员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

当遇到员工和顾客之间发生了矛盾冲突时，作为领导，我们解决问题的顺序应该是先对外再对内。首先安抚好顾客，消除顾客因矛盾而产生的不满的。之后再来和员工沟通，了解事情始末，根据是非对错，再对员工进行安抚或教育。

无论是员工还是客户，他们都是公司或者单位重要的一部分，客户是单位主要的收益来源，员工是单位能够运转的重要组成部分。顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，领导就更应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。

对顾客：

1发生矛盾后，领导要第一时间到达现场，迅速开始应对。

2承认错误，减少辩解，在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。但是要一直保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。

3仔细倾听事情发生的细节，确认问题所在，最后从处理者权限范围的考虑，用商量的语气，提出圆满的解决方案。

对员工：

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。领导在对待员工的态度上，就要做到“刚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。员工也是需要关怀的。特别是在有人损害单位或公司利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。

处理领导之间矛盾的方法：

1、先冷静下来，稳定下情绪；

2、客观分析原因，客观评价吵架的起因才能做出合适的解决方式；

3、主动示好，给对方个台阶也给自己留条路；若是纯属看不顺眼没事找事的人生攻击，就没必要一忍再忍；

4、摆正自己的位置，不管怎么样，在职场中要摆正自己的位置，做好分内的事，有脾气也要收敛；

5、学会控制自己的情绪学会控制自己的情绪，就事论事，不要牵扯过多。

不管什么原因，员工与顾客发生争吵，作为一个以盈利为目的的机构或者企业来讲，都会让顾客对我们的服务印象大打折扣。作为主管，如果在事发现场，应该先以主管身份震住场面，听取顾客的诉说，然后处理问题，先让顾客满意，围观的人会对贵企业的服务，还有你的办事能力有所肯定；然后是接下来的员工工作，或安抚，或教育，或杀鸡儆猴视情况而定。最后，是自己的反思工作，为什么会出现这种情况，是什么原因引起来的，将来的工作中如何避免。或员工培训提高服务质量，或从矛盾入手，从根本上解决问题，避免矛盾再次发生，或减少冲突的概率。希望对你有所帮助。

作为领导，两个下属打架吵架是一种不良的工作场所行为，需要及时采取措施加以处理。以下是一些处理此类事件的建议：

分开打架吵架的双方：首先，应该立即制止打架吵架的双方，防止事态进一步恶化。需要注意的是，处理此类事件时应该保持冷静，并避免过度激动或使用过度的暴力。

调查事件经过：在分开双方后，领导应该调查事件经过，了解导致打架吵架的原因和背景。这有助于确定下一步的处理措施，并避免类似事件再次发生。

针对双方采取不同措施：根据事件的性质和具体情况，领导可以针对双方采取不同的处理措施。例如，对于发起打架吵架的一方，可以采取纪律处分措施，如口头警告、书面警告、停职、降职等；对于被打架吵架的一方，可以给予安抚、支持和保护，避免他们的情绪进一步恶化。

给予双方必要的帮助和辅导：除了采取纪律处分措施外，领导还可以给予双方必要的帮助和辅导，帮助他们解决问题和调整情绪。这有助于避免类似事件再次发生，并增强工作场所的和谐氛围。

制定相关制度和政策：领导还应该制定相关制度和政策，明确工作场所的行为准则和惩罚措施。这有助于提高员工对公司文化和价值观的认同，加强对不良行为的警惕性和制约力度。

总之，作为领导，处理两个下属打架吵架的事件需要采取及时、有效的措施，避免事态进一步恶化，并给予必要的帮助和辅导。同时，还需要制定相关制度和政策，提高员工对公司文化和价值观的认同，以促进工作场所的和谐发展。

　　单位的职员，与顾客发生口角，会影响到单位的声誉，也会影响到单位的业绩，因此，是任何单位都不能容忍的。

　　对于职员与顾客发生口角，单位可以依据本单位的规章制度，对职员进行警告、批评教育、记过、记大过、直至解除劳动合同。