怎样做好互联网用户运营？如何最大化用户价值？用户运营的...

用户运营是互联网运营工作中的一个重要组成部分，它涉及到了用户拉新，促活，留存，转化等等一系列的流程。伴随着互联网新用户流量的增长放缓，平台竞争的不断加剧，导致了获客成本的持续提升，而最大化用户价值就成为了值得每一位运营人员深入思考的问题。本期的话题，谈津将为你分享的是:怎样做好互联网用户运营？如何最大化用户价值？用户运营的方法论。一为什么用户运营如此重要？做好了用户运营，可以为我们带来巨大的收益：1带来用户的重复购买2提升品牌美誉度，维护好品牌形象3促进用户的主动传播和分享4促进用户UGC，优质话题和内容的产生5获得用户反馈，改进产品和服务6拓展销售渠道，用户分销和代理二做好用户运营的关键1明确的定位，把握核心用户明确你的核心用户到底是谁？你需要把你大部分的精力和资源放在你的核心用户上，而不要想着眉毛胡子一把抓。那么，到底谁算是你的核心用户呢？首先，他是精准用户，其次，他要么能够带来消费，要么可以贡献内容，要么可以带来传播分享，甚至可以成为你的分销商，或者合作伙伴的那一部分用户。总之一句话：能够为你的项目或公司持续贡献价值的用户，都值得你花精力去做好维护。2了解用户需求通常可以采用以下的几种形式:①用户问卷调查②日常数据分析③核心用户的聊天，访谈④用户的反馈和建议⑤一线销售或服务人员的沟通，反馈3用户白描，给核心用户打标签采集和分析核心用户数据，通过不断归纳他们的共性，以打标签的方式，持续完善用户的画像，从而更加清晰直观地明确核心用户的属性。基本标签比如：年龄，性别，学历，地域，职业等等具体的个性化标签比如：“刚刚怀孕的女性”，“2-3岁的宝妈群体”等等。4用户分类，精准的个性化营销即使是同一类的用户，也可能会有不同的属性特点。通过用户的分类，可以让我们应对不同的群体，做好有针对性的个性化营销。比如，同样是针对同一类职场人士的用户，可能有刚毕业的大学生，刚工作1到2年的职场新人，工作3年以上的职场老鸟等等。三怎么做好用户运营？1拉新，挖掘用户流量的入口思考你的用户从哪里来？寻找用户聚集的地方，大流量的平台，分发“鱼饵”，贡献价值，导流到自己的私域流量池。吸引用户流量的4个方法：①活动裂变②优质的内容③免费的资源和服务④原有用户，种子用户的裂变2促活，留存，不断发展核心用户①活动促活，持续互动，提升用户参与活动是一项非常常见的能够带动用户活跃的工作之一，活动的种类多种多样，节假日活动，热点活动，互动话题等等。有关于活动运营方面的内容可以参考谈津之前的文章《如何做好活动运营？怎样策划一场成功的活动？活动运营的技巧》。多发布话题，多互动，鼓励用户参与，让用户投入时间和情感。②建立用户激励系统激励你的用户，对你想让他们产生的行动建立正向反馈，及时奖励，给他们一定的特权。③了解人性参考马斯洛需求理论和人性的弱点，利用好人性做好用户运营。思考用户为什么要来你这？用户为什么要长时间来你这里？④游戏化系统，增加用户粘性，提升用户的停留时间和打开频率比如会员升级体系，勋章奖励，任务抽奖，签到打卡拿奖励，积分兑换等等。延长用户的停留时间，让他们养成每天登陆的习惯。⑤感动和惊喜，情感和关怀情感化IP，持续培养信任度，好感度，让顾客产生依赖，让用户投入感情。思考用户除了用你的产品和服务外，还有什么需求，通过一些低成本或者说资源整合的方式去满足他们，给与用户惊喜和关怀。把顾客养“懒”，持续提升用户的归属感，成就感，参与感。⑥通过优质的内容和服务，打造用户吸力做好内容运营，优化服务流程，持续地对用户产生吸引力。⑦用户分级，不断发展核心用户不同的阶段的用户：比如，新用户，活跃用户，核心用户，垃圾用户，明星用户（用户中的意见领袖），需要我们有针对性地制定不同的营销策略。发掘用户中的意见领袖，通过他影响到更多的用户。做好个性化的推荐，根据用户标签，推荐他们感兴趣的内容。不断把用户转化成核心用户。让受众成为顾客，让新顾客复购成为老顾客，发展成分销商。舍弃一些没有价值的用户。不是所有的用户都是你理想中的用户，垃圾用户不仅无法带来业绩，也会不断消耗你的精力，浪费大量的时间。找回流失的用户。对于用户流失定期分析和总结，通过回访，送资源，送优惠，送特权，个性化推送等等方式挽回一部分有价值的流失用户。3让用户持续贡献价值这一部分是用户运营的核心①让用户持续产生复购建立用户追销系统，让顾客持续产生重复购买。挖掘用户的相关需求，扩大每一位用户的价值。比如，你的用户是宝妈，就可能会有其他相关的不同需求，比如奶粉，尿不湿，奶瓶等等的需求。②让用户传播以往我们追求的是漏斗模型：拉来100个顾客，可能10个产生购买，1个产生分享。随着社交网络的发展，我们需要的是波纹营销模型：比如，通过活动裂变，一个用户拉来10个感兴趣的人，然后持续地产生裂变，拉更多的人进来，最终可能有100位顾客参与到你的活动当中来。学会激发用户的情感或者是通过利益来诱惑用户，同时，制造话题，制造争议，让用户产生共鸣，引导用户发生传播，影响更多的人。③让用户创造内容，做好社群管理让用户创造优质的内容和话题，从而带动更多的用户参与，增加社群的吸引力。④获得用户反馈，改进产品和服务。通过和用户的交流，反馈入口，意见箱，用户评论等等方式可以获得用户的反馈，继而优化产品和服务。让核心用户参与到产品的设计和销售中来，寻找用户中的KOL，做好裂变，口碑转介绍。⑤用户见证，用户背书用户的好评，用户体验，都可以以，视频的方式作为一种用户见证背书，去影响其他的用户。⑥数据分析，持续改进通过对用户运营过程中，活动运营，内容运营等等效果的数据分析，定期评估，可以让我们发现工作中的很多问题，及时改进和提升用户体验。写在最后做好用户运营，可以为我们带来用户的重复购买，主动传播分享，产生优质内容，提升品牌的美誉度，拓展销售的渠道，带动产品的销量。用户运营的过程中，需要我们明确定位，把握核心用户，了解用户的需求，通过数据分析给用户打好标签分类，有针对性地做好差异化的营销。用户运营的核心在于，通过不断挖掘流量入口，分享价值，把流量吸引到自己的私域用户池，并且通过活动与互动，优质内容和服务，让用户不断投入情感和时间。打造用户激励体系，游戏化系统，让用户产生复购，传播分享，创造内容，意见反馈，获得用户背书，创造更多的价值。最后，我们还需要定期地对一些重大的活动和事件节点做好数据分析和复盘，发现问题，持续改进提升自身的用户运营工作。

做好用户运营只需要2步法：

1 抓住用户的需求，来优化打造你的产品——做好转化的第一步(初步转化)

(1)挖掘用户需求方法

搜索法：用户有需求，会上网搜索，通过他们的搜索关键词来进一步挖掘他们的(核心)需求。

工具：用5188大数据——关键词需求图谱

通过分析疑问词关联进一步挖掘用户需求：

关键词：为什么、如何、过久、多少、怎么样等都可以点击进入查看其详情来挖掘潜在用户需求，如发现潜在用户在寻找：

竞品分析法

研究报告法：业内资深人士或是研究员的报告是我们很好了解用户需求的有效方式，重点是找到这些研究报告，仔细研读。到这几个地方做就可以了：

艾瑞研究-艾瑞网

199IT互联网数据中心

数据新知 – 易观(易观智库)

移动观象

国金证券研究所

中金研报

访谈、问卷法。这个网上搜有很多，不多赘述。

(2)挖掘出用户的需求后，击中用户的需求来打造、优化产品和包装产品，做好初步转化。

产品的展示都落地在你的产品落地页。

2 抓住用户喜欢获得、害怕失去、满足情感需求3大心理来做好用户的复购和留存

前提：产品能够满足用户的需求，且是高频、或是较高频。

基础：你拥有能够有效触达、唤醒客户的渠道：信公众号、微信个人号、微信群(QQ群)、APP、短信等

本质：抓住用户以下3大心理来做：

喜欢得到利益

害怕失去已有的心理，不断打造他的的沉没成本(这个沉没成本最好是他通过自己的努力获得)

满足情感需求：如满足他的虚荣心、享受特权

注意点：你给客户的利益一定是用户有感知的，如果用户没有感知，那也没用。

下面举例来说明如何操作(更多的是思路，具体要根据你自己的产品来实践)：

(1)抓住“喜欢得到利益”的心理(这一招也经常用在提升用户初次转化或初购上)

比如：赠品、免费试用、限量低价就是抓住用户喜欢得到的心理来做的。

通过设置积分(会员)体系来做好留存(锁定)。

核心：给他足够的理由(利益)买第2次，第N次。每一个层次你都给予用户有感知的利益，激励他做你想让他做的动作。

A 积分体系

①如第一次购买后，第2次、第3次都给他优惠，如优惠×元、×元;同时还有积分，自己消费给积分，拉朋友购买，积分翻倍，积分可以提现(如按照1：10可以体现)

②用户分层根据用户对你的贡献度以及在你产品中的使用频率、特点(需要联动产品、研发伙伴帮我们统计及跟踪用户的行为数据)，将他们归纳分层，针对每一层给予不同的利益，并通过诱导进展到更高的利益。

B 储值体系：让用户储值消费。

如何激发用户办理储值，除了储值后可以以更低价购买你的服务或产品(如N折)，可以通过：

①积分体系让用户有了积分体系后，让用户积分可以抵扣××元

②刺激储值(饥饿营销)，现在储值还送××(如送免费的课程)等手段来激发。

(2)抓住“害怕失去已有的心理，不断打造他的的沉没成本”

很多时候是和“喜欢得到利益”心理联合使用

如通过多次购买或是参与我们的活动获得的积分，优惠券、特权等等等可以用来购买抵扣新的物品，需要每月策划不同的活动来让用户参与，让他们通过努力形成沉默成本(如积分、优惠券等)

(3)满足情感需求：如满足他的虚荣心、享受特权

①如储值或消费一定金额后，用户成为我们的VIP，他有专属二维码，朋友扫他的码购买，可以获得优惠或是赠品。同时他还可以获得朋友消费的金额的 X

%的费用。

②为期定制产品、让他成为你的产品代言人，每年给用户送小礼品。

③给他的特权(特权也是对他有利益的)，如知乎盐值高，获得权力越多，获得的展现越多。

丰富成员。

丰富的其中的成员，也就是相当于可以将这个组织和社团扩大了。

兴趣圈子是一种社交的范围，重点在于兴趣，是用户根据自己的兴趣聚合在一起形成的圈子。主导社交网络的两个核心脉络就是关系图谱与兴趣图谱，简单的说，关系图谱是以人和人的社交关系为线索的图谱，兴趣图谱是以共同兴趣为线索的图谱，两种图谱实际上是阐述了用户使用社交网络的两种诉求，关系图谱承载了用户与好友进行沟通互动的情感需求，而兴趣图谱则体现了用户追求品位、获得知识的自我实现需求，两种图谱对互联网的理解建立在不同的角度

吸引用户的核心到底是什么？其实，就是找准用户的需求。任何人购买产品的需求，归纳成两点：一是“欲望”，二是“痛点”。

第一个，我们讲“欲望”

任何人在购买产品时，都是因为这件产品要满足自己的需求。

营销的第一步便是确认人群，确认需求，从而进一步满足人群需求。可以说这是营销的基本，就如同搭积木一般，只有需求条件成立的情况下，才会进一步延伸出产品和品牌，以及用户关系。

满足人群需求，主要分为几个方面：

1功能方面的需求：比如说我们用一个手机，必须满足打电话、运行软件、视频、传输文件等等方面的诉求。

2形式上的需求：这个对消费者而言很多是在品质方面的诉求，还有就是在品牌方面的诉求，另外就是在传播媒体或传播载体方面的诉求。

3外延的需求：是用户在情感方面的诉求。这个方面主要体现在心理上、文化方面和感受本身的需求，这都是我们用户的外沿需求。

4价格需求：还有一个非常重要的诉求，就是所有的用户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。

我们可以通过这四个层面去关注用户需求、不断满足用户需求，才能不断地扩大市场空间。

第二个，我们讲“痛点”

第二个秘诀就是找出用户的痛点。只要你能抓住用户身上任何一个痛点，那么，他就会马上主动找你。如果你能抓住用户几个当下遇到的痛点，哪怕你们是第一次见面，也可以让用户听从你的想法。

因为无论你卖的是实物产品、还是项目、广告等任何东西，它的本质都是为了满足用户的某一种需求，解决他的某方面问题。

「痛点」不是解决锦上添花的问题，是解决刚需问题。「锦上添花的痛点」是可有可无的，「刚需痛点」则是必须要解决的。

营销的起点就是帮助用户解决问题。这样你的营销推广才能吸引用户，起到拉新的效果。