当导购员遇到尴尬问题该怎么解决

其实，顾客生气是正常的，不生气就不正常了。没有什么人买了个有问题的东西还来心平气和的来沟通。

但作为顾客来说（大部分），都是为了解决问题的，而不是来吵架的，所有这个就考验导购员的水平了。

首先要认识到错误，道歉是必须的。很正式的标准话术：您好，给您带来的不便请您谅解，请您随我到XXX处进行登记核实，需要您准备XX票。。。。。。也就是说，当有顾客为此而来时，要马上把客户引走，这个时候又要照顾好准客户，：您好，不好意思，请您稍等一下，这位先生/女士对XX有些需要解决的问题，根据我们的要求，必须在接到客户投诉X分钟内解决，请您谅解，是否需要再叫位导购为您服务？

这样，既引走投诉客户，不让准客户知道到底是怎么回事，也让准客户放心你们的服务质量，一举两得。

这里面涉及到心理的解决方案，要先去认同别人，认同了后，心理就要爽些了，再确定解决方案。

但如果真的是产品质量一塌糊涂，那也就没什么搞了，卖10个，有8个来投诉，这样的话就没有解决方案了。。。。。

个人意见，希望你有用。

营业员，在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。从营销学角度来讲，所有直接和顾客见面的为顾客提供销售服务的人员，都可以被称之为营业员。做营业员的过程中，都经历过哪些事情呢？我这里就以一个电信营业员的角度来描述以下。

营业员不仅仅要天天防着上级领导的明察暗访，还要接收顾客无理的投诉。如果业务办不完，上面就给你下达指令打电话营销。碰到脾气好的还会说一句：谢谢，不用了！ 碰到脾气暴的，噘家带口的。其实营业员面临的远不止这些，日常办理业务的时候，还会遇到下面的这些情况：1：让充话费，自己不知道手机号码多少；2：以为报个名字住址别人就知道他是谁手机号码多少；3：不打电话找修理工，不去营业厅说电话坏掉了，就等着别人上门修理，没等等到人就去营业厅骂人；4：跟他解释后付费是这个月出账付上个月的账单，非说多扣钱了；5：跟他说注销手机需要身份证，死活赖着不走非要缠你不用身份证就给他注销的；6：钱直接扔过来砸你脸上的；7：有事没事过来吵架的等等。

除了面临业务上的难题，营业员还会面临公司内部结构的一些问题，比如1、公司机关作风严重，内部管理模式和企业文化不像企业更像政府工作部门，落实工作主要方式是开会、发文件和成立领导小组；2、人员管理落后，不存在任何淘汰机制，绩效考核完全是花架子(P1、P2指标部门轮流给)，年轻人干了大多数活，“老资历”们活少，评先进或者升职加薪却总轮到他们；3、部门设置叠床架屋，体系庞大，效率太低。

总之，营业员不好当，尤其在农村，你会遇上各种各样难缠的人。

不好意思、让您久等了 核对并恭敬交给顾客

无法做到时 对不起、很抱歉 真实地向顾客解释原因

接待顾客时 谢谢您 时刻尊敬顾客

顾客离开卖场时 欢迎再次光临 将顾客送至门口

二、导购待客

◆ 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

2-1 职业礼仪服饰美

⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。

﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。

﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。

﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

⑵ 卫生

﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。

﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。

修饰美

⑴ 修饰要美观、大方淡雅﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

⑵ 注重自身仪容

A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；

B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）

C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。

D、注意体臭上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。

举止得当

⑴ 站立姿势要自然端正正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。

C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。

⑵ 站立的位置

A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。

B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约750px处，同顾客之间的距离约2000px左右。

⑶ 手势

A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。

B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。

C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。

⑷ 眼神

A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。

B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。

⑸ 仪态风度高雅、得体

A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；

B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；

C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；

D、不与顾客顶嘴、吵架。

E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。

精神面貌

⑴ 要热情饱满、精力充沛；

⑵ 化不利情绪为有利情绪；

⑶ 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；

A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；

B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；

C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。

服装

卖场统一制服 着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）

袜子

高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色） 深色

鞋子

鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。

胸卡

端正配带在左胸 端正配带在左胸

头发

不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。 不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。

手

保持指甲不超过指尖，不涂指甲 保持指甲不超过指尖。

化妆

必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。

饰品

适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）

其他

保证口气清新 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。

销售情景：

一对夫妻走进一家高端灯具店，在看灯的过程中，男女顾客因为意见不合发生了争吵，男顾客给女顾客撂下了一句话“要看你自己看吧！”说完转身走到了店里的一个小办公室坐在沙发上，而女顾客也不搭言，继续在店里看灯。店员从这对夫妻进店开始就特别热情地接待了他们，从男女顾客的衣着打扮言谈举止看，这是一对高端客户，而且男顾客领导架子十足女顾客也不是等闲之辈。

夫妻吵架了，作为店员到底要不要劝架，这个架怎么劝？这才是考验店员销售能力的一道重要试题。此案例发生在山东一个海滨城市，之所以不写城市名字是因为等下我要说到两位客户的身份，为了避讳咱们只看案例不进行对号入座。我们的店员是位久经沙场的大姐，她先来劝女顾客，笑脸相送地问她，“美女，您看中我们家哪款产品了？”客户不回答，只是自己在店内慢慢地踱步，一时间整个卖场特别安静气氛有点尴尬。我们的导购员想了想，便跟女客户说“美女，您慢慢看，您看好了随时叫我。”于是，导购员倒了一杯热茶，走到了小房间男客户的面前，轻声说到“领导，您请喝茶。”男客户气呼呼地接过茶杯，说了声“谢谢”，店员一看机会来了，趁势说到“领导，你们夫妻是不是在选灯上意见有些不同，其实这在我们店里是常事。不过，领导，我得说您两句，”店员说到这里用眼角的余光瞄了一下客户，发现顾客并没有太大反应，接着说道“我觉得作为一个男人，您得多照顾照顾您爱人，您说作为一个女生她也不容易，再说您娶了这么一位善良的老婆，您刚刚在卖场批评她人家也没发脾气，而且还那么漂亮，这都是您的福气。领导，作为男人，您心胸得开阔一点，您说对不？”说完这句话，店员察言观色地又给客户续了一杯水，然后就退了出去。大概过了几分钟的时间，男顾客从小房间出来走到妻子面前，说到“你看中了哪款灯啊？我们来合计一下”，男顾客说完这句话又看了一眼导购，导购员看到男顾客的这个表现，直接给男顾客竖起了大拇指，当然这个动作只有他和导购两个人知道。最终，这对夫妻在店里定了几万块钱的产品，事后一聊才知道，这位男顾客是当地港务局局长，女顾客是教育局局长。

我们不得不说这位导购员在处理夫妻吵架这件事情上，做的非常到位得体，不但给夫妻双方都留足了面子顺利化解了危机，而且保证了订单的顺利达成，并且是达成了一个大单。我见过很多店员在面对夫妻吵架的时候，给人家劝架是假想要成交是真，三句话离不开自己家的生意，总想把话题引导到销售上面来，结果导致了客户极为不爽，成交自然没戏。

那么，在门店里遇到了夫妻吵架的情形，我们到底要不要劝架呢？今天老李就要重点来谈谈这个问题。

一，先要弄清楚来龙去脉

如果夫妻双方仅仅是因为在产品选择上意见不同而发生争吵的话，这个架是一定劝的，我的《门店销售动作分解》课程中曾经跟大家分析过顾客“一逛，二比，三买”的三个阶段，顾客吵架说明他们恰恰是到了购买的阶段了，我们应该抓住这个关键的成交信号努力促单。

还有一种情况是夫妻因为其他的原因吵架了，比如他们在上一家门店跟店员发生了争执或者在来的路上车忘记了加油又或者因为孩子的教育问题观点不同而吵架，凡是客户的私人原因在吵架，我们要不要劝呢？站在李老师的角度，劝是肯定要劝的，但是这种劝得有个度，我们要理解客户双方的情绪，但是绝不探究问题的根源，因为清官难断家务事啊。

二，快速判断关键决策人

对于家庭购买来说，决策人的作用至关重要，如果决策人都不认可你，那么你想要成单的难度显然很大。在这个案例中，店员快速识别出了这夫妻二人，显然男顾客拥有更多的话语权，因此她的主攻方向是男顾客，特别是假借端一杯水给男顾客的机会，巧妙地把夫妻相处之道说给男顾客听。男顾客显然听进了店员的这一席话，但是碍于面子又不愿意承认，最终借着跟老婆讨论产品的这么一个台阶，顺利地化解了夫妻之间的这次小矛盾。

在识别关键人这一点上，老李认为这位店员绝对是销售高手。先从女顾客这里入手，既能够避免女顾客情绪失控愤然离开，同时也避免了万一自己判断错误导致女顾客的不爽。在判断出男顾客在家庭中比较强势以后，这名店员转过来主攻男顾客，这里有个关键的信息，就是她对男顾客的称呼，她没有称呼男顾客为先生转而称呼对方“领导”，这一称呼显然是叫对了，让男顾客觉得店员更像是自己身边的人，自然在心里上也就容易接受对方的一些观点。所以说，做销售察言观色的洞察力非常重要。

三，情绪认同不要讲道理

看到夫妻之间吵架了，作为劝架的店员可千万不要以为自己是包青天非要给客户辨个是非曲直。在李老师的销售情景演练课上，经常会发生这么戏剧性的一幕，当一名女店员正在帮着女顾客批评男顾客的时候，忽然女顾客矛头一转反水了，夫妻两个人一起攻击起店员来了。人家的老公人家怎么说都行，而你说就不行，所谓夫妻床头吵架床尾和，作为一名销售人员劝架千万不能越界，别让客户觉得我们是狗拿耗子多管闲事。

很多销售人员都学过沟通技巧，我们都知道在一个高效的沟通过程中，情绪比语言更加重要。所以，我们在处理这种事情的时候，首先要做的就是认同客户的情绪，不管是男客户的情绪还是女客户的情绪，我们都需要表示认同和理解。夫妻之间可能就是因为一句话的事而发生了一点小摩擦，给他们一点点时间和空间这个事情很容易就解决了。与其去劝架，不如想办法给这对夫妻创造一点独处的机会。

四，平常心态停止再销售

遇到夫妻吵架这种事情，我们很多店员感到比较尴尬而且特别的着急，尴尬的是这种局面劝架也不是不劝又不行；着急的是今天这单生意想要签单看来是比较难了，这个时候你去逼单人家不骂你才怪。怎么办呢？李老师的建议是保持平常心停止再销售，这个架劝还是不劝，我们要保持平常心，不能为了订单而劝架而是发自内心地希望他们夫妻和好才劝架，保持平常心，今天这单生意就算不做了也不能让人家夫妻两个不开心。我还真见过有一些销售高手就是这么说的，宁可不做你们的生意也不希望你们两口不开心，话说回来，人家都不开心了，生意做成的概率也比较低。

当我们保持了平常心，不再向客户进行销售行为，而是真心实意地劝他们夫妻和好，最终的结果就是即使他们今天不买，过几天也会回来找你来买的。因为，这对夫妻回到家里关系恢复了以后，一定会后悔当天在卖场吵架的行为，白白浪费了购买产品的时间不说还冷落了你这名店员，此时想起来的都是你的好，有了负罪感客户自然会回来补偿你。

最后，关于这个案例，老李还想再补充一点，那就是如果这家门店有两名店员同时接待这组客户的话，那么每个人分别来接待夫妻两人，效果会更加好。一名店员一会去劝老婆，一会去劝老公的话，很容易让其中一方觉得被怠慢了，这样我们就会处于比较被动的地位。

2018年7月26日晚上21:30；广州南-长沙南高铁上完稿

销售中的挫折感应该如何消除

　销售的过程中受到挫折是正常的，那么销售中的挫折感又应该如何消除呢

　1、第一类。外向迁怒型。

　一旦发现自己的努力跟自己的期望不符合时，立刻会迁怒于客户。比如我们会说或者想："你有什么了不起的吗不就又几个臭钱吗"从而通过这么一种的方式达到抚平内心的不满和挫折。有些严重的，甚至当面让客户下不了台。这种内心的不满往往会转化为很多种外在的形式：

　比如我曾经见过销售人员见我不买立刻由原来的100%热情变得爱理不理;

　如立刻开始变得冷淡，并且购买过程中也不跟随了;

　比如立刻中途立正向右转身就走;

　比如立刻回去跟同事抱怨顾客;

　等等，程度有清有重，但是都是一种内在挫折感的外在表现。这种情况如果不加以即时的调节，长期以往会严重影响该销售人员对待客户、产品的态度。有些过于外在发泄型通过不断的向其他同事抱怨也可以影响到其他同事对代客户接待态度，长期以往形成了一种独特的接待文化，比如有些店大家都很热情，有些店一进去大家都不给你好脸色等，这些我想我们都有个类似的感受。

　其实对于这类情况，我们导购人员应该这样去调节自己，比如你应该告诉自己："没关系的，今天这个客户不买明天还会买的!"或者"没关系的，客户今天心情不好，肯定是因为家里跟老婆吵架了，所以我要更加关怀他"或者"没关系的，客户今天脾气大，是因为可能遇到什么烦心的事情了"等等，这样以后你就不会因为客户的神态、心情、表情而影响自己的心情了，不信你试试

　2、第二类。内向责备型。

　所以这类型的导购，我们往往会把责任全部归结于自己，比如我们会责备自己说："都怪我对产品了解不够，才会导致客户走失"或者"我太笨了，总是搞不定客户"或者"看来我真的不适合做销售"等负面的语言来安慰自己，其实也是一种遇到挫折自我解脱。但是长期以往必定会影响一个销售的自信。自信是优秀销售人员的生命线，某种程度竞争的激励导致销售人员销售的不在仅仅是产品本身，而是自己，假设你对自己、对产品缺乏信心，消费者又怎么会选择你呢

　所以面对这种挫折时千万不能因此就否定自己，那么怎么办呢你应该将此定位为暂时的挫折或者转化为自己努力的动力。比如我以前遇到这种问题的时候，我会告诉自己说："没关系，我只是暂时还没有成交而已"或者"客户只是暂时没有购买，所以我要进一步与客户保持沟通，相信他会购买"或者"客户暂时没有购买，可能是因为我对产品的解说还不够到位，所以我要苦练产品知识的接收"等等话语，从而激发自己努力的动力，这样心态变了，自己的行为方式也就变了。

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1、首先，我将首先平息客户的心情。邀请客户进入大厅旁边的休息室，邀请客户坐下来坐下来喝一杯热茶，慢慢说话，表明这个问题会得到解决，并给客户一个令人满意的解释。请放心吧。

2、其次，了解客户冲突的原因。如果出纳员存在缓慢的行动，不熟悉的操作，冷致辞，太快等速度和其他不专业的商业处理和不充分的服务态度，我将协调柜员向客户道歉。如果客户焦虑，因为他不了解业务流程并不熟悉业务处理规定，我将仔细向客户解释为什么具体的过程是这样的，并向客户详细解释了商业处理规定。请理解，但我应该向客户道歉。它真的是我们的渎职，并且在客户处理业务之前没有清楚地解释。

3、了解出柜员的情况，做思想工作，并强调客户是上帝。对于客户提出的问题，我们应该向我们社会与专业服务展示形象。我们不应该与客户发生积极的冲突，从而产生不利的社会影响，并说服出纳员向客户道歉。

4、最后，在客户接受道歉之后，继续处理客户的业务，尽可能满足客户的需求。送客户后，总结该活动，向***汇报，并提出了相关计划，如定期开展员工培训，加强整个社会的服务意识，以避免此类事件的复发。

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1、作为大堂经理，除了处理基本工作内容，如欢迎和光顾客户，要求客户的需求，指导和回答客户的业务和处理客户的意见，他还应该在时间内发现异常，解决矛盾和减少客户的投诉。当客户大声抱怨时，他们应该在时间安抚客户，解决问题，避免投诉并保持农村信用社的声誉和形象。

2、银行大厅经理的工作涉及广泛的商业内容和微不足道和复杂的工作。不仅有必要协助反击管理和监督银行事务，还需要收集市场信息，挖掘客户资源，并与关键客户发展长期合作关系;不仅有必要欢迎和看客户，并回答客户的问题，还需要处理客户的意见，解决矛盾和减少投诉;与此同时，我们应该积极推广银行金融产品，积极为客户提供金融服务，维护营业秩序，保持卫生环境，并保持警惕并监督异常情况。

3、可以说，大厅经理需要掌握各种银行业务的运营过程，具有高的业务能力，并注意工作态度，为客户提供高质量和地位的服务。因此，加强责任感是非常重要和必要的。

4、工作中有点粗心和疏忽的时刻可能会导致工作中的被动;如果一个词没有与客户沟通，可能会导致客户的误会，影响银行的良好形象和银行业务的健康发展。在某种程度上，大厅经理的责任比泰山更重。

希望能够给到你帮助。

　　销售技巧

　　1．推销的同时，要使这客户成为你的朋友。　2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

　　3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。　4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。　5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？　6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。　7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

　　8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。　9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。　10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。　11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。　12．不要躲避你所厌恶的人。　13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。　14．过分的谨慎不能成大业。　15．世事多变化，准客户的情况也是一样。　16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。　17．光明的未来都是从现在开始。　18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。　19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。　20 你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。　21销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。　22彼此时间都珍贵，爽快才不会浪费时间。　23整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。　24等客户词穷后，找出客户弱点再出击。　25在销售过程中要讲究技巧。　26有时沉默是金。　27技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。　28营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。　29 适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。　30 以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。