客服专员岗位职责

客服专员岗位职责

　在发展不断提速的社会中，岗位职责使用的频率越来越高，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？下面是我帮大家整理的客服专员岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服专员岗位职责1

　 任职要求:

　1、善于与他人交流,有较强的亲和力和组织协调能力;

　2、工作认真负责,有较强的敬业精神;

　3、有相关教务工作经验优先;

　4、本科以上学历。

　 工作概述：

　1教务教学：

　①开班前准备

　统计开班数据，根据招生人数与总部产品确定是否开班；安排课程；准备开班用品（教材、讲义、教室、教学设备、横幅、）；开课通知挂网、电话或短信通知学员。

　②课程中工作

　监督学员考勤、发放学习资料、采集课堂、反馈课堂信息、处理汇报课堂突发事件。

　③课程结束收尾

　更新维护官网课表、核算跟班补贴、结算和报销费用。整理、汇编学员信息，实施学员后期服务工作。

　2教学场地开发 ：负责教室开发（高校、其他机构教室）和酒店开发（客房、会议室）。

　3负责培训课程安排计划的编制

　4其他临时性工作安排

客服专员岗位职责2

　1接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。

　2负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。

　3根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。

　4受理用户来电咨询以及回访工作。

　5了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。

　6熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。

　客服专员岗位职责(农业公司)

　1客服资料的保存、记录、归档工作。

　2根据业务需要，配合业务人员做好客户的服务工作，每月进行业务的相关数据分析。

　3本着对客户及公司负责的态度，认真、耐心地解答客户的咨询和投诉，不清楚的地方及时向相关人员咨询并反馈给客户。

　4能独立进行简单网页设计和处理。

　客服专员岗位职责(网络技术部)

　1接听电话、处理客户提出的问题并回复。

　2协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。

　3收集整理客户的常见问题和反馈意见。

　4维护客户资料，对客户进行帮助和管理。

　客服专员岗位职责(机电工程公司)

　1与客户沟通，洽谈。

　2收集客户资料与需求。

　3与相关部门的业务联系。

　4办理相关业务。

　海外业务客服专员岗位职责

　1负责接洽国内出访团组，协助制订国内公务及商务出访计划。

　2接待国外来华访问团组，海外展览的组织与协调。

客服专员岗位职责3

　岗位职责：

　1、具有非常优秀的忍受能力，能应对各种客户。

　2、注重工作效率，及时、专业回复买家咨询和回复，有问必答；

　3、对待客户充满激情、热情、耐心；

　4、做事仔细认真，态度好不与顾客发生冲突，不搪塞推脱；

　5、与其他客服人员进行交接工作，并处理好售后工作。

　任职资格：

　1、高中以上学历，年龄20岁以上；

　2、熟悉电脑基本操作，打字速度50字/分钟以上。

　3、人品正直，能够吃苦，有责任心，对待买家态度要有耐心、细心，有较好的理解沟通能力。

　4、要求要有至少两个月的淘宝客服售后工作经验有意向往电商发展

客服专员岗位职责4

　1、负责ebay平台产品信息的发布及售后维护；

　2、准确描述产品，突出产品卖点，在平台发布产品listing；

　3、提供良好客户服务，快速、准确回复eBay上客户的信息，解答客户咨询，或以电话解决投诉问题；

　4、处理客户订单，整理出货资料，后续跟进等相关工作；

　5、妥善处理客户投诉与纠纷，提高账户好评率，保持账号良好运行状态及账号安全。

　 任职资格 ：

　1、英语、电子商务、国际贸易等相关专业毕业优先；

　大专以上学历，大学英语四级以上；

　2、具备ebay、Amazon、速卖通、淘宝等B2B、B2C平台或外贸工作经验优先考虑；

　3、熟悉电脑操作，熟练运用word、excel等办公软件；

　4、诚实可信，责任心强，工作效率高，有合作和沟通的能力。

　福利待遇：

　1、公司有广阔的发展、晋升空间，提供平等的晋升机制；公司为每一位“静心”的员工提供支持和机会。

　2、薪资架构为底薪+提成+全勤奖+饭补，3000—10000，上不封顶。

　3、员工享有国家法定节假日

　4、购买社保

　6、带薪年假

　7、出国旅游

　8、股权激励

　工作时间：

　周一至周五8：30—17：30。

　中午休息：12：00—13：00

　节假日按照国家规定，春节前提前放假。

　工作环境舒适，交通便捷。

　公司地址：湖北省宜昌市高薪区发展大道56—6三峡云计算大厦（20xx。2。15—3。15上班地点夷陵区锦江东路一号）

　 岗位要求 ：

　学历要求：大专

　语言要求：不限

　年龄要求：不限

　工作年限：1—3年

客服专员岗位职责5

　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

　2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

客服专员岗位职责6

　 工作内容：

　1、负责客服体系专职工作，对统一客服电话进行接听，对客服数据进行统计、分析工作；

　2、对本部门的档案进行统一整理和归档；

　3、快速接收客户所有诉求，及时派单、跟进、回访；

　4、对所有数据信息的`更新、统计、汇总、分析；

　5、完成客服专业月度计划性工作；

　6、完成日常接待服务工作。

　 职位要求：

　1、年龄：20-30周岁，身高160cm以上，体重60kg以内，身体健康；

　2、学历：大专以上学历；

　3、工作经验：有1年以上客服或行政工作经验；

　4、工作技能：

　（1）懂得公关礼仪、沟通学等业务知识；

　（2）熟练处理客户投诉；

　（3）熟练使用办公软件。

　5、责任心强，应变能力强；

　6、形象好，气质佳，具有亲和力。

　工作时间：

　周一至周五上班，周六日及法定节假日均休息

　 岗位要求 ：

　学历要求：大专

　语言要求：不限

　年龄要求：不限

　工作年限：1-3年

客服专员岗位职责7

　1运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　2通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　3订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　4做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　5记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　6上级交办的其他工作。

客服专员岗位职责8

　1成交用户的销售满意回访；

　2通过电话、电邮、短信等各种途径，为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访；

　3收集用户的抱怨及建议，持续发掘用户需求，及时整理反馈给客服经理，必要时提出自己的主张；

　4用户报怨的受理和协助解答；

　5参与组织实施各类用户服务活动。

客服专员岗位职责9

　职位描述:

　1、接听客户来电,解答咨询,处理客户问题并及时跟进及反馈,整理归档客户问题;

　2、统筹客服安排,汇总客服处理信息,记录归档;

　3、通过在线沟通与以及售前售后维护,提升用户对产品使用率及满意度 ;

　4、负责用户运营管理,用户的招募、培训、运营、管理,建立良好的信任和合作关系;

　5、极拓展新的推广渠道,提高客户端的用户数量,达成安装量、用户量等推广指标;

　6、对用户群体进行细分、挖掘、引导、维护、有效提升新老用户粘性和用户忠诚度;

　7、熟悉公司产品功能知识和操作使用,定期组织产品基础功能的培训和资料推送;

　任职要求:

　1、本科(正规统招二本)及以上学历;

　2、能快速分析理解客户想法,理解客户场景,合理表达自己观点,并引导客户,让客户接受;

　3、良好的客户服务意识,善于沟通;

　4、互联网行业客户服务相关经验者优先考虑;

　福利与发展:

　1、公司按国家和天津市规定缴纳五险一金;

　2、六日双休,年休假,国家法定节假日休息;

　3、午餐补助(员工餐厅)

　4、良好的工作环境

　5、自有健身活动室(健身房、羽毛球、乒乓球等)

客服专员岗位职责10

　1、负责销售及维修客户的电话回访工作， 以优质的服务提升客户满意度。

　2、负责客户信息资料管理，客户关系的日常维护。

　3、负责4S店日常客户数据分析、报表制作及日常办公事务。

　4、领导交办的临时性工作。

客服专员岗位职责11

　岗位责任:

　1完成日常推广任务。

　2处理用户和商家反馈的售后问题。

　3工作反馈。

　4完成上级安排的其他工作。

　工作内容:

　1积极处理好商家和用户反馈的问题,并做好记录。

　2完成每天公司分配的免单推广任务。

　3积极参与公司安排的各项职能培训。

　 岗位要求 :

　1有文案写作及微商工作经验者优先。

　2熟悉电脑基础操作,会PS,打字速度在50字/每分钟以上。

　3思维敏捷,思路清晰,服从工作安排。

客服专员岗位职责12

　1、初次电话联系，做相互认识;

　2、了解客户信息，了解客户的兴趣爱好，投资风格，八大资讯…

　3、市场消息解读，每天老师对大盘行情的解析以及观点，及时传递给客户，了解方向;

　4、了解客户的交易过程以及客户持仓情况，对客户的个股做好跟踪;

　5、行情机会解读，个股更新布局通知内部客户，理性投资;

　6、日常问题的解决;

　7、教客户投资小技巧以及培养客户良好的投资心态。

客服专员岗位职责13

　不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

　(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　2、回复电话咨询和网络咨询;

　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

　4、回访和维护客户，服务订单。

　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

　(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

　1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

　2、负责银行订单管理;

　3、负责与公司产品部的沟通;

　4、配合部门经理完成相应的工作。

　(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

　1、负责监控管理平台日常监控管理。

　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

　7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

　(五)某网店的客服专员岗位职责：

　1、公司在线网络交易平台的在线客服;

　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉

客服专员岗位职责14

　岗位职责：

　1、对客服接待业务流程关键质量控制点进行检查并记录；

　2、针对发生的问题提出改进方案，监督业务部门执行落地；

　3、定期进行录音校准，提供指导性改进方案;

　4、持续性优化和跟进现有人员工作质量和标准；

　5、竞品店铺暗访分析，业务组个性化质检需求落实反馈；

　6、定期汇报质检分析报告，协助部门建立更完善体系化流程标

　7、呼叫中心现场发现问题及时反馈，协助处理升级工单，

　任职要求：

　1、大专及以上学历，有一年以上天猫或京东平台或呼叫中心服务质检经验；

　2、具备良好的服务意识、接待技巧工作能力；

　3、具备良好的沟通能力、逻辑思维能力和执行力；

　4、对接待质量和流程有高标准要求，愿意从事质量管理方面的工作。

　5，此岗位，天河区工作1-2月后转越秀区工作。

客服专员岗位职责15

　 岗位职责 ：

　1、向客户介绍本公司的相关产品，管理客户档案，有泵阀业务销售经验或机电产品销售经验者优先；

　2、及时应答来电，确保服务热线畅通，为客户提供满意服务，受理通过电话、email、传真等用户反应的问题并正确解决；

　3、定期拜访客户，了解客户动态，与客户进行沟通，及时掌握客户需求，了解客户状态；

　4、定期对客户档案进行分析、整理，提供销售分析数据；

　5、定期查询、分析统计报表，收集信息并提供给相关人员；

　6、引导用户体验并使用我们的产品，做好服务记录；

　7、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行。

　 职位要求 ：

　1、20—30岁之间，大专及以上学历，敢于挑战高薪。

　2、具备良好的电话沟通技巧，口齿清晰，普通话流利，语言富有感染力；

　3、能吃苦耐劳，上进心强，细心，有一定的组织能力，有客服、营销工作经验优先。

　4、积极热情、敬业爱岗、心理素质佳、较强的抗压能力；

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1、讲解健身知识。作为一个健身教练，他们了解的健身知识自然比我们知道的多得多，而我们健身的时候也要有了解一定的健身知识，不可以盲目锻炼，所以这个时候我们就需要健身教练的存在，他们会为我们讲一些专业的健身动作以及相关的要点。

2、纠正错误。对于一些健身的新人来说，他们对健身的了解并不深，所以经常会在健身的时候做一些错误动作，这个时候健身教练可以帮助你纠正错误，还可以帮你纠正一些错误的观点。

3、制定计划。有的人健身是为了减肥，有的人健身是为了增肌，不同的目的需要采取的健身方式，而健身教练的工作则是帮助不同的人制定一个能够快速达到效果的计划。并且给你提供科学的健身方法，让你少走弯路。

4、销售健身卡。健身顾问还有一个工作就是向你销售健身卡，他们通常会在开始的时候免费给你上两节私教课，当你觉得满意的时候，他们就趁热打铁和你提起办健身卡的优点，甚至会给你提供一些很大的优惠，其实这也是他们招揽客户的一个手段，有的时候他们让你办完卡之后就不管不顾了，当然并不是所有的健身顾问都是这样，还是有一些比较负责的，所以在办卡的时候一定要找对人，可别被忽悠了。

健身中心常设并招聘的岗位如下：

1、会籍顾问。负责健身中心中会籍的销售工作，负责个人销售档的整理和行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。

2、私人教练。完成每月指定销售任务，负责维护场地安全和会员健身指导并提供一对一私教服务；学习贯彻中心各项制度；协助部门经理完成相关的销售任务及会员维护。

3、客服前台及收银。常规工作岗位，负责形象展示，前台接待、服务和收银工作。

4、运营。根据中心提出的战略目标，制定健身中心战略。提出健身中心的业务规划及营运方针，经中心确定后组织实施； 主持中心的基本团队建设、规范内部管理。

5、教练经理、会籍顾问经理、运营主管经理等管理岗位。

外呼人员是指对外联系客户的专员。

外呼（Outbound）是现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

职能：预览拨号；预约呼出；预测拨出；呼出服务

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。

呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。

扩展资料：

一些常用外呼手段

呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：

手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。

BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服务。

电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。

传真：和电话原理相同。

IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。

系统电话主动呼出主要有两种方式：

IVR流程自动呼出

系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短

讯、EMAIL等。它无需人工参与。

参考资料：

外呼人员-

岗位职责客服专员

　现如今，很多地方都会使用到岗位职责，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？下面是我收集整理的岗位职责客服专员，欢迎阅读与收藏。

岗位职责客服专员1

　 岗位职责:

　1、负责业主日常投诉纠纷的协调处理,对业主反映的问题进行处理跟进。

　2、负责业主关系维护,定期进行客服回访,建立良好的业主关系。

　3、负责到期物业服务费的催取工作。

　4、负责业主档案资料的更新管理。

　5、对小区进日常巡查,发现问题及时报相关部门协调处理。

　6、对装修管理进行日常巡查,发现违规装修及时告知业主进行整改。

　7、做好业主接房、装修手续的办理工作。

　8、做好空置房屋的检查工作,发现质量问题及时协调工程维修人员进行维修。

　 任职资格:

　1、有较强的组织协调能力,有独立解决各项问题的能力,有客户接待和服务经验者优先。

　2、工作认真负责,考虑问题周全、细致,有较强的工作责任心。

　3、具备良好的文字和语言表达能力,善于沟通、处理协调各方面的公共关系,办事干练细致,能熟练操作电脑。

　4、严格遵守公司各项管理制度,严格执行各项服务操作规程。

　5、形象气质佳。

岗位职责客服专员2

　1、服务商学院老客户及会员客户;

　2、定期回访，解决客户困惑，客户问题，做相应指导;

　3、建立详细的客户档案，维护老客户，积极开拓新客户。

　4、负责通知老学员复训及一切针对老学员和会员企业的增值服务;

　5、积极主动，维护客户关系，建立良好的沟通基础;

　6、制作详细的数据报表并进行分析，提出对本岗位工作进一步提升适当建议;

岗位职责客服专员3

　 （一）岗位职责：

　1、受理客户来电和在线问题，解答客户问题，记录客户需求及意见建议并反馈，为客户提供快速、准确与专业的服务；

　2、受理客户投诉，记录客户投诉内容，及时安抚客户情绪，严格按照投诉处理流程逐级上报处理；

　3、严格按照回访标准执行电话呼出工作，完成回访任务；

　4、对部门工作提出有价值的建议和意见。

　 （二）任职要求：

　1、全日制二本本科及以上学历；

　2、具有1年以上客户服务工作经验和1年以上证券行业工作经验，熟悉证券行业法律、法规以及证券业务知识，取得证券从业资格。

　3、普通话标准，打字速度60字/分钟以上；

　4、具备一定的证券专业基础知识和良好的服务意识；

　5、有一定的口头及书面沟通表达能力和理解能力；

　6、亲和力好，处事灵活，应变能力较强；

　7、对客户关系管理有一定的了解，具备挖掘客户需求的能力；

　8、具备一定的主动营销及客户挽留意识；

　9、有主动学习的热情并具备较强的学习能力；

　10、工作态度端正，具备职业心态调整能力，抗压能力较强，能够自我调节情绪。

岗位职责客服专员4

　 岗位职责 :

　1 与用户沟通，解答客户使用软件过程中的疑问，对于用户的问题能冷静理性礼貌地进行处理解决；

　2 帮助客户进行系统申请、资料对接、操作培训等工作；

　3 梳理制定客服制度政策；

　4 进行有效的客服团队管理和排班分配，及时处理团队成员工作问题和情绪疏导；

　5 配合运营总监完成其他工作。

　 职位要求 ：

　1 高中以上学历，同等岗位经验，熟练电脑；

　2 具有较强的责任心，耐心，对工作热情，能承受一定压力，2年以上相关工作经验；

　3 交流沟通能力强，有团队管理经验。

岗位职责客服专员5

　1、负责接听或主动拨打客户的电话和解答客户的疑问；

　2、客户跟踪信息交接，客户关系维护；

　3、负责进行指定客户群体回访、信息校对等工作；

　4、及时高效地处理订单，并确保信息的准确反馈；

　5、及时跟进机会客户，与技术人员配合完成客户订单。

岗位职责客服专员6

　1、解答和处理VIP玩家的游戏问题，深入了解玩家需求，整合玩家建议，给予研发意见支持;

　2、熟悉运用玩家活跃、拉收和召回的手段，提升玩家的满意度和游戏粘性，降低玩家流失率;

　3、深入挖掘玩家需求点，推广线上活动，引导玩家充值;

　4、灵活运用QQ、电话以及邮件等工具维系VIP玩家，及时跟进玩家游戏动向和体验，提升玩家满意度。

岗位职责客服专员7

　1、受理业主报修、咨询、投诉及建议、及时分流处理等，并做好跟踪及回访记录；

　2、负责区域内的通告、文件的发送；

　3、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；

　4、业主/租户接待及租户的各项费用的收 取、催缴工作；

　5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

　6、完成上级领导交办的其它工作及部门安排的各类临时性任务。

岗位职责客服专员8

　一、客户资料管理——企划客服工作

　1 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

　2 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；

　礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

　拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等

　选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等

　取件客户：取件状态，取件人员等

　3 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

　二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送

　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　回访内容：

　1 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　3 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　回访规范及用语

　回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

　开始：您好我是××，请问您是××先生/**吗？

　打扰您了。

　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

　满意：您对我们的服务有什么建议吗？

　不满意/一般：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

　结束：

　满意：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　三、会员维护——VIP客户管理

　1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。

　2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理

　3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理

　4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

　四、投诉与客怨处理

　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　投诉处理工作的三个方面：

　1为顾客投诉提供便利的渠道；

　2对投诉进行迅速有效的处理；

　3对投诉原因进行最彻底的分析。

　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快

　客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；

　投诉处理流程：

　1、投诉受理

　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

　2、投诉判断

　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

　3、展开调查，分析投诉原因

　要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的'责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

　4、提出处理方案。

　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

　5、 实施处理方案

　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

　6、 总结评价。

　对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

　与顾客不发生冲突的技巧：

　1、不争论；不恶言；不动怒；

　2、不轻易承诺，不失言；

　3、不推卸责任；

　4、不提高说话音调。

　5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　6、不怀疑顾客的诚实品格；

　须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　客服部管理制度

　为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

　1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

　2、不得脱岗、擅自离岗；

　3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

　4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

　5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；

　6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；

　7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

　8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。

　接待投诉（客怨）管理制度

　1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

　2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

　3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

　4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

　5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

　6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。

　7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

　8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

　9、切勿轻易许下承诺。

　10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

　11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

　电话回访管理制度

　1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

　2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

　3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

　4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。

　5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。

　6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。

岗位职责客服专员9

　工作综述：

　购物中心的对外窗口，满足顾客的需求，树立购物中心良好的形象，提高服务质量。

　主要工作内容及职责

　1）介绍服务：了解顾客需求，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务资料，回答顾客之查询，派发购物指南、促销活动宣传单张等。

　2）投诉处理：接受顾客投诉，了解顾客之不满，寻求问题根源，设法帮顾客解决问题，平息顾客不满情绪，力保购物中心的对外形象。

　3）店内广播：按照播音程序、内容、要求等，传达及广播有关消息及资讯。

　4）包装礼物：负责替顾客快速地、美观地及牢固地包装各类商品。

　5）其他服务：提供换领停车券服务，处理拾获及遗失财务，处理儿童迷失，租借雨伞、儿童推车等服务。

　6）接待工作：参与接待贵宾的工作，协助上司顺利完成接待工作。

　 岗位要求 ：

　1、做一休一；工作地点：陆家嘴；

　2、形象佳，有亲和力，身材匀称；

　3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；

　4、做事认真负责，服从安排；

　5、良好的服务意识，团队协作力，能配合轮班的工作时间；

　6、1年以上购物中心、酒店业、物业类等相关工作经验更佳

岗位职责客服专员10

　1、按相关制度规定做好业主/住户日常接待、报修、投诉等工作;

　2、负责业主/住户问题的沟通、协调，将需求信息及时反馈、跟进;

　3、负责公共区域实施设备、环境卫生的巡查、报修及监督;

　4、负责各项费用的催缴工作;

　5、办理业主收房/跟装手续。

岗位职责客服专员11

　岗位职责：

　1、具有非常优秀的忍受能力，能应对各种客户。

　2、注重工作效率，及时、专业回复买家咨询和回复，有问必答；

　3、对待客户充满激情、热情、耐心；

　4、做事仔细认真，态度好不与顾客发生冲突，不搪塞推脱；

　5、与其他客服人员进行交接工作，并处理好售后工作。

　任职资格：

　1、高中以上学历，年龄20岁以上；

　2、熟悉电脑基本操作，打字速度50字/分钟以上。

　3、人品正直，能够吃苦，有责任心，对待买家态度要有耐心、细心，有较好的理解沟通能力。

　4、要求要有至少两个月的淘宝客服售后工作经验有意向往电商发展

岗位职责客服专员12

　1、负责在客户认筹(包括大定)后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问;

　2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训;

　3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题;给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项;随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉;查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催;

　4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批;跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款;通知已经办理完按揭的客户领取合同;落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商;下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额;

　5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题;

　6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批;

　7、负责联机备案签定《商品房买卖合同》，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托书和申请书、客户身份证复印件;合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接;(注：部分项目开发商自己负责联机备案)

　8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料;

　9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录;

　10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱;每周日写工作总结与计划;每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱;每月将年度合同明细发送至指定邮箱;录入成交客户档案电子档;

　11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请;

　12、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司;

　13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作。

岗位职责客服专员13

　1负责接听客户来电，受理和回复客户对网上交易及相关业务的咨询、查询账务等客户服务工作。

　2运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度。

　3基于客服中心提供的客户信息，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作。

岗位职责客服专员14

　 一、客服专员的岗位职责

　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　4、为公司各类客户提供业务咨询。

　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

　6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

　9、完成上级领导临时交办的其他任务。

　 二、客服主管的岗位职责

　1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。

　2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。

　3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

　4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

　5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

　6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　7、完成上级领导临时交办的其他任务。

　 三、客服经理的岗位职责

　1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

　2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

　3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

　4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反溃

　5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

　6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

　7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

　8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

　9、监督并控制各种客服费用开支。

　10、参与制定公司产品手册。

　11、参与公司营销策略的制订。

　12、受理客户投诉。

　13、完成公司领导临时交办的其他任务。

岗位职责客服专员15

　职位描述:

　1、接听客户来电,解答咨询,处理客户问题并及时跟进及反馈,整理归档客户问题;

　2、统筹客服安排,汇总客服处理信息,记录归档;

　3、通过在线沟通与以及售前售后维护,提升用户对产品使用率及满意度 ;

　4、负责用户运营管理,用户的招募、培训、运营、管理,建立良好的信任和合作关系;

　5、极拓展新的推广渠道,提高客户端的用户数量,达成安装量、用户量等推广指标;

　6、对用户群体进行细分、挖掘、引导、维护、有效提升新老用户粘性和用户忠诚度;

　7、熟悉公司产品功能知识和操作使用,定期组织产品基础功能的培训和资料推送;

　任职要求:

　1、本科(正规统招二本)及以上学历;

　2、能快速分析理解客户想法,理解客户场景,合理表达自己观点,并引导客户,让客户接受;

　3、良好的客户服务意识,善于沟通;

　4、互联网行业客户服务相关经验者优先考虑;

　福利与发展:

　1、公司按国家和天津市规定缴纳五险一金;

　2、六日双休,年休假,国家法定节假日休息;

　3、午餐补助(员工餐厅)

　4、良好的工作环境

　5、自有健身活动室(健身房、羽毛球、乒乓球等)

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　　一、呼叫中心专员主要工作内容如下：

　　1、执行呼入、呼出业务的处理工作；

　　2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；

　　3、上班后立即登录服务系统，来电铃响声内必须应答；

　　4、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责；

　　5、协助客户进行信息登记和更新；

　　6、接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间，内容和客户****，明确答复时间；

　　7、疑难问题转交直接上级处理；

　　8、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题；

　　9、负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作；

　　10、对部门工作提出有价值的建议和意见；

　　11、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧；

　　12、执行呼出电话行销业务，完成销售任务；

　　13、提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求；

　　14、适当处理客户投诉并适时汇报给主管；

　　15、详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练；

　　16、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；

　　17、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润；

　　18、服从直接上级领导的工作安排和管理。

　　二、呼叫中心专员岗位要求如下：

　　1、具有呼叫中心客服工作经验者优先；

　　2、普通话标准，口齿清晰，声音甜美，拥有良好的服务意识者优先；

　　2、具有良好的语言表达和概括能力，善于与人沟通；

　　3、熟练操作MS-Office办公软件；

　　4、有耐心，工作认真积极，具备良好的客服意识和团队合作精神。