怎么样建立良好的客户关系？

想要建立良好的客户关系，就必须掌握一定的技巧。

1、得有充分的准备

首先你自己得熟悉每一款产品，不要等到顾客问起时，你才去翻资料、看价格。其次要有足够的心理准备：一方面要有成交的信心，另一方面也要有遭人拒绝的准备。特别是遭人拒绝后依然要保持良好的心态。要成为一名优秀的销售者，必须懂得及时调整自己的心理状态，时时能够以饱满的热忱应对各种环境。只有我们准备充分、状态良好时，才是我们拜访客户最佳的时机。

2、懂得赞美

马斯洛的需求理论认为：人的第四种需求是渴望得到尊重与认可。找到别人的优点并有效地表达出来，实际上是在满足别人的一种心理需求。人人都喜欢被别人赞美，所以要善于观察我们身边的人，发现他们的优点，并把它说出来，而事实上我们去发现别人的缺点时，远比我们去找到别人的优点要容易得多，这就无形之中阻碍了我们的人际交往。

因此多去赞美我们身边的人，当你真正这样做了的时候，你会发现，别人也会开始关注你的优点起来，并且变得对你越来越友善。赞美是一种沟通技巧，学会赞美别人，并逐渐养成一种习惯，你会因此而受益无穷。

3、建立良好的信任度

不要急于向顾客推销产品，首先，与客户建立良好的人际关系，创造一种和谐的氛围，消除他对你的戒备心理，建立信任。其次，寻找共同点，与对方有共同的爱好，共同的话题，尽量与对方的思维保持一致或引导对方与你趋于一致。这就要求我们必须从对方的出发点开始，为他打算，了解他的真正需求，从而获得他的充分信任。然后在产品中选择最适合他的推荐给他。记住：要想得到自己最满意的效果，就必须要全心全力付出并且完全得到别人认可。

4、挖掘客户的需求

不是每个客户都清醒地知道自己需要什么，大多时候，客户只是有一个模糊的映像而矣，很多人对于自己的需求没有一个明确的观念，要么是市场上有什么就买什么，要么就是看广告。那么我们就应该去了解他的需求，满足他的需求，解决他的问题，而更为重要的是帮助他们确立需求。

打个比方说吧，比如沐浴露，我们通过努力让他们明确：哦，我要的就是绿之韵的沐浴露。当然这需要我们的努力，包括前面讲的建立良好的信任度，多去赞美，把我们的产品优势明明白白的证明给客户看，让他完全认可：绿之韵的产品是值得信赖的，是最好的，我就认定它。记住，只要有需求就会有销售的机会。挖掘客户，就要懂得分析客户心理状态，找到客户的利益点，并能把这些东西与公司的产品以及服务有机地结合。

客户是需要成长的，由小到大，由少到多，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。

　　1、暗示客户的潜意识需求

　　――在与客户的交往中，对客户的需求表示肯定，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客户实现需求的欲望。如，当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时，你可以告诉客户：象刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求，是目前成功企业的必要手段，并且已经被很多事实所证实，这种做法在我国还是比较超前的。

　　――通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。如，在介绍完一个使用商务卡的案例后可以说:“其实每一个企业在日常经营中，都可以利用商务卡达到节约成本的效果。”

　　客户受到上述暗示，有可能会将这种潜意识的需求上升为现实需求。

　　2、注重客户第一满意度

　　――注重客户的试探性满意度。业务关系的建立很大程度上取决于第一次的满意度。第一次实质意义上的业务交往，很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作，判断你所代表的整个银行的服务，从而决定是否进行业务合作。

　　――注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时，要尽力保证客户在第一次就获得满意，缩短服务和产品的磨合期。

　　――注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎时效性，如果能让客户在客户预想的时间内达到满意，将会取得更好的效果。

　　――注重客户业务范围之外需求的满意度。客户经理与客户的交往不仅仅局限于业务范围之内，客户对客户经理的需求也不仅仅局限于银行业务范围之内。客户的每一次需求都是不同的，客户经理要把客户经理每一次不同的需求当作第一次，在能力所及的情况下竭力满足。

　　3、增加业务的额外价值

　　――及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户，提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。

　　――根据客户与银行业务的进展情况，在客户没有要求额外优惠时，以各种名义主动给客户意外的惊喜。如，信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。

　　――把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时，才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分析，在利润前提下尽可能多地让客户获利，避免与客户相聚在谈判桌上的机会。

　　――在客户的业务达到一定程度时，赋予客户享受额外服务的特权。

　　4、扩大客户选择的自由

　　――本银行的产品选择。客户经理在介绍和建议使用产品时，不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩，要实行超市自选式供应，你可以向客户推荐或建议，但不可强制性地让客户使用某种产品。

　　――同业之间的选择。如果本银行的产品和服务确实无法满足客户的需求，可以为客户推荐同业的适合产品。竞争中的宽容往往会显示出较好的企业和个人形象，会让客户觉得你是以客户为中心而不是以银行为中心，不仅不会失去客户，反而会蠃得客户对你的尊重。但这种方法切不可在客户投诉时使用。

　　――客户服务人员的选择。一般情况下，客户经理应保持相对稳定，但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因，导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐，可以推荐其他客户经理进行客户服务和客户关系管理，也可以通过流动的方式，定期调整一部分客户经理的客户范围，使客户关系更加顺畅。

　　――服务场所的选择。随着科技水平的提高，尤其是网上银行、电话银行等的开通，办理金融业务的场所越来越自由。在向客户推荐较好的服务方案的前提下，可让客户选择他们习惯的方式。

　　――时间的选择。银行客户经理的服务应该是全天候的，让客户在24小时之内随时可以找到你。

　　5、激励客户

　　任何层次的客户都是需要激励的，只要你选对激励的方式和时间，都会取得较好的效果。

　　――让客户知道你需要他，以此激励客户的成就感。客户也同样会从你的信息中获得这样的信息：因为他对你很重要，所以你会更加重视他。

　　――让客户明白你将会带给他们更多的价值，以此激励客户继续与你合作的愿望。只有能带给别人实惠的人或企业，才不会被抛弃，才会成为别人的追求。

　　――通过交往让客户感到你或银行的创新能力，激励客户深层次地挖掘从银行产品创新中获利的欲望。

　　――公开评定信用等级，颁发信誉称号，给客户声誉或信誉上的激励。

　　――通过各种方式让客户清楚，你们是最佳搭档。你们的合作是带来双方共蠃的基础。客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性，不会轻易打破这个组合。

　　――对客户介绍的新客户要加倍做好服务，因为客户介绍新客户是有一定风险的，为新的客户提供最佳服务，可以化解客户的风险，也是对客户最好的激励。

　　6、保持客户的长期满意度

　　――在现有产品和服务的基础上，尽力满足客户需求。

　　――通过降低客户预期值，实现客户满意。如，事先告诉客户产品缺陷等。

　　――发现客户需求，并不断改进产品和服务。

　　――提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益。如，花旗银行实行的“增值服务计划”,让客户获得更多的客户让渡价值。

　　――在客户提出需求时，及时给予满足或答复。

　　――优质服务自始至终。优质服务不因人而异，不因时而变。

　　――努力使产品质量和服务质量做到完善。

　　――不断创新，让客户获得精神和声誉上的满足。

　　――当服务或产品出现问题时，运用科学的方法及时予以解决。

如何与客户打好关系

　在人世间，人们之间的友谊分三种。第一种，就每一方而言，都有一种相互的、为对方所接受的爱，而且那些彼此相爱的人都相互抱有良好的愿望，因为他们相爱。第二种，那些抱着实用目的而相爱的人，不是相互爱对方的人，而是因为相互能够得到好处才相爱的。第三种，那些为取乐而爱的人是这样的：他们爱聪明伶俐的人不是因为对方人格高尚，而是因为他们发现对方令人愉悦。

　首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户 。

　销售人员 与客户产生友谊，主要是因为双方有利益关系存在，所以，销售人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊，就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作，在这种关系中，销售人员首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。佛教中有这样一个故事就阐述了这个理念。

　天国有一位国王，有一天，他要和他的仆人们算账。当他开始算的时候，有人带来了一个欠他一万两银子的仆人。因为这个仆人没有什么偿还之物，国王吩咐把他和他的妻子儿女加上其一切所有财产都卖了还债。那仆人就俯身下拜说：“主啊，宽限我些日子吧，将来我一定会还清的。”于是国王就动了慈悲之心，将他放了，并免去了他的债务。

　可是，那仆人出得门来，碰见他的一个同伴，欠他十两银子，便揪住他，掐着他的喉咙说，还我的钱。他的同伴就俯身在地，央求他说，宽限我些日子吧，将来我会还清的。这个仆人就是不依不饶，竟将他下了牢，要待他还了钱才肯放他出来。同伴们见了他的所作所为，均感难过，就将他的行为告诉了国王。于是，国王就把他唤到跟前，对他说：你这恶毒的奴仆，我免了你全部的债务，是因为你求我这样。你难道不该对你那同伴有些同情，就像我怜悯你一样么这国王大怒，把他交给掌刑的，直到他还清所欠的债再放他。

　在《新约全书·马太福音》中，有这样一句忠告：“你们各人，若不从心里宽容你们兄弟儿子犯下的过错，我那天父也要这样对待你们的。”

　其次，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，要有感染力。

　冷冰冰的语言往往撒播下对你仇恨的种子。即使你学识渊博，也要把自己当作无知，以便求知的大门永不关闭。假如还不了解他人的话语是正确还是谬误，就不要轻率地给予肯定或否定。

　谈话要看对象，对特殊人物和一般客户要有所区别，以便使你的话更有说服力，而不使听者讨厌。就是在一般场合，并不是专门摆事实、讲道理的时候也应该如此。这样才能切合听着的口味，产生效果，而不至于白费口舌。即使你谙熟谈话的艺术，也不要炫耀自己，这样才不至于在你谈话或办事是陷入困境。

　第三，销售人员要与客户保持一定的距离。

　有一寓言故事说的好。传说，某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了!你离我远点!”于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点!”雄的刺猬说：“好的`。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。

　笔者在做医药代表时，就犯了这样一个严重的距离错误。曾经有一个大公司 的总经理，他费了九牛二虎之力，帮助我打开了某市的市场，并为公司省下了几十万元的开发资金和两个月的开发时间。这个业绩在强生公司引起轰动，我也因此得到公司高层领导的高度赞赏，随即被提拔我为北方大区16个省市的经理。从此，我和这位总经理结下了兄弟之盟。有一天，他请我到他的姐夫家里去玩，并请我吃了丰盛的晚餐。没过几天，这位总经理对我说：“贵公司在我市缺少一位地区经理，是吗”我说：“是的。”他接着说：“你看我的姐夫如何，是不是可以聘他为我市的经理呢”我说：“让我向公司汇报一下，好吗”我清楚地知道美国强生的人事原则，客户 的亲属不能聘为公司的员工，何况还是如此重要地区的经理，我能向公司请示吗过了几天，我对这位总经理说：“公司不同意聘请你姐夫，我实在没有办法，请您多多原谅。”他气愤之极地对我说：“你不是我的大哥!”从此以后，我们俩就这么恩断义绝了，我也失去了一位非常好的朋友。这就印证了莎士比亚的名言，既为人要随和，但不可流于粗俗。相知有素的朋友，应该用钢圈箍在你的灵魂上;然而，不要对每一个泛泛的新知滥施你的情谊。

　孔子曰：“过犹不及。”刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。销售人员 要搞好销售工作，既要与客户保持亲密关系，又要保持心理距离，避免在销售工作中丧失原则。

　于丹心语：最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。

　第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。

　我属下有一个西北地区经理就犯了这样的错误。有一天，我到西部去视察工作，他邀请我去参加一个宴会，宴请某市医药公司的高层领导。当宴会快结束时，这位地区经理向我提出一个要求，说：“这次开发这个市场，该公司全力以赴，几个部门协调一直，并派了二十几个销售人员专门销售我公司产品，为打开该市场立下了汗马功劳。您是否可以在强生(中国)公司买几十套婴儿护肤用品，送给在座的十位领导和其他的有功人员” 我当时也没有预想到这件事情会产生严重的后果，随口答应道：“行，没问题!”但是，第二天，该公司的一位部门经理告诉我们，他们将与强生公司断绝关系。事后调查，该公司的营销副总受到了总经理的严厉批评，斥责那位副总不能背着他向客户索取礼品。

　当销售人员慷慨地表示友谊或道出肺腑之言时，千万要有所保留，因为，你们把心掏给了客户，一旦看见你们稍稍失势，客户立刻就会像一股水似的从你们身边溜走，去得无影无踪。

　当销售人员在向客户送礼品等行动的时候，不要叫左手知道右手所做的事情，要让你们的公关行在暗中，这样客户会加倍地报偿你们。

　第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多做人的细节上。

　在《 荀子·不苟 》篇中，荀子曰：“君子宽而不慢，廉而不刿，辩而不争，察而不激，寡立而不胜，坚强而不暴，柔从而不流，恭敬谨慎而容，夫是谓至文。”用现代语言可以这样表达，君子心胸宽广却不怠慢他人，有原则却不伤害他人，善于雄辩却不与人争吵，明察事理而不偏激，品行正直却不盛气凌人，坚定刚强却不凶暴，柔顺温和却不随波逐流，恭敬谨慎并能宽容大度，这样就叫做德行完备。

　第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，与他们建立友谊要有十分的耐心。

　通常，这些客户 因为过去学习和工作所得，比较容易产生偏见，与他们发展友谊是较为缓慢的，因为他们脾气不那么温和，又不那么喜欢结伴。但是，这些人却可能彼此怀着良好的意愿，他们彼此祝福，并在需要的时候，提供援助。所以，销售人员 应以海绵的精神吸收这些人的优点再做判断。佛教的经典上说：“破我执，见空性。”你只有打破自我的固执，才能涵盖别人。心胸变得宽大，眼界变得宽广之后，才有宽广的空间可供成长。“惧满溢，思江海，下百川。”在学习他们的知识和经验时，你必须把自己过去的观念放下，才能吸收更多的知识和经验，帮助自己成长。假如你今天的知累积能像水库、江海般浩瀚时，则任何东西往里面丢，将沉没其中而不见踪影。当你的知识和经验能累积到此种程度时，你可以称之为觉悟的人。

　第七，以其他公司 的销售人员作为自己的镜子，时常进行对照，以便不断改进自己。

　在《 贞观政要·任贤 》篇中，李世民曰：“以铜为镜，可以正衣冠;以古为镜，可以知兴替;以人为镜，可以明得失。朕常保此三镜，以防己过。”即用铜做镜子，可以对镜整理衣帽;以历史作为镜子，可以知国家兴亡、社会变化;以别人作为镜子，可以了解自己行为的得失。我经常保存和使用这三面镜子，以防止自己出现过失。

　这是唐太宗在魏征死后说的话，认为自己失去了一面镜子，为此还流了眼泪。这三面镜子对优秀的销售人员尤为重要。第八，不要随便地听从客户的吹拍，他想从你身上得些小惠，假如你不满足他的期待，他会百般地将你诋毁。

　我在某公司做管理顾问时，有一个医药代表就遇到了这样的事情。在当期的培训班上，他是一位非常出色的大学生，农民出身，忠厚老实，学习认真，头脑还算灵活，在近百位大学生中脱颖而出，被选为班长。培训班结束后，我建议公司把南京市最大的医院分配给他，其他学员都感到眼红。但是，大医院的医生是很难对付的，尤其是主任医生，每天都有十几个医药代表围着他们转。

　有位主任看见这位涉世很浅的医药代表，就取乐他。某星期天，主任一家要在某酒店聚餐，就打电话命令他，按时到达该酒店陪他们用餐，实际上就是帮他们埋单。

　某一天晚上，主任科室的主要人员要在某别墅举办休闲活动，也通知他参加，最后，他承担了所有的费用。几个月后，我见到他面容憔悴，哭丧着脸，问他怎么回事他说：“钱老师，这几个月的工作，我才真正地认识到你讲的理论，我辛辛苦苦工作，给所有的医生陪笑脸，但是，非但没有赚到一分钱，还向其他的医药代表借了许多。”说着，他痛哭流涕，把事情的原委详细地告诉了我。我说：“是我害了你呀!我不应该建议把这个大医院交给你。”

　一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去听他说出的话，而要去听他的没有说出的话。

　对于那些为取乐而产生友谊的客户 ，他们之所以爱，就是因为他们自己可以从中取乐而不是你可爱。所以，这类友谊只不过是人际关系中的附属。

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第一个方法：言语的肯定。在与别人的交往中，我们要尽量做到去赞美别人因为人嘛都是喜欢听到表扬他的话的。赞美的威力是很大的，我们赞美敌人，敌人是于是就变成朋友；我们去赞美朋友，朋友于是就成为了手足了。我们应该经常想理由去赞美别人，并且要高声的表达。

第二个方法；有品质的相处时间。这里所说的有品质的相处时间指得是，和对方能进行深入的交流。在这个交流中，我们能够明白对方需要什么，他有什么难处，他家庭的相关的信息，比如客户家里财政上有谁支配，有几个孩子。这些都是重要的信息，只要我们能知道这些信息我们就成功了一半了。

第三个方法：赠送礼物。我们去拜访客户时，可以带一些小礼物，比如客户家有小孩子或者老人阿，我们就可以有针对性的买些礼物送给他。我相信他一定会喜欢的，因为这代表你重视他的家人，谁都希望被人重视。

第四个方法：身体接触。在我们与人身体接触时，最多的方式就是握手了。握手只是一个方式之一，还有其他的方式，比如男性之间可以为了表示关系密切常常喜欢把手搭在对方的肩膀上了。等等还有许多。应用好身体接触，可以更加有效的和对方进行沟通交流。