男友要跟我分手了，还有挽回的希望吗？

分手以后求复合并不是一件容易的事情，不是靠死缠烂打下跪道歉就能够实现的，两个人在一起不幸分手了，也需要做出一些努力和改变，也许对方就会回心转意。

1、接受分手事实，分析分手原因挽回的第一步就是接受你们分手的事实，其实很多人是接受不了的，即使对方义正言辞地分手，他们也还是用情侣的身份联系对方，质问对方无情无义、质问对方是不是早就有异心等等，其实这些做法都是错误的。如果对方真的想和你分手，你这么作非但感动不了ta，还把你的不成熟暴露无疑，让ta确信和你分手是正确的。

2、对症下药，改变自我当你完成上面一系列分析的时候，接下来就是实际行动改变自己了!这种改变必须是本质上的改变，不是虚于表面!如果你要改变，请一定要坚持下去，不要三分钟热情!你的改变不是为了任何人，只为了你自己!!

3、挖掘对方的情感需求当你了解了男女思维的不同之后，你会更清楚对方在感情中的需求。其实很多人都有“投射”心理，说白了就是把自己的想法和需求加到别人身上，你在这段感情中需要什么，就以为对方也一定需要什么，然后就会用自己喜欢的方式去爱对方。可往往对方并不是这么想的!

一般来说，男人在感情中，更需要的是被尊重、被崇拜、被理解、被信赖，女人在感情中更需要的是被偏爱、被呵护、被认同、被包容。但这只是男人们和女人们的普遍需求，具体到每个人身上还是要具体情况具体对待的！

最后还要多说几句，感情的事情，两个人互相喜欢互相尊重才能够在一起，任何单方面的付出都不会有好结果，如果对方铁定要和你分手，你也不要强求，否则会适得其反，给彼此带来更大的伤害。

过度共情产生情感负荷，乃至反弹，妥协和关闭。

当看到对方的情绪时

1首先要把自己从情绪里解救出来，不要过度卷入。只有把自己照顾妥帖，才有能力帮助别人。

2然后了解对方的需求，融合自己的需求，寻找让大家都满意的第三方案。

第一个问题这是谁的课题。 运用课题分离，分清自己和别人的课题，不要去干涉别人的课题，也不要让别人来干涉自己的课题。

谁承担结果，就是谁的课题。

这里其实涉及到一个因果的问题，我们之所以会卷入情绪，是因为我们会觉得别人的痛苦是自己造成的，所以我们要转变的就是，告诉自己，这不是我的原因，而是对方没有处理好自己的事才会产生的问题或情绪。

也就是说他的难过，伤心，生气都是他自己的原因。这样我们就不必承担过多诸如内疚，不忍等情绪，才更有精力来看清问题，锁定目标，处理事情。

一个技巧是主语转换。

第二个问题我能做什么

推开了对方的情绪和课题后，并不是就此不管，而是从自己出发，从对方的需求出发，看看自己可以做些什么来解决问题。

用提问铲问别人，带着我的需求深挖别人的需求，以寻求合作为目的，从共情走到共赢，通过成就你来成就我。我们的需求是有共同点的，我们的目的一致，只是手段各异，通过深聊深挖，一定有第三方案。

1询问

带着好奇，不带预设，穿透表层需求，体察挖掘到深层次需求。

先分类，情感需求（被爱，被尊重，被看见，自由，成就感，自我掌控感），还是利益需求。

再询问， 为什么

遇到阻力，回到源头，也问问自己到底想干嘛。

2确认

先确认感受，再确认信息，让对方有被重视和安全的感觉，创造安全环境，保证信息准确，因为我们总是在懂与不懂之间有一层自以为是的懂。多使用 是吗

三个原则：用数字，尽量具体，使用范本。

3共建

共同做出让双方都满意的第三方案。

一定要相信有第三方案。

多问自己和对方： 还有别的可能吗

Zhao Wu的笔记

客户为什么会购买？因为客户有需求。

客户为什么会有需求呢？因为客户有欲望。

客户为什么会有欲望呢？因为客户有痛苦。

客户为什么会有痛苦呢？因为客户有落差。

客户为什么会有落差呢？因为客户有对比。

客户为什么会有对比呢？客户自己对比的或者销售人员引导的。

促成客户购买的直接动因是需求，本节我就重点和大家来谈谈什么 是客户的需求，以及怎么去洞察和满足客户的需求。

一、关于客户需求的五个故事

1刚性需求

由于我经常做PPT，最糟糕的事情就是我汇报时用的翻页笔坏掉了，这时候，我会马上去网上买一支新的翻页笔回来，这种需求就叫刚性需求，也就是说这个东西你必须得买。你家里装修房子要买家具，你家里生了孩子要买母婴用品，你家里每天吃饭要去买米买菜，这些都是刚需。不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买，总归不会拖得太久。

2弹性需求

你家有一把菜刀，每天用它来切菜，感觉菜刀很钝了总想找人来磨一磨，却总也找不到，这时你会想要换一把新的，可是每次去超市的时候你都会忘记了买菜刀这回事。为什么？因为这件事情不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间，所以就一直拖着。直到有一天，有一个卖菜刀的小伙子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀进行了对比，然后他说你的菜刀该换了，在见识了他的菜刀吹毛断发之后，你立即决定换一把菜刀。这种需求叫弹性需求，这种需求必须有外力的刺激。

3隐性需求

回到买翻页笔的例子中来，我新买的翻页笔一个月不到又坏掉了，害得我又只能手动翻页，不方便不说还让我很没面子，于是我就买了个很贵的回来。可谁知好景不长，翻页笔丢了，害得我又是手动翻页又感觉很没面子，于是这次我不但买了最贵的而且还一次性买了两个，以防不测，没有一个卖翻页笔的商家会建议我买两支，因为他们不知道我是做什么的。要买两支翻页笔是我自己想到的，这就是我的隐性需求。

4情感需求

带孩子去逛街，他总是吵着要喝东西，刚好看到了一家网红奶茶店，一是因为久闻大名却从未喝过，二是因为经常在讲它家的案例不喝一杯感觉不接地气，三是因为孩子吵闹总要安抚一下，四是因为它家今天有第二杯半价的优惠活动，于是乎我就买了两杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我们扔进了垃圾桶，因为实在不习惯这种网红口味。我买奶茶不是因为口渴，这叫什么需求呢？这就是情感需求。客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的。

5可变需求

我的第一部苹果手机是营业厅送的合约机，合约还没到期手机就被偷了。跑到营业厅去问，人家说了一堆违约要赔钱之类的话，没办法，我又去买了部苹果手机，等身边的朋友都用华为的时候，我也买了部华为，并且逢人就说要支持国货啊，华为真的很不错。再后来又有朋友跟我说要用苹果X手机，这样才有范儿，于是没等苹果X出来，我就买了个苹果8。再后来又有一帮朋友说苹果不好，我又买了个华为P30。对于只会用手机打电话、上网的人来说，不管是苹果手机还是华为手机，我觉得都挺好。客户的需求是可变的，品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用，起码对我来说是如此，这种需求就是可变需求。

二、管理客户需求的三个阶段

手上划了一个小口，你就会有购买创可贴的需求；房间里的温度达到了三十几摄氏度，你就有了购买空调的需求；肚子感觉有点饿了，你就有了吃个汉堡的需求。创可贴、空调、汉堡是客户的需求吗？不是。你手上划了个小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房间温度三十几摄氏度，你的需求是如何降低温度，让你感觉更舒服；肚子有点饿了，你的需求是能够填饱肚子。创可贴、空调、汉堡不是客户的需求，只是满足客户需求的一种解决方案。为什么客户在有了这些需求的时候一下子就想到了创可贴、空调和汉堡呢？因为客户的生活经验和他所接受的广告信息。没有创可贴，云南白药也可以止血；没有空调，电风扇或者一把蒲扇也行；没有汉堡，来碗拉面也行。我们经常把客户的要求当成了需求，客户说来碗面条，我们就端一碗面条给人家；客户说给我理个发，理发师的剪刀就咔嚓咔嚓地响了起来。你以为已经知道了客户的需求，实际上相差十万八千里，这是关于客户需求的常识。

1识别客户的需求

客户的需求是有层次的，按照马斯洛的五层次需求理论，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

我饿了想吃点东西，能吃饱就行，这就是生理需求：

我饿了想吃点东西，街边小店可能没那么干净，肯德基相对好 一点，这就是安全需求；

我饿了想吃点东西，约上好朋友一起去吃，还可以聊聊天，这 就是社交需求；

我饿了想吃点东西，我家楼下那家饭店的服务太差了，我宁可 跑远点去吃，这就是尊重需求：

我饿了想吃点东西，可是想到自己要减肥，饿就饿着吧，这就 是自我实现需求。

越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足； 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现；越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定。

但是也并不是说五个层次需求就一定从低到高，先满足低层次的需求再满足高层次需求。“廉者不受嗟来之食”，一个真正的廉者宁可饿着肚子也不接受别人的施舍，这种需求就从生理需求一下子到了尊重需求。

□实战案例

有一家生产空气清新剂的企业向非洲市场推出了一批液体清新剂，这种清新剂气味芳香、香味维持时间长久而且价格便宜，但是推向非洲市场后却卖得并不好。于是公司又投放了一批瓶装喷雾的空气清新剂，这种清新剂香味维持时间短且价格贵，但是却卖得异常火爆。问题出在哪里？市场人员进行了调查研究后发现，使用这种空气清新剂的一般都是女性，她们在打扫完房屋以后，朝空中按下喷雾剂的瓶盖，这种行为很有一种仪式感，让她们有了一种掌控一切的感觉。

空气清新剂的主要作用是用来清新空气，从理性购买的决策来说，价格便宜、气味芬芳、香味维持时间长久是购买时要考虑的因素，这是满足客户的生理需求和安全需求的，可是为什么液体的清新剂无人问津，改成瓶装的喷雾就一抢而空呢？原来是因为仪式感和掌控感，你发现客户这个时候是在满足他的尊重需求。越是高层次的需求越是隐性的，当然也是最能够打动客户的，低层次的需求走脑，高层次的需求走心。

2重塑客户的需求

客户的需求可不可以被改变？答案是肯定的，客户做好了去吃肯德基的准备，可是在半路上他被卖包子的拦住了，这时客户很可能就会直接选择买两个包子解决问题。怎样来改变客户需求，重塑客户需求呢？要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理。什么叫客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系。这个我在后文还会跟大家做更深入的剖析。

□实战案例

我家在买第一辆车的时候，我和爱人两个人私下里就合计，我们不买日系车，我们对日系的东西比较排斥，这个就是我们的旧知。可是等到了4S店经过各种比较以后，我们最终还是买了辆日系车，原因是日系车样子好看，关键是省油啊。但是直到今天你问我，我的车一公里耗多少升油、比德系车省几升油，我仍然没办法回答你。我天生对车就没什么兴趣，只是在去4S店比较的时候，日系车的店员给我建立了标准，告诉我说买车省油最重要，加上他看起来比较专业，我就被他成功地洗脑了。

客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。同时，客户的需求可塑性极强，很多客户在做购买决策的时候都遵循着“简单”原则，就像你每天下班回家总是喜欢走同一条马路，每天早餐总是喜欢豆浆油条一样，我们每个人都喜欢简单决策，懒得去思考。那么我们怎样才能重塑客户的需求呢？

我认为可以从两个层面上去做，一个是认知的层面，另一个是体验的层面。我们通过广告宣传、事件营销等手段增加品牌与产品的曝光度，告诉客户传统的生活方式需要升级了，我们就是提供这种新生活方式的人，我们就是你正在寻找的解决方案提供商客户有了一定的认知以后，就进入到行为改变的阶段了，通过产品体验、免费试用、派发优惠券等方式，我们让客户进入到产品试用的阶段，任何一种销售只要进入到产品试用阶段，基本上这单生意就算稳了。

3．满足客户的需求

很多销售人员都在困惑，为什么我开不了大单？为什么我的成交总是那么困难？最重要的一个原因就是我们对客户的需求洞察不够精准，客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题。营销大师们常说：“我们卖的不是电钻，而是一个墙洞，“我们卖的不是牛排，而是牛排的滋滋响”。在销售的过程中，如果你总是喋喋不休地讲自己的产品，忽视了对客户需求的挖掘，结果必然是南辕北辙，缘木求鱼。

□实战案例：

一名记者被指派前往农村釆访一位劳模，可是天公不作美，那天下起了瓢泼大雨。等到了采访地点，记者浑身湿透不说，还弄得满身泥巴。见到劳模，记者第一句话就说：“这该死的天气啊，浑身都湿透了。”结果劳模拒绝了她的采访。因为当地大旱已久，这场大雨是一场及时雨，农民心里乐开了花，特别感谢老天爷，而记者上来就抱怨下雨天，劳模当然心里很不开心，拒绝她的采访也是情理之中的事情。

想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考, 只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么。

三、挖掘隐性需求，快速成交

马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而己，如果你能够抓住客户最关注的需求点，成交就变得容易多了。一般我们把客户愿意告诉我们的，很快能够了解到的需求叫显性需求，而客户没有告诉我们的，需要我们去挖掘了解的叫隐性需求，我们说显性需求可以言传，而隐性需求只能意会。

人生四大乐事之一叫“他乡遇故知”，有一次我在重庆街头偶遇我的一位好朋友，她到重庆出差，事办完了准备回老家看看自己的**妹。

当天晚上，她约我去逛商场，打算买两套小孩衣服，预算大概是三百块钱左右，可是，逛了快两个小时走了四五家店也没买到，我们垂头丧气准备走了，忽然看到一家迪士尼专卖店，结果迪士尼的店员只用了 10分钟就轻松地把她搞定了。

以下描述是我对当时情景的真实记录，为了方便阅读，我们用C来代表客户——我的朋友，用S来代表销售人员——迪士尼的店员。

□情景再现

S:先生、美女，你们好，请问你们需要点什么？

C:我想买两套小孩的衣服。

S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什么价位的呢？

C:哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。

S:（惊讶的表情）美女，您是说三百块钱买两套小孩的衣服吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难，我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您的预算可以提高一点吗？

点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题：“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的隐性需求， 从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的速度。

C：是这样的，这次我是从重庆转机，老家有两个**妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子，我想给她们每家的小孩带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右就行。

S:美女，那我清楚了，您其实不是要买衣服，而是要给您朋友 的小孩带两份见面礼，是吗？

C:是的，两个朋友，一人一份。

S:美女，那我给您提个建议，您听听看是否合适。我觉得您给 别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一是，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气：二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上不伤皮肤，而且就算您买的衣服没问题，可万一小孩碰巧皮肤发痒、红疹什么的，您的朋友肯定怪您，认为您买的衣服有问题；三呢，说实话，美女，您这三百块钱的预算在咱们商场还真买不到衣服。

C:嗯，你说得有点道理，那怎么办呢？

S:美女，咱们迪士尼不但卖衣服，还卖公仔玩具。我觉得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜欢。（看我的朋友有点动心，她边说边从货架上拿了一个公仔下来）。

S:美女，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，两个才196元，比您的预算足足节省了104元。

C:好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。

走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情溢于言表，一路上她不停地在说，这个礼物选得好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的**妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那名店员帮了她很大的一个忙。

朋友本来是想花三百块钱买两套小孩衣服的，结果花了两个小时也没买到，迪士尼店员却只用了短短的10分钟时间，便让我朋友买下了她推荐的公仔，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到客户的隐性需求，了解到我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。

挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话：

第一句：客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。

在这个案例中，我朋友想买两套小孩衣服，但是在销售人员的询问下，她发现了我朋友的真正需求并不是衣服，而是要给朋友的小孩送两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最佳理由。

第二句：问客户“为什么买”为比问客户"买什么"重要，同样问客户〃为什么不买"也很重要。

决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到客户的隐性需求，客户说“给我来盘酸辣土豆丝”，服务员就把土豆丝端上桌了。而销售人员就会问：“先生，您为什么要吃酸辣土豆丝呢？如果您又喜欢酸的又喜欢辣的，为什么不试试我们的酸菜鱼？ ”

第三句：客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来。

我们经常说专业销售，那么什么才是专业呢？在你的领域你要比外行人知道得多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，还有一点也很重要，就是要把专业的销售用语转化为对方听得懂的语言。在这个案例中，销售人员给岀的建议有理有据，非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有销售人员专业，最终接受了她的建议。

四、挖掘隐性需求的三个方法

既然显性需求和隐性需求有这么大的区别，只有了解到客户的隐性需求才能成交，那么该如何来挖掘客户的隐性需求呢？

1从大到小

简单点说就是要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品。在给珠宝企业培训的时候，我曾经组织大家做了一个练习，题目是：“一对男女走进门店，女的看中了一款产品，而男的总是说不满意、不喜欢该怎么办？”经过大家的讨论，大家一致认为这个问题不太适合用话术去解决，因为你不知道这位男顾客反对的真实原因是什么，所以最好最安全的做法是要了解他说不喜欢不满意的原因，如果这位先生一直说不满意，可能有以下几种原因：

（1） 他确实比较懂行，不喜欢；

（2） 他只是觉得这款产品太贵了，碍于面子不好说破;

（3） 他已经打算给女朋友买别人家的产品了。

同样的一个异议背后却有N多种可能，销售人员就是要打破砂锅问到底。从大到小地挖掘客户需求，就要问更加细节的问题。比如这个例子，你可以继续询问客户：“先生，您能告诉我，具体是哪方面您不太满意吗？是产品的款式，还是钻石的纯度呢？”

2由近推远

如果客户想买一款油漆产品，但是对价格有点犹豫不决怎么办？客户的显性需求是希望用油漆把家里粉刷得更加漂亮一些，同时又不想花太多钱。可是如果我们接着追问客户，她希望把家里粉刷得漂亮一些是要自己住着舒服，还是要给别人看，客户说当然是自己舒服，家永远是留给自己的。如果是自己住着舒服，就不能光看漂亮，还要注意环保的问题，贪图便宜买的产品不环保，就会对生命健康造成危害，卖防水的沈姐说，她经常会跟客户使用“恐吓销售法”，告诉客户防水属于隐蔽工程，现在你买的防水产品不好，以后出了问题怎么办呢？然后她开始问你们家瓷砖什么品牌的，卫浴什么牌子的，想想装个卫生间得花多少钱啊，最后就是为了省防水这两三千块钱，万一防水出了问题，瓷砖卫浴都得砸了重新搞，这得多大工程花多少钱啊，所以安全起见，在不该省钱的地方还是不要省了吧。

3去伪存真

客户一般都不太愿意告诉你内心深处的真实想法，所以销售人员要具有足够的洞察力，能够判断出客户是否在说假话。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一个人如果在和你沟通的过程中，总是刻意地保持着足够的客气的话，要么他是一个真正有修养的人（这点非常容易判断），要么就是他根本就不想买，你表现得越热情他越是觉得对不住你。

■刻意练习

请大家务必牢记挖掘客户隐性需求的三句话，对于没有成交的 订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？

1对品牌形象塑造进行科学的规划。

企业在推广品牌之前，应该先结合企业自身情况和产品需求特点，建立明确的品牌核心价值，作为品牌推广和品牌形象建立的中心和出发点。而茶叶本身具有丰富的营养保健价值，并且为绝大多数国人所知晓，可以为品牌提供牢固的物质利益支撑。同时，品牌还可以从我国源远流长的茶文化以及轻松、休闲的情感需求中挖掘品牌的情感利益支撑。此外，食品行业比较流行的天然绿色概念，也可以用来塑造一个积极健康的茶叶品牌形象，使消费者能在较短的时间内认识、了解和熟悉品牌，加快企业建立强势品牌的过程。

2可以考虑与行业外资本合作。

做大市场和品牌需要雄厚的资金支持，而茶叶企业普遍规模偏小，可以考虑进行资本运作，与行业外大资本合作，提高企业市场操作能力。譬如星愿（中国）被中国矿业以64亿港元收购后，企业开始业务战略转型，开始开发袋装茶市场，从2008年2月星愿已开始生产大红袍茶包，致力于茶包市场的开发和扩张以争取更大的市场份额。

3开发便利快捷的快速消费品茶产品，适应现代生活习惯的需要。

传统茶叶处于市场饱和状态，难以全部消化不断增长的产能，而随着生活节奏的加快，讲究一冲二泡慢饮的传统饮茶方式受到挑战，与之形成鲜明对比的是以茶多酚粉或茶叶原汤为原料的茶饮料已经成为我国第二大饮料种类。可以说随着生活方式的改变，茶叶的产品表现形式也需要创新，企业可以考虑从单一的原叶茶热水浸泡，逐步转到开发具有快速消费品特征的茶叶新产品，如袋装茶、茶食品，茶饮料等，这样还可以避免现有茶叶销售终端的制约，进入更广阔现代连锁的终端渠道。