您可以告诉顾客:深圳水贝很多商家打着“意大利工艺”、“比利时切工”的牌子,其实都是深圳造,深圳水贝大大小小的珠宝加工厂1600多家,暴利十分惊人,大商场里售价1万元的钻戒,在深圳珠宝工厂里,批发价仅为3000元。
一般来说,实战中,处理客诉可以通过以下三个步骤,情绪疏导-事实确实-执行标准。
01
情绪疏导
有一句关于沟通的话在网上很流行,叫做“先处理心情,再处理事情”,可以说,这是一句处理所有沟通冲突的金句。
为什么?
因为当投诉事件发生时,买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪,比如大吵大闹,比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制,是一种本能反应,从这点来说,人类和蜥蜴并没有区别,只要是正常人,都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后,就很容易做出非理智行为,老话讲“打仗没好手,骂人没好口”就是这个道理。
因此,当投诉事件发生时,面对买家的强烈情绪,卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。
一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”,就是在对方表达过自己的遭遇后,比如刚买的车就漏油。
这时我们可以说,“发生这样的事,真是太不幸了,您一定感到自己很倒霉。”
或者,“啊?怎么会这样?真是太让人气愤了,新车就漏油!”
当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后,对方会认为自己的情绪被你看到了,被你理解了。
神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验,当情绪被贴标签的方式表达出来以后,人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了,也就是说,人明显变得更理性了。
接下来,买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉,有多生气,你们卖家一定要给个说法,等等。这时,作为卖家一定要多听,少说,说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后,就会自然回归到理性状态。这时,卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。
02
事实确认
当买家基本冷静下来以后,卖家就可以开始进行“事实确认”。
这时处理所有沟通冲突的核心步骤,这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么,这个过程不做任何评价,只是确认事实。
比如在漏油事件中,我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤,都按了什么键,进行了什么操作,看到了什么,听到了什么。
我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚,无论如何都无法启动汽车,女车主打电话给4S店大骂投诉,说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现,女车主不知道开车要加油,汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以,确认好到底发生了什么的事实,才有助于解决掉产生的问题。
需要说明的是,在确认事实这个阶段,卖家提问同样要带着同理心来提问,以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实,因为买家的情绪虽然已经冷静下来,但随时都可能会被引爆。
03
执行标准
通过第二步中的“事实确认”后,对于投诉的核心内容,买卖双方基本已经搞清,要么是卖家的问题,要么是买家的问题。
下面就是双方讨论如何解决掉问题。
如果是买家的问题,比如买家不会操作,或者误操作,甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因,则将由买家自行承担,但卖家要同时表示遗憾,而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用,在使用中有哪些注意事项等,更高一级的负责做法是当下教过以后,过段时间再进行买家回访,询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。
如果是卖家的问题,则要按照国家的法律法规,或者是行业规范等来执行标准。
比如奔驰漏油事件中,国家的法规有《消费者权益保护法》,行业规范有《汽车行业三包政策》,以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。
卖家只要明确告知买家,经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围,然后按照标准执行就可以。
这样的情况下,买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过,按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如,卖家没法通过抵赖的方式坑害买家,买家没法通过狮子大开口的方式来讹人,买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人,而不必担心受到指责,因为所有人都必须要按照标准来执行。
上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式,这个方式不仅能快速的解决客诉问题,有的时候还能让投诉的买家“路转粉”,进而成为卖家的口碑宣传者。
珠宝销售是一门艺术,营业员在整个销售中起着至关重要的作用。做好珠宝销售的技巧在于:(1)充分展示珠宝饰品。由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。(2)引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释珠宝品质。遇到客户不了解珠宝品质时,营业员应在职业诚信的基础上介绍珠宝,既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。(3)以良好的精神状态准备迎接顾客的到来。销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,不必长时间地笔直站立。(4)促进成交。由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲是一项较大的开支,因此,往往在最后的成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转看看”而可能一去不回,因此导购员要时刻把握成交时机,促成成交。(5)售后服务。营业员要认真、热心、负责地向客户介绍和提供珠宝售后服务。
在倾听顾客意见,并从顾客的立场出发考察每一种因素之后,销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
在销售中,销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念,应该鼓励顾客投诉,对待投诉的顾客要热情礼貌,表达接受投诉,改正不足的愿望。
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时,销售人员可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。
顾客的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情,关心他的问题。例如:有一个顾客向销售人员投诉说:“刚买不久的车就这么糟!”顾客之所以这么说,是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。
此时,销售人员应该具体听取原因,以便缓和对方的心情,可以这样回答说:“我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,您什么时候方便呢?”或者说:“我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修理厂检修看看好吗?”
无论顾客是否永远是对的,至少在顾客的世界里,他的情绪与要求是真实的,销售人员只有与顾客的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
的确,销售人员有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误,这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。
顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想,学会换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:
销售员甲:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。
销售员乙:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果,销售员甲的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。
忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题,将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的顾客投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。
以下是处理一般顾客投诉的技巧:
(1)安抚和道歉,不管是谁的对错,销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,向他们表示歉意。
(2)快速反应,尽量能把顾客的投诉内容复述一遍,让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因,并对此与顾客的投诉原因一致。
(3)转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时,并告诉他们,他们的问题引起你的重视,感谢他们提出投诉。
(4)补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿,包括心理赔偿和物质赔偿。
(5)跟踪。处理投诉后,顾客是否满足。然后,在解决投诉的一周内,通过电话,了解他们是否满意。
总之,遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。
销售人员要面对各式各样的客户,每日进行着庞大复杂的销售活动,虽然总是努力为客户着想,不断改进工作,尽量避免问题的发生,但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦,但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以,客户投诉并不可怕,关键是如何对待投诉,变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。
俗话说:“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则。下面是我为大家整理的有关销售的技巧,一起来看看吧!
总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则:
一、以诚相待原则
归根结底,处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来,人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意,如果没有诚意就没有信赖,和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道,投诉的客户中有些是情绪上的冲击,有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然,有些也可能产生想要好好整一下对方的心态,并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索,而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户,若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”,那就完了。为什么这样说呢因为你们以后不用再交涉了,结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此,可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受,其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是,以诚相待地去解决问题,并不是惟命是从,而是要先自问:“我方错在哪里”,若真有错误,就应该好好想一想该如何处理。然而,以诚相待,说起来简单做起来难,它要求投诉处理者不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神,去迎合客户,恰当处理客户投诉的问题。
二、表示欢迎原则
我们常常说:“顾客就是上帝”,这是有一定道理的。可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,金无足赤,人无完人,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会,其目的不在于辨明谁对谁错,在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题。因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎。
三、换位思考原则
客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下,身为商家,必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解,客户投诉一旦产生,客户自然会强烈认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方,通常会将投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低。显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让。但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次。因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而站在客户的立场上来考虑问题:“如果自己是客户会怎么做会不会也提出不满呢”
四、绝不争辩原则
处理客户投诉时,投诉处理者应永远不要与客户争辩,这是尊重的需要、让客户发泄的需要,更是解决问题的需要。否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,更让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此,无论客户怎么无理取闹,投诉处理者绝不能与客户争辩。
五、满足需要原则
当客户进行投诉时,我们该如何处理呢是处理完手头的工作后,再把注意力转向客户是抬起头来,笑一笑或跟客户打声招呼,然后继续干完自己的事是抬头说一句“请稍等”,然后尽可能快地于完手头的工作,再来接待客户还是立刻放下手头的工作,全神贯注地接待客户呢从客户的角度来说,他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说,没有比满足客户需要更重要的事情了。当然,也有可能出现极端的情况,比如,投诉处理者正在接一位投诉客户的电话,这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多,那么,企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。
无论怎样,满足客户需要是投诉处理的首要任务,其基本守则如下:
1看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求,但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈,也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
2在接待投诉客户时,应该尽可能排除其他外来干扰,若干扰强烈,必须及时处理时,需以最快的速度向客户解释,征求客户同意后,再转移注意力,处理完干扰后,应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。
六、迅速解决原则
处理客户投诉应以迅速为本,因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此,不可拖延,而应立刻采取行动解决问题。事实上,对于某些问题,客户常常会要求商家尽快处理,他们会说:“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等,这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感,同时也能讨到他们的欢心。因此,迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
专家点拨
运用投诉处理原则时,投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用。客户投诉处理的要诀是:让客户发泄不满;表达对客户的理解;积极解决问题;提供可行服务;核查客户满意度;寻根究底,彻底消灭问题。若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则,又能牢记投诉处理的要诀,以不变应万变,因人而异地采取行动,那么,客户的投诉一定能得到圆满解决。
对于绝大部分具有销售性质的工作者来说,平时经常会遇到一些客户投诉的问题,当客户对其进行投诉的时候,销售的某些业绩就很有可能会受到影响。所以很多销售为了防止出现投诉这种情况,都会让自己变得非常的有亲和力,但是一旦出现了被投诉的情况,该怎么做才能够让他们不受到投诉的影响呢?
首先第一件事就是查询自己为什么会被自己的客户所投诉,是否是因为在和客户交流的过程当中自己的态度不是非常的好,或者是在给客户介绍某样商品的时候没有根据客户的喜好来很好的进行推销。所以在出现问题时,我们第一时间就应该去发现我们自身所存在的问题,这样子才能够在第一时间解决问题,在解决一个问题之后,我们才可以和客户重新建立良好的关系,然后再和自己的客户推销或者是介绍新的产品。
发现问题确实是非常重要的一步,在解决问题的时候也一定要对症下药,因为很多客户在面对销售的时候态度并不会非常的好,所以身为销售,应该尽量让自己的态度变得具有说服力而且亲和力较强,这样子才能够在短时间内获取客户的信任,在后期推销商品的时候才能够直击客户最有需求的一些方面。作为销售,在这个时候应该熟悉自己所销售的业务或者自己所推销的业务,如果顾客在推销的过程当中,客服对自己的业务都并没有非常了解的话,那么很有可能也会引发顾客对自己进行相应的投诉,所以为了避免这种情况的出现,我们应该把自身推销的业务都了解的非常清楚。
与其在客户对自身进行投诉之后再进行相应的处理,还不如在最初与顾客相处的时候尽量避免客户出现投诉的情况,在给客户推销商品的时候一定不要太过于重复自己的话术,态度也不要太过于强硬,一定要表现出极大的亲和力,这样子才能让顾客相信自己并且愿意倾听自己介绍的和销售的项目,以此成功完成交易。
问题一:如何正确处理客户的投诉 对于这个给你几个建议把,也是我多年总结出来的。
第一句:客户永远是对的。
第二句:你是有义务告诉客户你是最专业的,
第三句:如果客户没有认可你之前,客户永远是对的。
希望能帮到你。
问题二:如何处理客户投诉 首先需了解客户投诉的目的是什么?客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。
其次处理客户投诉的目的是什么?1、解决问题或满足客户的某种需求 ;2、提高客户的满意度。
举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望、闻、问、切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。
客户投诉也是一样的道理,我总结出“处理客户投诉”的四个步骤:望、听、问、找(求证、解决)
第一、 客服人员在处理客户投诉时,首先采用“望”,即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况,如:性别,是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等;
第二、 采用“听”,处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,客服人员要善于倾听,要与客户感同身受,这个阶段听的作用有两种:1、让客户发泄不满情绪,倾听是最有效的安抚手段之一;2、了解客户投诉的主要内容;
第三、 通过倾听,客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息;
第四、 通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问题所在,并进行求证,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户,这时反馈的内容有:1、说明造成问题的原因;2、给出解决方案与解决期限;3、给出处理问题的责任人****,方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢?这时只能说处理了80%,因为处理客户投诉的目的有两个:1、解决问题;2、提高客户满意度,而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度,在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。
问题三:如何解决客户投诉步骤 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2 平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感 彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4 探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
2 特殊客户投诉有效处理技巧
2.1 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠,众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。
2.1.6喋喋不休的客户
唠唠叨叨,没完没了。
2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务>>
问题四:如何处理客诉 孙中敏老师的讲解非常透彻,他作为日立的副总,明确的告诉我们一个企业没有被投诉,是天真的梦想。所谓新经济,就是客户经济,在现在的客户经济中面对客户的投诉,服务是本,满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种,一种是正当投诉,一种是非正当投诉。投诉如果处理不当,会引起客户的流失,客户经济的破馈;如果处理得当,是争取回头客的契机,也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。在我们做手机天线的行业,在面临巨大竞争的同时,服务也同时面临着挑战,顾客不满意投诉的时候如果处理得当,就会得到一个客户群,在客户的反应堆里存在着企业的价值,也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点,是提供我们继续为他服务的机会,可以加强他成为公司的长期理性顾客,可以使公司产品更好的改进,可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。面对客诉,了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉,不管这个问题是不是由我们自己引起的,都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳,常有一些冲击力强或失实的言语,如果不加控制,就容易发生争吵,使客户的情绪进一步受到 ,不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪,道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的真诚面减弱。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论我们自己是否有权决定,让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法,选择其中的最佳解决办法,而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势,为客户提出建议。留下客户的****,事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表,了解他们更多的需求。投诉的善后处理,最好能建立投诉资料库,把客户投诉的全过程记录下来,分析产生的原因和存在的问题,避免以后发生同类事情,或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对于这次的培训受益非浅,身为客服人员,我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量,也提高公司整体的外在形象。
问题五:如何处理客户投诉 二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实>>
问题六:销售当遇到客户投诉应该怎么处理 在我们日常的工作中,我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解一般银行制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触。但其实,如果我们能够以冷静的心态去看待投诉,并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话,就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工,把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下,将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。 1、做个用心的听众。 耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,我们都要以认真的态度去听,最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了我们处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题。 2、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时,你不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能帮你转危为安,战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满,如果这时你要回击他,无疑是火上浇油,肯定就“杯具”了,要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,有眼神交流,一定不要与客户争辩。 3、千万不要站错边! 制度不能让步是对的,可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,就像赵本山大叔说的:“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪,让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、有效的沟通是解决问题的第一步。 俗话说:“见什么人说什么话。”是一个常识,也是一个原则。有这样一个小笑话:某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍,她说:“很简单,看他是什么人,就跟他说什么话。例如,同屠夫就谈猪肉,对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问:“如果屠夫和厨师都在座,你谈些什么呢?”她说:“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话,跟文化低的人说话应该用家常口语,说大白话,多使用一些具体的数字和例子;对于文化程度高的人,则可以采取抽象的说理方法,而且讲话要注意尊重对方。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任,如果因为我们坚守制度而遭到投诉,那道歉绝对不应该是“对不起,是我们的错/是我们的责任。”不如― “我能理解给您带来的麻烦和不便,你看我们能为您做些什么?”基本上道歉有两种情况:一是客户自身原因(不了解业务、自已情绪不好等)导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去,只需听他讲完,对给他造成的不便表示道歉,真诚的表达出我们的理解,再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉,就要敢于承认自已的过失,不能欺骗、拖延客户,关键要在道歉后及时补救,不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。 5、客户的投诉是礼物。 IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议(在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的)。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题,特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉>>
问题七:如何处理客诉问题 1,礼貌,耐心,用心,积极的态度。2,合法,合情,合理的事实依据。3,与客户保持沟通4,实际行动及时的去解决各种疑问或问题。
问题八:客诉怎么处理 当然我们还是坚持微笑服务。遇到客诉,首先要耐心倾听顾客的每一句话,快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满,然后要表示对顾客的重视与关心,目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑,并立刻为顾客想出最好的补救方法,取得顾客认同,令顾客满意!目的再次取回顾客对我们的信心,最后要做的就是感谢顾客对我们的支持,然后礼貌送客。
如果遇到一些顾客(多数是自己理亏)反映较大的时候,基本上是与上面的流程一样(我们知道顾客的意图),要是接待A和顾客都达到情绪快要高涨时,接待A(当然是将对公司损失降到最低前提)也不需要和顾客再纠缠了,(如空闲)接待B应马上协助接待A,目的是令顾客平复情绪。接待B可以在交谈中表明我们的规范操作,但也会为顾客作出较好的方案!目的是令让顾客觉得我们人性化的处理和专业的服务!最后就是取得认同,让顾客满意而去。
个别特殊的客诉接待员若不能作出权力的答复时,应了解情况后向上一级回报,交由上级作出指示或者交由上级处理!
问题九:如何处理客户投诉 投诉分为两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可以这样来处理:第一步:热情 凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。第二步:倾听 面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。第三步:道歉 听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。第四步:分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。第五步:解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。>>
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