和老板之间，还有与顾客之间的冲突如何处理

首先确认一下，是不是有必要分清对错的事情。要是无关紧要的事情，就在老板面前说顾客错，在顾客面前说老板错。哈哈···

要是确定是有必要分清对错的事情。就要认真分析了。是谁的错就是谁的错，然后给错的一房，找个台阶下。

如果是可大可小的事情，或者双方都不能算错或不错。就把问题归于第三方。

顾客不认错是怕老板不认帐，老板不认错是怕被顾客抓住把柄，狠敲一笔。

你最好能绕过对错的事情。直接拿出解决方案来。

吵架非常影响自己的心情，尤其是在跟一个完全不讲理的人吵架，更是一件让人觉得头疼的事情，黑龙江一名男子就由于跟顾客发生了争执而导致心脏病突发被气死了。这样的事情也让摊主非常的为难，因为吵架双方分摊主并没有太大的关系，但是被气死的这名男子却是由于帮忙照看摊位才与买东西的顾客发生了争吵。因此在这件事情当中摊主的责任要比顾客大很多，而法院也判出顾客只需要承担10%的责任。通过这一事件也告诉我们在卖东西的时候千万不要找陌生人给自己看摊位，在卖东西的时候也不需要蝇头小利跟顾客发生争吵，这样的情况都是非常不值当的。

黑龙江一名男子在帮摊主照看摊位卖东西的时候由于一些小事情跟顾客产生了争执，而在争吵的过程中该名男子却由于冠心病复发而不幸死亡。这件事情在网上引起了很多人的高度关注，而经过警方的调查以及法院的判定，那名男子的死亡尽管大部分是由于冠心病的原因导致的，但是吵架却也是诱发冠心病复发的一个原因，因此顾客需要对该起事件承担10%的责任。

这样的处罚也算是合理，因为我们在买东西的时候也不能够贪图小利，逞一时之快，否则很容易让对方由于疾病的复发而不幸去世。当然也有一些网友持反对的意见，不论怎么说，这一件事情却也给了我们很强的警告性作用。在与他人进行人际交往的时候，吵架的行为可以算得上是最低劣的举动了，不仅会伤了双方之间的和气，也很容易引起悲剧的发生。

另外吵架也不是解决问题的根本方法，在现实之中如果跟他人有了不一致的意见时可以采取迂回的方式让双方妥协，口头上的争吵虽然让自己赢了面子，但是却也很容易让自己或者对方出现身体上的问题，很容易就让自己面临生命财产上的伤害。黑龙江就是一个非常真实的例子，让我们有所警醒，不要再为了让自己赢了面子，而输了里子。

当遇到员工和顾客之间发生了矛盾冲突时，作为领导，我们解决问题的顺序应该是先对外再对内。首先安抚好顾客，消除顾客因矛盾而产生的不满的。之后再来和员工沟通，了解事情始末，根据是非对错，再对员工进行安抚或教育。

无论是员工还是客户，他们都是公司或者单位重要的一部分，客户是单位主要的收益来源，员工是单位能够运转的重要组成部分。顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，领导就更应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。

对顾客：

1发生矛盾后，领导要第一时间到达现场，迅速开始应对。

2承认错误，减少辩解，在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。但是要一直保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。

3仔细倾听事情发生的细节，确认问题所在，最后从处理者权限范围的考虑，用商量的语气，提出圆满的解决方案。

对员工：

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。领导在对待员工的态度上，就要做到“刚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。员工也是需要关怀的。特别是在有人损害单位或公司利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

首先要弄清楚究竟为何吵架，搞清楚事情的来龙去脉，做到心中有数，一个人一个说法，处理这样的事情要一边听一边分析，哪个人说的话有假，哪个人说的话是真，做到心里有数。

然后要根据现场情况，给予处理，如果有人员受伤或财务损毁的应当及时报警，并做出止损的处理。如果没有的话应该从中调和，确实是自家员工的问题应该给予顾客道歉，并做出相应的赔偿；如果是顾客的不是也应当安抚，毕竟顾客是上帝，不卑不亢，从刚才的话语中找出顾客哪里做的不对的，提点出来，刚柔并济。