<body> 拯救你婚姻的情感导师可能是个菜鸟，情感咨询师最快一周可拿证接活情感咨询行业乱象起底近日，记者调查发现伴随着“情感心理咨询”市场热度持续升高，背后“办证”的上游产业也在疯狂蔓延。情感咨询类证书在市面上有十几种，如婚姻家庭咨询师、婚姻情感咨询师、婚恋情感指导师等，颁发机构也各不相同，有网站、协会、服务中心。在网络购物平台，记者也找到相关商家，可以考取该证件。一商家表示，考取婚姻情感咨询师证书“十分简单”，学员只需学习40个课时，每个课时平均仅20分钟，可以提供代刷服务。客服称，“保过的，考试前有习题和答案，只是走个流程。”业内人士称，目前一些机构在互联网平台开办的心理咨询服务和颁布相关证件，目前缺乏明确的上级主管部门，面临着谁来监管、如何监管的问题。（齐鲁晚报）拯救你婚姻的“情感导师”,可能是个菜鸟!交钱后最快一周,就能出证接活婚姻靠情感咨询挽回靠谱吗
如何与客户建立情感联系
如何与客户建立情感联系，相信每一个人都喜欢和真诚关心他人的人交往，没有人喜欢无情的人。作为销售人员就应该学会和客户拉近关系，这样才能增加成交量，那么如何与客户建立情感联系呢？
如何与客户建立情感联系1一、多说“我们”少说“我”
销售员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售员和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然“我们”只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
二、找共同点
比如共同的喜好，如果你们用同一种品牌的手表或者手机，那么客户针对这个品牌所自身带来的含义，以及创始人的作风，做事习惯等都是很认可的。
那么客户自身的话也是很喜欢，自身也偏向于这类人。正好你们都用同一种，那么针对这个你们就有更多的话题可聊了。是一个非常好的切入口。
比如行业共同点：如果在共同一个行业中，行业中的工作，内容等等都是大同小异的，都存在基本的共性，那么此时在跟客户聊天的时候，就可以说这方面的事情。
如果不在一个行业中，你可以事先做了解，还可以借助他人，比如说我的朋友中有做这个的，她上次还和我说加班比较多吧啦吧啦的，再让客户接着话题聊起来。
比如共同看法：最简单的便是赞同客户的看法，不等于拍须遛马哦，赞同赞美客户同时你还需要提供客户说的不错，说的对的证据，这一点是很重要的。因为人都是喜欢受到认可的，就像女孩子喜欢被人夸美是一个道理。
如果客户和你是同一个地方的，那就再好不过了，说话的方式口音，就是更好的桥梁。
三、保持相同的谈话风格
学会善问会听，能说会道的销售员很难保持优秀的业绩，思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，容易引起客户反感。随着客户的不同，调整自己说话的速度与风格，不要让人有压迫感。
四、及时记下客户的要求
随身携带记事本，拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;当销售员虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，也会利于接下来的销售工作。
五、比客户迟放下电话，与 客户交谈中不接电话
很多销售员没等对方挂电话，啪就先挂上了，尤其在与较熟客户电话交谈时。永远比客户晚放下电话体现了对客户的尊重。而在与客户交谈中尽量不要接电话，尤其是初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。等会谈结束后再打过去。
如何与客户建立情感联系21、 从以客户为中心到以人为本
创造相互的尊重和吸引力，让人们对你的品牌产生归属感。让他们知道他们也是你成长和成功的一部分。拥有了归属感，也就有了责任和忠诚。
2、 从产品到体验
你是否曾经想过为什么有些公司对他们的服务或产品收取这么高的费用？因为它不仅是提供商品和服务本身，所以你需要为体验付费。
在在线购物中，从网站到产品到货为止，你是否提供了出色的客户体验？让你的客户感受到了与众不同。
3、 从真实到值得信赖
诚实是一回事，值得信赖是另外一回事。值得信赖说明你将会真正兑现承诺的一切。
些品牌可能是市场上的第一名，但是他们在过程中存在作弊，这将使他们不值得信赖。受欢迎并不等于整个公司的诚信。
值得信赖的品牌更容易获得用户的支持。
4、 从质量最佳到成为首选
客户会不断的寻找商品，确保他们能拥有最好的。但是，你的品牌如果内容能够让他们感受到与众不同，能与他们建立联系，你的品牌就会成为他们的`首选。他们与你品牌之间的关系连接会让你的品牌脱颖而出，你的品牌会比其它品牌更容易说服他们。
当你成为了客户喜爱的品牌之时，客户也会口耳相传的帮助你营销产品和服务。
5、 从知名到给与启发
激发客户的心，就是触动他们的心。品牌鼓舞客户成功，客户就成为你品牌的见证。能激发客户的品牌大多也拥有忠实的消费者。
6、 从独白到对话
交谈和倾听都是建立联系的必要行为。这也是为什么广告从单向传播式变为互动式的原因。不单是呈现，还有相互作用。通过分享和交流，进一步吸引客户的注意，可能会很耗时，但也是你建立关系的重要过程。
7、 从服务到建立关系
很多地方都可以提供产品，只有少数的人可以建立关系，这是因为这少数的人拥有更多的品牌经验，能够建立情感品牌。让消费者知道你是了解他们的，你知道他们的困扰，并且你提供的东西可以解决他们的困扰。
如何与客户建立情感联系31、善于聊天，会沟通
一个业务员刚下市场与客户接触的过程中，并不是聊关于产品的话题越多越好。客户对于产品的接触已经太多，对于产品已经是基本上是非常熟悉的状态，更何况客户一个人在办公室也是很枯燥的。
这就需要业务员在平时的过程中多关注一些目前比较热议的话题和新闻，当然，更重要的是业务员学会幽默，我想任何人都不会拒绝与幽默的人聊天。一个轻松的氛围就是成功的第一步。
2、要非常熟悉自己的产品
目前同质化产品竞争激烈的时代，对于自己的行业领域尽量做到专业的地步。业务员在负责市场的过程中，也会经常碰见终端消费者在产品上的问题，此刻业务员就是代表自己公司，如果能及时解决问题，我想客户也会更放心与你长久的合作下去。
3、真诚交往，与客户做朋友
人与人接触，是有一个时间过程去了解的，一个出色的业务员在与客户的接触中，一定是希望能建立更长期更长久的伙伴关系，只有在平时的接触中，真诚待人，用心交流，时间长了就是朋友。
4、有钱一起赚
生意是需要盈利的，业务员作为公司的代表在与客户的沟通过程中难免会需要利益的均衡，而客户都是由业务员在第一线进行维护，所以业务员不仅是需要站在公司的立场上，同时也要站在客户的角度上，去沟通公司，沟通客户，让大家有钱一起赚。
关于说话技巧方面
1、说话必须简明扼要
当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓，说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
2、对方在说话时，不要随便打断对方的话
我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。
作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。
3、面对客户提问是，回答一定要全面
回答的全面并不是让你滔滔不绝，也不是回答的越多越好，而是要针对客户的问题来全面的回答。不要有所遗漏，特别是关键问题，也要学会问一答十，这和精准并不矛盾。
客户在了解产品时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量的把产品的规格回答清楚，各规格的价格，产品的包装，运输，开票等等问题都回答了，客户一次就能弄清楚很多问题，就不用再问了。
4、认真回答对方的提问
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。
更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。
部分演讲内容。照片由受访者提供
中青日报中青网记者朱
想挽回一段感情，花钱在网上找“专家”指导，能达到自己想要的吗？
24岁的小源(化名)失恋了。他在网上找到了武汉一家公司的“情绪恢复分析讲师”。交了2400元押金后，他收到了一份“量身定制”的恢复计划。他按计划行事，但他的女朋友没有和他复合。
对方继续找他，收了2400元的尾款。付完钱后，小源发现“情感导师”的态度“明显冷淡多了”，后来给出的方案价值不大。意识到自己可能被骗，他报了警。
根据武汉市公安局的举报，涉案公司所谓的情感导师使用的心理咨询师证书是伪造的，从客服接待到申报的个人裁缝服务，背后都有一套统一的说辞。
接受《中国青年报》和中青网记者采访时透露，近年来，部分年轻人对婚姻咨询有一定需求，有的选择在网上购买情绪恢复咨询服务。但目前在我国，该领域的行业门槛较低，没有相应的标准，也没有形成专门的监管机制，因此相关投诉居高不下。
“救命稻草”
小源已经和他的女朋友恋爱3年了。今年9月，两人因故吵架，女友分手。无奈之下，小源想上网看看，看看有没有什么办法可以拯救它。
他以“情绪恢复”为关键词进行搜索，几个链接展示了这方面的内容。抱着试一试的心态，小源随意点了其中一个，一个客服马上联系了他。客服和小源简短的交流了几句，问他恋爱多久了，出现了什么问题，有没有沟通过等。“很亲切，没有废话。”小源觉得。
客服马上指出，小源的问题急需专业的解决方案来处理，否则问题只会越来越严重。
"这个行业是专业化的。"客服自称只是个助理。对于恋爱失败和婚姻危机，公司有老师帮助恢复和修复，都工作了6年以上。“如果使用正确的方法，康复的几率非常高。”。随后，客服推荐了“高级分析老师”万的微信。
语音聊天时，万老师的声音“很有磁性”。针对的问题，万先生做了进一步的询问。小源觉得“每一句话听起来都很有逻辑和道理，他觉得自己一下子找到了救命稻草”。
“后来万老师说，他有一个解决办法，可以帮我解决这个问题。”前提是你必须交4800元才能成为公司的一员。这时候，已经很信任万了，但是他又犹豫要不要马上交这么多钱。
万老师没有逼他买，只是说买不买无所谓。“他告诉我，有一段时间可以救他的女朋友。现在是解决问题的黄金时期。如果错过了，恢复的机会只会越来越小。”小源回忆道。
经过一番讨论，万老师答应可以先交2400元的定金。随后，他收到了一份“女友恢复计划”，是一份共3页的电子文档。
双方同意，恢复期约为25天，在此期间，小源必须执行该计划，包括何时与另一方“断交”以及何时写信。
小源一件一件地做，但他的女朋友不为所动。“万老师让我加一个‘于之’的微信，催我交尾款，调整计划”。
9月27日，小源支付了2400元的尾款。但是，当他再次询问万老师和余指导时，万老师很少回答；余教他如何做，但觉得对方态度敷衍，给出的方案没有实质效果。
直到现在，小源也没有想到自己会从点击公司网站一步步陷入到设计好的“剧本”中。
话术
警方发现小源付钱的公司位于汉口的一栋办公楼里。在北京、四川、河南、湖南有几百个客户。进一步调查显示，公司公布的个人裁缝情绪恢复计划实际上是通过互联网复制拼凑的，有统一的模板；公司声称情绪分析老师和讲师都有心理咨询师证书，但实际上全公司只有一个员工持有，其余都是伪造的。
因企业涉嫌诈骗，警方从该公司查获剧本80余部，初步核实涉案资金200余万元。
“所有的话都指向同一个目的：让客户愿意付费。”办案民警介绍。
失恋后，男女心理都很脆弱。这家公司有一个特殊的《情感客服话术》。从自我汇报开始，客服人员就会假装关心，成为倾听者，假装与咨询师产生情感共鸣；然后，过渡到推荐“高级分析老师”。
“既然来找老师，就一定要和老师合作，互相信任。这种效果是基于相互合作和信任。”从这一刻开始，客服开始询问****。
如果咨询者回答“不想留电话”、“犹豫不决，想自己试试”、“问多少钱”、“上班不方便”等。言语也制定了相应的策略。
“高级分析老师”还有一套特殊的演讲技巧，包括自我介绍、了解情况、分析和共鸣等。每一次询问都是紧密相连的。在了解到咨询师的相关情况后，分析老师会说：“听你说了这么多，老师觉得你的男(女)朋友还是很爱你的。”会重复咨询师的细节，用排比句来证明，然后尽量快速调动和保存。
如果顾问担心效果，那么分析老师的演讲中有一套完整的修辞。例如，小源遇到了一种情况，他只付了一半作为定金。在文字中，他说：“如果你真的很担心，可以先付一半定金，就像我今天早上的一个学生一样。”主要是你想见对方。
信老师，后期的服务你才可以高度配合，挽回几率才会更高。”
针对“不信任、怕受骗”的情况，话术也专门设计了回应话语，比如，“妹妹，老师这边是正规的机构，老师也是有家庭有孩子的，如果都像你说的是骗子，可能早就被警察抓起来了。”
中青报·中青网记者比对话术文本发现，在对咨询者佯装关心的同时，他们还会使用激将法，比如：“你根本不懂男(女)性思维，你的情商很低，你的情绪能力管理很差”“如果你能自己解决，你们的感情也不会发展到这一步；错误的方法只会恶化你们之间的关系……”
此外，多名咨询者花钱买来的“挽回方案”显示，除了个人信息不同，策略不外乎“冷静思考、有效沟通、重建信任”等，内容基本一致。
造假的证件
直到报警，肖元都不知道，让自己花了4800元的这家公司叫什么名字，双方也没有合同。他也没有在意这些提供咨询服务的“老师”，是否具备资质。
他告诉中青报·中青网记者，只知道客服与资深分析老师、情感指导老师所在的公司是武汉的，统一制作的微信头像上标示着某某“幸福计划”。这是该公司为情感挽回类服务包装的名称。
警方调查显示，涉案公司为汉口一家教育咨询有限公司，登记的经营范围包括教育咨询服务、非医疗性健康咨询、心理咨询服务等。警方现场查获了20多本虚假的心理咨询师证书，根据该公司员工的说法，此前公司称要办心理咨询师证，要求员工每人交2500元，公司为每人补贴2500元办证，员工未参加培训、考试，“过了几个月，证书就办下来了”。
早在2017年，“心理咨询师”退出人力资源与社会保障部的职业资格目录，其职业资格考试在全国已经取消。“这也就是说，这家公司涉嫌诈骗的对象不仅是客户，连员工也包括在内。”办案民警分析。
此外，该公司对客户宣称挽回几率高达85%。民警对成交的客户进行了回访，“近九成表示并没有挽回成功”。
监管漏洞
自称资深情感分析师的万老师，到底是什么身份？
记者注意到，今年1月，万老师的名字出现在武汉一家宣称“帮助孩子提升记忆力”的教育类公司年度表彰大会上。
从事青少年教育行业的万老师，如何一转身，就成为了“情感分析师”？据警方调查，万某出生于1994年，大专学历，此前是“家用纺织设计师”。
涉案的多名情感分析师、情感导师，年龄均在二十余岁，此前的职业均与心理咨询不沾边，比如厨师、汽修工等。其中还有一位“刘老师”，生于1999年，今年6月入职时，仍是大三学生。
刘某交代，公司客服将客户推送给他，他沟通推荐服务方案后，再推送给指导老师。每月底薪3000元，4个月里，他做成了10余单，拿了800多元提成。直到事发，他都认为，自己找的这份工作是“销售”。
警方还注意到，购买过该公司服务的客户，基本来自湖北省外，鲜少来自武汉本地。“男女情感类纠葛很复杂，情感服务没有量化标准。”警方对一些外地网友进行了回访，“考虑到异地维权需要付出大量的时间及精力，一旦发生纠纷，大部分网友只好选择不了了之”。
而据调查，一旦客户要求退款，公司售后也有一套专门的应对话术：要么指责“你没有按要求接受指导”，要么干脆耍赖应对：“谁知道你们是不是真的没和好，还是和好了故意讹我们……”
近年，情感挽回服务引发的纠纷屡见不鲜。在西安，一名男子花8800元定制“情感挽回”套餐式服务，“情感咨询导师”甚至帮其“代聊”，结果不仅没挽回感情，反被前女友“拉黑”。在长沙，一名女孩花了两万元购买情感挽回服务，没挽回男友，上网投诉、要求退款后，反被该公司以侵犯名誉权为由拖延。
新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”上，关于“情感挽回”服务投诉的内容已有300余条，费用从2800元到26599元不等，涉及广州、上海、合肥等多地。有网友提供相关证据投诉称，咨询机构诱导其办理网贷付款，最后自己不仅没挽回前男友，还面临高额还贷压力。
网上的这类服务机构，许多宣称“多年专注情感复合、婚姻修复”“实体情感机构、专业可靠”，可“1对1高效沟通指导”，但仅限电话、微信联系。而提供的挽回方案，不外乎“断联”“代聊”，以及提升自我魅力“二次吸引”等。
在抖音、淘宝等平台上，也存在大量提供“情感挽回”服务的账号。
“这类机构在这两三年里呈井喷式出现，模式基本为：推广引流、客服、销售、咨询师、售后；许多是没有心理咨询师证、婚姻家庭咨询师证的，一定程度上扰乱了市场秩序。”武汉市一家心理咨询机构负责人杨杰在接受中青报·中青网记者采访时介绍。
杨杰认为，情感类心理咨询有一定专业门槛，在她所在的机构，员工提供这类服务必须具备上述双证，同时原则上得当面服务，机构负责督导。
她注意到，这类骗局在全国多地高发，问题的症结之一在于，与医疗机构内的心理咨询服务受卫健部门监管不同，企业开办的心理咨询服务目前缺乏明确的上级主管部门，同时缺乏行业标准，“职业操守与诚信基本靠自觉，这才是最可怕的”。
湖北省心理咨询师协会一名负责人在受访时介绍，情感挽回咨询服务类机构这几年大量涌现，说明有一定市场需求；但是，不同于有一定专业要求的心理咨询服务，这类社会服务在资质与标准上存在“打擦边球”的问题。
她提醒，咨询者如果想求助于心理咨询机构，需要认准资质，比如查询服务提供方是否具备心理咨询师证，或者由中科院心理研究所发放的心理咨询师基础培训合格证书。
武汉警方提醒，网民遇到情感挽回咨询类问题，如想找专业人士求助，最好前往正规机构、线下进行，“如果是异地、线上进行，一旦发生纠纷，维权成本较大”。
最近，肖元告诉记者，他挽回情感失败后，终于“挽回”了此前支付的4800元。
客户服务的理念 篇1
一、 客户服务的理念
源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。
1、 客户服务在当前市场形势下的重要性
企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。
二、 客户服务的目的
1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势
在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。
2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果
客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。
3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的'概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。
三、客户的服务形式
1 完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。
2 客服人员要具备应有的素质
学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。
学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。
学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。
学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。
3 建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。
4 针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。
四、 公司客户服务工作现状
1 对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。
2 没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。
3 基本上不会主动联系客户，进行主动服务。
客户服务的理念 篇2客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
现代客户服务理念
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!
服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：
第一个问题，客户永远是对的吗
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
第二个问题，客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
1服务的四个层次
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。
我体验过的最不人性化的服务是：服务之前需要交巨额押金。在提供服务的时候可以收取押金，但是如果押金数目太大，就显得特别不人性化。
近些年来，伴随着“放管服”改革的持续深化，各地政务服务工作成绩斐然，人性化服务层出不穷。无论是从服务内容还是服务方式，政府部门都能从企业和群众的角度出发，推动政务服务更优质更高效更便民。当然，人性化服务要建立在合法合理的基础之上，人性化服务本意是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。
但是，怎样才能让客户感知到企业确实在认真服务呢？
1、充分的尊重
优秀的客户服务始于对客户的尊重。
在与每个客户的互动中要时刻记住：每个客户都是人，要用尊重的态度去对待。可以尝试使用客户的名字去称呼他们，感谢他们的耐心等待，同时客服人员要控制自己的情绪，即使客户在生气。
此外，通过全渠道提供个性化的客户服务，也能表明企业尊重客户的时间与精力。如果你的客户发现联系客服太费劲或耗时，就会留下相当糟糕的印象，进而舍弃你的品牌。
2、积极的倾听
积极有效的倾听是客户服务所必备的重要品质之一。
这需要客服人员对客户说的话以及背后的含义有深刻的理解。只有当你花时间和精力倾听客户的问题与意见时，大家才能让问题朝着令人满意的解决方向努力。
同时，在所有的谈话中，一定要保持注意力时刻在线，通过重复客户的问题作为确认，并使用正确的工具来跟踪客户已经提供的信息。
3、温暖的共情
要提供成功的客户服务，还需要练习同理心，并提升情商。
虽然客服人员不可能做到真正的感同身受，但也要尽量设身处地为客户着想，努力理解他们正在经历的情绪。
而且，即使客户没有说出任何具体的情感困境，也要认识到他们联系客服在一定程度上是由情感驱动的。
在与客户的互动中，要表现出你关心他们所关心的事情，尽你最大的努力让他们放心，而不是忽视他们的担忧。
4、认真的沟通
除了以上与倾听有关的良好的客户服务品质，当涉及到回应时，正确的方法也同样重要。
卓越的客户服务技巧包括：逻辑清晰、表达清晰、提供恰到好处的信息、在恰当的时间提出恰当的问题等等。
当你选择了比较正面的词语或肯定的短语作为回应，比如：“可以”、“帮助”和“解决”等，就可以将客户服务互动引向一个更积极的方向。
5、热情的态度
说到积极性，另一个重要的客户服务品质是态度。
热情、平易近人的态度总是让人感到温暖、愉悦；在适当的时候，一点幽默的语气可以提升客户满意度。即使问题比较难处理，冷静和积极的态度也能帮助客户化解消极情绪，并强调你正在努力的帮他们解决问题。
6、平稳的耐心
耐心是一种美德，也是最重要的客户服务技巧之一。
保持头脑冷静和足够的专注来跟随客户旅程，并达成解决方案，有助于创造卓越的客户体验。毕竟，疲惫的客户最不希望遇到的就是一个发脾气的客户服务人员。
但对于那些遇到态度不好的客户、或遇到非常棘手的问题、以及要处理大量客户服务咨询的客服人员来说，保持平稳的耐心并不总是那么容易，因此耐心对于客服人员来说更是一种挑战。
7、坚定的决心
决心与耐心总能相辅相成。
有时，客户遇到的问题并不能立刻得到处理，因此需要坚定和专注来弄清问题的真相，并同样努力确保事情朝着正确的方向发展。
8、专业的水准
客服人员对产品和服务的深入了解，以及对它们的信心，同样是客户服务的关键。
当顾客提出问题时，他们当然不希望跟一个和他们一样毫无头绪的人交谈。要想在客户服务中取得成功，就要对自己的产品或服务了如指掌。
9、创造性解决问题的能力
适应能力、灵活性和解决客户困境的创新能力是客户服务成功的最佳技能，特别是当客户的问题没有标准答案时。
当客户服务人员能够自信地想出有创造性的解决方案时，他们就不需要为每一个问题寻求经理的帮助；同时，客户会觉得自己得到了重视与有待，并会对这种个性化的服务评价颇高。
10、高效的流程
提供高效的客户服务非常重要，不过，请记住：效率意味着最小化工作和最大化结果。
要做到这一点，可以利用智能客服机器人或其他人工智能工具，不仅能满足客户的基本需求，还可以自动收集信息，以便熟练的客户服务人员在真正需要他们的专业知识时介入。
此外，还可以采用全渠道系统，为客户和客服提供最精简的对话流程，确保没有重复的信息和冗余的响应。
客服虽然是我们经常会接触到的人群，但是你了解他们吗？下面是由我为大家整理的“客服工作职责及工作明细”，仅供参考，欢迎大家阅读。
客服工作职责及工作明细一1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
客服工作职责及工作明细二1答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。
3提升销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开，这就是销售的境界了。
4情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠是一种情感的延续这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
客服工作职责及工作明细三1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
客服工作职责及工作明细四（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
（7）配合售前进行店内VIP的折上折
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要
妻子的出走带走了王洋（化名）
对家庭生活的最后一丝幻想
他开始在网上疯狂搜索
挽回妻子的办法
这时
“情感挽回大师”的出现
给王洋带来希望
却不知一场“围猎”已然开始……
2021年12月30日，上海市金山区法院公开开庭宣判“情感挽回大师”诈骗案，对肖某、王某等55名被告人以诈骗罪分别判处有期徒刑十一年至拘役四个月，缓刑四个月不等的刑罚，各并处20万元至2000元不等的罚金。
该案庭审现场
短视频广告契合他的需求
几分钟后，一名自称是“金牌情感分析师”的Y老师主动电话联系王洋，询问情况。王洋将长期压抑在心中的苦闷，以及妻子的冷漠、出轨、出走等一股脑儿地倾诉出来。
在长达40分钟的时间里，Y老师听取王洋的情感困惑，作出“专业”点评：“你妻子常年负面情绪累积无法释放”“你不懂她真正想要的是什么”，并进一步表示“通过情感挽回会让你重获新生”。说完这些，Y老师说起了自己的“辉煌”战绩：“我处理过七八个类似的案例，成功挽回的几率在92%以上，你复合的希望是很大的。”
“那我现在该怎么办呢？”王洋越听越兴奋。Y老师表示，公司有专门的情感专家，都是有心理咨询师证书的，会有针对性地制定具体的解决方案，一个月的咨询费是3888元。听到有费用，王洋有些犹豫了，Y老师立即通过微信发送公司资质、办公环境及荣誉锦旗的照片，证明公司是正规合法的，并进一步诱导：“挽回是有黄金时机的，你需要专业的指导，一段婚姻和一点学费孰轻孰重呢？”王洋考虑再三，支付了3888元的咨询费，双方签署了协议。
升级服务后依旧没挽回感情
来源于网络，与正文无关
付款后，Y老师表示，会有专门的专家组针对王洋的情况进行研讨，协商制定最优的挽回方案，并选择最适合王洋的导师对其进行情感挽回服务。随后，Y老师为王洋组建了9人的微信群，群内有分析师、咨询师、客服、客诉等，共同为王洋提供服务。
不久，“专业”的田老师作为“优选之人”上线了，他给王洋提出的“挽回方案”中的第一步是断联，“这段时间你不要主动联系她了，等过几天你送个花、买个小礼物，时不时给妻子制造点小惊喜。”随后，田老师发送了一份爱情类型量表及学员信息表，要求王洋如实填写，并不定时地推送些心灵鸡汤类的文章。几日后，王洋向田老师叹气：“送礼这招效果不太明显，她还是不理我。”
田老师建议他升级服务，升级后，他们可以采取“双向辅导”的形式来促成挽回，即他们会虚拟一个人物，通过微信对王洋妻子进行心理辅导以帮助修复情感。在田老师的诱导下，王洋升级了服务，并支付了升级费105万元。签约时，田老师强调，“辅导”的内容将对所有人包括王洋本人保密。
几天过去后，王洋有些坐不住了：“田老师，我妻子现在怎么说，她愿意回头吗？”
“已经有进展了，但现在还不能透露具体情况。”田老师让王洋耐心等待，并拒绝了王洋查看聊天记录的请求。
过了快一个月，田老师告诉王洋：“有点麻烦啊，你妻子和第三者的感情很深，想要挽回的话需要再次升级服务。”他表示公司可以采取分离第三方的手段，即冒充虚拟人物与第三者联系，实现他与王洋妻子的分手。这一次，王洋还是选择相信田老师，他升级了服务，并支付了升级费205万元。
后来，好消息并未传来，田老师显得颇为为难：“你的这个事情比较复杂，需要动用我们的金牌分离总监才行。”一打听价格要35万元，王洋沉默了，“我真的没钱了……”
冷静下来的王洋仔细一想， 两个多月的时间，除了收到些心灵鸡汤式的文章，并没有享受到什么服务，也没有看到丝毫挽回效果，这更像是一场骗局。
被骗的不止他一人
被“围猎”的失恋者并非王洋一人，18岁的高中生小雨失恋后也将复合的希望寄托在“情感挽回大师”身上，因付不起2880元的咨询费，分析师建议她从花呗借钱。在后期咨询环节，小雨听从情感导师的意见，认真写反思、写总结，不过，最终换来的是男友对她的拉黑。
2021年5月，上海市公安局金山分局接到牛某报案，牛某称为挽回和女友的情感遭遇机构诈骗。接报后，金山分局展开侦查工作，在山东将犯罪嫌疑人抓捕归案。
该系列诈骗案中的被告人肖某、王某等人通过成立心理咨询公司，招募不具备相应专业知识与能力的员工，将他们包装成情感专家，以公司培训或以老带新的方式传授“话术”，通过网络发布广告吸引被害人，先由员工以“分析师”的名义谎称公司具有专业团队和业务能力能够帮助被害人解决情感问题，许诺服务期限内可高概率挽回被害人的情感，在获取被害人信任后以服务费的名义收取费用。后再将被害人诱导至服务部，由员工以“咨询师”名义进行在线聊天，“咨询师”以提高挽回率等为由，推出公司未实际开展亦无能力开展的相关业务，如通过第三方技术对客户需要挽回对象的微信等交友软件进行技术植入，了解挽回对象的相关动态；通过虚拟人物与挽回对象的现男友或现女友联系，实现被害人欲挽回对象与第三人分手；或以各种理由要求被害人延长服务期限，诱导被害人继续签约付款。其中，被告人王某等人通过上述方式骗取300余名被害人钱款共计200余万元；被告人肖某等人通过上述方式骗取被害人钱款共计170余万元。
你所谓的情感型，应该是指感性型顾客，感性的顾客，需要跟谈一些对方比较感兴趣的话题，这类顾客更愿意在服务细节等其它感性的环节触动而买单，特别在意服务的细节，所以针对这类型的顾客，需要恰当服务以及关心问候，有时恰当好处的对顾客某种欣赏能力或某种行为或其它的赞美也会起到一定增进对方信任你的作用。
现代的社会，人与人之间的信任关系越来越难以建立，所以你得找到顾客的价值取向，兴趣点等等很关健，根据其兴趣爱好或价值取向展开系列的话题或服务才是恰当的沟通方式。
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