顾客疑要求堂食，与店员起冲突被围殴，事情究竟是怎样的呢？商家该怎么办？

江苏一个餐馆中，顾客疑似要求堂食，最终与店员起了冲突。记者拍到有多人捶打一名男子餐馆工作人员回复称，这是因为顾客饮酒到店里消费，餐馆不允许在店里吃男子辱骂店员，随后双方扭打在一起。工作人员也回复网友们这件事情，并不存在多名店员殴打顾客情况，事情发生就是因为男子喝酒出言不逊，导致店员恼怒，最终，画感化两个人选择动起手来在店内引起很大动静，引起路人关注，最后才被路人将这一段视频，录下来发在网上，不少网友们认为，对于一名喝醉酒之人，不应该言语相向，打发他就是了。

商家需要对顾客进行赔偿。因为在这个事件当中，男子损失较大，经过双方调解之后，最终达成一致，商家也对顾客进行了赔偿，与个客人发生冲突之后，应该主动积极向客人道歉，稳定自己情绪，更何况对方是一名醉酒之人，更不应该如此冲撞愤怒只会让自己损失更多，在这一个事件当中，由商家向顾客赔偿，但最终这名店员，很有可能将会被面临开除和扣工资等行为，最终得不偿失。

店员应该以友好态度对待客户，即使他是一名醉酒之人，也不应该如此莽撞行事。不说顾客是上帝，现在也有很多店员并不把顾客放在眼中，但是我们作为一名打工人，就应该以和为贵，和气生财。对方是一名醉酒之人，我相信如果通过。合理解释，对方也一定可以听进去，而不是用辱骂方式来回应对方，这样只会更加让对方生气，导致争吵和斗殴。受到大环境影响，现在许多地区都不允许堂食，商家也可以将店内许多座椅桌子挪走，这样顾客一看就不会留下来了。

1、（如果客人是独自一个人的情况下）先把客人安抚到比较安静的地方进行休息，让客人尽量平静下来，给客人倒杯茶水，或吃点水果，等客人清醒下来再进行解释和解决。

2、（如果醉酒客人有同行的陪人在场、陪同的人员无醉酒状态的）可以先把客人都安抚到安静的地方，与其陪同人员进行沟通和处理投诉，尽量在合理的范围之类，给客人满意的处理结果。

3、如果客人是借酒闹事，无理取闹、甚至是言语过激，扰乱经营场所秩序的话，可以先警告克人停止其行为的延续，如不听劝阻继续借酒闹事的话，可以立即报警，交警方处理。

4、处理醉酒客人的投诉，一定要在现场有监控的地方，或者请同事或员工进行手机录像，以存证据，等客人清醒后，让客人看视频后再给出意见或处理结果。不要与醉酒客人发生言语冲突或肢体的冲突，以免事态的扩大以及影响餐厅的经营。

当顾客与顾客之间发生矛盾时，商家应该采取以下措施:

1保持冷静：面对顾客之间的矛盾，商家应保持冷静，并尽力平息矛盾，避免局势进一步恶化。

2分开矛盾双方：商家应立即分开矛盾双方，以避免双方在情绪激动时伤害彼此或其他人。

3倾听问题：商家应仔细听取双方的问题和不满，以便更好地了解他们的矛盾所在，从而采取合适的解决方案。

4寻找解决方案：商家应尝试寻找解决问题的方法，如给一方换桌位、提供补偿、邀请管理人员协调等等。

5避免再次发生：商家应记录下这次矛盾的原因并寻找解决之道，以防止下次再发生。

最重要的是商家应该坚持礼貌待人、严格遵守相关规则、维护公正公平的环境，避免在工作中出现偏见或不公。

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记