当顾客与顾客发生矛盾如何处理?

当顾客与顾客发生矛盾如何处理?,第1张

顾客与顾客之间发生矛盾时,商家应该采取以下措施:

1保持冷静:面对顾客之间的矛盾,商家应保持冷静,并尽力平息矛盾,避免局势进一步恶化。

2分开矛盾双方:商家应立即分开矛盾双方,以避免双方在情绪激动时伤害彼此或其他人。

3倾听问题:商家应仔细听取双方的问题和不满,以便更好地了解他们的矛盾所在,从而采取合适的解决方案。

4寻找解决方案:商家应尝试寻找解决问题的方法,如给一方换桌位、提供补偿、邀请管理人员协调等等。

5避免再次发生:商家应记录下这次矛盾的原因并寻找解决之道,以防止下次再发生。

最重要的是商家应该坚持礼貌待人、严格遵守相关规则、维护公正公平的环境,避免在工作中出现偏见或不公。

1、放心,没事的。恶意骚扰一般是指,买家买了东西之后给中差评。卖家不断通过手机电话短信等方式联系买家。给买家造成困扰。查实之后为恶意骚扰。才会对卖家处罚。

2、淘宝其实和开实体店大致相同,只是有些制度繁琐一些。淘宝也是保障双方利益的。买家并不是上帝。淘宝没有规定卖家必须有礼貌,也没规定卖家必须骂不还口。毕竟生意是卖家自己的。

3、只要不是出现第一种情况。或者非常频繁的出现对买家无故恶意攻击,都是没关系的

作为销售和顾客发生争吵是职场的大忌,这说明你的沟通能力有问题。销售本身就应当具备良好的心理素质,在和顾客交流的时候要保持平和的心态,虽然大家在某些方面有分歧,但也要做到求同存异,找出共同的地方,这样才能和顾客顺利的进行交流。

因此这种事情如果被老板知道了,肯定会觉得你的工作能力出现了问题。当然你也应当向老板坦率的解释这件事情,当时处于什么样的心情下,所以和顾客发生了争吵,以后应当吸取相应的教训。

不过有些原则性的问题还是不能够容忍顾客的。比如顾客抹黑公司产品,诋毁公司的信誉,这种事情是不应当忍让的,应该表现出强烈维护公司利益的态度、对这类事情老板当然是嘉奖你的行为的。

你是服务行业怎么能跟顾客正面冲突呢,这样你怎么让顾客心甘情愿地掏钱,没有职业素养,活该被罚。吵架不但不能解决问题还会让问题变大,

自己解决不了可以找经理处理。

一、有话坐下说

一方面是要对投诉者待之以礼,另一方面有其科学依据。据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起,一般人们吵架时都会站着。这是因为人在坐着的时侯血液的循环要比站着时慢。

二、反馈式倾听

即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈,包括点头等肢体语言的配合。主动倾听的四项要求:专注、同理心、接受和适当肢体语言反馈。

三、重复对方的话

一方面让对方觉得自己是在认真的听;另一方面帮对方和自己整理思路;

让对方冷却下来。重复对方的话,极易使对方平静下来,在处理冲突时十分重要。

四、我们一直在努力

我们一直在努力的意思是说让来访者觉得这个问题正在处理。即使你的宾馆不能采取投诉人想要你们采取的行动,但你们如能做到以下各点,投诉人通常也会感到满意的。让投诉这感到问题已经在处理,投诉者就会平静许多。

具体可以如下:1

准备好表格,让对方填写起来。对方会觉得处理的程序非常规范。2

拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时,记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。3

当着对方的面打电话给相关责任人,并在电话里批评和指责相关责任人的失误,语气里可以稍微带一些愤怒,并且告诉有人来投诉,当然不可以告诉投诉人的真实姓名等个人信息,以维护投诉人的安全感。

以上这些方法凝聚着我们多年的咨询和实施经验,可以说是屡试不爽的诀窍,

这些处理策略的背后都有微妙的心理学原理的支持。

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