餐饮服务中与客人发生争吵时怎么办

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

首先，应第一时间赶到现场，向事发现场的服务人员和客户多方面了解吵架原因；

第二，了解具体原因之后，轻轻走到客户面前，对于有明显怒气的一方客户道歉，说明①如果是由于本餐厅菜品、口味或者上餐速度造成的原因，本餐厅表示歉意；②如果是因为上错了菜，导致客户久等而造成的分歧，由餐厅出面解决，重新给客户再尽快上一份；

第三，如果是客户与客户个人之见产生的矛盾，实则与餐厅无关，此时宜以缓和平息双方矛盾为主，可以旁观者身份加以劝解，然后以餐厅名义双方客户各赠送一份甜品或者点心，以调节气氛。

1、你发脾气取消郑重友好的聚会，这么大的事情，人家当然要及时跟父母说一下，你任性发脾气，就不许人家有意见？你父母一味责怪别人，为什么不管好自己的孩子？

2、这个事情尽管男孩子处理得不是很好，但无可厚非。因为毕竟年轻，不能拿阅历丰富人的观点来评判和要求男生。男生跟父母及时沟通无可厚非。

3、你父母的处事观点不够公正，偏于自私狭隘。

4、这件事情还是要由你和男生来处理，如果他足够喜欢你，他会主动联系你，你们之间沟通好了，春节之后另约个时间聚会一下就好。过去的事情无须再提起，更无须再论究谁对谁错。双方父母见面哈哈大笑说一句：孩子还是任性幼稚，好事多磨。彼此宽容、一笑而过就好。

5、所以，你与男生之间的沟通和解最主要，不要当作多大的事情，都不计较，一切就好。如果都继续计较，那只能散伙了。

男人在沟通的时候，他有一个诉求就是真相和事实。

女人在沟通的时候，要的是高低之间的倾向性，是一种姿态。

很多丈夫跟妻子沟通的时候，百思不得其解，明明事实就摆在那，她为什么就不承认呢？他不知道女性的逻辑是，你越强调事实，就越表明你想保持一种对她的碾压和居高临下的状态，而她要的就是你要去掉这种碾压和居高临下的状态。当你不能解决这个问题的时候，你说再多的事实不仅没用，而且恰好起到相反效果。

女性在犯错误时，会有一种强烈的自我防卫心态，而且犯的错误越大，她的愧疚感越大，她防卫的姿态也就越明显。尽管她的内心是很脆弱的，但面对要和爱人爆发冲突的态势她一定要保持强硬的姿态，心态如此说出来的话就可想而知。怎么冲动怎么伤人就说什么。

我们来看看下面这个场景：

一对夫妻带着孩子相约去高档餐厅吃饭，男人在楼下的车里等了半个多小时，枯坐的这个时间烦躁不安。终于等到妻子漂亮优雅的牵着孩子下楼了， 因为等待时间过长 丈夫有些不满。对妻子的盛装也态度冷淡。

妻子：你是不是今天不想和我们一起出去吃饭!

丈夫：你就不能行动快一点吗 我都等了你半个多小时了。

妻子：是我故意磨蹭吗 张罗孩子就花了不少时间 。你倒好，一屁股坐在这里 啥都不管不顾，倒还埋怨我了!

丈夫：你这个人到底讲不讲道理，明明是你耽误了时间

妻子：你不想去就别去了。吃一顿饭 还要受你的气

丈夫：我又怎么了。我看你就是难伺候!

妻子：我难伺候，我看是你太矫情了吧，等我一会又怎么啦。这个家你付出过多少呀！

这样的对话是不是很熟悉，我写下这些对话的时候，脑海里一直是这样的声音和对话。

如果夫妻都把目标放在第一位，知道今天一家人的目标是聚餐，而不是吵架。就不会有这么多无谓争吵了。

当妻子走过来的时候，男人满脸堆笑地对妻子说，“今天你看起来特别漂亮”。

天下太平。

妻子因为心怀歉意，及时表达自己的歉意之后会让男人的怒气消除。等待的时间并没有破坏这顿聚餐，更有可能锦上添花。

当然员工要维护店长了。因为你们是统一战线的人啊！你如果有事了，店长也一样会站出来维护你的。

再说了，本来顾客喝酒买单是正常交易，为什么要和店长吵架。顾客本身就是没有理的，你更应该维护店长了。饭店喝酒闹事的人经常会出现，所以你们店里应该互相关怀互相维护团结一致，这样那些酒鬼才不敢欺负你们。

这位丈夫有些大男子主义，自家能经营餐厅说明日子还算宽裕，既然没什么发愁的还这么苛刻地对待别人，在餐厅里打工的人他也没权利责骂，更何况是他的妻子。

说明男方脾气有些暴躁，性格不好，女方则是贤妻良母型的，心甘情愿与丈夫一起打理餐厅。

我觉得他再这样，你没必要忍耐，你可以问他把你当什么了，你不是员工那么简单，你们是夫妻，是一个家庭，两人共同打理餐厅，哪怕陌生人都懂得互相尊重，如果仍然想骂就骂，只能说这位的素质实在不怎么高，楼主也可以标明态度，不要软弱，懂得保护自己。父母把你养这么大都舍不得乱骂，他凭什么！