用户体验的田忌赛马--峰终定律。

       本期我们聊一聊峰终定律。

       假如在团队活动中，你接到了一个任务，是为中午的饭局点菜，在资金有限的情况下，如何能让大家的体验最好呢？其实我们可以回想下自己在别的饭局的体验便知道，我们并非都能记住每一道菜，但是最大的那道和最后的那一道一般是印象最深的，所以反向思考，在有限的资源条件下，我们应该点好的是最“硬”的那道和最后的那道菜。

        这就是峰终定律的生活应用，体验一个事物和产品之后，所能记住的只有峰值和终值的体验，而整个过程中的每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。反过来对设计者来说，如果我们的资源有限，就需要在峰值和终点上下功夫，匹配相应的资源到关键任务中去。

        田忌赛马的峰终定律。

         田忌赛马的故事我们都听过，其实就是在有效的资源内合理甄别关键任务，控制成本打胜仗，其实峰终定律也是如此，没有一家企业能够完成对用户所有的期待，所以甄别其关键体验的爽点，便是资源配置的关键，而峰终定律便是一个屡试不爽的方法论。

        除了互联网外，难道线下的活动就没有用户体验了么？答案必然是否定的，还记得那句世事洞明皆学问，用户体验只是一个叫法而已，在不同的行业，可能称呼又不尽相同。我们来举一些例子看看这个有趣的峰终定律。宜家其实是非常擅长做用户体验的一家企业，虽然店铺内有很多小bug，比如动线复杂，寻找效率慢等，但是其在体验家居时的峰值是满的，结尾排队时1元的冰淇淋就是终值，留下一个美好的小尾巴。就是这关键的两点，带去了宜家怎么逛都不腻的体验峰值。

       我们以亚朵为例，再来看看峰终定律在服务设计中的应用，从用户第一次入住亚朵，到他再次入住，亚朵的服务设计按照服务流程设计了12个关键触点。

      第一个节点：预订

      第二个节点，走进大堂的第一面

      第三个节点，到房间的第一眼

      第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务资源的第一刻

      第五个节点，吃早餐的那一刻

      第六个节点，你在酒店里等人或者等车，需要有个地方待下的那一刻

      第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻

      第八个节点，你离店的那一刻

      第九个节点，离店之后，你点评的那一刻

      第十个节点，第二次想起亚朵那一刻

      第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻

      第十二个节点，还有你第二次再预订那一刻

       在小小的十二个触点中，我们可以分两种期待来看待其设计峰值的思路，一种是常规订酒店的正常预期，一种是超出正常预期的惊喜，三分钟办理入住，百分百奉茶，别人家大堂都是富丽堂皇，而亚朵的大堂却更加小而美，有点像咖啡馆，在入住的卧室中，亚朵的主要成本放在了床的采购中，而在其他处减少了成本，这些都是在可预期的流程中从来不让用户失望，什么是没有预期的峰值呢，时不时的免费升舱，也许对于亚朵而言是权力下放提升体验的策略，但对消费者来说却是一次占便宜的峰值体验。那么亚朵的终值在哪里呢，在离开门店时赠送的那瓶矿泉水，冬季送的水是温的，夏季水就是凉的一套组合拳打下来，基本 上已经甩掉一般的商务酒店几条街了，其对峰终定律的应用，更像是好钢花到了刀刃上。

        峰值精彩绝伦，终值回味无穷。

        那么，峰终定律还有什么应用呢？他还可以用在我们的日常生活里。一次约会，一堂课程，一次演讲，一篇文章，一次旅行，一次生日，一次聚会，一次求婚，一次采访，一次接待，一个礼物我们都可以来尝试利用峰终定律获得更好的体验。

       如果是一个导游，我们就要学会合理的辨别路线中的峰值点，然后安排在适当的位置让游客感受峰值，然后结尾的时候制造一些小惊喜改善服务设计。如果是一场约会，那么告别应该就是终值，而约会的峰值一般都来自于场景和功课的准备，比如打羽毛球，推演打羽毛球的过程和女孩子的角色，我们便可以细心的准备相关的项目干系物，擦汗湿巾，水，备的羽毛球，防止意外受伤的创客贴等等，但准备发挥作用时，意外惊喜就产生了，而临别时的小礼物，或是赞扬的话语，就提高了最后一眼的体验值。

       再比如说一次演讲，分析演讲受众，主题，找到主要目标，梳理演讲素材和逻辑时，便可以提前铺排峰值点和终值点，高潮时令人惊叹，结尾时引人深思。小品，相声，段子其实也是如此，可以说，峰终定律在服务设计这个行当，应用非常广阔。

每期三张图，脑洞比你足。（85期）

1画面感震撼的汽车广告

       其实这则广告，笔者想发很久了。因为这是唯一一个能将汽车的大截面和小门口的互动同时实现的优质作品。波长波短，开门关门，两端两个人的画面冲击感，能够足够强力的吸引周边人的注意力，就像是产生了3D效果一般。

2座椅与画框，喷漆与座椅

   这是一则效果导向性广告，但是厉害之处，并不在于作者用了多高超的表现手法，而是将广告的影响因素，放到了本是画框之内的范围之外，椅子的白色，就像是看图说话般清晰易懂，简单明了。

3垃圾桶的篮球投递箱

       垃圾是无意识的，无生命的，但是投篮的线框就像是框定了用户场景，使得大家扔垃圾变成了一种隐性的投篮想象，就像是男士小便池中的那个常见的小球，用环境道具解决了常规的乱尿尿问题，场景去影响情绪，进而影响用户行为，也就不知不觉调动了用户的无意识认知和行为。

台湾文化·台湾土著民族及其民情风俗·文面文身和去毛拔牙之俗

一提到台湾土著民族，人们不免很快联想到他们的文面和文身的习俗。其实，文面文身并不是所有台湾土著民族都有的习俗，台湾土著民族包括十几个部分，各部分之间在语言、风俗和生活习惯方面均不相同，这十几个部分中，只有泰雅人、排湾人等的一部分男女才有文面文身的风俗。在泰雅人中，人们可见到不少男人在前额上部和颚下中间，各刺有长宽如一节手指般的蓝色印记，那就是文面。按习惯，泰雅男人凡进入壮年期，都要在脸上刺文，文的形状不尽相同，据说刺直线的蓝文者表示勇敢，这种文告诉人们，他已杀过敌人，立过功，泰雅女人的刺文，则多从两旁颧骨、耳朵间到嘴角。按习惯，泰雅女子，凡月经来潮后即要刺文，表示已进入成年期，女子脸上的刺文有宽狭粗细之分，据说宽且细的文表示身分高;狭且粗的文，表示身分低;也有人脸上刺斜文且蓝色者，表示勤劳、贤良、高贵。

除了泰雅人，台湾土著民族中还有排湾人、萨斯特人等也有刺文的风习，但不是都在脸上，有的在背上，有的在胸部，也有在手上或脚上的。这些可称为文身了。文身一般不是线条，而是图案，或人像或动物形状，或花草之类。

文身是从文面发展过来的，而文面则是同黥面或黑面有关。黥面在我国大陆古代曾是用以惩罚犯人的一种标志，后来在一些少数民族中被看成勇敢行为，有人加以模仿。黑面在台湾土著民族中曾是少女出嫁时的一种装饰。它的起因在泰雅人中有个传说：古时台湾深山里只有姐弟二人，他们相依为命，日子久了各都长大成人，有一天姐对弟说，你长大成人了，也该成家了，我为姐的替你打听过，某处有个洞，洞里有一女子，也未成亲，你可去求她结为夫妇。说完之后，其姐用黑粉涂脸，先到该洞中，而后其弟来，不知乃其姐，两个相遇结为夫妇。据说以后该族女子出嫁总是先把脸涂黑。鲸面、黑面的进一步发展，去黑而刺纹脸上，成了文面，而文面的发展又有了文身。

文身虽然是一种风习，但也常是爱情生活中的一部分内容。《番社采风图考》中载，台湾“番族”以针刺肤渍，以墨汁涂之，遍体青纹，有如花草锦绣、台阁之状。刺时殊痛楚，甚至有伤生者，但他们以此为饰，女子以此愿求婚媾，故相尚焉。文身同爱情有关也有传说。有一对情人苦于大蟒为害，男的欲别女而去为众除害，别时在臂上刺了女的形像以示吉利;女的亦在臂上刺了男的形象以示忠于爱情。后来当男的去除大蟒时，女的被土官抓走，土官欲侮辱她，女的坚贞不屈，最后男的回来救了她，两人同上玉山永结伴侣。以后人们怀念他们俩，学习他们俩，把他们俩的形象刺在自己身上，于是文身法遂风行起来。

这种文面文身的刺纹多涂以靛兰或墨汁，呈现青色，历久不退，对此，人们也叫“雕青”、“雕题”或“刺墨”。这种文面文身习俗，在台湾有相当久的历史了，清初杭州人郁永河在其《土番竹枝词》中曾写过：“文身旧俗是雕青，背上盘旋鸟翼形。”

文面文身不仅台湾有，世界各国都曾流行过，在我国大陆更不用说，这种刺文有着悠久的历史，在南方各省的少数民族中，特别流行。其原因，或出自图腾崇拜，或为防止野兽之害，久之成为装饰，传进台湾之后，在开头相当长的时间里也多是避免野兽之害，故多以墨鲸手，为虫蛇之文。

与文面文身习俗一起的还有去毛和拔牙习俗。这在泰雅人、布农人、朱欧人那里均可见到。去毛就是剃去或拔掉眉毛、胡子、腋毛、 等;拔牙也叫打牙，是将左右两枚亚门齿去掉，或将侧门齿各去一枚，也有拔去侧前齿和大齿的。去毛不难，各人可自己做，拔牙就不那么容易了。一般要在小时候由父母来做。大体在小孩八九岁到十二三岁时进行，也有的在男子猎得人头时以拔牙为记，视为英雄。

拔牙的做法，各部分人不大一样，一般说在拔牙之前都要先向祖宗灵前祈祷一番，以求保佑顺利拔牙。拔时有的应拔之牙先用木片挟住，然后以锤子击之，使牙摇动，在这基础上再用一根树枝的两端缚以麻绳扣住要拔的牙，拔者紧握树枝用力拔出。有的则先将要拔牙的人眼睛蒙住，而后由三

个人一起施拔：一人抱其头，一人压其手脚，再一人先将要拔的牙露出口外，而后用事先准备好的锤子猛然敲之，使该拔之牙即刻脱落下来。接着在拔去的牙槽内涂以火坑烟灰，用以止血。为防止其他牙齿挤压倾斜，通常都在拔去牙的部位塞上木片或其他硬物。拔下的牙或抛出门外，或埋于屋檐下，也有的交订婚的对方加以保藏，以示珍重。拔牙是件极痛苦的事，但因系习俗，人们忍痛为之，多把它看成是人生的重要一关。据考证，拔牙之俗乃自大陆传入，晋人沈莹写的《临海水土志》中，已有夷州(台湾)妇女“缺去前上一齿”的记载，可见早已成习。

彪马集团是临海市一家生产农用车的民营企业，为了顺应国家产业政策，投数亿元对现有厂房设施进行改造，创办农副产品冷链物流一级批发市场——河马集市，而在7月13日晚，临海市政府召集彪马集团董事长沈邱建及河马公司负责人，参加17个政府部门负责人与会的联合约谈，包括此前受理相关登记的市场监督管理局、自然资源和规划局、发改委在内的各部门负责人逐一发言，异口同声称“河马集市项目违法违规”，此次会议口头宣布叫停河马集市。

据介绍，河马集市项目规划占地288亩，项目全部建成运营后，年交易量可达100万吨、交易额约50亿元，年上缴税收超亿元，农副产品基地直供预计可使本地“菜篮子”价格总体下降两成左右。

今年7月初，河马集市完成一期工程改造建设，投资7000多万元建成冷链设施、消防设施、指挥调度中心、检测中心、500吨消防水箱系统及消控中心等配套设施，同时建成1000个交易摊位面向全国招商，1000多农产品批发商入驻。

“从筹划到即将开业的七个月里，河马公司、彪马集团都没接到过该项目的书面叫停通知。”彪马集团副总裁吴家好说，此前我们已经按照相关规定申报，却在开业的前六天被政府口头叫停，令人措手不及。

7月19日，临海市召开河马集市违法违规问题通报会，称该项目涉嫌“改变土地用途、违规招商、厂房存有多处违法建筑及消防安全等多方面问题被有关部门叫停”。临海市委主要领导在会上强调，“当下全力抓好‘六稳’‘六保’工作的决心是坚决的”，但“全市各级各部门要提高站位”，“全方位妥善处置河马集市违法违规项目”。

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企业负责人被要求“认罪悔过”

针对河马集市项目问题，临海市委市政府于7月14日至15日组成三个工作组，20多人进驻项目所在地大田街道，并设立指挥部。据反映，工作组轮番约谈、询问河马公司除保安、保洁员以外的所有人员，共计40余人次。彪马集团董秘办副主任王瑜丹、河马公司市场经营部部长罗军对记者表示，约谈、询问方提供了现成文本的询问笔录、约谈记录，其中主要内容指向“沈邱建组织领导非法经营活动”，因此他们坚持不删除此表述就拒绝签字。

“我开的是菜市场，又不是开赌场，用得着公安局成立局长任组长的专案组当作头等大事来侦办？”沈邱建无奈地向记者发问。

沈邱建开始四处奔走求告，向台州市、浙江省领导发出求助信。据了解，7月23日、24日，省委省政府主要领导分别在沈邱建求助信上作出批示，要求着眼大局、妥善处置。

7月28日凌晨一点半，临海市公安局以涉嫌虚构事实扰乱公共秩序为由，将河马公司法人代表王丽珍传唤至辖区派出所接受询问；7月29日，该局以涉嫌非法经营罪对王丽珍刑事拘留。

据介绍，临海市关停河马集市后，被多次询问的河马公司营销副总经理缪红斌到山东潍坊市休假，临海警方赶赴至潍坊市，于8月1日晚8点至凌晨2点，在该市潍城区亚朵酒店对缪红斌进行审查询问。次日下午2点到6点左右，缪红斌再次接受临海警方审查询问。两天后缪红斌心脏病发作猝死。

当晚约谈中，临海市两位领导数次要求沈邱建写认罪书、悔过状，称“如果你有个好态度，我们可将王丽珍取保候审，下一步可以判缓刑，否则要判实刑。”其中一位副市长对沈邱建说，“不承认违法，承认违规总该是可以的。”沈邱建坚持认为河马集市项目并无违法，如有违章愿接受处罚并积极整改。

中国政法大学谭秋桂教授接受记者采访时说，落实好中央助企纾困政策，千方百计保住市场主体进而创造更多就业岗位，是“六保”“六稳”的应有之义，但不能低估一些积弊对于政策执行的干扰。应深入解剖“河马集市事件”这只具有典型意义的“麻雀”，研究解决深层次问题的办法，打通政策顶层设计与基层落实的“最后一公里”。

新华社客户端—17部门拿着“显微镜”掐死一民生项目 浙江临海举着“六稳”“六保”旗砸了万人就业的锅

近日，浙江临海市河马公司营销副总经理缪红斌到潍坊休假。随后，浙江临海警方赶至潍坊，入住潍坊潍城区亚朵酒店。8月1日晚8点至凌晨2点，临海警方对缪红斌进行第一次审查询问。次日下午2点到6点左右，再次对缪红斌进行询问。两天后，缪红斌心脏病发作猝死。事件引发广泛关注。

据了解，缪红斌死亡之后，浙江临海警方通知了山东潍坊市公安局，潍坊市公安局指定潍坊市奎文分局广文派出所调查此案。目前，案件还在进一步调查中。

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缪红斌任职河马公司项目被叫停：

记者了解到，缪红斌任职的河马公司在临海市建造了一站式综合性农产品一级批发交易中心——河马集市。河马集市总规划建筑面积约37万平方米，总投资10亿元，分两期实施。涵盖蔬菜、水果、副食品、进口商品、粮油、水产、冻品、肉类及3万吨级冷链体系，规模化打造农副产品全品类一站式采购中心。

然而就在市场试营业前夕，临海市政府的一纸禁令，让开业，变得遥遥无期。据台州媒体报道，今年7月初，河马集市完成一期工程改造建设，投资7000多万元建成冷链设施、消防设施、指挥调度中心、检测中心、500吨消防水箱系统及消控中心等配套设施，同时建成1000个交易摊位面向全国招商，1000多农产品批发商入驻。

可就在开业前夕，临海市政府部门工作人员突然打电话给他们说：“市里不允许河马集市开业。”商户们要求出具不予开业的法律文书，政府工作人员说：“没有！就是口头通知。”

7月13日晚，临海市政府召集彪马集团董事长沈邱建及河马公司负责人，参加17个政府部门负责人与会的联合约谈。包括此前受理相关登记的市场监督管理局、自然资源和规划局、发改委在内的各部门负责人逐一发言，异口同声称“河马集市项目违法违规”。此次会议口头宣布叫停河马集市。

据政府通报显示，此次彪马集团的“河马集市”项目因涉嫌改变土地用途、违规招商、厂房存有多处违法建筑及消防安全等多方面原因被有关部门叫停。

对此，彪马集团副总裁吴家好接受媒体采访时回应，“从筹划到即将开业的七个月里，河马公司、彪马集团都没接到过该项目的书面叫停通知。”此前，河马集市已经按照相关规定申报，却在开业的前六天被政府口头叫停，令人措手不及。

凤凰网-浙企高管被跨省询问两天后猝死 探访临海警方入住酒店

浙企高管猝死的死因是心脏病发作猝死。

死者名叫缪红斌，是浙江临海市河马公司营销副总经理，近日到山东潍坊旅游休假。之后，浙江临海市公安局经侦大队民警也赶到山东潍坊，入住潍坊潍城区的亚朵酒店。随后，正在休假的缪红斌，被传唤到亚朵酒店进行审查。

据警方记录，在8月1日晚8点至凌晨2点，临海警方在亚朵酒店对缪红斌进行第一次审查询问。次日下午2点到6点左右，再次对缪红斌进行询问。两天后，缪红斌由于突发心脏病，在该酒店猝死。

这件事件引发广泛关注。

据了解，缪红斌死亡之后，浙江临海警方通知了山东潍坊市公安局，潍坊市公安局指定潍坊市奎文分局广文派出所调查此案。

据了解，死者缪红斌所就职的公司，是隶属于彪马集团的河马公司。

彪马集团是临海市一家生产农用车的民营企业，曾连续七年跻身“全国民营企业500强”。为了顺应国家政策，决定停止生产农用车，利用土地存量优势，投资数亿元，对现有厂房改造，创办农副产品冷链物流一级批发市场——河马集市，目标是打造辐射长三角，建成后，预计可使临海市本地“菜篮子”价格总体下降两成左右。 

然而，这个即将开业的集市，却遭遇封杀。大门被数位执法人员把守，从而无法正常出入，交易场区空无一人，各类散落地上、一片狼藉。一些干部群众都表示，一个促发展、稳就业、惠民生的好项目开业前被突然叫停，实在匪夷所思。

据知情人士表示，如此难以收拾的局面，主要缘于彪马集团曾拒绝了临海市政府收储土地的提议，临海市政府原计划，将集市土地用于房地产开发。 临海市一位干部透露，市委市政府要求今年完成土地出让收入80亿元。所以，不难猜想，一些政府官员动了歪心思，用了歪门邪道，不经令人唏嘘。 

法律界人士表示，不论“河马集市事件”是否因土地收储和其他缘由而起，都不应动用行政力量和公权力将其整垮。 

中国政法大学谭秋桂教授接受记者采访时说，落实好中央助企纾困政策，千方百计保住市场主体进而创造更多就业岗位，是“六保”“六稳”的应有之义，但不能低估一些积弊对于政策执行的干扰。