学习旅客心里学的意义

缓解旅客的情绪 学习旅客运输心理学可以在行车的过程中很好的缓解旅客的情绪

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做出合适的服务 学习旅客运输心理学可以根据不同的场景给与旅客合适的服务

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缓解矛盾 学习旅客运输心理学可以缓解乘客与工作人员的矛盾使问题得到更好的解决

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减少误会的发生 学习旅客运输心理学可以更好的与乘客进行交谈减少误会的发生

随着交通业的迅猛发展，旅客的流通量逐年增大。随之增加的旅客纠纷案例也是层次不穷。

正确处理旅客纠纷是我们每个运输工作者所肩负的责任和义务。旅客是运输过程中的重要主体，他们所购买的商品，不是我们传统意义上的商品。

位移作为运输的产品，具有其无形性，何在购买的同时已经消费的性质。所以消费者在这个过程中只体验到“曾经拥有”，其生产和消费同时进行。

由于运输空间跨度大,时间长,而且大多数情况是处于陌生环境中,有些不愿意看见的,始料不及的事件难免出现和发生,如果旅客有挫折感,就会产生购买后的抱怨的心理, 

作为运输企业管理者应该预计到有可能使旅客产生抱怨和投诉的心理原因,及时采取具体有效的对策,防患于未然,维护企业的声誉。

旅客群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为之间有着密切的关系，彼此相互作用。以下是它们之间的关系：

旅客群体意识：指旅客在旅行过程中对旅游目的地和旅游产品的认知和感知。旅客的意识会受到多种因素的影响，例如旅游推广、媒体报道和社交网络等。旅客的意识对群体心理和群体情绪产生重要影响。

群体心理：指旅客在旅行中相互之间的心理状态和交互作用。旅客的群体心理包括信任、互助、合作和竞争等。旅客的群体心理会影响到群体情绪和群体行为。

群体情绪：指旅客在旅行过程中的情感状态，例如愉悦、兴奋、压抑和焦虑等。旅客的群体情绪受到旅游体验、旅游环境和旅游服务等因素的影响。旅客的群体情绪会影响到群体行为。

群体行为：指旅客在旅行过程中的行为模式和行为表现。旅客的群体行为受到多种因素的影响，例如旅游产品的特点、旅游目的地的文化和旅游服务的质量等。旅客的群体行为又会反过来影响群体心理和群体情绪。

总之，旅客群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为之间是相互影响、相互作用的关系。理解这种关系有助于旅游从业者更好地把握旅客需求，提升旅游体验和服务质量。

(一)适应功能

情绪和情感是有机体适应生存和发展的一种重要方式。如动物遇到危险时产生怕的呼救，就是动物求生的一种手段。情绪是人类早期赖以生存的手段。婴儿出生时，还不具备独立维持生存的能力，这时主要依赖情绪来传递信息，与成人进行交流，得到成人的抚养。成人也是通过婴儿的情绪反应，及时为婴儿提供各种生活条件。

(二)动机功能

情绪、情感是伴随人的需要是否满足而产生的体验。它对人的行为具有推动或抑制作用。恐惧、愤怒使人躲避、攻击。愉悦、喜爱等积极积极情绪使人去接近、探索。

(三)组织功能

情绪是心理活动中的监控者，它对其他心理活动具有组织作用。积极情绪起协调、组织作用，消极情绪起破坏、瓦解的作用。研究表明，不同的情绪状态对幼儿智力操作有不同的影响，过渡兴奋不利于儿童的智力操作，适中的愉快情绪可以提高幼儿智力活动的效果。相反，痛苦、惧怕等消极情绪对幼儿的智力活动有明显的抑制作用，痛苦、惧怕越大，操作效果越差。

(四)信号功能

表情包括面部表情、体态表情和语调表情。面部表情是所有面部肌肉变化所组成的模式，如高兴时额眉平展、面颊上提、嘴角上翘。面部表情模式能精细地表达不同性质的情绪和情感，因此是鉴别情绪的主要标志。体态表情是指面部表情以外的身体其他部分的表情动作，包括手势、身体姿势等，如人在痛苦时捶胸顿足，愤怒时摩拳擦掌等。语调也是表达情绪的一种重要形式，如高兴时，语调高昂，语速快;痛苦时泣不成声，语调低沉，语速缓慢。

(五)保健功能

该功能是指情绪情感对一个人的身心健康有增进或损害的效能。情绪的生理特性告诉我们，当一个人发生情绪时，其身体内部会出现一系列的生理变化。而这些变化对人的身体影响是不同的。一般说，在愉快时，其生理反应有助于身体内部的调和和保养。倘若一个人经常处于某种不良情绪状态，久而久之便会影响一个人的身体健康。

(六)感染功能

情绪的感染功能是指人与人之间的情感可以相互影响和产生共鸣。人们常说的，动之以情就是这种功能的体现。