了解顾客的心理需求

了解顾客的心理需求

　现在的服务，已经从满足外在物质需求转化到内在心灵需求的满足。那么，究竟人性内在的心理需求是什么我们如何去感知并满足

　人性的六大心理需求：爱与连接、重要性、确定性、多样性、成长、贡献

　那么，我们可以采取什么方式来满足人性的六大需求，当你能够满足心理需求越多，顾客对你的依赖会越大。

　第一个需求：爱与连接的需求

　1走近他，与他亲人相称。比如说：阿姨，叔叔，兄弟，姐妹等。当你们成为一家人的时候，爱与连接就产生了。

　2、心意相通，常常在一起，聊家常。主动让别人了解你，主动了解别人;主动让别人了解你的梦想，主动深入别人脑海，深入别人心里，当走得越深，连接就越深。

　3、加深爱与连接就是相互麻烦麻烦。

　4、常常让他在你的面前发表讲话，常常得到你的赞许和鼓励。

　5、常常找机会和他一起吃饭。

　6、最重要的日子收到你用心的礼物和问候。不取决于你送什么，而取决于你怎么送;不在意送多贵，而在意有多用心。

　7、与他关心的人，他爱的人产生互动。全家人都把你当亲人，那么你们的连接就相当深刻了。

　8、与你的贵人联手做一些事情。看看你能先为他创造什么价值。

　9、帮助他实现梦想等。

　第二个需求：重要性的需求

　1、生日，节日的问候。

　2、让客户能感受到你对他的感恩。感恩是动词不是名词。

　--感恩墙，把贵人和客户的照片贴到墙上，每天去看，每天为他祈祷，为他冥想，为他祝福，为他写感恩词，写成诗，写成词来感恩他。

　--感恩清单，列表。日本第一名的`珠宝大王—永川先生随身携带着感恩清单随时随地翻阅随时随地感恩。宇宙会带给你能量，会给予你最大的恩典

　--每一天留一个小时时间打电话给你的客户，每天十个客户和贵人。电话里只做感恩，不做要求。

　--每天发送感恩的短信，是否可以给自己最重要的十个目标，最重要的十个人，无论他帮助你也好，不帮你也好。坚持每天一条短信，每天回报成长，每天都感恩他，他会收到你的用心，收到你的感动。

　3、关心他想要关心的人。

　--关心他的家人，关心他的事业，关心他所关心的。

　--亲密感就是力量。

　--当他需要你的时候，无论多晚，你耐心听他说;需要你出现的时候，无论多晚你都会出现在他的身边。

　--投资时间，投资金钱在你贵人的身上。

　--把他的事当成你的事，急他所急，做他所想做。你需要和他产生多么紧密的关系，你希望他多么帮助你，你就多么彻底去帮助他，去为他付出，你所做的一切都是为了他。

　4、不为成交，只为服务。完全专注在我能为你做什么，完全专注在贡献，付出，给予。

　第三个需求：确定性的需求

　1、让客户知道并感觉到有明确的服务，让他会知道当他有需求时可以找到谁就像日本的销售服务人员都有一个原则叫做7-24，一周工作七天，每天工作24小时，也就是在任何时候当客户需要的时候，让客户知道他要找谁这是他最基本的确定性。

　2、当客户拨打你的电话，响铃三声之内接听，如果未能接听，要在第一时间给他回复。

　3、每一次，当你要向客户提供你产品的服务。无论是在成交之前还是在成交之后，你都要给你的客户做到售前和售后的服务，包括：产品如何运用，运用过程中注意事项等等帮助到他。

　4、当客户在使用你的产品过程中，要给到他有效的关心和问候，咨询他使用产品的情况反馈，并给与有效的帮助和方便最基本的标准。

　5、就是每当客户遇到问题和投诉是，就是直接满足他确定性，是否满足于是否忠诚于你，就是当他有抱怨时，你是否能够第一时间能够提供他能够解决问题的方案和办法。

　6、公司产品给到客户确定的好处，并且感觉物超所值。

　第四个需求：多样性的需求

　多样性就是要给到客户不一样的感觉，每次当你要跟客户见面的时候，你有没有专门为他制作条幅，每次见面有没有制作贺卡赠送他，每次和他互动的时候都有水果伺候他，每次和你在一起都有不一样的惊喜，不一样的感受。世界第一名汽车销售大王乔吉拉德每月寄出的贺卡就有13000多份，每月寄出的贺卡都给人不一样的感觉。每月根据不同的节日，不同的经历都会给到客户不一样的贺卡和感受来满足客户的多样性。每次和你在一起都有不一样的感觉，所以客户会对你产生依赖。

　只要用心，你一定会发现时间有数不尽的方法，数不尽的惊喜，数不尽的创意，满足他不同程度的需要。他惊讶于你对他的用心，惊讶于你的态度。当你满足了客户这个需求，相信你已经拥有了良好的客户关系。如果你希望客户忠诚于你，依赖于你，持续不断的跟你在一起，那么你要满足他第五个，成长性需求。

　第五个需求：成长的需求

　1、好东西第一时间与他分享。好的笔记，好的餐厅，好的视频，好的风景，第一时间就告诉他。

　2、有成长、有改变就与他分享。分享成长，分享过程，分享快乐，分享悲伤都能让他获得成长。

　3、有好的机会就一起共享。有好的项目，好的朋友，好的聚会，好的资讯，凡事有助于他事业发展，有助于两性变好，有助于家庭更幸福，有助于身体变得更健康，有助于生命品质得到提升的一切的一切都可以帮助他成长的需要。

　第六个需求：贡献的需求

　1、可以带着自己的客户参与献爱心活动，去敬老院看老人，去孤儿院看孩子们，去参加义工活动，去帮助社会的活动。

　2、可以提供这么一个平台和环境，让客户共同参与进来。可以搭建一个时尚平台，邀请客户前来展示，让他有机会去贡献他的知识，贡献他的能力，贡献他的爱心;

　3、邀请他一起去帮助别人，甚至可以邀请他来帮助你，发挥他的优势，贡献他的才华。比如：聘请顾客成为企业的名誉顾问;神秘顾客等。

　当一个人或一件事满足一个人的两个需求的时候那么你会和他成为朋友;如果可以同时满足你的三个需求，你会愿意和他成为伴侣;如果有人可以满足你的四个需求的话，你们就可以成为生死之交，生死不离;如果有个人或事能满足你的五个或六个需求的话，你会被深深的吸引，将自己的灵魂寄托于他。

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首先要了解珠宝制成的材料以及材料名称，其次要知道该公司的主打商品以及销售情况。要了解一些珠宝的名称，要会识别。最后了解一下现在各种珠宝的市场价格。

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

扩展资料：

珠宝销售基础是专业知识，要从头学起。即：要了解所销售的产品黄金，铂金，钯金，钻石，翡翠，银饰等的含量、硬度、镶嵌、切工，雕刻等的的基本知识。这些资料无论从哪里获取的，都首先要牢记。

珠宝销售技巧的基础，和其他行业一样，首先要掌握的还是沟通的艺术。如何用自己的专业知识辅以巧妙的沟通技巧，让顾客完全信赖自己是最重要的。

推销产品首先要做到的就是推销自己，可是，如何能让顾客信赖你，从而选择你推荐的商品，这一点才是销售能否成功的重点，要好好揣摩揣摩。

销售珠宝分为6个步骤：第一，以良好的精神状态迎接顾客的到来。当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，也可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”等。另外，当有顾客经过柜台时要尽可能地采取措施，引起顾客对你柜台的注意，比如做出拿放大镜观察钻石的动作或拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客对你柜台的产生兴趣，实际上就是一个小小的广告。

第二，接待客人要找准恰当的时机。当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头跟你讲话省力的多，而且这样也更尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，这样才能让顾客毫无顾虑地试戴你拿出首饰来。

第三，展示珠宝饰品时要充分。由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交给顾客。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完再将首饰递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石。另外，在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客观察时间较长的饰品，然后再重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

第四，利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

第五，扬长避短巧妙地解释钻石品质。由于有些珠宝行的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且人们都认为净度是VVS级的钻石评价才是最好的。当顾客问道此类问题时营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如，当顾客问有无南非钻时，为了先留着顾客我们可以先肯定的说有，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做介绍，最后再结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

第六，由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，顾客往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会放下一句“再看看”而一去不回。面对这种情况就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如，跟自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话题，也可拿出几种档次的首饰让顾客挑选。

当我们把饰品成功的销售出去之后，不要以为任务就结束了，我们还应该做好售后服务工作。交易成功后，在填写售后单时我们也要顺便介绍一下佩戴与保养知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起”等。

最后，最好再用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售的始终。