如何挽回丢失的老客户

当今社会，销售业蓬勃发展，越来越多的工作都和销售扯上了关系，可以说现在的社会中百分之九十的行业都离不开销售的存在，餐饮业、旅游业、促销、展览等等。说起销售我们可能并不陌生，它其实就是以出售、租赁或者是以其它的方式向第三方提供产品或者是服务的行为，那么问题来了，面对着这么多的销售行业，我们如何才能更好的完成自己的销售工作并且同时还能挽留住老客户呢？要知道老客户有时候要比新客户重要的多，和老客户搞好关系是很有必要的。因为客户是每一位工作人员的衣食父母，维护和挽留每一位顾客都是员工的职业和义务所在，通过以前的老客户可以从他们那里获得更多的新客户，这可以认为是“连锁效应”，要知道有时候工作仅仅靠个人的力量是达不到效果的，还需要老客户的帮忙宣传，所以学会挽留老客户是很重要的，那么如何才能挽留老客户呢？我个人认为可以从以下几方面入手：

①　多联系：对于以前所接触过的老客户，那些比较有价值的老客户一定要多联系，让他们时刻记得还有你这么个人存在，有时间多沟通多交流，慢慢的在一些时候是能给自己带来很大的帮助的，一定要多联系，不要平常不说话，等真遇到事情了才想起人家来，那时候人家才闲的理你呢，所以平常一定要多联系联系老客户，从而获得老客户的忠诚度。

②　以礼相待：面对自己的每一位客户一定要恭恭敬敬的，要有礼貌，做人要谦和，给对方留下好印象，这是每一位销售人员所必须要掌握的能力，切不可我行我素。

③　善于发现：要用发现的眼光能及时捕捉到客户对于产品的需求，并通过自己的努力最大可能的给老客户提供最满意、最优秀的服务。

④　提高做事效率：对于客户的要求一定要高效、快速的去解决，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，这是客户特别讨厌的一种行为。

因为老客户对于每一家公司或者是企业来说都是一种潜在的价值，挽留老客户的重要性体现在很多的方面，比如我们要知道开发一位新用户的成本要比挽留住一位老客户的成本要多得多，而且老客户的存在会给企业带来不一样的效应，如果公司、企业或者是个人所掌握的老客户多了，是很利于公司的持续发展和个人对于该工作岗位的钟爱程度的，所以我们要学会挽留老客户，毕竟他们的价值是无法估量的。

对于企业发展而言，如何发展和留住客户已经成为管理工作的重中之重。CRM客户关系管理系统可以帮助你留住客户。

1挽留可能会流失的客户

2010年客户体验报告发现，82%的人停止与原来合作公司在生意上的来往，是因为一些负面消息和相处中出现的问题。CRM却能让你发现客户的变化，或者突然中断合作的原因所在，使企业在客户离开之前，就迅速发现问题并妥善解决。这样你就可以化被动为主动，避免让这些问题破坏了业务关系和未来的收入。

2挖掘客户的真实需求

真真正正的理解客户的需求点以及客户真正想要的是什么，明白如何才能满足他们的需求，只有利用数据分析才能认识到最根本存在的问题。简信 CRM 能通过图表、列表等形式将客户的购买量、购买群体、购买周期等表现出来，这样更有利于将客户分类，进行不同层面的维护，从而提高忠诚度。通过CRM的分析，还能帮助销售开辟新的营销策略，尽最大可能的满足客户的心理需求，最终留住客户。

3重点客户提供特别服务

只有当你充分了解你的客户，才可以制定相应的对策。观察客户的购买历史，这样你就可以确定什么样的产品，在何时提供最吸引人，让客户觉得你是如此贴心、周到，从他们的角度去考虑产品需求，文不是硬生生将产品推销出去，发觉客户的潜在需求，在客户需要的时候，主动服务。

4及时采纳客户意见

客户的意见对于一家企业的成长是非常有意义的。如果公司及时采纳对企业有帮助的意见，那么产品功能及服务就越来越趋于完善，不仅可以增强自己的服务能力和竞争单位，而且让客户得到尊重和成就感，有助于帮助他转化为一名忠诚客户。

首先，我不建议留第一次问价就走的客户，时间那么短，很难让别人一下接受，如果不是非常打动人心的诚意跟无与伦比的口才，建议你别太勉强，给大多数人的印象是很反感这样的行为的，感觉有点像现在的保险推销，电话销售一样，如果是一定想要留，我想有两点最重要，第一，生意人最重视诚信二字，不管你有多么优秀的产品，项目，没有这个基础，没有人会跟你玩，第二，有好的产品，如果具备这两点了，那么，你尽管去留你认为想留的潜力股吧，投其所好也行，，邀请他吃饭喝酒，送礼，看你自己分析，推销自己也行，路上堵他，把你的优势告诉他，把带给他的利益分析给他，一次不行两次，两次不行三次，直到他感觉到你对他足够的诚意，大多数就会成功留住。

化妆品销售的技巧主要包括以下几点：

一、了解客户需求的技巧

观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢

这样就可以了

解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症

下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾

客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就

OK

。

观察要点：

A

看眼神

B

掂量

:

竟品

(

前

2

位导购介绍产品的公司

,

人员大多会失败

)

C

看皮肤的类型

D

细心阅

读宣传资料

E

很认真的提问

F

问价格和购买条件

G

问促销条件

H

与同伴商量

I

心情很好的样子

J

重新折回来看本公司产品

K

问公司产品技术性的问题

, L

对公司产品表示出好感

M

盯着公司产品

思考

二、

满足购买动机的技巧

求实购买动机

--

价格实惠

求廉购买动机

--

有特价

,

有促销

求便购买动机

--

方便

,

省时

求安购买动机

--

产品安全

,

健康保障

求美购买动机

--

包装漂亮

求名购买动机

--

品牌嗜好

求旧购买动机

--

习惯购买

顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

三、试用

(

注意方式方发共性特性优点特点

)

技巧

A

满足顾客需要

B

避免对顾客的皮肤说不是

,

可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果

(

针对问题皮肤

,

而不是

针对个人肤质

)

四、进一步强调好处的技巧

A

使用好处

(

再次

)

B

优惠形式

:

例如

,

特价

买增

力度

时间段

;

利用协助销售上升的工具

:

例如

,POPDM

价签等促进成交

机会

C

赠品

:

限量

时间段

要有赠品的展示特点

进一步介绍公司产品

,

连带销售

,

分析价值

五、成交三原则

主动：

71%

的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求

;

自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自

信时，顾客也对你的产品有信心

;

作为一名皮肤管理师，想必日常接触到的顾客不会每个都开朗随和，那么遇到不善表达的顾客，该如何与她们妥善交流呢？

理论上，接待沉默型的顾客，需要我们更积极主动。如果对方并没有礼貌性回应，那么在她看来，你十有八九带着较强的目的性，让她有所防备。这时保留适当的热情即可，与其盲目推销，不如好好利用短暂的寒暄时间，多了解对方一些。

寒暄可选的话题十分广泛，可以最普通的“天气转凉注意保暖，煮了姜茶帮你倒一杯”或“最近你知道吗，平常都关注哪方面呢”开头，发掘双方的共同点，以此为契机拉近距离，活跃顾客情绪，接着自然切入，发现对方实际需求。

最忌刨根问底。尤其薪资水平、家庭关系和工作问题，如果不是顾客主动开口，切记收起自己八卦的小心心。即使对方主动提及，也不要过多涉足。互相不够亲近熟悉的情况下，当好倾听者总好过发表不合对方心意的反馈。

不善表达的人主观意识往往都比较强，清楚自己想要什么，更希望通过自己的方式去了解。所以在她们默默观察、判断的时候，你言简意赅的说明很可能比天花乱坠的话术更有说服力。推销痕迹过于明显反而难以打动人心。

如果明知对方不吃套路，不如收起小心思，给对方多一点点时间再多一点点空间。待她主动咨询，基本就可以肯定她开始感兴趣和认可你。及时给出足够专业的意见，贴心询问对方感受以表尊重，通常能够帮你进一步赢得对方的信任与肯定。

不要吝啬于展现自己真诚温暖的一面，即使高冷强势的顾客，也无力回拒恰到好处的赞美和将心比心的关怀。双方势均力敌的高冷不如一方适如其分的挽留，不学起来吗？

每家店要赚钱，都需要客户的认可。我们常说“顾客是上帝”，但是上帝如真爱，哪有那么多。何况人的精力有限，很难做到“客客平等”，否则要会员、VIP何用。我们不主张将（客）人以三六九等分之，但是在经营中，有一类顾客确实需要我们格外珍惜，他们就是老顾客！

1个老顾客=10个新顾客

有人说1个老顾客相当于10个新顾客，也有人说现在已经相当于16个新顾客了。具体数据可能因测算方法、行业甚至商家差异而有所不同，但不容置疑的是老顾客真的是太重要了！

在2016年《时间的朋友》跨年演讲中，罗振宇就提出一种从流量思维到用户思维的理念转变，在2017年的演讲中，他又提出一个“升级版”理念——超级用户思维。这不仅适用于互联网等商业形态，对于我们生活服务实体经营而言也是同理。这个看起来高大上的概念，说白了就是别只顾着拉新顾客，维护好你的老顾客，让他们信你任、喜欢你，不仅重复购买，甚至愿意成为会员，还乐意为你传播口碑、介绍新顾客。

但凡开过店的人都知道，要把路人变成顾客并不容易。除非是已有品牌影响力，顾客慕名而来，否则，一个中小型的店铺开业要吸引新顾客基本就是靠搞活动、送优惠。在日常经营中，因为实体店门址固定，就算是加上外卖，服务范围基本锁定周边3公里。

也就是说，若不是网红店，你的顾客基本就是这3公里内的人。对于一些快餐厅、中小型中餐馆、小吃店而言更是如此，无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。

连互联网这种无地域限制行业都因流量被瓜分的所剩无几且获取成本极高，进而不求拉新、极力留存，咱们这种服务范围和客群容量有限的实体店，又怎么指望客人不远千里前来光顾。就算有，那也是极有特色的少量商家。

作为80%的普通商家中的一员，我们还是要“关注眼前”，把每一个到店的人服务好，争取让他们再次消费，甚至让他们的口碑帮我们招揽新顾客。

顾客的口碑是最好的营销，因为顾客作为消费者，面向其他消费者时，它的立场与商家先天就显得不同。而且老顾客介绍而来的消费者更容易变成老顾客，因为这种基于了解的推荐更精准，比如你会给不吃辣的广东人推荐某个茶餐厅而不是川湘菜馆。

怎么拥有更多老顾客呢？

不仅不用花钱重新招揽他们，还能帮我做宣传、介绍客人，这样的老顾客堪比“招财猫”啊！那么问题来了：怎么拥有更多老顾客？

这个问题还需要拆解：一是怎么变新顾客为老顾客；二是如何维护好老顾客，别让他们流失了。

1变头回客为回头客

与人相处时我们常说第一印象非常重要，对商家而言，客人的第一次消费体验也非常关键。一旦有些差错、不满且没能处理好，那你损失的不仅是一位可能的回头客，还会因其传播失去更多潜在客人。商业领域曾估量，如果一个满意客户向n人推荐，一个不满意顾客至少会向n2倍的人诉苦、抱怨。那怎么吸引顾客再来呢？

首先是产品给力。如果是餐厅，产品除了口味过关，还要根据自身定位考虑性价比、品相。其次是服务，走心的服务是重点加分项。界面曾经在网上做了一个问卷调查《通常餐厅服务员做哪些事会让顾客感动》，供餐饮老板们参考：

从这个调查结果我们发现，除了大家普遍想到的礼貌得体、响应及时，提醒份量足够和推荐真正好吃的也占比较多，这两者都是真正从顾客角度出发，为顾客的利益做出建议，甚至是在顾客利益与餐饮利润有冲突的情况下。有时候为了营收，商家会培训服务人员推荐一些高利润产品，但是若从长远考虑，也要与顾客基本需求相结合，最好能兼顾双方利益，毕竟还有5%的受访者都表示“讨厌一切套路”。

另外，赠送抵用券是个不错的方式。比如，笔者附近有家米线馆，每次消费后都会送客人一张满40抵10元的券，下次消费可用。有同事经常相约再去吃，一来是口味不错，二来这不有张券没用嚒。之所以约伴，因为一个人通常消费20多块。

2维护老顾客

与美容院不同，产品、服务项目即使更新的慢，顾客也会长期消费。对于餐饮而言，固定的产品时间一长难免会让顾客觉得没新意。

如果有条件，可以定期推出一两个产品迭代，以防他们总觉得这家店已经吃腻了。如果产品迭代困难，可以提供更多口味。比如火辣炸鸡的裹酱，前期有蜂蜜蛋黄、雪花芝士、蒜香酱油等，后续推出了甜辣，现在又在研发麻辣、孜然等口味，给予顾客更丰富的选择。除了口味，还可以在原有基础上进行搭配创新，组合为不同的套餐，比如适合不同的人数、不同的口味组合、不同的类别组合等。

在服务上，对于老顾客可以提供一些“优待”，比如新品试吃，征求下他们的意见；赠送一些小礼品，比如护肤小样、餐前小菜或其他小礼品；予以一定的优惠，打个折、去个零头或者如前所述，赠送现金抵用券。有客户管理系统的话，后台会直接记录顾客的消费频次，相应予以回馈会更便利。

当然，还少不了的是常联系。如果能记得一些高频老顾客的称呼、消费偏好（口味、位置）当然是最好了，无论是进店还是送离，表现热情些，会让他们直接感到备受重视。对于一些见不着面的外卖老用户，也可以问候下。比如线上烤鸭一年卖2个多亿的金百万，会给点餐的客户发送问候短信，手机微信同号的用户还会被添加微信，客服经常在朋友圈送一些优惠券，这些就是为了增强顾客的黏性。

铺铺旺集团创始人郭英勇曾说，不论是一个大企业还是一家小店铺，都要实行“顾客所有制”，不求有很多的客户，但是有一群忠实的顾客，把他们维护好，给他们提供价值，与他们一起成长共赢。

我前段时间收藏的文案，分享与你。

1原文（用于挽留老客）：

亲爱的博朗尼先生:

在我们刚开始创业时，我学到了宝贵的一课。那些天，我们主要是出去拜访客户——在办公室待的时间少。情况是这样的。

有一天，我和一个同事出去到处拜访客户，我们去拜访了一位突然不再向我们购买的老客户。在简单的寒暄之后，我问他为什么再没有收到他的订单。他的回答是:

“其实没有什么原因。我只是碰巧把我的生意给了另外一个公司，他们给我打电话打了好久。打电话的是一位温柔的女士，我想让她休息一下!

“你们没有做任何尝试向我再次销售，所以，我猜想你们对我的订单不感兴趣了。我从来没有收到你们的来信，问我为什么停止向你们购买了，所以，我就向另外一家公司购买。”

其实，我们对您的订单非常感兴趣。

为了证明这一点，我们会给您写信询问为什么我们没有再收到您的订单。我们不想再犯几年前犯的那个错误。我们想告诉您，您的订单对我们来说非常宝贵，我们希望您能继续向我们购买。如果有什么方法可以恢复我们之前的关系，我们真诚地希望您告诉我们，我们将会非常感激。

可以吗？谢谢!

你真诚的…

xxxx

PS欢迎打电话，或者发邮件或传真给我们。我们很希望能收到你的信息。

2这个是一个应用的例子，挺经典的：

标题：我在发完这封信之后，我告诉那些受到这封信的朋友：你们看到可能会瞪大眼睛……

这是我写给最新加的一批微信好友的文案（用于邀请体验、第一次打招呼、初步解决信任）：

亲爱的朋友：

在我刚开始创业时，我学到了宝贵的一课。那些天，我出去拜访一位犹豫了很久但从没联系过的朋友，情况是这样的。

当天，我上门拜访了一位很有可能对我们产品感兴趣，但我老久还没有联系的朋友。在简单的寒暄之后，我问他为什么没有收到他的订单。他的回答是这样的：

“其实没有什么原因。我只是碰巧把我的生意给了另外一个公司，他们给我打电话打了好久。打电话的是一位温柔的女士，他们的产品也还不错！自从初次见面之后，你们从来没有与我联系，我猜想你们对我的订单不感兴趣。所以，我就向另外一家公司购买。”

我不想再犯几年前犯的那个错误，所以我写了这封信给你。

主要想告知你：

我很在乎你。我从04年开始接触销售信，至今10几年，在这10几年自己的探索中得到了一个和盖瑞·亥尔波特、杰·亚伯拉罕、丹·肯尼迪等文案撰稿大师得到的一模一样的结论：建立“点子文档”有利于给你提供撰写销售信的灵感，帮助你快速写好销售信。

在这10几年里，我下意识筛选并收集了一份经典销售信集，作为我的点子文档，并命名为《大胖10年珍藏销售信》，它们包括：来自克劳德·霍普金斯、尤金·斯瓦茨、大卫·奥格威、盖瑞·亥尔波特、乔·卡伯、本·苏瑞兹、约翰·卡尔顿、丹·肯尼迪等世界顶尖撰稿人之手的销售信，也包括最近几年在国内外刚出现的销售信……他们包拢了世界上基本上任何一个行业：高尔夫、保险、杂志、微信订阅、格斗培训、招商加盟、餐厅、微商、金融、房地产（购房、卖房）、安保、风水、吉他、性、软件、信息产品、服装、化妆品、壮阳、书籍、衣柜、招聘……他们基本适应你在任何时间、任何情况下使用：预售、零售、跟进、推荐会员、库存处理、节假日活动、公开课、激活老客户、降价促销、开发客户、推荐新产品、要求客户证明……

这是一份虚拟文件（pdf文件集），对任何一位想撰写文案的朋友都会有很大的帮助。

目前《大胖10年珍藏销售信》的定价是3000元，可以分期付款，半年内还清，首付是500元，资料会持续更新到2017年1月1日，到现在已经在原有销售信（原有200篇左右）的基础上更新了2次，大概增加了200篇。所以，很有可能涨价。

——大胖销售信收藏家

ps1：为了得到您的信任，您可以先体验一下《大胖10年珍藏销售信》，找我索取《大胖神奇的6封销售信》（在我的朋友圈、空间、公众号都有说明），因为是我主动对您发出的邀请，本来需要支付的88元体验保证金可以免去。（直接回复“您的邮箱+体验”，24小时内发送给你）

ps2：大胖撰写这封销售信是模仿《大胖10年珍藏销售信》里的一封经典销售信的，如果您有意得到，您可以免费找我索取，当你看到时，你一定会瞪大你的眼睛。（直接回复“瞪大眼睛”，24小时内直接发送到你微信）

ps3：如果您是一个能快速下决定的聪明人（聪明人总是在很短的时间内拿定主意），要立刻拥有《大胖10年珍藏销售信》，您可以直接转账500元给我。当然，如果您足够相信我，而且目前有大量零钱，也不喜欢慢慢还钱，您可以直接转账3000元。感谢你。（请记住我很有可能涨价）

你可以结合上面的两篇文案来，修改成你自己需要的挽留老客户的销售信。要勇于尝试下笔，总比你犹豫不前好很多的。