不论怎样，顾客是上帝，为了超市的形象你也不能放任他们吵架或者打架。你可以先想办法让他们分开、各自冷静，然后再问清是非，其中尤其注意他们情绪的调节。如果是顾客不对，不涉及超市或个人利益的尽量忍让、放行。如果是员工不对，与该员工说明其中利弊，最好能让他认识错误及时道歉。实在不能解决的，就报告上级领导解决好了。
遇到无理顾客时候，我们应该尽可能克制自己的脾气，秉承“顾客就是上帝”的原则，尽自己最大的努力来服务他们。可能内心已经怒不可遏，但脸上却还是表现得和蔼可亲，我想能够做到这种程度的服务员，应该是服务员中的精英。如果我们不能够忍一时之气，就可能会让客户变得异常愤怒，而且还会投诉我们，让事情变得更加糟糕。二、请求领导支援当我们遇到了自己不能够处理的问题时候，我们不要总是将自己置于“火线”上，别忘了我们还有上司和同事存在。在这种时候除了努力克制自己的情绪之外，还应该及时的向领导、同事求助，请求他们的支援。都说：“人多力量大”，我想在众人的努力下，也能够帮助我们顺利地化解这场矛盾、冲突。综合上面的叙述看来，作为服务人员，在和无理顾客冲突时候，不要用硬怼的方式处理。应该想办法，通过其他的途径，来完美的解决问题。不该回怼回去。当然不回怼并不是因为惧怕也不是因为软弱可欺，我的理解和态度是既然对方是个无理取闹的人，我们应该抱有，不与小人辩高低、不与愚人论对错这样一种态度，一切随他吧，那就换个同事来服务他，安抚他的情绪，我们退去幕后，做别的事情。不与人争辩，并非消极避世，而是避免与认知不在同一水平的人争辩。因为彼此间存在太多的障碍，无休止的争辩只会浪费时间，消耗自己。大约二十年前，我的家乡发生过这样一起大案，起因便是一场琐碎的争吵。一个家境还算优渥的女人到镇上的水果摊上称了几斤苹果，付完钱就拿回家了，过了一会儿却又返回来声称摊主缺斤少两，坚持要对方补她几个苹果。摊主当然不同意，两人便对骂开来，那女人越骂越起劲，最后厮打在一起，情急之下摊主随手用秤砣敲在女人太阳穴上，不一会儿那女人就倒在血泊之中。事后摊主被判刑，两个原本幸福的家庭，就因为这样一桩小事而支离破碎。那女人生活中离不开这几个苹果吗？那个摊主会因为这几个苹果而破产吗？答案是否定的，这场悲剧的根源，就在于双方狂热的求胜心理压制了理性，进而激发了人性中最原始。
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。
1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。
2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。
3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。
4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。
5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。
6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。
顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法
1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
2、不能聚在一起议论谁是谁非。
3、不能上前帮助服务员和客人争执。
4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
5、要主动及时报告上级领导。
当朋友和别人吵架时，可以尝试以下安慰措施：
1 首先要让朋友知道，他/她的情绪是合理的，你理解他们的感受。可以这样说：“我知道这种情况很让你难受，你生气/伤心/不安都是正常的反应。”
2 帮助朋友理性分析问题，找出症结所在。可以问：“你能告诉我发生了什么吗？我们一起来分析一下原因。”
3 鼓励朋友放下情绪，理性思考解决问题的方法。可以这样问：“你有想过怎么解决这个问题吗？我觉得有几个方法或许可行。”
4 给予朋友支持和鼓励，让他/她知道你不是站在对手的立场上，而是永远支持他们。可以这样表达：“我知道你是一个很厉害的人，一定能够解决这个问题。我相信你，支持你。”
5 提醒朋友，不要陷入情绪的泥潭，要保持冷静，客观分析问题，找到解决问题的方法。可以这样说：“虽然你很生气，但是我们要提醒自己，不要做出冲动的决定，要理性分析后果。”
6 最后，陪伴朋友度过这个情绪低落的时期，让他/她知道你一直在他们身边支持。可以这样表达：“我知道这个时期你很难过，但是你要相信，我会一直支持你。无论发生什么，我都会在你身边。”
希望以上建议能够帮助你安慰你的朋友。
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