。

家人需要陪伴，而每个漂泊打拼的人心中都有一场期盼已久的归去。

杨倩，在东京奥运会中取得两枚金牌的好成绩，是中国射击队第一位在同一届奥运会上收获两枚金牌的运动员。但在9月的全运会10米气步枪个人赛上，杨倩仅获得铜牌。像射击类偏差比较大运动，这样成绩是均值回归下的正常发挥。

但对如今的杨倩，大众有更多的关注和更高的要求。就算是正常发挥，依然受到大众的指摘和质疑。

采访视频中，杨倩情绪低落的说到，很久没和家人聚在一起，想好好陪陪家人，然后开始新征程。

无论何时，家都是最温暖的港湾和最踏实的大后方。

累了回家，“回家是信仰，也是生生不息的希望。” 家人的相聚和陪伴，给每个人在路上的人以斗志和力量。

陪伴，让彼此的情感期望得以圆满。

“好时节，愿得年年，常见中秋月。”又是一年中秋时，愿家人团圆，彼此陪伴，彼此温暖。

　　我们都知道餐厅是我们全家人品尝美食的地方。这也是我们接待客人的地方。如果你没有良好的组织，它不仅会影响我们的心情吃饭，但我们的餐厅有没有大气，所以餐厅的装潢非常有什么要注意？现代家庭装饰家装改善家居的要点是什么？

　　独立

　　如果我们的家庭装饰家装内部区域就足够了，我们可以考虑单独分离的餐厅，具有明显的分区，这将使我们的用餐氛围更好，因为如果客厅和餐厅组合，整个模式将被模糊。通过这种方式，起居室和餐厅将互相交流，但如果我们在它们之间划分，我们的餐厅将看起来非常浪漫。

　　餐厅

　　如果我们想创建一个厨房和餐厅的西式餐厅，那么我们可以考虑家庭装饰家装设立一个酒吧或周围的餐厅茶馆，所以我们可以享受茶，而我们喜欢的食物。这就是生活。

　　暖色

　　当我们装点餐厅，我们可以用暖色，这将使我们的餐厅是温暖的，有利于家庭成员之间的情感交流。同时，如果使用红色或**，它可以刺激人们的食欲。冷色调，使整个餐厅看起来冷，不利于家庭交流，也不利于我们的胃口。​

　　选择桌子和椅子

　　家庭装饰家装一般餐桌和餐椅都在一起，在购买的时候，所以你可以选择表和我们餐厅的椅子的正确尺寸。除了尺寸选择外，如果需要，我们还应该考虑餐椅的颜色和风格。邪恶，将使我们所有的餐厅风格极不协调，也可以在我们的墙上安装一个平台，这将使得整个餐厅显示一个小资产阶级，给人不一样的感觉。

　　灯泡选择

　　家庭装饰家装餐厅的灯光非常重要，因为良好的灯光颜色可以触发我们的餐厅环境，所以一般建议选择柔和的灯光，冷光不是我们考虑的。这种类型的灯光非常耀眼，对人们不利。

　　最后，我们还可以在家庭装饰家装我们的餐厅添加装饰，这样我们的餐厅看起来非常漂亮，但也有更温馨的氛围。总之，我们必须知道现代家装餐厅的装饰点。还有值得关注的地方，以便我们最终家庭装饰家装的餐厅可以有更多的功能，并为我们的房子增添色彩。

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小小的空间，大大的梦想。怎样使一个小小的居室也能应有尽有，今天就让专家带您看看小户型的餐厅灵感，把空间最大化使用。

链接：为餐厅挑选合适的餐桌椅享受温馨生活

厨房和餐厅一体，钢铁的材质，让人想到了“钢显本质”。餐厨用品简洁而流畅的线条，狭小但是有效地利用空间的设计，真是让人赞叹不已。刚刚好，两个人的简洁空间。

在客厅的一个角落为自己的餐厅剩一个位子，在那里摆上一张餐桌，于是你可以在那里用餐，也可以在那里工作。让这一小小的角落发挥大大的作用。

颜色在这里张扬，没有害羞，更没有吝惜。红色、**、绿色、黑色在这里碰撞，还有花色的墙壁，简单的两人用餐区显得温馨而浪漫，即使和厨房在一起也不失美观。

厨房中的灵活性应该兼具美观和实用，各种工具的收放位置应该加以分类整理，视觉上才能赏心悦目。墙面的架子使面积狭小的厨房最为有效地利用空间的配置，用好它，无论是展示还是存放物品都能获得较为理想的效果。

将厨房的颜色涂成靓丽的中国红，张扬着的美丽，使这个小户型的厨房也是如此精彩。靠窗的旁边有一个小小的吧台，它既是你的餐桌也是你的工作台。在这里，可是一室三用了。

明**总是让人感觉眼前一亮。压缩厨房，扩大餐厅的空间，让这样一间和家人共同分享甜蜜的空间大一点再大一点，让下厨的她或他和你们有更多的交流。

把餐桌和厨具的空间拉近一些再拉近一些，让它融入在厨房空间里。小小的空间却有大大的功用，甚至在餐桌的侧面也是你大大的储物柜。

简简单单的吧台便是这一家三口的温馨厨餐厅了，没有过多的修饰，没有绚丽的色彩，但是同样体现的是浓浓的温情。

如何创建儿童主题餐厅？ 这是一个难题，因为有必要找到一种方法来赢得孩子们的快乐和向往。 让我们来看看儿童主题餐厅的设计元素和基本的商店预算。

首先，要创建一个儿童主题餐厅，首先要做的是找到它并使其清晰明了。 当然，客户主要是儿童，因此年龄组的年龄在3到12岁左右。 其次，我们还必须考虑孩子背后的家庭。

二，然后是主题，主题是核心。 孩子们通常喜欢生动活泼的食物，喜欢新鲜的食物。 一定要把握孩子们注意力的情感点，这样主题餐厅才能成功一半。

三，风格。 尝试创造一个充满梦想，欢乐和幻想的环境。 让孩子拥有自己的幻想，他们自己的世界，他们将沉浸其中。 因此，你必须丰富自己的风格，努力做到活泼。

四，颜色。 每个孩子的内心世界都是色彩缤纷的，所以在颜色方面，你需要混合搭配，使用暖色调，或者使用冷色调来制作合适的装饰。 一般来说，你应该更亮，你永远不应该有太深的颜色。 深色的颜色更容易被孩子拒绝。

五，座椅，多功能安全座椅，除了照顾成人身体的大小外，还让孩子拥有合适的座椅。

六，餐饮区和小户型娱乐区。 功能区划分移动区域和安静区域。

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我认为，与生活中身边的人相处，情感的链接都是最重要的。朋友之间的情感是友情，恋人之间的情感是爱情，亲人之间的情感是亲情。情感是人类维系自身舒适圈的基石，假如你对身边的人失去情感，那么与其相应的日常互动也会逐渐停止，也就是两人的关系疏离，不在和对方往来。情侣之间的情感沟通尤为重要，如果无法在日常生活中向对方传达自己的想法，那么恋人关系将会名存实亡。恋人关系说到底就是更加亲密无间的朋友关系，朋友之上，伴侣未满，这之中有着微妙的平衡，就像是在高空走钢丝，每一步都要好好的维系，情感就像是你的平衡杆，失去了它你将寸步难行。

维持人际关系绝不是儿戏，错误的情感很容易造成毁灭般的效果。用正确的情感去对待身边的人，少些急躁多些耐心，不要让身边的人受伤。在恋人关系中，当你的对于另一半的感情降低了热度，甚至已经完全冷却时，即使你想要隐瞒，你的另一半也会通过交流和相处发现端倪。情感是一种整体的感觉，它甚至无法用言语形容，却又那么的明显，让你很容易就可以感受到。

我曾经认识一个人，他受过很严重的感情创伤。他在平时的人际交往中，很少显露他真正的情感。即使他在和女友吵架，也可以保持冷静的和另一个人沟通。他就像是一块大冰块，你甚至无法感受他的温度，无法去触摸他的内心。最后他失去了很多朋友，也失去了他的女友。

情感是让人最基本的感受你的存在的因素，当你失去了他，亦或者你不愿意用情感与他人产生关联。孤独和疏远将成为你唯一的归宿，不要保留你的情感，而是应该大胆的将它表现出来，这样才能给和你相处的人一份温暖。

这种事情的确很尴尬，如果不去的话，可能会丢面子，但是如果去的话就会让你产生非常大的花销。你可以直截了当的说你不想去吃食堂就可以了你也可以找一个理由比如这个月花超了买了一个非常名牌的包包或者手表所以。只能在食堂吃了。这种理由既不显得丢面子，也可以让你在食堂吃。吃过一个月之后，基本上就没有同事再去叫你了。

现阶段的感情你需求于对方，你喜欢对方你可以为对方迁就改变，当有一天你的情绪波动，你的感觉波动，那么你的需求也会波动，需求自然也会跟着波动。

当期望越大，失望越大的时候，大到有太多人承受不了失去时候的难过，失望大是因为它已经在你心里变成了一种幻想，一种不真实的执着，执着到最后就可能变成两个人的互相伤害，即使你内心里的不想，也不会改变你执着的不甘心状态。

所以注重当下的相处，不留遗憾，不留后悔，把不确定的时间因素变成每一天的快乐时光回忆，这样它不香嘛？

那么怎样相处能让彼此的感情更舒服呢

一、每对情侣都有有自己相处的模式。

找到那个你们自己相处的模式和规律，建立相对稳定的情感链接方式。可能会需要不断去摸索对方的性格，也需要彼此的不断磨合。在这段感情的相处过程中，要有坚定一起的信念，彼此要在同一方向上去努力，如果你的信念是我们可以走下去，而对方的信念是好就好不好就拉倒的观念，不是同一方向同一观念的两个人无法走同一条路。

二、注重交流。

交流和沟通在一对情侣相处的过程中尤为重要。多进行生活上的琐事沟通，分享，哪怕无聊的笑话。分享欲这个东西在一段感情里真的是很明显的体现，如果有一天没有了分享欲望，那这段感情也走的差不多了。

三、有问题及时解决。

误会和隔阂的产生就是因为有问题时候的不断拖沓。一个不想解释一个不明所以，一个觉得解释没用一个觉得有话不说，任何关系这样长久的相处下去都会走向灭亡。

我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。

那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。

之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？

五星级酒店

你的服务为何不再真诚？

由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：

▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；

▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；

▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；

▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米……九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；

▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；

▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；

▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……

▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……

▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？

“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……

以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？

五星级酒店：未来的样子

我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

记得当年我的德国老板（EAM in charge of F&B）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”

我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？

几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。

即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。

如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。

当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。

有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？

曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet & Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。

后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。

早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？

我说：MrXXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。

总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？

我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。

这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？

我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。

一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。

我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：

苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……

经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？

苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！

经理说：那你去忙吧！

苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？

主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。

所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。

遍地的品牌和稀缺的价值感

在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。

企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。

用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。

昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。

我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？

品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。

品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKINGCOM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。

每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。

品牌的价值公式

从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。

说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：

▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。

▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。

▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。

我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：

在这个公式里：

真诚=同理心+利他心；

需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；

创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；

技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；

获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本

显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：

▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；

▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；

▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；

▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。

而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。

当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：

阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。

与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的10版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的20版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是30版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。

援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。

△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案

△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣

△走廊地毯上的动物脚印

△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。

△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。

产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。

在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。

管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。

把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”

服务都是冗余的，除非有了洞察；

洞察都是徒然的，除非有了创意；

创意都是虚幻的，除非有了技术；

技术都是傲慢的，除非有了真诚。

本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生

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