微店卖卖和店长版一样吗

不一样

主要用户不同：微店的主要使用者是C端小微个体，属于C2C模式；而微商城主要面向B端企业用户，属于B2C模式。

产品类型不同：微店是需要额外下载的APP开店，本质上属于手机应用程序；而微商城是基于微信开放接口的产品，建立在微信公众号上，不需要额外下载但需要与第三方服务商进行绑定。

使用费用不同：微店下载均是免费的APP，用户下载后即可安装使用;而微商城属于付费服务，只有支付第三方平台相关使用费用后，才可以在微信中实现微商城功能。

一、案例回顾刘媛是从基层一步步打拼走上店长岗位的，可以说基础是很扎实的，能力也很强，她的特点是工作非常细心。刘媛成为店长后，工作进展还算顺利。刘媛的门店团队建设做到非常好，她自己是从基层上来，懂得员工的心声，对团队的每个员工都很关心，大家也都非常信服她。这一点也让刘媛感到非常的自豪。最让刘媛头痛的事就是每次店内搞活动的时候，无论她如何认真的考虑，总还是会遗漏这样那样的细节。比如，这次忘了准备足够的包装袋，下次忘了调整通道，以至于在活动的时候往往会出些小状况，搞得大家措手不及。虽然问题都不大，但是也在一定程度上影响了活动的节奏，影响大家的心情。最让她纠结的是，她不知道如何从根上解决这个问题。二、案例解读在日常工作和生活中，总是会碰到这样那样的问题需要处理。无论是什么样的事，实际上都是由一些细节组成的。很多细节因为事小，所以常常被我们忽视，或因时间、精力等原因，当时顾不上。终端门店的管理，实际上就是对细节的管理。店长要关注的是，门店工作必须人人有目标、事事有人管。门店的细节涉及到销售、陈列、卫生等工作环节。比如要确保门店每天的卫生工作，由很多的细节组成，包括货架、收银台的一尘不染，商品包装的整洁，门店环境的整洁等等。店铺的形象即是门店品牌的推广，把细节做好，既是向顾客宣传公司品牌，又是提升销售业绩的重要措施。把每个细节做好就是成功。门店管理中出现各种疏漏，无外乎几个方面：计划不详尽、实施没把控、大包大揽以致无暇顾及全局。案例中的店长刘媛，如果在计划中都没有考虑到这些细节，那么在活动中肯定会出现这样那样的状况。而且，并不是有了周密的计划就万事大吉了，完美计划的制定是为了用于实施，计划中的任务应该跟踪落实，忽略了任何一个细小的方面都可能影响到整个活动。同时对于一些计划外的状况，应该及时把控，给出应对之策。门店的工作纷繁复杂，仅凭店长一人之力，的确难以做到面面俱到。毕竟人的精力有限，如果事事都要亲力亲为，势必会忽略一二从而影响全局。三、团长建议门店举办任何一个活动都有它特定的目标，要实现这个目标，就离不开周密的计划和严谨的落实。目标加上计划再加上实施才等于成功。1周密计划在具体行动之前要制定一个周密的计划，这对于目标的完成极其重要。在制定计划之前，首先对任务尽可能的拆分细化。任务分得越细，实际操作可能性的考虑就会相对周到。实际操作考虑得越周到，细节遗漏的可能性就越小。同时，对细小任务的估计越准确，计划实施就越容易。在计划中预测并建立任务的风险列表是非常重要的。外在环境、技术难点、突发事件、甚至近一段时间的工作状态，都可能会影响到任务的进度。列出任务范围内可能存在的风险列表，并制定出相应的应对措施。这等于是在理想的计划上，再加上一定的风险储备，针对可能影响到任务进度的因素进行规避预防，能够增强计划的可操作性。保障计划的顺利完成。另外，在制定计划的过程中，要多次讨论，要广泛征求参与过类似任务的同事的意见，集思广益。个人的经历和智慧都是有限的，但集合众人的力量，视野就会更开阔、更全面，影响计划的不利因素就会越少。在日常的生活和工作过程中，店长要养成及时总结的好习惯，随时发现计划和工作中的疏漏和偏差，及时纠偏和改进。如果这种思维方式形成习惯，在面临新任务时就能融会贯通，明确从何处着手。2灵活调整计划不是一成不变的，制定计划时估计的内容，在落实过程中或多或少会有些偏差。店长在计划实施过程中应该细心观察，发现问题及时调整。当实际处境与原计划发生较大偏离时，应该对计划做出有效调整，切不可死板僵硬，等到事态发展到不可收拾的地步才不得不调整补救，以致后悔莫及。在计划实施过程中，店长要对计划的时间节点、准备工作、责任人、存在问题等方面及时跟进，及时总结，及时调整并解决问题。同时，要求员工主动反馈执行中的问题，店长要及时予以协助，提供解决方案，直到活动圆满结束。3严格把控门店的一项计划可能要多方配合才能取得期待成效，这就需要店长有效调动店员的积极性。店长要学会信任和授权，这对于门店计划实施乃至日常管理都是非常重要的。（1）分工到人，充分授权关于门店的商品陈列、卫生、盘点等琐碎工作，店长可进行委任授权，分别指派专人作为小组长负责专项工作，以此来提高店员的责任心。通过合理的授权，让员工参与到门店管理工作中来，每人关注一个方面，那么细节就能做得更完美。当然，授权不代表店长就能做一个甩手掌柜，授权和把控，二者不能缺其一。（2）跟进检查在授权的基础上，店长要进行有效检查和反馈。对于表现优秀的员工应该及时表扬鼓励；对于工作做得不到位的员工，店长首先应该自我反省，并带领员工找出正确的改进方法。有一个门店的店长，在卖场中不光要求细节的改善，更是把细节的改善做到具体化。他要求员工每天下班后做一次自我检查，找出当天工作中出现的问题，及时纠正，做到每天进步一点点。在要求员工的同时，他也以此来要求自己，率先检查，并做出改进，为全体员工做出表率。每天巡店时，这个店长都是朝着发现问题的目的去进行。比如五一搞活动，贴了活动贴，但是五一过后，发现这个活动贴还在商品上面。虽然这是店员的疏忽，但他认为，自己作为管理人员在巡查时发现就要及时纠正，而不是告诉下属，然后等待下属去执行。在纠正之后，才向全体员工指出，分析原因，提出杜绝失误的办法。这位店长不仅做到了委任授权，同时也进行了有效地监督反馈，保证了任务的完成。要打造好一个门店，就需要店长在工作中不断关注细节，学会细节把控，以及科学处理细节问题。4认真总结（1）沉淀经验每次计划完成后，店长要组织员工总结经验，尤其是那些成功的经验，像好的方法、技巧、心态、沟通、创新等。好经验的总结可以启发员工思维，让员工从中得到长大，为今后活动的开展积累经验。店长要将这些好的经验汇编成成功案例集，既可以让新员工学习，也让所有连锁门店共同分享。（2）总结不足如果计划实施效果不好，店长要组织员工找出失败的原因和存在的问题，启发每个员工从自身寻找不足，讨论并制定出改进办法。店长通过这些总结要全面掌握不同员工的特质，以便在下次执行计划时做到扬长避短、人尽其才，各尽所能。需要特别指出的是，在执行计划中不可一味的抓住细节的完美不放而忽略了大局。即使是乔布斯创办的苹果公司，也把“不完美才能促使进步，去追求完美”这句话作为公司理念，可见完美只是一种理想的状态。想把一件事情做到专业就要放弃苛求完美。随着经验的积累和不断的总结提高，计划的细节会逐步走向精细和完善。四、总结点睛集众人之力完善活动策划，分工到人把关细节实施。私信团长，参加线下不到千元的连锁系统课程学习，备注：连锁学习

消极、急躁、不能容人的心态有可能会导致降级。

作为店长，应该树立这样的观念：心态和意识决定服务质量。心态就是一个人对事物的态度。心态分为两种，积极的心态和消极的心态。积极的心态非常重要。积极的心态会展现出积极的服务态度，包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。心态是反映服务质量的基础，优质的服务是从积极的服务态度开始的。良好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。优秀的店长需要具备积极、耐心、开朗以及包容的心态。

打造强势店长

一怎样做好“品牌”专卖店的“人、财、物、信息”管理工作

商店的诸多管理要素中，对人的管理是首要的关键。

□ 对导购员的培训以及与专卖店相关单位和人员的公关工作。

1） 对导购员的心理及义务素质的培养。

A 对导购员的心理素质的培养：

a、 导购员对其工作目的意义是与专卖店的兴旺相一致的。因此要使导购员能急经营者之所急，始终和经营者保持一致。

b、 导购员工作责任应该是至诚为顾客的利益服务。专卖店的经营目的及导购员的工作目的利益实现是与顾客息息相关的。因而要始终坚持贯彻专卖店的“顾客至上、服务第一”的经营宗旨。

c、 促进导购员忠诚地全心全意为顾客服务，树立他们安心于售货岗位的信心。

B 业务素质的培养：

培养导购员妥善处理好与店长、同事以及顾客之间的人际关系，推荐货品的业务解说能力。

a、 经常主动和导购员交流和沟通，培育他们能服从安排，顾全大局的心态。

b、 培育导购员在同事之间能互相关心、互相爱护，具有团结协作精神。

c、 培训导购员正确地对待顾客，不断提高导购能力和服务技巧。

d、 对营业员培训的内容，按营业员的培训课程等有关资料进行。

e、 生活上的关怀：

工作当中常常会碰到导购员上岗时心烦意乱、无精打采、郁郁寡欢或怒火中烧。出现这种现象的都因家庭纠纷、夫妻（恋人）间吵架或因夜间与同事欢闹过度、失眠少睡、经济困难等诸多原因造成的。作为店长应及时给予关心，了解情况，有针对地帮助他们及时解除思想疙瘩和后顾之忧，使他们在上岗时，保持一个乐观、向上、积极愉快的心理状态。

2） 经营者（专卖店店长）要处理好与公司市场部之间的关系。专卖店是服饰商品的流通渠道，市场部及顾客好似是专卖店的源头与源尾，缺一不可。

A、 不要向公司市场部提出过分要求。如：超越加盟专卖协议规定对退换货量赊欠货款额，索要礼品，促销费用等。

B、 及时结算货款。赊欠货款会影响专卖店的声誉与形象，店长应及时筹集资金，保持做到现金进货。

C、 主动与市场部配合，分担各种旨在有利于经营效益和促销所花费的费用。如电脑网络建立的电脑装置费、促销之赠品、广告、商品折价等费用的分担。

3） 经营者（店长）要协调好与顾客的关系：

A、 导购员与顾客发生争执时，店长要站在顾客一边。店长应尽力处处地为顾客着想，尽量使顾客花了钱，买到称心如意的商品。顾客所购的服饰若有瑕疵，应给予退换。这种有形损失会大大小于拒绝退货的无形损失。

B、 别在柜台前与顾客理论。发生导购员与顾客争吵时，不能帮腔，更不能漠然处之，应将顾客带到僻静处，耐心进行劝导解释，让顾客消气，避免对商店造成不良影响。

C、 消除争吵的隐患：

a、 把住进货关，莫让质次商品上货架。对质次商品实行自由退换。

b、 消除等待时间过长，服务速度太慢或被冷落而引起的争吵。

c、 店长应千方百计构造一个速捷的服务环境，彻底消除隐患。

□ 组织商店商品流通的管理工作：

1） 正确组织进货工作。

A、 专卖店所专营的“品牌”服饰的品种、款式、花色、规格一定要购齐。主流服饰要齐全，次要服饰也应齐全，甚至规格外的服饰（如超大超小尺码之服饰商品）也要适当地配购，这样才能满足顾客的不同需要。因而能创造更多的商机。

B、 在进货数量上则要掌握经济批量的进货，也就是要掌握“以销定进、勤进快销、以进促销、储存保销”的进货基本原则。

2） 突出“品牌男装”专卖品牌形象，谋划促销工作。店长在专卖销售管理工作中，除了培育导购员从顾客一进店能自始至终做好销售服务工作外，还要重视突出“品牌”服饰的品牌形象，不失时机地、适时地谋划服饰商品的促销工作扩大专卖销售效益。

A、 突出“品牌”的品牌形象。

B、 按统一设计的橱窗、货架陈列商品。

C、 谋划和组织好行之有效的促销工作：

a、 专卖店POP广告，即售点广告，激发顾客购买的决心，这通常由品牌服装公司进行统一筹划安排。

b、 申请会员积分法：通货申请会员，采取积分制再给予打折优惠，让老顾客满意，与顾客间达成一种默契，同时亦将迎来新的顾客群。

c、 新品上市馈赠促销：利用货品换季，理所当然的折价销售，有时亦会满足平时经济较为拮据的顾客狂购名牌的虚荣心理。

d、 逢节假日优惠酬宾进行促销。利用元旦、春节、五一节、中秋节、老人节、国庆节、圣诞节、教师节、情人节等重大节日或传统节日等消费旺期进行馈赠礼品与降价促销，体现公司对消费者的回报或酬谢之意，这对顾客来说深具吸引力。

总之，凡是以创造消费者需求或购买欲望为目的，专卖店所从事各种行之有效活动，均属促销的范围。品牌服装公司每年将合理安排全年的促销计划，那么上述的促销活动亦将在公司的建议或指导下进行，从而保证品牌行动的一致性。

□ 加强对店堂商品物资的管理工作：

1） 店内销售陈列及库存的服饰商品，要建立分类明细帐进行核算管理，做到帐物相符。

2） 库内商品仍应按品类堆放。注意做到商品有防火、防潮、防蛀、防尘、防折皱等防范措施。

3） 每年至少在春、夏季未及秋、冬季末进行两次清仓查库盘点工作。

□ 精打细算，紧抓效益指标的核算，降低经营费用

“品牌男装“专卖的店主经营的最终目的，是获得丰厚之利回报。对商店之盈亏原因加以分析，及时采取对应措施，保证经营目的的实现，绝对不能盲目经营。因此，在专卖店核算的诸多指标中（如商品购进指标、销售额指标、资金指标、流通费用指标等），建议首先应紧紧抓住营业利润总额或利润率的核算。

专卖店应该建立和核算经营费用分项明细帐，经营费用项目包括如下：

a、运杂费； b、工资； c、福利费； d、包装费； e、商品损耗费； f、店租费； g、固定资产折旧； h、修理费； I、低值易耗品价值的摊销额； j、利息； k、其他费用。

□重视信息的运用和管理。

A、 采用电脑信息管理。进货、储存、销售及分析环节均由电脑进行，即简捷方便又避免风险。

B、 各专卖店均设：“顾客意见箱“，搜集顾客对商品和服务

的意见。

以上服务细则，每一位店员都必须谨记于心，并熟悉其操作规程，使本店更为完善，并成为一流的专卖店。

二销售管理

□有效提高营业额

一家零售店每天营业额的多少，对业者来说，是一件极为敏感、也是最为关切的问题；通过下列公式的分解相信大家对营业额的真正涵义及如何运用各类行销因素去提高商店业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。

营业额=客流量（店址选择）×顾客入店比率（店铺气氛）×顾客交易比率（推销技巧、服务态度、待客技巧）×平均购买商品数（附加推销）×购买商品平均单价（提供附加值较高的商品）。

综上所述之公式分解，我们可以得悉营业额是由客流量、顾客入比率、顾客交易比率、平均购买商品数、购买商品平均单价等五个因素的相乘效果，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着进行分析了，而稳定且持续的营销业绩，离不开有效的管理和控制。

客流量

由于客流量的多少能影响商店的业绩，所以先考虑在人口流量较频繁的地区设店，其次是营业促进活动的有效运用，也是造成通行额数增加的原因，但根本任务：应该在公司店铺的扩大与基本固定顾客培养方面而努力。

顾客入店比率

即使商店位于顾客流量频繁之处，若是本身缺乏吸引顾客入店的魅力，也是难以带动商店的业绩。因些务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力、店面布置的美化及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机制的多样化等，不但能引起通行顾客入店，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。

顾客交易比率

当顾客入店之后，如何引起其购物的动机和行动，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。诸如楼面装璜气氛、商品构成特色，展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，都会影响顾客购物的成交比率。

平均购买商品数

有赖商店商品收集的全性，以满足顾客的需求；进而有赖于商品组成的相关性与销售人员对于商品的了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员对商品知识的深入，随时为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，以增加为店顾客购买的商品数。

购买商品平均单价

前述平均购买商品数针对“量”的增加，此点是针对商品“值”的提高，也关系到整体商品系列的价位，即使同样一笔交易，也要力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集上，必须能够针对顾客的需要，以提供附加价值较高的商品。

经上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高方法，是通过立地力、商品力、销售力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力。

□ 每日营运概况分析（见《终端营运概况日报表》）

随着终端销售竞争的加大，相应的工作要求及工作量也有所提高，为减轻终端业主的工作压力，特此制定一份具有各类报表和管理讯息功能的新报表，其具有店铺销售商品形态分析、销售业态分析、销售能量趋势分析、回款方式及资金管理、商品库存管理、客户服务管理、人员管理、货品管理、卖场管理等功能，对店铺经营管理具有指导性、分析性、总结性的重要作用。

1）、营业收支管理

A、品类分析：重点在于提供各类销售信息，同时还能有效反映出各类的平均物单价、总的物单价。此部分信息的有效收集，将对店铺的商品定货、商品调货提供较高的参与价值。

净营业额=营业额－销售折让－退货、换货。

净销售额比例=各类净销售额÷总销售额×100%

销售件数：根据电脑小票上的销售填写，销售件数与库存管理的销售栏将会一致，否则就是错误。

销售件数比例=品类销售件数÷总销售件数×100%

物单价的计算方法：各类品物单价=类品净销售额÷类品销售件数。

平均物单价=总净销售额÷总销售件数

验算方法：各单项品类（净销售额、销售件数）比例相加=100%

B、折扣比例分析：通过对每日销售折让的统计，能清楚地看出店铺顾客的消费群体，如公司关系户、店铺主顾客、团购单位，对管理部门面言，更可比较各店铺的模向消费差异。

折扣比例分析：根据电脑小票的折扣进行分类统计，正确如实填写。

C、销售时段分析：主要体现各时段的顾客人流、交易笔数、交易金额，进而推算出各时段的客单价，从而便于作出店铺人力调配、交接班时段。更为重要的是能分析各时段客流消费习惯，购买特性及消费水平。

销售时段分析：根据营业时段把交易金额和交易笔数进行分开统计，然后算出各时段客单价。

D、销售趋势分析：主要是根据上两同期销售状况、平均销售额，预测出此后的销售趋势。

升跃趋势=（本周销售额－上周同期的销售额）÷本周销售额

2）、现金管理

A、回款方式分析：主要监控店铺每日销售额的回款方式，对店铺的预期现金回流进行有效预测与监管。

B、现金收支统计：能监控店铺第日营业款的现金流向（支出与汇款）、现金余额，便于落实资金交接责任、保管责任。

C、现金收支异动记录：记录溢收、溢付和短收、短付。主要反映出店铺营运过程中关于现金的异常情况，同时保证事项发生能给予真实反映、汇报，并给予及时解决。

3）、库存管理

A、商品进销存管理：主要反映出店铺各类商品的每日进货（退货）、销售（销退）、库存。便于店铺根据销售状况分析商品库存的合理性，以采取相应的商品管理措施。

B、商品补调转管理：

根据销售状况，向上汇报传递有关店铺商品调货、补货等商品信息。有利于追踪商品信息，及保证部门工作流程的畅通。

货品调换，若是调换款式、颜色，应了解退回款销售情况？是否卖得不好，及时作出反应。

a、“当日库存”=前日库存＋进货－退货－销售＋销退。

通过各类别当日库存分析，结合销售确定调进、调出款号、件数，如果销售较好的货品，库存量已不多，则需要申请调进；而库存量较多，但销售不是很好的产品，则申请调出，或列入主推产品。

补货量=预估日销售（过去某周期平均销售额）×周转天数－现库存－途中货。

b、 每日对以下各项做帐面检查：

观察哪些款畅销，畅销款填入“畅销款”一栏，同时根据库存情

况（配货周期）决定调入数量、件数；哪些是款是滞销，滞销款根据库存及实际销售情况作为明日的“主推商品”或申请“调出”。

观察库存明细——颜色、尺码是否齐全，是否某些款快要断色断码？应及时申请补齐的情况下，应让所有店员都知道，哪些款快要断色、断码，现在库存较多的是什么码、什么色，在产品推销的过程中有所侧重。

调进/调出：以保证安全库存为前提，进行货品的调整，作出调进、调出计划。

※例：清蒙店店堂陈列款为：1000件（500款），每天销售15件，配货周期为1个星期，则清蒙店的安全库存量=（1000＋157）×105%=1160件，其中5%为浮动率。则在该店在满足有500款共1160件产品的前提下申请调进畅销款。

调进款号/数量：畅销，目前数量已经不多；断码，还可以卖，需补码；团购，数量较多，须调货。

调出款号/数量：畅销，但估计下阶段卖不了那么多；滞销，库存量还非常大）；被通知调货。

4）、市场管理

A、畅销商品管理：排除当日导购员主观引导因素，销量大的产品；反馈畅销商品的价格、款式、颜色、风格。

B、主推商品管理：一般是指须极力推动的非畅销商品，一般库存量较大，让店长根据卖场商品库存，公司宣导方针，制订出不同时期的主推商品，以提高销售额，同时避免库存。

C、客户投诉处理：

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。

听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有店员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理。

其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。

今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意地商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品质、店员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望值的实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何对待、如何处理顾客的抱怨，因些要求店员为其解决，若没办法解决，必须上报直属部门及时给予解决。

5）、营运管理

A、每日营运汇报：每日可对每日工作进行小结，并在些栏目予以备注、留言，以提醒部门工作跟进事宜。

B、人员考勤管理：反映店铺人员调休、出差、请假、出勤状况，同时侧面提供人员配置合理性，店长人员管理的合理性。

C、设备/物料维修：每日列出店铺需维修，或予以补充之设备、物料，便于跟进日常事项，保障店铺的正常营运。

每个店长都是一个家店的老板，都要有独当一面的管理能力，要负责店铺设施的全面性预防性维护，在遇到问题时，要自己尽量解决，当实在无法解决时，请直营部予以帮助。

□ 周、月销售管理（见《销售周报表》、《销售日报表》）

1）、周报、月报、其它报表，销售报表分析，与上次报表分析对比，款式、数量、销量、上次销量与本次畅销款式分析。

A、分析业绩提高或降低的原因

B、周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距

C、分析存在的款式、销售数量，以制定货品的差距

D、 对款式的差别，以制定销售计划

2)、自然因素

A、 天气原因

B、 所在商业区的市场环境 如筹办活动、商场翻新、商业区修路等。

C、 同类竞争品牌促销活动的实施频率及效果

3）、客户档案之“客户管理”

A、收集客户资料

B、建立客户档案

三仓库管理

□何谓“物流”、“逆向物流”、“快速物流”

物流就是物品从供应地向接受地的实物流动形态；仓库是物流的中心，在物流中起到重要的作用，是充当供需不确定因素的缓冲区；形象地说：仓库的本性就是喜新厌旧。

逆向物流的库存就是销售季节或档期内没有售完的商品（退货、换货）。

所谓的快速物流反应（OR），指商品的流动要准确、快速地满足客户需求，并根据不断变化的市场情况，随时做出正确合理的反应。

□货品排列有序化

1）、货品排列要井井有条，一目了然。

2）、货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准。

3）、畅销货要排在入口，且容易提取的货架上；非畅销货可排在仓库深处。

4）、同一货品尽量排在同一个地方。

5）、设置次货放置次货放置位置，以便处理。

6）、如是纸箱货则标明款式、条码等。

□安全库存量

安全库存量的合理设置，对于经销商和加盟商货品的有效供应及库存的有效规避起到了重要的作用，下面就安全库存量设置提供以下几种方法，以作参考：

1）、安全库存和补货的计算法：

A、要求加盟商把自己各月的销售数据和当前库存数量发给总经销。

B、总经销根据预测公式计算加盟商的合理安全库存建议值。具体的计算方法如下：

※例：我们从1月开始计算

A=1月的安全库存值

B=月销售量

CI=I月的安全库存

那么C1=A1

C2=（A1+B1）×2/3

C3=（A1+B1+B2）×2/4

C4=（A1+B1+B2+B3）×2/5

………

CI=（CI－1 ＋∑BI－1）×2/（I＋1）

根据加盟商的不同情况，总经销商在初始阶段设置一个安全库存值，等运作起来之后，总经销商计算出安全库存建议，并参与实际情况（如促销或者季节因素）进行相应的修改，下发给分销商。

C、加盟商将总经销给定的安全库存建议值作为参与，制定个人的安全库存数量。并计算补货数量，设定为X。

补货数量X=安全库存建议值＋在途库存数量－当前库存－在库未提库存。

D、总经销将接到分销商的补货单后，测算分销商的补货数量是否合理，总经销根据加盟商的剩余库存数量以及安全库存建议值，设定为Y。

Z=（Y－X）/Y×100%

如果Z在－20%或＋20%，则分销商的补货数量是合理的，可继续执行。

2）、1．5倍安全库存法则

上述的加盟商库存设置及分析有点复杂，而且有赖于总经销和加盟商数据准确传输，要求其终端的运作系统要相对完善，在实际运作过程中，也可以运用15倍的法则。具体公式如下：

合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）－本期库存量]×15倍－本期库存量

3）、按实际销售额计算：

合理的库存量=（店堂的陈列款+日均销售额×销售周期）×（1+5%）[持续上升时期]

合理的库存量=（店堂的陈列款+日均销售额×销售周期）×（1－5%）[持续下降时期]

合理的进货量=合理的库存量－店堂的陈列款

4）、店面补货

店面预估补货量=预估日销售×周转天数＋铺场数量－现库存－途中货

以上各种安全库存的计算方法，各加盟商及总经销商的实际情况，及工作的便利性，选择一种计算方法，但是注意，选择一种以后，必须持续使用该方法，以保证销售工作的正确性。

□交接班的商品清点

1）、操作方法：每班次需将陈列商品清点一次，每次清点需填写《班次清点表》，由当班主管签名确认。如发现有误差，需由当班责任人按所欠商品的零售价予以赔偿，并开具《销售单》。

2）、操作时间：早上营业前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。

3）、盘点操作：

A、盘点工作的意义：每一次成功的盘点，对商店的日常营运管理来说，是构成其管理体系的必不可少的一部分，意义在于：能让老板及时准确地了解当月的营运开支与盈利情况；另外，通过盘点可以及时撑控商品信息。

B、盘点工作的操作流程

a盘点前的准备工作：

由店长对全场商品进行划区，把划区编码标于相应货架的显眼位置,营业员对所在货区进行整理，归类以防漏盘、少盘、错盘。

盘点表的抄写：字迹清楚地写明品名、商品编号、单价、数量、金额等内容，并按计划盘点顺序抄写盘点表，做到所盘点的商品与实际陈列的顺序一致。每张盘点表的最后两行都要求预留空白，以防漏抄以及时补抄。

b盘点过程：初点，责任人进行。初点结果要进行复点，如果需要改初点数量，只允许划线改正，不允许涂改，确保盘点表整齐清洁，落实责任制。

c盘点的善后工作：盘点结束后，首先，恢复原来陈列状态，打扫通道补充商品，为继续正常营业作准备。然后，通过对盘点表的数据复核，找出有库存无场存或库存量较少的商品信息，及时补充定货，避免人为断货现象。

d若是月盘，应将结果服知分公司经理，并核对店铺手工帐与分公司电脑帐，若有货品丢失，将按照规定赔偿,用信息化管理的专卖店的盘点严格按软件程序规定和要求执行。

4）、大型盘点

全场盘点一般为2个一次或者1个月一次，而大型盘点正常是每年做2-3次。

盘点的原则：账物相符，再账账相符。

五、财务管理（《资产负债表》、《利润表》）

□资产的管理比率

1）存货周转率

存货周转率=产品销售成本 / [（期初存货+期末存货）/2]

意义：存货的周转率是存货周转速度的主要指标。提高存货周转率，缩短营业周期，可以提高变现能力。

分析提示：存货周转速度反映存货管理水平，存货周转率越高，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收账款的速度越快，它影响短期偿债能力。

2）、存货周转天数

存货周转天数=360/存货周转率

=[360×（期初存货+期末存货）/2]/ 产品销售成本

意义：企业购入存货、投入生产到销售出去所需要的天数。提高存货周转率，缩短营业周期，可以提高公司的变现能力。

分析提示：存货周转速度反映存货管理水平，存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收账款的速度越快。它不仅影响短期偿债能力。

3）、应收账款周转率

应收账款周转率=销售收入/[（期初应收账款+期末应收账款）/2]

意义：应收账款周转率越高，说明其收回越快。反之，说明营运资金过多呆滞在应收账款上，影响正常资金周转及偿债能力。

分析提示：应收账款周转率，要与企业的经营方式结合考虑。以下几种情况使用该指标不能反映实际情况：第一，季节性经营的企业；第二，大量使用分期收款结算方式；第三，大量使用现金结算的销售；第四，年末大量销售或年末销售大幅度下降。

4）营业周期

营业周期=存货周转天数+应收账款周转天数

={[（期初存货+期末存货）/2]×360}/产品销售成本+{[（期初应收账款+期末应收账款）/2]×360}/产品销售收入

意义：营业周期是从取得存货开始到销售存货并收回现金为止的时间。一般情况下，营业周期短，说明资金周转速度快；营业周期长，说明资金周转速度慢。

分析提示：营业周期，一般应结合存货周转情况和应收账款周转情况一并分析。营业周期的长短，不仅体现资产管理水平，还会影响偿债能力和盈利能力。

□盈利能力比率

盈利能力就是企业赚取利润的能力。不论是投资人还是债务人，都非常关心这个项目，下面就几个比较重要在几个项目，分析如下：

1）、销售净利率

销售净利率=净利润 / 销售收入×100%

意义：该指标反映每一元销售收入带来的净利润是多少。表示销售收入的收益水平。

分析提示：增加销售收入的同时，必须要相应获取更多的净利润才能使销售净利率保持不变或有所提高。销售净利率可以分解成为销售毛利率、销售税金率、销售成本率、销售期间费用率等指标进行分析。

2）、销售毛利率

销售毛利率=[（销售收入-销售成本）/ 销售收入]×100%

意义：表示每一元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。

分析提示：销售毛利率是企业是销售净利率的最初基础，没有足够大的销售毛利率便不能形成盈利。企业可以按期分析销售毛利率，据以对企业销售收入、销售成本的发生及配比情况作出判断。

1、明确营销目标。成功型酒店店长很清楚的知道自己要的市场、进度、时间、方式。并有效的通过一些可行的措施来达成自己设立的目标和执行计划。

2、注重销售团队建设。一流的酒店店长重团队，扩规模，二流的酒店店长钻促销，搞策略，三流的酒店店长卖产品，拼价格。

2005年，广东宏杰打造浪漫春天内衣连锁品牌，浪漫春天开始运营，并提供试衣间和提倡试穿指导服务的内衣品牌。

2005-2008年，浪漫春天坚持走直营道路，坚实巩固市场基础。

2008年，浪漫春天举办首次文化节。

2008年，浪漫春天举办首次店长订货会。

2008年5月13日，浪漫春天心系汶川地震受难群众，发起员工筹集善款。

2009年，基本形成自身运营、盈利和管理体系模式。

2009年，浪漫春天开放特许经营加盟。

2009年6月2日，浪漫春天办公地点迁移至汕头金晟大厦，后台办公人员从原有的20人壮大至100多人。

2009年7月28日，浪漫春天09秋冬“蝶变”新品发布订货会。

2010年，浪漫春天优秀员工为期三天上海世博游。

2010年，浪漫春天启动加盟招商计划，组建招商团队。2年时间市场拓展至全国18个省、直辖市。

2010年11月，浪漫春天《关于商品品质检验规范指引》，追求产品品质“零缺陷”。

2011年7月，浪漫春天ERP系统全面上线，实现信息化全面管理。

2012年，浪漫春天评选为“广东省十大特许经营品牌”。

2012年1月31日，浪漫春天内衣旗舰店入驻天猫商城。

2012年3月24日，浪漫春天落户宏杰濠江新工业园区，总占地50多亩，建筑面积65000平方米，总投资13亿多元。

2012年5月，浪漫春天13年度秋冬新品发布订货会首次在宏杰濠江工业园举办。300多位加盟商和区域代理参加盛会。

2012年4月，浪漫春天荣获“2012年度广东省诚信示范企业”称号。

2012年4月25日，浪漫春天前往西安工程大学进行访问考察，推进校企科研合作，提升企业创新能力。

2012年6月，浪漫春天参与组建汕头智力扶贫职业教育集团。与粤东高级技校成立校企合作、智力扶贫项目。

2012年6月14日，浪漫春天80名员工进行为期两天的“打造职业化，提升竞争力”户外拓展训练。

2012年7月，浪漫春天顺利被评为“汕头市民营科技企业”。

2012年8月，浪漫春天与西安工程大学建立校企合作、联合成立“广东宏杰·西安工程大学内衣研究院”。

2012年8月，浪漫春天全面启动OA项目，实施无纸化办公。

2012年9月，浪漫春天获“广东省民营科技企业”认定，统一编号为2012020312。

2012年9月，浪漫春天召开分公司发展规划启动大会，成立6大区域分公司，负责所在地区的经营管理服务工作。

2012年9月17日，“浪漫春天连锁经营储备店长班”正式开班。

2012年9月24日，浪漫春天当选“2012中国纺织品牌文化创新企业”，翁创杰董事长当选“2012中国纺织品牌文化建设杰出人物”。

2012年9月25日，浪漫春天顺利取得《质量管理体系—要求》(GB/T19001-2008idtISO9001:2008)认证证书。

2012年10月17日，浪漫春天天猫商城全新改版，网销升级转折。

2012年11月13日，浪漫春天“销售精英特种兵”香港游。

2012年12月，浪漫春天自主研发的“远红外抗菌防螨功能文胸”、“无缝短裤”等7个项目被国家知识产权局授予2个实用新型专利、5个外观设计专利。

2012年12月2日，浪漫春天应邀参加第26届世界超级**大赛，是大赛中国区指定内衣品牌。

2013年，浪漫春天拥有200家直营，加盟终端突破1000家。

2013年，浪漫春天秋冬订货会上启用全新LOGO，预示品牌形象全面升级。

2013年，浪漫春天斥巨资近亿元引进意大利生产线，同年获“广东省服装产业转型升级示范企业”称号。

2013年4月8日，浪漫春天召开“财富·新起点”2013秋冬新品发布订货会。

2013年4月20日，省高级人民法院院长郑鄂，汕头市委常委、常务副市长郑通声，濠江区委副书记、区长邓夏思等领导莅临浪漫春天（河浦工业园）参观指导。

2013年6月，浪漫春天内衣连锁品牌在国家商务部顺利完成商业特许经营备案，备案号：0440500111300005。

2013年7月，浪漫春天再次通过GB/T19001-2008-ISO9001:2008质量管理体系认证。

2013年8月8日，滁州市政府领导一行到浪漫春天实地考察，就彼此投资合作问题进行探讨。

2013年8月12日，汕头市科技局杨局长一行到浪漫春天考察指导工作，

2013年9月11日，浪漫春天“创富行动”2014春夏新品订货会。

2013年9月14日，浪漫春天品牌升级，上演“舒·尚内衣”新概念。

2013年9月17日，浪漫春天连锁经营储备店长班成功招募第二届学员。

2013年10月中旬，浪漫春天高层领导一行到新加坡参观考察，10月下旬新加坡新再兴有限公司沈董事长携同公司管理层回访，就投资战略合作达成初步共识。

2013年11月12日，浪漫春天荣获2013年度“广东省最具投资价值品牌” 。

2013年12月24日，浪漫春天应邀出席汕头市濠江区工会第三次代表大会。

2014年1月10日，安徽马鞍山市市长魏尧、马鞍山市经济合作促进局局长王仁华等领导一行莅临浪漫春天参观考察。

店长是一个经验丰富的培训师 店长是一座连结门店与总部的桥梁 店长是连结员工与上级的纽带 店长是一位门店团队协作的教练 店长是一个关系门店生死的职业经理 店长是一个门店的多面手与CEO 店长是一个大家庭的家长连哄带教 店长是一个扬风而上的大船的船长 店长是让员工既神秘又亲切的人 店长是一个球队的教练，让每个球员各尽其职各尽所能 店长是那个让处长与课长难堪与猜测不透的人 店长是那个让业绩悲喜交加的人 店长是那个对细节执行工作跟踪不止总不满意的人 店长是那个对原则问题穷追棒打决不妥协的人 店长是那个制定目标把自已与下属利益捆在一起的人 店长是那个大事三六九小事天天有的人 店长是那个拿得起放得下大小事情做得有板有眼让人做标榜的人 店长是那个取得重大业绩激动得满脸通红的人 店长是那个一天在卖场指手划脚的人 店长是那个会议上慷慨陈词,滔滔不绝的人 店长是那个直面老板或区域营运经理批评次数最多的人 店长是那个没有工作时间和休息次数最少的人 店长是那个总喜欢突击检查让你难堪和出洋相的人 店长是那个对你三天的成绩不表扬反而要求你重做让你恨之入骨的人 店长是那个暗中观察你的工作让你感觉不到的人 店长是那个总喜欢拿人家优点出来表扬与宣传的人 店长是那个总喜欢给你画一个饼让你去抢的人 店长是那个没完没了让下属厌烦和喏嗦的人 店长是那个突发事件收拾残局和说话份量最重的人 店长是那个让人欢喜让人忧让人私下议论与学习的人

　　转载

　　怎样做好一名优秀的店长

　　一、 店长的身份

　　1、公司营业店的代表人

　　从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

　　2、营业额目标的实现者

　　你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

　　3、营业店的指挥者

　　一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

　　二、店长应有的能力

　　1、指导的能力

　　是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

　　2、教育的能力

　　能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

　　3、数据计算能力

　　掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

　　4、目标达成能力

　　指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

　　5、良好的判断力

　　面对问题有正确的判断，并能迅速解决

　　6、专业知识的能力

　　对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

　　7、营业店的经营能力

　　指营业店经营所必备的管理技能

　　8、管理人员和时间的能力

　　9、改善服务品质的能力

　　指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

　　10、自我训练的能力

　　要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

　　11、诚实和忠诚

　　三、店长不能有的品质

　　1、 越级汇报，自作主张(指突发性的问题)

　　2、 推卸责任，逃避责任

　　3、 私下批评公司，抱怨公司现状

　　4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

　　5、 有功劳时，独自享受

　　6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

　　7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

　　8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

　　9、 不愿严格管理店面，只想做老好人

　　四、店长一天的活动

　　1、 早晨开门的准备(开店前半小时)

　　A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

　　B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

　　C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法

　　D：宣布当日营业目标

　　2、 开店后到中午

　　A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少

　　今日全力促销哪样产品

　　B：营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)

　　C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较

　　D：今天的营业高峰是什么时候

　　3、 中午轮班午餐

　　4、 下午(1：00~3：00)

　　A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

　　B：对发现的问题进行处理和上报

　　C：四周同行店的调查(生意和我们比较如何)

　　5、 傍晚(3：00~6：00)

　　A：确认营业额的完成情况

　　B：检查店面的整体情况

　　C：指示接班人员或代理人员的注意事项

　　D：进行订货工作，和总部协调

　　6、 晚间(6：00~关门)

　　A：推销产品，尽力完成当日目标

　　B：盘点物品、收银

　　C：制作日报表

　　D：打烊工作的完成

　　E：作好离店的工作(保障店面晚间的安全)

　　五、店长的权限

　　1、从业人员的管理

　　A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

　　B;服务的管理：以优质的服务吸引回头客

　　C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

　　D：对不合格的管理。一般分两种情况：

　　对不合格的员工进行再培训

　　对无药可救的员工进行辞退工作

　　2、缺货的管理

　　缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

　　3、损耗的管理

　　损耗分为内部损耗和外部损耗

　　店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

　　A：内部损耗

　　营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

　　(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

　　员工没有请假就擅自离开门店

　　店员无证据却怀疑他人不诚实

　　收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)

　　店员的工作态度异常

　　店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

　　店员抱怨收银机有问题

　　当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

　　(2)店员误入歧途时，有几种表现

　　先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

　　产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

　　员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

　　员工给顾客找零时，故意少给

　　店员监守自盗

　　开门和关门时偷窃产品

　　下班或轮休时，偷窃产品或现金

　　当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除(上报公司后执行)

　　(3)作业疏忽产生损耗

　　价格牌放置或标识错误

　　帐目检查错误

　　店门没锁好

　　物品有效期已过

　　B：外部损耗

　　(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗

　　出货单有改过的痕迹

　　出货单模糊不清

　　在没有点收之前，产品上了货柜

　　搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

　　不让营业员仔细点收

　　产品进入店面时，不通知店员

　　搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

　　企图威胁检查他的店员

　　店员私自向车间订货

　　店员对她的工作不快或对公司强烈不满

　　员工有不寻常的财务压力

　　(2)订货和验收不当造成的损耗

　　应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

　　没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

　　忘记将验收好的产品上架

　　解决的方案

　　----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

　　----订货前，要严格检查存货量和卖出量

　　----参考以前的订单

　　----单笔大订单，应要追踪情况

　　----核对送货的出货单

　　----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

　　----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

　　(3)退货处理不当造成的损耗

　　面包、西饼的保质期已过的必须退货

　　脏、破损的产品必须退货

　　没有订货而送到的(除新产品，有通知外)必须退货

　　退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

　　对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

　　(4)商品被顾客偷窃的损耗

　　顾客带大型的包进店

　　顾客携带物品离店，没有付钱

　　顾客边走边吃，不付钱

　　顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

　　遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

　　(5)作业错误的损耗

　　其他营业调货产品没有记录

　　对顾客的赔偿没有记录

　　对顾客的优惠没有记录

　　临时退、换货没有记录

　　促销商品没有记录

　　自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)

　　(6)抢劫而造成的损耗

　　防止抢劫是夜间营业的必知事项

　　店面要明亮

　　收银机仅保持一定的现金

　　夜间灯光要开亮

　　保持警觉性

　　发生抢劫，应注意事项

　　听从劫匪指示

　　保持冷静、不惊慌

　　仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)

　　事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

　　同时通知上级(不要越级通知)，暂停营业，张贴内部调整之通告

　　(3)作业疏忽产生损耗

　　价格牌放置或标识错误

　　帐目检查错误

　　店门没锁好

　　物品有效期已过

　　B：外部损耗

　　(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗

　　出货单有改过的痕迹

　　出货单模糊不清

　　在没有点收之前，产品上了货柜

　　搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

　　不让营业员仔细点收

　　产品进入店面时，不通知店员

　　搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

　　企图威胁检查他的店员

　　店员私自向车间订货

　　店员对她的工作不快或对公司强烈不满

　　员工有不寻常的财务压力

　　(2)订货和验收不当造成的损耗

　　应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

　　没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

　　忘记将验收好的产品上架

　　解决的方案

　　----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

　　----订货前，要严格检查存货量和卖出量

　　----参考以前的订单

　　----单笔大订单，应要追踪情况

　　----核对送货的出货单

　　----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

　　----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

　　(3)退货处理不当造成的损耗

　　面包、西饼的保质期已过的必须退货

　　脏、破损的产品必须退货

　　没有订货而送到的(除新产品，有通知外)必须退货

　　退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

　　对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

　　(4)商品被顾客偷窃的损耗

　　顾客带大型的包进店

　　顾客携带物品离店，没有付钱

　　顾客边走边吃，不付钱

　　顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

　　遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

　　(5)作业错误的损耗

　　其他营业调货产品没有记录

　　对顾客的赔偿没有记录

　　对顾客的优惠没有记录

　　临时退、换货没有记录

　　促销商品没有记录

　　自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)

　　(6)抢劫而造成的损耗

　　防止抢劫是夜间营业的必知事项

　　店面要明亮

　　收银机仅保持一定的现金

　　夜间灯光要开亮

　　保持警觉性

　　发生抢劫，应注意事项

　　听从劫匪指示

　　保持冷静、不惊慌

　　仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)

　　事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

　　同时通知上级(不要越级通知)，暂停营业，张贴内部调整之通告