如果你与顾客发生矛盾该如何解决?

当与客户产生矛盾的时候，要懂得及时修补。建议方式如下：

1、当面说清楚

销售员和客户之间会产生误会。虽然误会的类型各种各样，但解决的最简捷、最方便的方法便是当面说清楚。大多数人也都喜欢这种方法。因此，如果有误会需要亲自向对方做出说明，千万不要找各种借口推脱。一定要战胜自己的懦弱，克服困难，想方设法地当面表明心迹。

2、不要放过好时机

与客户之间一旦产生误会，解释缘由，消除误会，必须选择好时机，一定要考虑对方的心境、情绪等情感因素。比较好选择升职、涨工资或婚宴等喜庆日子，因为这时对方心情愉快，神经放松，胸怀也就较为宽广。如果能抓住这些时机进行表白，往往能得到对方的谅解，双方重归于好。

3、请他人帮忙

和客户的一些误会，有时候个人解决可能会受到限制，有时候不能明白透彻地说清楚，这时候，可以请其他人帮忙，把事情彻底地弄清楚。当误会不便于直说，双方又都觉得心里不愉快，产生了生疏和隔阂时，只需要让他人帮忙为提供一个畅谈的机会。

与顾客发生矛盾注意事项

在销售工作中，销售员大部分时间都在运用语言与客户打交道，掌握良好的语言技巧是销售员获取销合成功的必备因素。因此每一位销售员都应该掌握一定的语言艺术，利用它为自己的工作服务。

良好的态度和有逻辑性的语言是销售员开展推销工作的两大法宝。不论客户提出的异议多么过激，销告员都要时刻抱有诚恳的态度，使用平和的语调与其对话，并注意遣词造句，使客户听起来感到 舒心、顺心，确保销告工作的顺利进行。

1、不要慌张，保持镇定、自信耐心听顾客讲完，不要打断顾客说话。2、在顾客抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。3、当顾客说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲对方刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是顾客误解的地方，加以详细阐述，顾客自己就会知道他不对的地方，但也不要明摆的指出来，伤害对方自尊。4、向顾客表达自己很高兴处理他的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给顾客讲清楚。

5、顾客如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和他交谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多。

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。

客服如何安抚客户的情绪

　目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛，“服务”也在每个企业中地位越来越重要，特别是我们客服中心客服来说，经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨，那在这个时候我们应该怎么办呢下面我为大家整理了关于客服如何安抚客户情绪的文章，希望对你有所帮助。

客服如何安抚客户的情绪 篇1

　第一步：确认问题----耐心多一点

　首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在 喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

　第二步：分析问题----态度好一点

　俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

　第三步：解决问题----动作快一点

　服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

　总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生 时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!

客服如何安抚客户的情绪 篇2

　客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：

　首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信。耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了。

　在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。

　当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊。

　给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚。

　客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多。

客服如何安抚客户的情绪 篇3

　1忽视法

　这是销售员常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。

　一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来:“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊!谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢为什么就不考虑 找明星呢你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握了!”

　当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其 实，经销商这么说的真正异议应该另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。

　当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要能够满足客户表达的欲望，就可以迅 速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。

　2“太极”法

　顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方自身的问题来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说:“我认为 这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的`反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由。

　在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说:“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢”

　下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。

　经销商:“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊!这样浪费金钱还不如把钱省下来降低我们进货的折扣呢!这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力地为你们卖货。 ”

　销售员:“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗并且，在客户前来 购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊!”

　3小恩小惠法

　客户:“这种产品也太贵了，我可支付不起啊!你别再缠着我了。”

　销售员:“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付全款的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”

　被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些 说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说:“平"L而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况 变成眼前这样，你看我们是不是该……”

　4补偿法

　客户:“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊!”

　销售员:“您真是好眼力啊!这种皮料的确不是比较好的，因为要是选用比较好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”

　如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他 获得一种心理平衡。

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客人与客人发生冲突后解决方法及步骤如下：1、遇到垃圾类客人，直接报警处理，不要硬碰硬，有些人是不讲道理的；2、请保安先将客人安抚下来，最好有果盘茶点等送客，并尽可能让客人坐下来交流一下；3、冲突的解决双方如果都是讲道理的，或者一方讲道理的，把利弊向懂道理的人讲一下；4、必要的要隔离双方进行冷处理；5、做好录像并注意不要拉偏架。