餐厅老板，服务员，客人之间矛盾怎么处理？

整个处理过程应以客人为中心。

服务员与客人： 酒店用餐期间，客人与在岗人员发生矛盾，所有过错都应追加给在岗人员，原因有三。一、服务员没有礼貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客人要求。三、服务员没有耐心完成客人所需。如果服务员礼貌应对客人，客人就不会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要求，客人就不会找到与其争辩的借口。如果服务员耐心完成客人所需，客人不但不会责怪，还会有所赞许。

老板与客人：在发现服务员与客人产生矛盾时，经理（老板）应在第一时间赶到，并向客人道歉，并将服务员迁走。客人在与服务员发生矛盾时，会产生三种心理活动。一、求发泄。二、求补偿。三、求尊重。所以经理可以根据这三点，满足客人需求，直到客人满意为止。

老板与员工：当决绝好客人的问题以后，那么就是员工了。对于员工，经理应对其批评管理，并给予相对应的惩罚。

总的来说，酒店如果要发展壮大，而服务是最关键的，优异的服务是酒店收入的关键。服务越出色，招揽的客人也就越多。做到优异的服务，就要对服务员进行严格的把关，并制定相应的惩治措施。

核心提示：企业管理者如何处理下属之间的矛盾是一种管理艺术，不能马虎，这关系到员工以后工作状况，所以管理者必须巧妙的处理员工之间的矛盾。 张总在办公室处理文件，一阵激烈的争吵从隔壁的办公室传来，打断了他的思路。他 企业管理者如何处理下属之间的矛盾是一种管理艺术，不能马虎，这关系到员工以后工作状况，所以管理者必须巧妙的处理员工之间的矛盾。 张总在办公室处理文件，一阵激烈的争吵从隔壁的办公室传来，打断了他的思路。他停了一下，声音越来越大，吵闹中还夹杂着相互的辱骂声。张总推门一看，原来是小王与小李正脸红脖子粗地争吵着。 “都给我住嘴，你们说说怎么回事!” “他工作老是拖沓，我要的资料叫他昨天拿出来，拖到今天都还没有结果。”小王说。 “资料没有拿出，我是有原因的，你在工作上就没有拖沓过你如果遇到我这种情况你又怎么办你我平起平坐，你凭什么指责我。”小李答辩道。 还没等小李说完，张总发话了：“小李，你真不像话，我感觉你工作态度确实存在问题，下来以后你要好好写份检查。” 原来小李的爱人生了病，儿子在上学路上出了车祸，小李这两天一直在医院照顾，因而影响了资料的整理。小李很不服气，他跳槽到了另外一家公司。 在组织内部，管理者与员工之间，员工与员工之间为工作上的一些鸡毛蒜皮的小事发生冲突，这是经常的，也是正常的。 面对与员工的冲突，一些管理者认为自己的尊严受到了侵犯，自己感受到了一种威胁与伤害，觉得从面子上、从情感上过不去，于是变得偏激、尖刻、愤怒，使冲突越来越升级，矛盾越来越加深，这样下去即有损自己的形象，又伤了员工的和气，还无助于问题的解决。 当管理者与员工之间发生冲突，作为管理者就要把他们当作平等的伙伴，不能当成对手和敌人。就要通过对话、沟通消除误解和隔阂，而不能以权压人，屈打成招。就要以领导的姿态、以包容的情怀、以友善的态度宽容员工、理解员工，而不能小肚鸡肠，冷嘲热讽，言辞偏激，针尖对麦芒，火药味十足。要知道，你的一言一行，将会成为下属关注的内容，你的态度和方法，也将决定着冲突化解的速度及效果。 在对待员工之间的冲突上，你首先应该给他们留足时间，让他们尽情地发泄，你可先不必表明你的态度，你尽可能充当一种“和事佬”的角色，做个“好好先生”。一个高明的管理者，总是善于在派系林立、矛盾纷争的局面中，巧妙周旋，寻找平衡点。 对于非原则性的小纠纷、小充分，没有必要断个是非曲直，也没有必要弄个水落石出，应该引导员工大事讲原则、小事讲风格，而不应去斤斤计较，反复纠缠。管理者可运用“模糊”艺术，装装糊涂，这样既能淡化和避免一些无原则的纠纷，又能凝聚人心，还能赢得所有员工对你的尊重。 如何处理同事间矛盾有的时候还可以把发生摩擦的部分责任揽在自己的肩上，这既能体现你的勇气和敢于承担的精神，还能减少员工彼此间的牢骚和敌意。如果冲突双方争执不下，非要你分个谁对谁错，不要急于武断下结论，不要惊慌失措、六神无主，也不要火冒三丈、火上浇油，你要不紧不慢，心平气和，保持冷静，可采用缓兵之计。这个问题的处理让我先调查调查，考虑考虑在说，时间最能缓解人的情绪，当事人当时很情绪化，也许冷静下来，便会心平气和地面对矛盾和冲突。 有时冲突较为激烈，需要你做出处理时，作为管理者一定要体现公正公平，，不偏不倚，一碗水端平，不能带有任何主观色彩和偏向。不然，有可能会使冲突激化，还可能冲突迅速转移到你的身上，，这会使局面更不好收拾。 有这样一则给我们以深深启迪的故事。 在春秋战国时期，韩、赵发生战争，两国都派使者到魏国借兵，都被魏王拒绝了。当两国使者悻悻回国后，才知道魏王派人从中调停，平息了战火，

其实在你打工的地方，员工和老板属于站在不同立场的两类人，大家都要以平常的心对待事情，凡事都要换位思考一下，至于老板的妈帮你干活的事，请不要太在意，她帮你干点你就轻快点，不帮你干你就多干活，不要老在意这个事情。

步骤：

1、找餐厅经理。一般员工与客人发生争执可以找餐厅的经理或是店主进行投诉。

2、拨打12368进行投诉。12368是工商管理局设立的投诉电话，顾客可拨打进行投诉。

3、到当地工商管理局进行投诉。还可以选择亲自去工商管理局的办事大厅进行投诉。

我觉得尽量要做到人性化吧，首先，你可以去调和一下他们的关系，让他们化敌为友，至少让他们的关系不至于那么僵，这样对他们以后的工作效率，气氛也有所帮助，其次，你也应该给予他们口头上的警告，并做出相关规定和处罚，杜绝类似的事情的再次发生，希望对你有帮助！合理请采纳！