上周总结了理解客户的三个方法，核心是融入客户的情境，理解客户所需所想。在理解客户需求后，本周总结如何针对不同的客户，提供具有针对性的产品和服务。
一、客户接触点
对于一家企业而言，所有能被客户看见的东西，都是客户接触点，比如店面，商品和广告。而这些能被客户感知到的展示面，是所有客户策略展开的起始点。所以客户接触点非常重要。优衣库创始人柳井正将广告比作一封能让客户看了心动，并来到店里的情书。足见其对客户接触点的重视。
未来的店长和客户经理等面相客户的基层领导岗，会非常重要。因为他们既要与客户密切互动，收集信息，同时也要带队伍。他们接待客户的方式，也会逐渐变成他所处团队，接待客户的标杆。
二、客户营销|从4C到4P
14C模型
客户的种种价值主张,可归纳为4C
1)有效解决方案customer solutions
2)客户花费customer cost
3)便利性convenience
4)客户和企业间的沟通communication
24P模型
有效的营销组合，主要应该考虑四个因素。
1)产品Product
2)价格Price
企业确定了产品之后，企业需要考虑如何给这个产品定一个价格（Price）。
3)定位Place
企业必须要想一个最有效的通路，能够让这个产品到达客户的手里，这就是把产品放在哪里Place，
4)促销Promotion
为了实现好的销售业绩，企业还需要考虑使用怎样的手段，Promotion，就是促销。
4P模型是营销管理、销售管理中最经典的内容，每个企业要想做对营销，都要认真地考虑这4个P。
3相互关系
企业满足客户的过程，就是4C转化为4P的过程。
之前听过一个故事，有个客户来店里，说要买个钻头。导购员a上去就把所有产品介绍一遍，并推荐了性价比适中的一款钻头。结果客户连连摇头。正当客户准备离店，导购员b走到他面前。与导购员a不同，他先询问了客户用钻头干什么，以及其他的一些细节。几个问题过后，导购员b了解到，客户需要的，其实是在木制的墙上钻个洞，用来挂一副画。结合客户的实际需求，导购员b并未选择性价比最高的，而是介绍一款硬度适中，直径较小的钻头，给到客户。最后客户十分满意地购买了这款钻头。
这个故事里的两位导购员，其实就是两种不同的思维，第一位是只有4P，而第二位从4C出发，转化到4P，用户思维，最终帮助导购员b，完成了业绩。
其实我们在工作中，很多时候也是拍脑袋判断，自以为自己的想法，就是用户的想法。在设计构思产品，和设计用户体验时，可以练习，长此以往，你就会越来越了解你的用户。
三、客户细分
上一篇讲到过客制化，每个用户都有自己的需求。一个简单产品通吃全部市场的时代，已经过去了，只有客户分类清楚了，才能有效地获得客户、维持客户和发展客户，才能找到真正属于自己的菜。产品和企业都是为客户而生的，这是商业世界的基本逻辑。那如何做好客户细分呢？
1数据挖掘
从几十年前的纸质档案，到现在的计算机云存储数据，可以说信息是爆炸式的增长，而管理并用好这些信息，让信息产生商业价值，就需要用到数据挖掘。最近工作上的项目，正好在和谷歌合作，建立一套基于项目本身的大数据系统，简单讲讲我的认知
首先，即使有了之前其他项目的成功经验，以及成熟的大数据算法，但是基于项目的关键指标和小算法，还是需要依据项目本身的特性，重新设计并实验的。这个周期会在半年到一年多的时间，也就是一个长期的事，急功近利是不可能的。
其次，最初筛选的维度尽量多，之前兄弟项目的用户行为记录指标，只有100个，为了找到最关键的用户行为，最后他们拓展到了500个行为记录指标。从后来的结果来看，除了第一条指标在原有记录内，其他大部分关系到用户留存，及可能付费的指标，都是隐藏在后续拓展的100到500个指标中间。所以在建立大数据的过程中，一定不能拍脑袋决定哪些有用，哪些没用。脑袋要拍吗？要，但不是在跑数据之前。
第三，有了这么多维度，接下来就是找影响用户的关键指标。将一批数据，提供给到谷歌工程师团队，由他们负责跑数据，并给出初样结果。结果很简单，左边是用户行为，右边是影响付费或留存的因素占总和的比例。
得出了初步的结果，不能直接用，此时需要根据项目经验，来筛去不符合的行为字段。比如第一个行为字段，就是付费用户才会有的，那自然是有这种行为的用户，付费比例很高。
那你可能会问了，既然知道这个字段筛选出来也会被删掉，是否一开始就不把他作为字段去跑数据呢？答案是还需要，因为一个项目有多维度的指标，可能他对识别付费用户没有帮助，但对是否这个付费用户，会再次付费的预测很有帮助。大数据系统无论从人力投入，还是时间产出上来说，如果只为了解决一两个问题，性价比很低。既然有了，就全方位用，而且多提供信息，也能帮助系统更好的学习用户。
最后，反复加统计维度，再反复去除无用的维度。这个优化过程是持续的。但是会有两个可投入使用的指标:
1)错误率
预估的付费，留存用户，最后有多少没有付费或留存玩家，占总预估数的比例
这个比例越低，说明模型的预测能力越准确。该比例如果越高，则说明模型判断存在大偏差，无法使用
2)遗漏率
预估正确的付费，留存玩家，占总付费留存玩家的比例是多少。
这个比例越低，说明未被检测到的付费用户越少。这个比例如果过高，则该模型适用的用户规模太小，也无法使用该模型
2激活用户
你的产品和服务，客户不一定会重复购买，如果你有数据，你就会发现：很多人渐渐就离开了。这些人可以分成三类人：瞌睡客户；半睡客户；以及沉睡客户。这三类客户，我们可以用不同的指标来去划分，比如可以按照停止消费的时间来划分。
在大数据的背景下，决定是不是对他们进行唤醒，以及用怎样的产品和怎样的方式去唤醒，都不是简单地拍脑袋，而是由行为分析作为依托的。
四、客户转化
企业的客户管理，说起来复杂，其实也简单，就是两件事：
1)把已有的客户服务好，包括逐步改善你的产品，不断唤醒那些沉睡的客户，增加客户满意度和忠诚度；
2)通过各种手段，把各种非客户都转化成为客户。当越来越多的人从不是客户变成客户的时候，企业就是在走向成功。
第三节中讨论了如何唤醒沉睡的客户，也就是第一个问题。这节，我们讨论如何增加客户，也就是第二个问题。
1三种非客户
1)企业的准非客户
离标准客户距离最近的一种客户，符合包括需求，支付能力等所有的目标客户特点，但现在不是你的客户。
2)拒绝型非客户
至少有一项不符合目标客户的特征，比如说支付能力，或者需求目标。但是通过对他们的细致研究，改变或推出新产品，也可能将他们转化为你的用户。
3)企业从未探知的客户
2转化关键:抓住价值主张
对于上述三种客户，如何才能把他们转化为自己的用户呢？
显然，对于不同的人，转化手段是完全不同的，当然，转化的结果也可能完全不同。不过，虽然实现成功转化的细节会不一样，但转化的核心都要基于客户的 “ 价值主张 ” 分析。
客户购买你的服务，一定是满足了全部刚需需求，部分非刚需需求。支付能力是刚需需求，需求取决于用户本身，可能是刚需需求，也可能是非刚需需求。充分了解客户的价值主张，并把刚需和非刚需需求都列全。之后研究能否把刚需需求全满足，尽可能多的满足非刚需需求。
这里要强调一点，刚需不是你以为的刚需，而是客户的真实刚需。有个办法可以确认是否是刚需。对所有的客户刚需需求，再列一个优先级。假设只能有一个刚需，选哪个。只能有两个，选哪个。找到真正的用户刚需，在资源分配上，也向满足客户刚需的工作倾斜，就会有突破。满足了客户的真实刚需，就可以实现对于客户的转化，你就会创造超乎寻常的经营效果。
五、客户与品牌
品牌就是企业圈粉，并且把客户彻底锁定的工具。好的品牌，其实就是要和客户形成一种关系，用一种附加在品牌背后的理念，用产品和服务的功能，紧紧地把产品和服务与客户的诉求和情感联系起来。这种关系，从消费者一方说，就是信任；而从企业一方说，就是承诺。
1品牌与企业规模无关
品牌就是连接产品和客户的线索。这条线索强，客户锁定的能力就强。品牌不一定是大，也可以是精，品牌只是一个定位，而大只是其中一种
2语义记忆与情节记忆
1)语义记忆:在某个行业内，将自己的品牌，与某个词语联系在一起，做到行业+词语=你的品牌。而这个词语的定位及定义，决定了你的品牌。比如高档，质量好等等。
和品牌绑定的词语，定义很关键，产品越趋于同质化，越没有差异化，就越容易遭遇记忆干扰。
2)情节记忆:消费过程中的情节体验，以及后续的产品使用，决定了用户的情节记忆
3)语义记忆和情节记忆的关系
由于外在的宣传、由他人传递给你的关于某一个品牌产品的体验，是可以被你暂时接受的，形成你关于某一个品牌的一个好印象。这个好印象，就是一个长期记忆。后来，当你每一次看到这个商品的广告时，都会把记忆在头脑深处的知识拿出来复习一下，重新形成对这个品牌的印象和记忆。当你得到好的购物体验和消费体验的时候，也会把这种强化了的知识，加入到你的记忆之中；同样，当有比较差的体验的时候，你的记忆也会被修正。
3广告:向用户传递品牌信息
在提供出色的产品和服务之后，努力建设品牌，向客户传递品牌信息，这个方式是有讲究的。广告对人的影响效果，频次越高，记忆越持久。
总结一下:
1客户策略，基于理解用户的前提，用多种不同的手段，理解用户；
2为不同的消费者，提供个性化，针对性强的产品或解决方案，4p与4c相辅相成；
3对客户进行分类，抓住各类型用户不同的价值主张，进行转化；
4注意树立企业自己的品牌，并寻求差异化。
本文也是结合前人的思想，总结的心理学模型，希望可以给大家带来一些启发
为什么要学习产品心理学？它的价值在哪里？
答案其实很简单，我们在做产品时，最重要的产品思维是什么？就是同理心。怎么定义同理心，同理心是心理学的一个词汇，通俗来讲就是将心比心，也就是换位思考，不过仅仅是思考还不够，还需用心去感受其即将发生的动作。
同理心要求我们必须站在用户的角度去思考全盘路径，按照用户的行为动线设计产品交互流程，感同身受用户在各个节点的情绪，或喜或忧，或孤独，或恐惧。这就要求我们必须理解心理学的模型。
从元问题开始，心理学研究的是用户的心理，用户的思考方式，不懂用户哪里知道真实需求。
一般来讲，产品的需求来自四方面，市场需求，用户的需求，自己的需求以及老板的需求。
市场需求，来源于产品或者业务人员在深入了解行业背景的情况下，基于目前的现状或者未来趋势做的判断，把握现在和未来的格局，能够让自己产品走更少的弯路。
市场调研，公司需要开辟一条新的产品线，前期都需要市场调研，需求来源于市场调研结果
或者经过竞品分析而制定的产品策略，抄或者微创新一款同类型的产品，例如最近比较火的严选，和模仿品的各种xx选
用户的需求，多出自于通过面对面的访谈，线上线下的反馈或者问卷调查得出的结论，这些方法是目前接触用户比较常规的手段
老板的需求，这个比较复杂了，有时对有时错，老板的格局在多数情况下是比你高一些的，而且如果你没有好的理由拒绝，那就做吧。谁让大家都是给老板打工呢，毕竟，拿人钱财替人消灾吗。但，当遇到与老板意见相悖的时候怎么办？去学点心理学或者情商吧~
一般来说，我们所做的产品成功率可以按照用户需求，市场需求，老板需求和自己的需求
懂用户才能做好产品，懂用户的痛点，痒点，才能有理可依
但是，用户其实，自己都不了解自己，他说的反馈，调研结论都可能是错的，那么你的调研结果还可信吗？
所以，我们就需要从另外的角度挖掘用户诉求，在心理学的角度理解用户，更能接近用户心理的真相
这个案例告诉我们：
很多时候，用户给你的答案并不是真实准确的，他自己都不了解自己，如何给你答案呢。
其实用户是个感性的动物，所谓的感性的就是凭着感觉来的那一种,凡是只要感觉对了就行,不管有没有事实根据,都会按照自己的想法去做的，这种情况下，他所给出答案也是感性的，这样自然而然就会出现一个不准确的结果
为什么会出现这样的情况？
因为用户说认可某个东西是带有“场景”的，可能只是现在喜欢，7天以后就会反感
还以我那个朋友为例，比如他不闻到火锅味道，是不会想着排队的，但是实际上，一旦自己融入到火锅场景后，就会不自觉地改变了自己起初的想法。
比如他今天说喜欢吃香蕉，然后就连续吃了几天，很有kennel在第7天时，就已经不爱吃了
所以，喜欢或认可时带有场景和时间属性的
这也要求产品经理要从表面上了解用户，过渡到从从心里了解用户，理解其各个行为和决策背后的真实原因
也就是说，找到用户的元问题，问题的根，不仅仅是只是听说而已，而是挖掘内在。
我们也可以根据心理学和经济学的现象来开发我们的互联网产品，因为本质上，互联网也是面向终端用户的，结合互联网思维，更能把这种产品心理学思维扩散到极致。
用户是一个非常复杂的情感型动物，在生活中，他会受到来自于各个方面，内部或外部的，具象的或者情感上的冲击，自然而言的就产生了情绪
人被复杂的情绪控制着，也可以认为情绪左右着行为。有些人生气时，会疯狂破坏，去超市捏方便面；有些人在生气时，会去酒吧买醉，而有些人则是安安静静等睡一觉。归根结底，这些行为只是要安抚自己变得不要那么生气，消消气等一种手段而已。
所以，你能不能开发一种解决人类情绪的产品呢？好比是，你生气时，想要去报复那个人，怎么办？用滴滴打人吧，安全有效，无效退款，童叟无欺。
愤怒，可能是别人毫不避讳的讽刺你，诋毁你，你感觉到了愤怒，怒不可遏
不满，同样是拼命加班，同事得到了领导的赏识，并晋升，而自己却仍然原地踏步，得不到任何的奖励。
炫耀，拿到比较不错的成绩，吃了一顿豪餐，去国外旅游，穿了一件名牌服装等等，都会激发人去炫耀的意愿
愉悦，也可以理解为快乐，满足。刷抖音能到天亮，满足了你的笑点，这就叫愉悦；出去旅游，看到了美丽的景色，心情舒畅，这也是愉悦。
爽，可以理解为非常舒服，引用梁宁老师话就是，一个被崩了很久的需求，突然的被满足，那就是爽。摆了很久的多米诺骨牌，最后推到它，看着骨牌一个个倒下，这就是爽。
情绪能够左右人的行为，行为亦可带有情绪
分享，人在什么情况下才会分享？出于愤怒，分享自己的经历让大家来评判，或出于炫耀，分享自己独特的，不为人所知的一面。
购买，出于内心的喜欢，为了满足的自己的愉悦，购买了商品
评价，出于自己对产品的喜爱，或出于不满的情绪，让其他用户可以参考自己的经历等
一切的生物性情绪，都将直接影响用户行为
所以这也要求产品经理在设计产品时要具有同理心，站在用户的角度思考产品流程，了解用户的动线，时刻在脑袋里清晰用户的心里特征，基于用户的情感搭建产品框架。对于人性拿捏的比较好的产品类型包括免费型，炫耀型，病毒性，赌博性和激励型
免费型产品例如淘宝，在于eBay进行火拼时，正是因为免费的政策，拉拢了更多的商家来入驻淘宝，最后，将ebay赶出中国。不过，免费的产品其实才是最贵的，这一点我们接下来再细聊。
炫耀型产品，诸如刷爆朋友圈的人民日报阅兵图，支付宝账单以及网易云音乐的年度账单，此类产品能够将自己不为人知的，希望炫耀的一面让大家知道，凸显自己的b格等等。往往越让人有专属感的产品形态，越让人上瘾。
病毒型营销产品，百度是这么定义，是利用公众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样传播和扩散，营销信息被快速复制传向数以万计、数以百万计的观众，它能够像病毒一样深入人脑，快速复制，迅速传播，将信息短时间内传向更多的受众
粑粑瓜子：吃口shi冷静一下马东创办的米未传媒跨界推出了瓜子产品，据说是为了营造出一边看《奇葩说》，一边嗑瓜子吐槽、说笑的祥和场面。这款产品一开卖就售罄，购买者收到时频频拍照发朋友圈，很快就在瓜子这个红海市场中脱颖而出。其主要原因不只是马东的名人光环，更不是“瓜子产地内蒙古巴彦淖尔的优势”以及“好吃不上火、不脏手”的产品品质，而是文案的力量。（引用知乎案例）
赌博型产品，赌性！人就是这样，存在侥幸心理，总希望通过小的付出，而得到大的回报，相信大家都玩过一元夺宝的产品，他引入当下互联网的新概念——众筹的形式。每个用户最低只需1元就有机会获得一件奖品。一个商品所有“等份”售出后，再从购买者中按照一个计算规则算出一名幸运者获得这个商品
激励型产品，简而言之就是通过一系列激励手段，刺激用户完成某件事情或动作。app上最常见的就是xx有礼，比如签到有礼，评价有礼，购买有礼，电商的买满赠满减，团购，秒杀等。人性是贪婪的，如果可以拿到更多，就不会少拿。
在日常的商业竞争中，利用人性的产品无处不在，新时代的产品不是满足某些用户的需求，而是当用户打开你的产品时，突然的产生了需求，而这个需求恰好命中了他心理弱点，或者可以说是击中了他的软肋。下面举一个真实的心理案例
所有的免费都是“变相的收费”
为什么这样讲呢？所有的企业都是利益导向，不存在完全公益，不求利润。在其研发的新产品时，少则半年，多则几年，都是有时间和人工成本的。所以，他需要制定一系列手段，收回这些成本。
免费经济学家克里斯安德森曾经写过一本书免费，书中讲述
早期时间的产品免费，不是一直免费，他买的不是你现在的需求，而是未来将产生的需求。他现在补贴的钱是为了购买你当下的注意力。比如当初滴滴和快递单补贴大战，最后两者合并，弟弟剩者为王
然后你在拿着这些钱，去享受免费的商品。最后
与其说，商品免费了，不如说其实是把收费的部分进行了转移，转移到了后续的商品上，或者后续的服务上了。用户感觉自己占了很大的便宜，其实还是羊毛出在羊身上，当然用户是羊，包括你我。
目前最火热的免费产品是什么，王者荣耀
安装，使用全部免费，可以随意畅玩。但是如果你想要更加厉害，那就需要花点券购买铭文
如果你想自己变得更帅，那就花点券，购买英雄皮肤吧，70+的英雄，每个英雄都有几个皮肤。据传闻，赵云的引擎皮肤，买了15亿。。
如果你想要英雄，又不想花费太多时间攒金币，那也可以花点券购买英雄
总之，花钱可以让你体验不一样的游戏，用最短时间超过他人。
基于用户心理的情感化设计，是产品经理必不可少的技能。用户在日常购买商品时，大多会考虑其自身的情感需求，每个细节的情感都能影响到最终的转化。优秀的产品经理都应懂得产品应该如何满足用户的情感需求。满足用户的情感需求，本质上是满足用户的心理活动，所以懂得相应的心理知识是产品情感化设计的基础。
文/十月菌
动画**对我而言是一个相当陌生的领域，这个陌生感彷佛是隔壁住了户几乎每日都能相遇，但是却依然毫不知情的邻居。这种陌生感是绝对的都市意义的，知道你存在着，而且这种存在包裹着我的生活，但是又全然没有一点点真正的牵挂。好莱坞要做《功夫熊猫》，我也是到了快要全球公映了，才感觉得这部片子的存在，而且第一感觉就是我想看。于是在2008年6月19日，得知可以看到这个片子的时候，就去看了。我就是想去看好莱坞怎么利用“熊猫”和“功夫”的。 “熊猫”成为武林高手，这不是对熊猫有着固定思维模式、固定的情感模型的思路，但是就是非常符合好莱坞的戏剧模式。当看到片头动画版的“梦工厂”的片头，我才知道这是“梦工厂”制作的，对于这个片头的动画设计的东方味道与原来内容的妥贴相处，我就开始震惊，好莱坞能够这么容易获得了一种文化冲突下的“一网打尽”，一种“多元文化”方式的化别人为自己。 在《花木兰》出现的时候，大家就讨论好莱坞对东方叙事宝库的开放，大家还讨论这个改造还是好莱坞的一厢情愿的疯狂改写。在吴宇森要做《赤壁》之后，我隐约觉得好莱坞开始把东方资源经由东方视点的改编，然后进行全球化传播到了一个新的起点，没有想到在看到《赤壁》之前，从《功夫熊猫》就感到这个好莱坞策略的成熟。 《功夫熊猫》无论在“文”和“武”两个方面都显得好莱坞在消化利用东方文化资源更进一步了（从东方**自己来讲，不知道是利弊如何判断）。“文”是说在故事内容所选择的文化土壤与感情冲突的模型上，将东方传统与好莱坞叙事规则融合了；在“武”的方面，我是指好莱坞在制作技术和风格上，也完成了两个传统的高度集合。这个进步应该是在《卧虎藏龙》，以及《功夫》这类影片的基础上的，这类片子的解决方案提供了一个非常好的参考框架，这次基本上由全部好莱坞西方制作班底整个拿了过去，并且再生了出来。 正如上面所言，这部作品最好的地方就在于“融合”做得好，获得了一个非常精彩的“平衡点”，面对这个平衡点，用民族主义的抵抗，用后殖民主义的批判都将毫无出路。这部片子用看起来充满东方文化的故事底子把美国的语言幽默和人物个性幽默感消融进去了；同时，又用很好莱坞式的故事结构方式，把中国的民族性场面和一些小风俗场面包裹进去了。在故事、空间和一些视觉细节上，这两个传统真正落实出一个完整的东西，很浑然一体。《功夫熊猫》的画风和好莱坞的技术的融合度的平衡点也做得很不错，这一点我个人作为一个动画的门外汉觉得可以给中国的动画人有很多启发。 一个出生面条世家的大肥熊猫如何明白了要想改造自己，必须自己先认定自己就是那个可以改造的家伙，可以成为那一个特别的家伙，这就是这部片子的主题。主题很简单，而且也很清楚的有着东西通吃，南北全拿的沟通性质。而且，《功夫熊猫》的剧情相对于“好莱坞”的“正典”，个人觉得这个片子为了中国市场做了点特别考虑的，或者说，这个考虑也加强了“故事”的东方色彩。这个很重要的处理就是加重了对“教育”的诉求，影片中存在着两种教育方法，两个教育结果，而且都是建立在父子关系或者近似父子的师徒关系。这个层面的诉求是典型东方式的。《功夫熊猫》中，最后的武功对决就是两个教育思路的对决，当然，这里面父亲和师傅都成为“胜利者”，亲情之下，不存在“坏爸爸”，而且没有并不存在“两个老爸”和“两条路线”的对决。《功夫熊猫》找出个“乌龟长者”看似是剧作的俗套，但是其实避免了这个剧彻底的东方家庭伦理味道。这个片子不纯东方，也在于两个儿子的斗争并没有过分的伦理化。比如，在大结局老师傅不光荣牺牲，这也是好莱坞不愿意“苦情”的思路。 《功夫熊猫》很东方的故事，又在一些关键地方跳出纯东方家庭伦理的叙事逻辑，使得整个故事更轻松。或许，这样处理使得“主题”薄了点，情感诉求浅近了点，但是确实更适合“小朋友”去看，我想这也是好莱坞的“儿童片”的主流思考，别让孩子看得死去活来，犯不着“苦情”，快乐教育才是最重要的选择。“小朋友” 加上引号是直指你看这个**时候应该具备的心态，而不是观众的年龄。这部作品不会感动到落泪，也不会无厘头到笑翻天，但是这个平衡点才是“小朋友”最轻松的观看环境，不那么沉重，也不会看这个片子多少有点“非主流”的感觉。 在**院里，静静坐着等着漫长的片尾字幕出完之后，最后一幕是老师傅和胖熊猫一起吃包子。老师傅给了三只包子给胖熊猫。面条家族的儿子最后吃起了包子，这胖家伙就是因为贪吃才学会功夫的。你看这个逻辑多“快乐教育”，这个美国式的思路背后拉出一点点“东方的禅意”，乌龟师傅和老师傅争辩教育的道具——那个桃核——开始长出一棵小小嫩苗。这棵小树苗，让我变得冷静要命，我知道《功夫熊猫》的出现，意味着好莱坞的国际行销能力和叙事技术对中国叙事资源的开掘，已经从试探性质转入真正的战略进攻了
参考资料：
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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