群内又吵架了怎么办？拿好这份0事故率优质社群干货秘笈

这是社群运营系列的第三篇文章，继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章，依然只讲实操干货。

本期是成长期中的事：

下面这种情况想必是很多运营新人在一开始都会遇到的尴尬情况：

每一个社群都是一个小江湖，没有纷争那自然是不可能的。群里有个人说话的语气让我不爽，有人的观点和我的相反，还是你管理员你就牛逼？

种种情况都完全有可能触发争吵点，继而导致发生群内事故，最终对你、对社群生态、对业务都会造成严重的影响。

我将会由浅入深，教你一步一步打造0事故率的优质社群。

社群事故定义：产出严重背离社群目的、对社群有较大负面影响的消息内容。并且实质性的对群内他人意识或决策产生了影响的，称之为社群事故。常见的如吵架、谩骂、散布不实言论等。

一、 浅：雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

二、 中：注重规则与核心用户，自发一言，胜过官方千言。

三、 深：找到矛盾根源，预警与提前解决

在讲处理方法之前，我们先反思一下，为什么会出现这样处理不及时、不知道如何处理的情况？

下面是我通过对50名进行过社群运营的人进行调研后，他们未及时处理的原因：

事实挺反转，仅仅只有2%的人是真的不知道如何处理。同时，只有4%的属于“客观因素“，毕竟不是24小时在群里，没看到情有可原。

剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如争辩的时候，自己的动机是崇高的，是为了社群稳定公司发展作出努力贡献的。群友吵架的时候，自己的做派是正确的，毕竟人民的事让人民自己去解决吧，自己不出手也是为了自己和自己背后的公司主体好。

其实你一点都不好，骗自己有意思吗？

不处理不作为的背后，其实折射出的，更多是社群管理者潜意识下的逃避和软弱心理。毕竟无论做什么样的处理，都会存在如下两个风险：

1处理后有可能导致用户做出激烈反应（进一步的谩骂、曝光等），从而导致局面走向更坏的情况（如更多人的连锁反应、领导的责骂等）。

2处理会导致自己不再受“整个群”的欢迎，总会不可避免的伤害另一批人，这样会导致自己以后的工作更不好开展。

当风险大于收益之后，不作为、少作为、甚至乱作为就成为了主流。（有没有一点熟悉味道？）

基于上述，我们来看看解决方法：

一、浅

雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

这里的秘诀是三个字：1快、2狠、3准

快是指处理速度一定要尽可能的快，任何的舆论或者事态不以最快速度做出回应或者进行控制，就会在逐渐发酵中走向爆发。在我的群，明确要求一切问题需要在半小时内有最基本的答复或者解决处理。哪怕是一句“不好意思，我们看看，请您稍等”所起的作用，远远超过事后100句辟谣或道歉。

狠是指处理的力度一定要尽可能的大，生活在中文互联网的运营人们，其实对于“狠”字都应该有非常深切的了解。而在社群里面，根据我之前讲过的群内评分制度，像争吵谩骂这样，严重与核心利益冲突，做法一定是 先踢、后解决。

为什么要先踢？这里用战争来进行一下比喻：

当你与他人争吵时，你作为防御者，就像是抵挡入侵一样。主战场是发生在自己的群内，但是历史的教训告诉我们，发生在自己土地的战争，每一场胜利都损失惨重。

而两个用户在群里争吵时，看似跟你无关，但是别忘了，土地还是你的。

所以，拒敌于国门之外，先踢，这是处理最危急情况的第一时间的应对措施。

后解决则是需要“准”来帮忙。

所谓的准，是指在做出处理后，尽快明确自己所处的角色，从而解决问题，如果无法找准自己的位置，那么后续的问题也会无法解决。

举个例子，当这件事是你和用户间的冲突时，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及维护群内绝大多数人利益的法官形象。你需要做的不是说去如何在私聊中说服他，这不仅没有意义，甚至还会为你带来更多的“黑料”。你只需要告知他触犯了什么样规定，做的不对，以及有什么问题可以通过什么渠道反馈就好了，不留下过多的口实。

而相反，如果是用户与用户间的冲突，你的定位就应该像居委会大妈一样，苦口婆心的去劝，去告知利害关系，去痛陈给别人，也给他自己带来的不便。

话术自由发挥即可。

当然，上面只是突发问题的处理机制， 治标不治本

二、中

注重规则与核心用户，胜过官方千言万语

上面的做法，社群事故仍旧存在，只不过是大事化小，小事化了的办法而已。本篇文章分享的核心是降低事故率直到0。所以我们继续向深层探索。

其实上面在“准”字诀的时候，我们讲到了，你要么用规则去压服他，以理服人。要么用感情去感化他。但是这两者的前提，其实建立于你的社群，本身就拥有一个较为完备的规则运营体系以及良好的用户调性。

之前我曾经讲过，一个完整、逻辑自洽、并且强力而温和的群规，是重中之重。这里我贴出文章内容：

究竟该制定什么样的群规，才能既保证活跃度又保证大家不会反感呢？

我的答案是：既强力又温和

在展开讲之前，最重要的是，一定要明确，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

这里假如我是一个求职类社群，该怎么做呢？

对于求职类社群，核心利益就是每一个求职者都最好只以这一个公众号为参考，自动屏蔽其他公众号，最终形成课程转化和购买。那么除此之外的其他，都属于非核心利益。在此情况下，我们通过一个表格来进行研究：

谁和自己同向，谁和自己不同向，你的标准一旦出来，那么就能依此行事。

所谓强力，即红线之外，负分的一律直接清除，所谓的警告更多是助长了触犯规则人变本加厉的心和降低了围观用户的底线，所以需要强力解决。

而温和，则是对于闲聊、外卖广告等有更温和的心态去面对，甚至某种意义上默许，毕竟这样或许会显得大家有一些烟火气（笑）

相信前几天某明星粉丝打榜的事情大家都已经知道了。这里我们不谈对错好恶，但是从运营的角度，相信每个运营可能做梦都想拥有这样一群粉丝，还愁什么收入和转化呢？

我们其实可以发现，粉丝形成如此高度一致的价值观以及强烈的“自来水”情况，很多时候官方并没有做太多的工作。

他们只是保持着跟最核心粉丝的高度联系和互动，并通过核心粉丝，进一步完成了病毒式的扩散。他们从某种意义上，便通过规则于情感的约束，保持着高度的纪律性和行动的高效性。内部高度团结。

当个人是一个孤立的个体时，他有着自己鲜明的个性化特征，而当这个人融入了群体后，他的所有个性都会被这个群体所淹没，他的思想立刻就会被群体的思想所取代

所以，当运营一个社群时，事故率的降低，更多来自于个人对规则，对群体的高度认同。

三、深

找到矛盾根源，预警与提前解决

上面两个部分，讲了如何解决事故与降低事故率。但其实能看到，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，终究还是在停留在事故“发生时”、“发生后”两个场景。有没有什么办法是在“发生前”就能做到的呢？

那么就需要我们来找到发生问题的矛盾根源。

表面上看，每个用户发生问题时，都有其在当前场景下的原因，比如心情不好、比如觉得你运营在偏帮别人、或者就是觉得你的安排不合理……我分别统计了50个运营觉得用户发生问题的原因，和50名用户觉得自己要“找茬”的原因，大家可以看看对比。样本为随机选取，以下几个答案皆为归纳总结而成。

运营眼里认为用户的问题比较多

用户眼里认为自己受到了伤害

用户真的是运营眼里的，喜欢无理取闹吗？答案是否定的。

用户之所以想要争吵，发声，源于他们认为自己的权益、名声收到了一定程度的侵害。或者说是有人跟自己过不去。两者合计占比高达83%。此时，问题的核心矛盾就已经知道了，那么如何尽可能多的保障每个人在群内的权益而不至于被忽视呢？

我们建立起了一套问卷预警体系，具体是四步：

1每天定时两次，在群里向所有用户发放表单，邀请他们填写问题和反馈。

2表单收集后，及时作答，并在每天下午定时开展群内问题实时答疑。

3针对问卷中语气较重、问题较多、解决困难的用户重点一对一运营。

4针对反馈较多的问题，复杂度较高且用户难以解决的问题重点高优跟进并同步进度。

通过反复的收集问题和公开化沟通模式，用户的安全感得到保障，继而促使用户对于自己能够获得权益不会担忧，整体便开始趋向稳定。就如一个经济稳定的社会犯罪率总是在较低水平。找对社群的问题根源，能够从事故“发生前”最大程度的做到预防和预警。

总结

从快速处理事故到中期依靠用户的力量降低事故，再到长期通过解决核心矛盾的方式来维持稳定，降低事故率。通向0事故率的方式没有捷径，必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控体系来支撑起运转。

每一个做社群运营的人都应该思考，自己对于社群，究竟只是个传达者，还是个执行者，抑或者你就是主人？

1、一句话不能说两遍

如果你总在重复某句话,必须强迫自己停下来。吵架的时候,对方想什么美国加利福尼亚大学人际关系研究所的卡尼博士指出，研究发现，不幸福的情侣倾向于反复说某些话。其结果就是各说各的，难以形成良性沟通。而且同一句话说两次以上,就会引起伴侣不满。

2、定下规矩

如果你们经常吵架,你们需要定下规矩,有些事有些话不能做不能说，比如分手、责骂双方家人、毫无底线的伤及对方自尊,不可以触及双方的原则底线，这样避免了不必要的隐患,也不至于把事情发展到不可收拾的地步。

3、低头

两个人在一起,既然选择了对方就不要想太多,该为对方考虑一下,道歉的人往往更珍惜这段感情,彼此相爱又何谈面子呢只要都快乐,没有什么是过不去的，主动道歉吧,一念之差可能造成的结果就截然不同。

4、冷战期限不要超过三天

当然有时候会说，脾气真的上来了，事态真的很严重了，那么就告诉自己冷战三天，三天后对方不认错我就认错，我相信如果你真的在乎这段感情,还是希望彼此能够和平解决的。

5、不争输赢

当争吵的一方捧着一颗受伤的心回到卧室,并不意味着对方取得了胜利。卡尼说:” 人们经常纠缠于谁对谁错 这不利于找到解决问题的办法。”即使某一方看似占了理,但和伴侣的冷战仍会伤害到两个人。

6、发错短信、打错电话

如果有时候真的碍于面子,那小编教大家一个特别二的方法,比如:发错短信、打错电话啊，只是谁先踏出第-步的问题，对方一看到你的短信就算真的是发错了也会顺势聊下去,然后就水到渠成的好了。

日常生活中每一对相爱的两个人，在谈恋爱期间都会发生这样或那样的矛盾。有了矛盾很正常，两个来自不同家庭的人，因为相爱才在一起，所以只有在爱的包容下，才能磨合的更好更适应对方。千万不能因为相处之间发生的矛盾，相爱的两个人就经常想到放弃这段感情，相反而是要告诉对方自己绝不能放弃爱你，要是放弃了你那可就是我的错了。

为何要这样说呢？这里首先就要讲讲情侣之间，经常吵架应该怎么来处理了。相爱的两个人在一起，本来就是一件美好的事情，情侣之间有争吵都很正常，生活中哪有舌头碰不到牙的呢。不要一吵架就提分手，这样不仅无益于争吵的解决，而且还有可能是两个人的恋爱走向分手的结局。所以不要轻易就放弃爱情，有问题就解决，毕竟感情不是用来开玩笑的，因为很多的感情是真的开不起玩笑。

另外当有矛盾的时候，也不要一味的争吵，别以为这就能将存在的问题解决掉。因为往往在争吵的时候，在不良情绪的作用下，两个人很容易逞一时口舌之快，说出来的伤人的话，可能会永远的遗留在对方的心里，成为一颗定时炸弹。所以不如互相给对方留点缓冲的时间，相互冷静下来，好好的思考后，再来回应对方的想法和观点，理智的情况下吵架，才是最具有意义的。

还要有彼此学会替对方着想得处事方法，不要每次吵架的时候，总想着是自己的委屈有多么的多。两个人在一起矛盾和纷争都是避免不了的，首先就要学会理解和关心对方。不要总是单方面的想着自己。吵架的时候更不要总是翻旧账，或者是因为其他问题产生的争吵，到最后总是翻旧账，一味的说对方的缺点和毛病。过去的就过去了，就事论事，别扯的太远，这样做才不会激化两个人之间的矛盾。

最后还要告诉你：男人一定要记得，吵架后要主动和好。无论吵架谁对谁错，男人都要先道歉，这是体验一个男人涵养与气度的时刻，千万不要因此放弃这段感情，不要轻易的就告诉女生“我放弃爱你”，气头上的许多决定往往都经不起推敲的。而是应该让她知道“放弃你是我的错”。才是最最重要的！只要心里还存着不甘心，就还不到放弃的时候。这会懂得了吧！

两个人明明很相爱，但总是会因为生活中的一些琐碎的事情吵架，其实无论是男女朋友还是在婚姻生活中这种事情都是很常见的，如果遇到这种情况应该怎么办呢？

对于成年人来说选择一段感情肯定是对方有吸引自己的地方，所以不可能轻易的说分手，或者是离婚，两人经常吵架肯定是有原因的，虽然很爱对方，但是有的时候却特别喜欢斤斤计较，尤其是有些女生比较作，如果男朋友没有下楼给她拿快递，或者是没有倒水，他们就会表现的特别生气，对于女生来说男朋友不愿意帮他们做事就是不爱他，但可能男生觉得自己在忙，所以根本就想不到这么多，但是也并不是他不爱你的原因，可能有些男人的想法就比较简单，他觉得这些事情女朋友自己也可以做。

两个人吵架其实双方心里都会很不好受，就算是吵赢的那一方心里应该也会很难过，因为他毕竟伤害的是自己心爱的人，所以想要避免吵架的话就一定要多为对方考虑，其实我觉得两个人之所以会经常吵架大部分原因就是两个人的性格或者是对待事情的价值观不一样，两个完全性格不一样的人在一起就会有这种矛盾，同一件事情两个人的想法和做法完全不一样，所以这才是导致他们吵架的最重要原因。

我们在择偶的时候，一定要找一个人生观，价值观，还有性格都很相似的人，那种两个人性格反差很大的人在一起就会有这种矛盾，可能经常会为一些琐事吵架，男方觉得很多事情他可以自己做，但是女孩子却觉得只有让对方做才会显得他爱自己，所以这就是对待一件事情的想法不一样，这才是他们吵架的最主要原因。

如果二人虽然争吵但是并没有过激的言行，那么领导用不着管 如果二人激烈争吵，造成了严重后果，那么领导就应该出面了。

工作，是一个汉语词语，具有动词、名词两种词性。作为动词用有操作、行动、运转、运作等意思。

作为名词用有工程、制作、业务、任务、职业、从事各种手艺的人等意思。工作的概念是劳动生产，主要是指劳动。

一个人的工作是他在社会中所扮演的角色。

在社会主义国家，工作是社会分工中每个劳动者体现社会价值和自我价值的角色定位。所谓工作就是劳动者通过劳动（包括体力劳动和脑力劳动）将生产资料转换为生活资料以满足人们生存和继续社会发展事业的过程。

一个人从事什么工作，由其所处社会环境和个人能力(包括认知)共同决定，因此不能用有色眼镜去看一个人所从事的工作。

人类社会是由不同的组织、团体、公司组成，而以上的组织、团体、公司都是许多个体构成，他们分工合作，向着既定目标行动，从而带动了社会的前进发展。人生如戏，戏中自有角色之分。

您的角色选择，取决与您所喜爱。能力可以提升、知识可以学习。

工作对个人的意义，实现人生意义，以满足人生需求。

工作对社会的意义，社会的发展进步，与每个社会组成成员的选择倾向是有密切关系的。

在社会主义国家中，工作是社会分工中每个劳动者体现社会价值和自我价值的角色定位。

所谓工作就是劳动者通过劳动（包括体力劳动和脑力劳动）将生产资料转换为生活资料以满足人们生存和继续社会发展事业的过程。工作是没有高低贵贱之分的，只有社会分工不同。