我们在超市里遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

心平气和地了解是什么原因引起顾客的矛盾，试着以两全其美的方法调解纠纷，态度一定要谦和,绝不能和他们恶语相向,否则你也要倒霉了，如果依靠个人力量实在无法摆平，视情节轻重交与商场领导或警方处理吧。

首先在店面争吵是绝对不允许的，事后再判断客户归哪一个导购，这就要有你说的制度了。可以参考以下几点：1谁先接触客户。2客户主动找的是哪位？3如果已有导购服务客户，其他导购不能插入。4客户不愿与最初的导购交流，其他导购可以去接触，成交归后面的导购。5对于说不清的，最终决定权在店长手上，当然店长也要公平公正，一但决定不允许再争辩。

　　回答这个问题真的很纠结。。。其实你没在意不是更好吗？还以为你是因为跟人家吵架太多而不高兴呢。。这样看来你大概是就事论事的人，记得他的样子做什么，以后看见还要吵架吗？（不过好奇怪你做收银为什么会跟人吵起来。。），心情不好的话就不要想了，事情过去就过去，是你的错就反思一下下次该怎么做才能有更好的效果，不是你的错，，，那不是为别人的错误承担代价么！至于你不想给那些人好脸色，呵呵，你怎么知道他在吵完架之后不是一脸的郁闷呢，也许他一天的心情都走下坡线了。。。还是那句话，俗事如流水，过去就过去，尤其是做服务行业的，一定要心放宽，工作的事情少影响自己的生活~~

　　首先，你25，她30，年龄不是问题，还算是同龄人。不要因为年龄小就觉得自己资历不够，这样会显得更不自信。一位自信心不够的管理人员会让别人更加不敢去信任你。

　　事情最根本的原因是你的处理问题的方式没有站在专柜的角度去考虑，假如那位想要退货的顾客来到之后，你去安抚她，并且告诉她这件事情专柜要是质量问题，我们一定会帮忙承担（因为对于顾客来说，你和柜员是她的对立面哦），然后先让专柜跟品牌经理打电话，而不是你们打电话，你这边安抚顾客，然后小声告诉她这件事情毕竟她把吊牌剪掉了，所以专柜一开始这样做是可以理解的。……你不能很清楚的认识到自己的立场。你要给柜台**你和她是一起的，是帮忙她处理问题的，也要给顾客一种感觉，你在我们商场消费出了问题，我们会负责的，就可以了。至于顾客说过的那种话（说你没能力处理这个问题）你完全不必放在心上，也许她造谣不一定呢？也许店员当时只是怕你经验不足，怕结果是帮忙退货了，所以不想麻烦你呢，所以不要太紧张，要多积累经验，让店员相信你，你也不不必因此对自己否认。

　　不管在什么时候，都不要在有顾客的时候跟店员说什么。别说是你，哪怕是你们商场老总看到有顾客也许也不会打扰他们，更何况说是大声质问了。所以你这样做让她们感觉你没有责任心（导购员和你们的共同目标不是卖货吗？但是你却为了私事耽误卖货，所以这方面是你不对，以后要注意)

　　你不要以为你是一个领导，谁要管理谁，你的工资都是他们帮忙赚钱，商场才发给你的。所以要站在公平的角度来和他们相处，该有尊严的时候自己要维护，该做平级的时候自己要把握好啊。

　　店长其实很聪明，没有把和你之间的脸皮撕破，但是又达到了给你下马威的目的，所以你一定要更强啊。你可以找个空隙告诉店长，你当时说她没有哦上班，没有别的目的，请她不要误会，你说每个人都会休息的，这是正常的情况，别让她有余悸，还有经理那里，别什么事情都去给她说的那么清楚，之自己先判断吧。不然他会怀疑你分辨是非的能力。

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。