感性消费的感性消费的特征

感性消费与物质消费的区别是比较明显的，从中我们可以分析出感性消费的特征。 人都有七情六欲，过度的悲伤、阴郁、愤怒和兴奋都可能使人情绪冲动。当人们的感情控制了理智时，就形成了感性消费行为。消费者的感性消费心理主要是由兴奋引起的，消费者兴奋情绪的产生来自多方面。

1庆功的喜悦

当人们工作有了成就，受到表彰时，在亲朋好友的赞许祝贺下，心情往往十分开朗。如果此时作为消费者去逛商店，感性消费的行为很容易产生。

2孩子的学业进步或成绩优异给家长带来的兴奋

孩子是父母心中的希望，孩子成长过程中的每一点进步，都会使父母感到欣喜和安慰。特别是当他们成绩优异或在中考、高考等关键时刻取得成功时，家长激动的心情丝毫不亚于孩子。在这种时候，他们带孩子购物时，高兴的情绪溢于言表，会尽量慷慨地满足孩子们提出的购物要求。

3意外惊喜带来的兴奋

如：海外的亲属久别重逢、分别多年的好友意外相见、贵重物品失而复得、破灭的希望死灰复燃、久治不愈的疾病得到根治，等等，都会使人欣喜若狂。此时，人们消费的欲望格外强烈，购物的冲动毫不掩饰。

4团聚的欢乐

人们在紧张工作之余常常需要利用团聚来联络感情，团聚给人们带来的欢乐是不言而喻的。因此，无论是生日庆贺、家人团聚还是朋友聚会，都会使人分外高兴。怀着美好的心情去商场，购物的兴致格外高，随时都有可能被琳琅满目的商品吸引，产生感性消费行为。

5社会活动或他人欢乐的感染

每一个消费者都生活在一定社会环境中，环境的氛围常常感染着、包围着他们。所以，当环境充满欢乐气氛时，消费者自身情绪也热情奔放。当着重大活动或事件发生时，为庆祝胜利人们也极有可能产生购物的行为。 兴趣、爱好是人们对事物感觉喜爱和偏好的情绪。这种情绪影响消费者消费心理的变化和消费行为的产生。如：足球球迷不仅对观看足球比赛有浓厚的兴趣，而且对与足球有关的各种商品也会产生强烈的购物欲望。只要能过足球瘾，他们随时都会产生购物的欲望，只要有承受能力，即使是花重金也在所不惜。

消费者对某种商品的兴趣越浓，购物冲动越容易产生。企业营销人员要诱导促成感性消费心理转化及实现购物行为，就要认真研究消费者消费兴趣的形成过程。

1特长引起消费兴趣

特长既有天赋的，也有后天形成的。有特长的人在消费活动中，往往把注意力集中在与其特长有关的商品上。如，画家特有的艺术鉴赏能力使他们对具有艺术魅力的美术品和工艺品会产生特殊的兴趣。

2由所从事的工作产生的消费兴趣

人们从事某种工作时间一长，便对该项事业产生了感情，发生了浓厚兴趣。这种兴趣在消费活动中表现为，凡是与消费者的专业结合紧密的商品，他们都感兴趣，并随时会产生购物的欲望和行为。如，教师在不断扩展知识领域时对书籍常常有浓厚的兴趣，他们外出采购物品时往往下意识地走进书店，看到新书、好书自然产生感性消费心理及行为。

3思维方式不同引起的消费兴趣

每一个生理健康的人都有一定的思维能力。有的人逻辑思维能力较强，如数学家、物理学家等；有的人形象思维能力较强，如文学家、艺术家等。不同的思维能力使他们对社会生活的兴趣不同，反映在消费活动中其兴趣爱好表现也有很大差别。物理学家可能对商品的功能、效用产生极大兴趣，而艺术学家则对商品的美感、造型的艺术特色更感兴趣。

4气氛不同引起的消费兴趣

不同环境对人的兴趣、爱好有不同的影响。家庭和睦、工作气氛和谐、领导信任、同事间友好、邻里关系融洽会使人感到心情舒畅，对美好生活的追求更迫切，消费欲望更强烈，感性消费行为也容易产生。此种心境下，如果有人推荐某种新产品，马上就会得到响应，有时甚至引起一个消费群的兴趣。 每一个消费者都生活在一定的消费群体中，他人的消费习惯、生活方式都潜移默化地影响着消费者自身的消费心理和消费行为。当外界影响构成强烈刺激时，消费者会不自觉地被感染，从而产生感性消费心态。比如，人们在旅游活动中，置身于游览胜地，往往对当地的民俗、民风发生兴趣，许多旅游者会争相购买有纪念意义的旅游商品。在这种气氛中，作为旅游消费者都会自然而然地产生感性消费行为。

旅游消费不仅满足了旅游者发展的需要，而且满足了旅游者交替上次的基本生理和安全需要。对于消费者产生的这几种需要，使得人们对旅游心理得到了很多认识。旅游活动的产生，使得人们对于未来消费者的活动产生了有规律性的判断。

控制自己的情绪，你要先知道什么叫情绪，情绪是怎么产生的，了解到这些后你才能更好控制自己的情绪，我们在这里提供一些方法供参考：

1、转移注意力

当觉察到情绪来了的时候，即刻起身去做些自己感兴趣的事情，或者听听轻快悠扬的音乐，或者做做放松练习，专注于负性情绪，会产生负性的认知，负性的认知又会诱发负性情绪，如此往复人就沉溺在情绪中了，所以及时用别的感兴趣的事情让自己跳出来是一个有效的办法。

2、理解他人

当情绪发生的时候，想想对方怎么了，有什么难处，当你理解了对方以后，你的情绪能就会很快地得到疏解。我们很多的情绪是因人而起的，是因为别人没有理解、满足自己的需要，当你理解了别人，就知道自己的需要为什么得不到满足，自然就释然了。

3、换角度看问题

情绪崩溃的时候，换角度思考问题已经很难了，但事后你一定要明白，情绪爆发出来之后，这一天的心情、工作和生活会变得更好吗？这么一想的时候，你就跳出了自己的局限，开始用新的视角来看待问题，情绪就会发生变化。

4、升华情绪

把自己强烈的的情绪冲动导向积极的、有益的方向上去，使它产生建设性的意义和价值。比如嫉妒中烧，你可以转而发愤图强，努力提高自己的实力。当你超越对方以后，你的嫉妒就会消失，你也会获得自信和成就感。

5、倾诉情绪

可以直接告诉对方你的情绪，以及你为什么会有这个情绪。这个跟发泄情绪是不一样的，发泄情绪更多是指责对方的不是，这样会引起对方的愤怒和反抗，进一步激发你的情绪。

而倾诉情绪着重表达“我”的感受，主动让对方理解你的感受、理解你的需要，很可能会因此而得到需要的满足，从而消弭情绪。比如丈夫抱怨妻子做的饭不好吃，妻子可以说：“听了你的抱怨我觉得很委屈，没有功劳有苦劳，你能夸我两句吗？”听了这样的表达，丈夫还能说什么呢？

6、增长见识

没事多和朋友聊聊开心的话题，压抑的东西说出来总比压在心里好受，心情不好的时候买点自己喜欢的东西，这也会有好的效果，平时有时间的话，多阅读一些能让人放松的书刊、段子及视频，让自己操持心情愉快，保持低压力状态。

7、运动减压

没事多运动，篮球、羽毛球、乒乓球等都可以减轻心理负担，而且对身体也有好处，找自己的爱好，坚持做下去，喜欢写文章就去写，把不开心的都写下来，毕竟以后看到会开心的。

8、健康坐席

晚上早睡，清晨早起，睡眠不足，心情容易低落、甚至烦躁，习惯好，心情也会舒畅，自己住的地方勤打扫，养成爱干净的好习惯，及时哪天心情不舒畅，回到家干干净净的也容易产生好心情，还有在饮食方面不吃刺激性食物，忌辛辣，人在较刺激情况下，容易产生急躁等心理。

9、发泄释愤

情绪不好的时候，一定要学会释放自己的愤怒，疯狂的打沙包，没打一拳，你的（怒气、压抑、焦虑、沮丧、悲伤等）就会减少一分，等你精疲力竭时，直接躺地上睡，一觉醒来就消散的差不多了。

10、认知自己

坏情绪影响的不仅是自己，更会影响别人，退一万步讲，有问题实在解决不了，想想孔子的话“尽人事而听天命”，虽然有些哲理，但你会发现，认知转变了，不好的情绪就少了，即使有点坏情绪也可以控制在一定范围内了。

一、消费型旅游者与差旅型旅游者需求特点存在价格敏感程度不同、季节性不一样等不同

二、具体而言：

1、消遣型旅游者的需求特点

1）所占比例最大

2）出游的季节性强，利用带薪假期

3）在旅游目的地和出发时间上自由选择_停留时间较长，活动范围广

4）对价格敏感(自费)

2、差旅型旅游者的需求特点

1）人数较少，出行次较为频繁。强调舒适、方便，消费较高。不受季节影响。

2）对目的地的选择自由度较小。

3）一般停留时间较短。

4）对价格不太敏感。

三、扩展资料——旅游市场的需求：

（一）内涵：

旅游市场需求是指在一定时期内、一定价格上，旅游者愿意并能够购买旅游产品的数量，即某一价格下所有旅游者对旅游产品需求数量的总和。

（二）特征：

1旅游市场需求具有整体性

旅游需求具有整体性是指旅游产品消费者对旅游产品需求的整体性，这是与旅游产品整体性密切相关的。从提供者角度说，旅游产品具体表现为一条旅游线路，在这条线路上，提供游客吃、住、行、游、购、娱乐等多种服务并构成一个整体，满足游客需求。从游客购买的角度说，旅游产品是通过一次旅游而得到的经验和体验。旅游需求的整体性要求旅游产品提供者必须合理组织和安排整个旅游活动，注重全过程的服务质量，提高游客满意度。

2旅游市场需求具有多样性

旅游市场广阔，游客人数众多，而个人经济条件、人生经历、文化水平、社会地位等差异差别很大，对旅游产品的要求和旅游的意愿当然会各不相同。因而，旅游市场需求也就呈现出多样性的特点。由于物质的日益丰富，人们可以根据自己个人的爱好自由地选择旅游的方式，自助游、探险游、生态游将会越来越成为时尚。散客旅游和半自助旅游将逐渐增多;短线旅游多于长线旅游，地区性旅游和中程旅游成为旅游的主体;人们外出旅游的频度将增加，但每次外出时间将减少。

3旅游市场需求具有可诱导性

旅游需求是高层次的需要，旅游消费是人们在满足了基本生活条件后的高层次消费，并且这种消费具有一定的时尚性，通过诱导可以激发人们旅游消费的欲望。旅游产品的消费是旅游者到旅游地的消费，旅游产品主要是服务产品，而服务具有无形性和不可转移性的特点，并且旅游者在购买之前对旅游产品缺乏全面的了解，因而容易受个人情感、广告宣传、亲朋好友的口碑等因素的影响。

4旅游市场需求具有流动性

旅游需求不是人类生存的基本需求，而是满足人们精神享受的比较高层次的需求。旅游者的形成具有许多条件，其中，很重要的一点是旅游消费是一种异地消费，旅游者必须离开居住地，借助一定的旅游服务设施和功能，实现自己的消费目的。因而，旅游的流动往往形成一定的规律。

5旅游市场需求具有时节性

由于自然旅游资源受所在地的地理位置、气候条件、自然因素影响，景观特点在季节上表现出很大差异。一些节庆活动、民俗风情等人文资源也具有时节性。另外，旅游者受节假日和工作休假制度的制约，出游也有明显的时节性。因此，旅游需求的时节性明显，具体体现为旅游有淡季、平季和旺季之分。

蜜月消费很容易情绪化，有时候会漫无目的去购物，感觉没有什么想要购买的，结果到头却买了一大堆东西。

1、盲目与理性消费并存。

2、时尚理念逐步渗透，有扩大趋势。

3、实用至上。

4、冲动消费与攀比消费在一定群体里有所表现。

5、复古与时尚，自然与奢华并存。

一、填空题

1) 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的

需要

2) 旅游心理学常用的研究方法主要有观察法法、实验法调查法、内省法、案例研究法。

3) 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 4) 旅游知觉的特性有选择性、理解性、整体性和恒常性四个基本的特性。 5) 影响社会知觉的心理因素有首应效应、晕轮效应和刻板印象

6) 通过旅游消费的学习，学会在旅游购买决定中预见所包含的风险和未知因素。 7) HC凯尔曼提出了态度形成有三个阶段，即服从、同化和内化。

8) 在态度的特性中，态度的内隐性是必须从个人的行为或者与行为有关的语言行为表露中间接的推断出来。

9) 家庭的生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。 10) 个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。 11) 在研究消费心理和行为时，典型的家庭形态有：配偶式家庭、核心式家庭和复合家庭。 12) 文化特征通常体现为无形性、广泛性、习得性、稳定性和动态性。 13) 审美心理要素包括：感知、想象、情感和理解。

14) 旅游者在旅游活动过程中的情绪情感具有：兴奋性、感染性、易变性和多虑性等特征。

15) 情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应。 四、简答题

1．旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？请您举例说明。

旅游者的知觉心理定势主要表现在首因效应、晕轮效应和刻板印象等方面。

（1）首因效应。如我们在旅游景区的视觉识别形象策划中，特别要重视第一印象区的设计。第一印象区是旅游者最先进入旅游景区的视域空间，因此第一印象区给旅游者六下的美好印象将会对旅游者的后续印象产生影响。 （2）晕轮效应。如有的年轻人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱。

（3）刻板印象。如说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来，说到军人就认为威武、刚强，这是职业上的刻板印象。 2．为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉影响，旅游企业与从业人员应做好哪些工作？

（1）应该在对旅游景观资源调查及评价的基础上，给旅游目的地的旅游形象定位。（2）要准确、翔实、及时地将旅游目的地的信息传递给旅游者，减小旅游者在旅游决策时的感知风险。（3）要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务为旅游者提供美好的旅游体验。（4）要继续为完成旅程的旅游者提供作为旅游目的地旅游产品的延伸部分的“超常服务”。 3．根据社会地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？ 根据社会地位、权利和财富，可以把人分为上、中、下三个阶层。

（1）上层旅游者对旅游活动要求较高，他们常常选择远距离、跨国、跨洲的方式，去世界著名的旅游胜地；他们讲究舒适和排场，出手大方，看中身份和名誉。（2）中层旅游者人数最多，多选择国内旅游；对价格较敏感，希望物有所值；他们一般选择中低档消费，注重经济实惠。（3）下层人士进行旅游活动的可能性较小，在价格非常优惠的条件下，能选择一些近距离的旅游活动，但无力进行较高档次的消费。 4．简述阿尔波特理论。

16) 旅游者对前厅服务的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服务的心理、求知的心理和求公平的心理 17) 旅游者在旅行途中表现特别突出，最基本、最关切的心理需要是求安全的心理。

18) 群体内聚力是指群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。 19) 旅游企业对员工的激励方式，通常有目标激励、奖金激励、强化激励、榜样激励、情感激励。 20) 领导者的强制性影响力，主要由传统因素、职位因素和资历因素构成。

二、选择题

1． 人的心理活动一般分为心理过程和(D)

A认识过程 B 行为过程 C 反应 D 个性心理特征 2 对旅游条件的知觉有(ABC)

A 对时空的知觉 B 对交通条件的知觉 C 对旅游目的地的知觉 D．对旅游风险的知觉 E对人际的知觉

3．旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法有(ABCD)。

A 广泛收集旅游信息 B 购买名牌产品 C 寻求高价格 D 认真比较衡量 E 采取从众消费行为

4．旅游者需要是人们的一般需要在旅游过程中的反映，旅游者的需要是多方面的，它表现在(ABCE)等几个方面。 A 社交的、尊重的和自我完善的需要 B 基本智力的需要 C 探索的需要 D 追求健康的需要 E 冒险的需要

5．通过对旅游活动及各种旅游动机分类模式的研究，我们可将主要的旅游动机归纳为(ABCDE)等。 A健康的动机B 追求自尊的动机 C 探索的动机 D学习的动机E 社会交往的动机 6（B）理论认为，学习是对外部事件作出反应的结果。

A认知学习 B 行为学习 C 构建学习 D 观察学习 7旅游者的社会环境，包括（BCD）等，是他获得信息的主要来源。 A 广告 B 家庭 C 朋友 D．熟人 8．态度的组成包括（ACD）

A 认知成分 B 行为成分 C 情感成分 D 意向成分 E 想象成分 9．外界影响对旅游者态度改变的因素包括（CDE）。 A 态度的强度 B 态度的价值性

C 信息作用 D 旅游者之间的态度 E 团体压力 10．旅游者的个性心理特征主要包括（BCE）。

A兴趣 B 性格 C 能力 D意志 E 气质

11．弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ABE）等几部分组成的。 A 自我 B 本我 C 真我 D 假我 E 超我 12情绪和情感的两级性包括(ABCE)

A肯定和否定 B 积极和消极 C 紧张和轻松 D 快乐和悲哀 E单纯与复杂 13影响旅游者情绪情感的因素主要有(ABCDE)

A 需要是否得到满足B 活动是否顺利 C 客观条件D．团体状况和人际关系E 个体因素 14．旅游者审美动机的类型可分为(ACDE)。

A 自然审美型 B 文化审美型 C 社会审美型 D 饮食审美型E 艺术审美型 15．审美活动本质上是一种(D)。

A 认识活动 B 想象活动 C 情感活动 D 价值活动 16．影响旅游者行为的社会因素主要有(BCDE)。

A学校 B 家庭结构 C 消费流行 D社会阶层 E 社会文化 17建立一个合理、有效的领导班子结构，应考虑(BCDE)

A性别结构 B 年龄结构 C智能结构 D 个性结构 E 知识结构 18 领导群体的心理结构的优化，主要应做到(ABDE)

A 心理相容 B 心理适应 C 心理安慰 D．心理互补 E心理认同 19．旅游企业员工的个体差异主要表现在(ACE)方面。

A 能力差异 B 情感差异 C 性格差异 D 意志差异 E 气质差异 20．在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是(ABCD)。

A 蔑视语 B 烦躁语 C 斗气语 D 否定语 E幽默语 21．“在家千日好，出门一时难”代表了旅游者在旅游过程中(CD)的心理需求。 A求快 B 求尊重 C 求方便 D求卫生 E 求安全

三、名词解释

1) 需要：是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态，即人对某种目标的渴求和欲望。

2) 旅游动机：旅游者为了满足旅游需要，引起他们使用旅游产品和服务的愿望和意念，直接推动其进行旅游活动的内在动

力或动因。

3) 旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的整体属性在头脑中的反映。

4) 社会知觉：主体在社会环境中对有关个体或群体特性的知觉，主要包括对个体的知觉、对自我的知觉和对人际的知觉。 5) 旅游心理学：是旅游学与心理学相结合的产物，主要研究现实的旅游者及潜在的旅游者的消费心理和行为。 6) 心理：是有机体在现实生活中对客观事物的主观反映活动，是脑的一种特殊反映机能。

7) 个性：个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理

特征的综合。

8) 自我：是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分，是自我适应现实环境的重要部分。

9) 气质：是人心理活动动力方面比较稳定的心理特征。它表现为心理活动的速度、强度、稳定性和指向性等方面的特点和

差异组合，是人的个性的一个方面。

10) 认知成分：个体对他人、事物、环境等的认识、理解和评价，即我们通常所说的印象。它是态度结构中最活跃的因素，

是态度形成的基础。

11) 消费流行：是社会流行的一个重要内容，是指人们在消费活动中，对商品和劳务所形成的风行一时的消费模式。 12) 经典性条件反射：当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会发生经典性条件反射。过

了一段时间，第二种刺激会因为它与第一种刺激在一起而产生与第一种刺激相似的反应。

13) 社会角色：个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其观念、行为逐步规范，身份逐步得到所属群体的认

可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色。

14) 文化：是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累起来的物质财富和精神财富的总和。 15) 审美：审美主体（人）对审美客体（美的事物）的观察、感悟、享受和再造，是主体的需要和客体的审美属性之间构成

的一种关系。

16) 情绪情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应，

可统称为感情。

17) 家庭生命周期：是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。 18) 需要：是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态，即人对某种目标的渴求和欲望。 19) 群体内聚力：群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。

20) 旅游服务：旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在

为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

21) 激励：是激发人的行为动机的心理过程。

22) 群体：广义的群体指以某种社会关系为纽带联结而成，并具有区别于其他群体和个人的独立特征的人群聚合体。狭义的

群体指心理上相互依赖、行为上相互影响，彼此意识到对方的存在，都感到同属于一个集体的一群人。

23) 理解性：知觉的理解性是人在感知当前的事物时，在已知知识、经验的基础上，凭借以往的经验才能确认某事物。

阿尔波特是美国心理学家，是人格特质理论的创始人。他认为“特质”具有指挥个体行为的能力。正是我们的“特质”，才使我们变化的情境中给以步调一致的反应。他将人的各种特质分为三种：基本特质。指足以代表一个人独特个性的特质，只在少数人身上可以观察到。核心特质。指一个人具有相当概括的、有一般意义的代表性特点。次要特质。是指不太明显、不太受人注意的，一般性较少的那些人格特质。

5．社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？

（1）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。同一社会阶层的人在价值观、行为准则、消费观念、需求动机等方面具有一致性，因此在旅游消费行为上也表现出很明显的相似性。如A社会阶层中的中下层和底层人员主导性消费动机重要是求廉和求实。B社会阶层中的中中层人员的家庭有可能开始谨慎地扩展消费项目。C社会阶层中的中上层的家庭开始按照自己的心理倾向扩展消费项目，增加消费项目。D上层人员的家庭追求个性化消费已经成为明确的消费主题，享受型服务性消费在其消费结构中所占的比例很大。

（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性。其重要差异概括如下：A不同社会阶层的消费观念不同。B不同社会阶层的消费内容不同。C不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。 6．简要分析旅游心理学的研究方法。

要点：观察法、实验法、案例研究法、调查法、内省法。 7．简述影响个性形成和发展的因素。 个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。先天遗传因素是个性形成和发展的基础；社会因素是个性形成和发展的重要条件，包括家庭环境、学校教育和社会文化对个性的影响；社会实践是个性形成和发展的主要途径。

8．什么是学习？学习对旅游者的作用是什么？ 学习有广义和狭义之分。广义的学习指动物在生活过程中获得个体行为经验的过程。狭义的学习指学生在学校中的学习。 学习对旅游者的作用是：获得信息；激发动机；形成态度；积累经验。 9．社会阶层对人们旅游行为产生怎样的影响？

（1）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。同一社会阶层的人在价值观、行为准则、消费观念、需求动机等方面具有一致性，因此在旅游消费行为上也表现出很明显的相似性。如A社会阶层中的中下层和底层人员主导性消费动机重要是求廉和求实。B社会阶层中的中中层人员的家庭有可能开始谨慎地扩展消费项目。C社会阶层中的中上层的家庭开始按照自己的心理倾向扩展消费项目，增加消费项目。D上层人员的家庭追求个性化消费已经成为明确的消费主题，享受型服务性消费在其消费结构中所占的比例很大。

（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性。其重要差异概括如下：A不同社会阶层的消费观念不同。B不同社会阶层的消费内容不同。C不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。 10．简述弗洛伊德的精神分析理论。

弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。

（1）人格结构。在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我、自我、和超我。由于这三个不分的交互作用而产生的内驱力，支配了个人所以的行为。本我、自我、和超我三者不是完全独立的，而是彼此交互作用而构成人格整体。

（2）人格发展。人格发展有两个前提：第一，强调发展，认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的；第二，性格是一生下来就有的，并随着个体心理的发展而发展。其分为：口唇期、肛门期、性器期、潜伏期、青春期。

弗洛伊德的人格理论的局限性在于：第一，他的理论大多是以心理失常者的行为为基础，因而未必适合解释一般人的行为；第二，资料多是根据个人的观察经验，缺乏实验性的量化研究；第三，他过分重视人类本能冲动对行为的支配作用，而忽视社会文化对行为发展的影响。

11．影响旅游者情绪情感的因素有哪些？

（1）需要是否得到满足。（2）活动是否顺利。（3）客观条件。（4）团体状况和人际关系。（5）个体因素。 12旅游者情绪和情感有什么特征？

（1）兴奋性。（2）感染性。（3）易变性。（4）多虑性。

13．旅游者对前台和客房服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？

（1）旅游者对前台服务的主要心理需求：受尊重的心理；快速服务的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服务的心理对策有：美化环境；注重言行仪表；服务周到。（2）旅游者对客房服务的主要心理需求：整洁卫生；舒适方便；安全；尊重。客房服务的心理对策有：认真做好客房的卫生清洁工作；保证客房环境的舒适宁静；服务工作要主动周到；服务工作要礼貌。

14．旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？

（1）旅游企业家应具备的素质：政治素质；业务素质；智力素质；意志素质；情绪素质。（2）旅游企业家应具备的影响力：权力性影响力，由传统因素、职位因素和资历因素构成；非权力性影响力：由品格因素、才能因素、知识因素和情感因素构成。

15．什么是群体压力？群体压力会对群体成员产生什么作用？ 群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。

作用：（1）在群体压力下，人们会产生社会从众行为，在心理和行为上与其他成员保持一致；从众行为的产生受环境因素和个性因素所影响。（2）发生社会助长作用和社会干扰作用。

16 企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？

要点：目标激励；奖金激励；强化激励；榜样激励；情感激励。

五、论述题

1、如果你是旅游工作者，请论述旅游部门和企业应采取审美措施来激发人们的旅游动机。

要点：（1）倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费。（2）加大旅游宣传的力度。（3）努力开发有吸引力的旅游产品。（4）提高旅游服务质量。

2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。

旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的，他们是“儿童自我”动心、“家长自我”放心、“成人自我”省心。

为了让“儿童自我”动心，旅游企业应用形象生动的广告宣传，展示旅游目的地的迷人风采，激发人们的旅游动机。有针对性地设法说服旅游者的“家长自我”，使其明白该项旅游的实际意义和从中可以获得的益处，进而劝说其放弃自己的固有偏见，使其同意“儿童自我”的旅游要求，而对旅游放心。对“成人自我”，需要收集和处理与旅游决策相关的各种信息和资料，如果旅游促销广告和人员能够有针对性地向“成人自我”传输有关旅游产品的各种具体细节，使其在收集信息方面不至于太费时劳神，“成人自我”就会觉得省心，就可以理智的做出相应的旅游决策。 3、假定你是旅游工作者，你将如何在旅游过程中激发和调控旅游者的情绪情感。

（1）激发有利的情绪和情感：设计开发符合旅游者需要的产品；提供准确有效的旅游信息；提升旅游服务的质量（旅游工作者必须重视每一个服务的细节，提供旅游者意想不到的意外、惊喜服务；要从旅游者的利益出发合理安排服务，才能取得良好的效果；旅游工作者要用良好的情绪和情感感染旅游者）。（2）调控不利的情绪和情感：理智控制；转移控制；合理宣泄。（详见《旅游心理学》P104-106）

4、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。

要点：（1）树立良好的形象。（2）正确使用导游语言。（3）积极诱导旅游者兴趣。包括借助直观的形象诱发旅游者的直接兴趣，同时避免活动内容、线路的重复单调；借助语言加深游客对感知事物的理解，诱发自觉兴趣；应注意引导，把旅游从旁观的欣赏者变成为参与者；应合理安排旅游活动的节奏，张弛有度。（4）把握旅游者的心理。包括了解游客全游程的心理活动；根据旅游目的分析游客心理；根据不同的文化传统和国情分析游客心理；根据不同背景分析游客心理。（5）提供微笑服务。（6）提供超常服务。（详见《旅游心理学》P149-151）

5．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

（1）应有耐心细致、认真负责的工作态度。（2）接待服务应标准化。（3）接待服务应程序化。（4）妥善处理旅游者的投诉。首先，应做到耐心倾听，弄清真相，关键还是要设法弄清真想，了解事情发生的原委及客人的要求。其次，应区别不同情况，采取恰当方式处理。 6影响个性形成和发展的因素。

个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。 （1） 先天遗传因素是个性形成和发展的基础

（2） 社会因素是个性形成和发展的重要条件。①家庭环境对个性的影响。②学校教育对个性的影响。③社会文化对个性

的影响

（3） 社会实践是个性形成和发展的主要途径。 7消费流行对旅游消费行为的影响及导向性。

影响：（1）消费者认知态度变化。（2）消费驱动力变化。（3）消费心理反向变化。（4）消费习惯与偏好变化。

导向性：（1）从单一的旅游消费到多元化的旅游消费。（2）从低价的旅游消费到实价的旅游消费。（3）从广告宣传导向的旅游消费到信誉导向的旅游消费。（4）从被动接受到主动选择。（5）从相对静止旅游消费到体验式旅游消费。（6）从国内游到国内游和出境游并举。

名词解释：

1．需要 2．旅游动机 3．旅游知觉 4．社会知觉 5．旅游心理学 6．心理 7．个性 8．自我 9．气质 10．认知成分 11．消费流行 12．经典性条件反射 13．社会角色 14．文化 15．审美 16．情绪情感 17．家庭生命周期 18．需要 19．群体内聚力 20．旅游服务 21．激励 22．群体 23理解性

简答题:

1旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？请您举例说明。

2．为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉影响，旅游企业与从业人员应做好哪些工作？ 3．根据社会地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？ 4．简述阿尔波特理论。

5．社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？ 6．简要分析旅游心理学的研究方法。 7．简述影响个性形成和发展的因素。

8．什么是学习？学习对旅游者的作用是什么？ 9．社会阶层对人们旅游行为产生怎样的影响？ 10．简述弗洛伊德的精神分析理论。 11．影响旅游者情绪情感的因素有哪些？ 12旅游者情绪和情感有什么特征？

13．旅游者对前台和客房服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？ 14．旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？

15．什么是群体压力？群体压力会对群体成员产生什么作用？

16 企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？

论述题:

1、如果你是旅游工作者，请论述旅游部门和企业应采取审美措施来激发人们的旅游动机。

2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。

3、假定你是旅游工作者，你将如何在旅游过程中激发和调控旅游者的情绪情感。

4、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。 5．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。 6影响个性形成和发展的因素。

7消费流行对旅游消费行为的影响及导向性。

特点如下：

1、复杂性 

消费者在购买此类产品过程中，经历了收集信息、产品评价、慎重决策，用后评价等阶段，其购买过程就是一个学习过程，在广泛了解产品功能、特点的基础上，才能做出购买决策。如购买计算机、汽车、商品房等。

2、可诱导性 

诱导促销的对象是消费者，所以诱导是沟通企业同消费者在情感、情绪、价值观、道德观、习惯、作风上的一致性。诱导促销要能打动消费者才能达到促销的目的。这种活动就是企业同消费者的心理碰击。越是能打动消费者的心，诱导促销的成功率就越大。

3、综合性 

根据消费者购买商品用来满足的需求层次不同分类，生存与安全方面的消费品。满足消费者精神需要的消费品，消费者为了解、实现其理想，提高自身价值方面的消费品。

4、发展性 

消费是经济发展的目的和动力，也是生产供给的存在理由，但在现实操作中的逻辑却可能是恰恰相反的，也就是我们看到的情形也可能是消费的目的是为了经济的持续发展，即获得感是为了证明经济发展的正当性。

扩展资料：

随着经济的发展和各种损害消费者权益的商业行为不断增多，消费者权益保护正成为全社会关注的话题。消费者作为社会的一员，拥有自由选择产品与服务，获得安全的产品、获得正确的信息等一系列权利。消费者的这些权利，也是构成市场经济的基础。

政府有责任和义务来禁止欺诈、垄断、不守信用等损害消费者权益的行为发生，也有责任通过宣传、教育等手段提高消费者自我保护的意识和能力。

人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。

-消费者行为

大学生旅游消费具有以下特点：1、定位实惠。大学生旅游消费者一般不会追求极致的消费刺激，而是在可承受范围内满足旅游的基本需求。因此，大学生旅游消费一般更倾向于实惠的消费方式，如打折门票、自由行政策、旅行团服务等。2、实用为重。大学生旅游消费一般注重旅游服务的实用性，把最合适的旅游途径作为消费重点。因此，大学生旅游消费者往往会选择更便宜、方便快捷的旅行方式，如乘坐汽车、火车出行，也会对旅游景点、当地住宿情况进行认真考察，以保证旅行实惠。3、文化体验丰富。大学生旅游消费者在旅游中往往会尽可能多的体验当地的传统、民俗以及风景美景，充分感受当地的历史文化。他们往往会把旅行当做一种学习过程，通过与当地居民的交流、观察当地的景点等方式来拓展自身的知识面。