医院窗口服务礼仪规范用语及忌语

　我们去医院缴费啊挂号很多都是在医院的窗口完成的，所以与医院窗口人员接触还算多的，那么窗口人员要注意什么服务礼仪呢？下面是我为大家整理的医院窗口服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!

医院窗口服务礼仪规范

　一、优质窗口服务概述

　(一)优质窗口服务的背景

　(二)优质窗口服务的现状

　(三)优质窗口服务的内涵

　(四)优质窗口服务的核心

　1 改革窗口模式

　2 履行窗口职责

　3 创新人力配置

　4 推行绩效管理

　二、转变窗口人员的服务观念

　1 以患者为导向，患者需求至上

　2 做营销就是做服务

　3 服务力等于竞争力

　4 服务无所不在

　5 服务永无止境

　6 做服务就是做细节和做小事

　7 服务没有最好只有更好

　三、提高窗口人员的服务意识

　1 我是在为自己工作

　2 我就是我自己的老板

　3 患者是我的衣食父母

　4 患者付钱购买医院服务

　5 每个患者都是平等的

　6 绝大多数患者都是通情达理的

　7 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准

　8 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存

　9 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展

　四、摆正窗口人员的服务心态

　1 爱岗敬业 的心态

　2 积极主动的心态

　3 认真负责的心态

　4 耐心细致的心态

　5 热情周到的心态

　6 置换 反思 的心态

　7 给与付出的心态

　8 好学上进的心态

　9 忍耐宽容的心态

　10 领导的心态

　11 比别人多做一点的心态

　五、制定窗口服务规范

　1 门诊一站式服务中心的服务规范

　2 收费窗口服务规范

　3 药房窗口服务规范

　4 医保窗口服务规范

　六、优化窗口服务流程

　(一)挂号收费窗口服务流程

　关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别

　(二)药房窗口服务流程

　微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱

　(三)门诊挂号服务流程

　七、改善窗口服务环境-6S环境管理

　1 整理(Seiri)

　2 整顿(Seiton)

　3 清扫(Seiso)

　4 清洁(Seiketsu)

　5 素养(Shitsuke)

　6 安全(Safety)

　八、窗口礼仪概述

　(一)窗口礼仪的作用

　1 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象

　2 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段

　3 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

　4 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健

　(二)窗口礼仪基本要求

　1 尊重患者

　2 举止文雅

　3 雷厉风行

　4 通情帮助

　九、窗口形象礼仪

　(一)自我形象检查

　(二)窗口仪容礼仪

　1 发型

　2 脖颈

　3 面部

　4 口腔

　5 手部

　6 化妆：五守则七忌讳两不同

　(三)窗口仪表礼仪

　1 服装

　1) 工作服

　2) 鞋袜

　3) 帽子

　4) 围巾

　5) 口罩

　6) 胸牌

　7) 领带

　2 首饰

　1) 耳环

　2) 项链

　3) 胸针

　4) 手表

　5) 戒指

　6) 手镯或手链

　(四)窗口表情礼仪

　1 微笑

　1) 四个要求

　2) 七个一样

　3) 适度自然

　4) 微笑训练

　①　微笑的嘴型训练

　②　微笑的眼睛训练

　③　微笑的脸型训练

　④　微笑的肢体语言训练

　⑤　一秒钟快速微笑训练

　⑥　发自内心的微笑训练

　2 眼神

　1) 注视 方法

　2) 凝视区间

　3) 眼神变化

　4) 目光交流中要注意避免的10种眼神

　3 表情训练

　1) “重视”你的患者

　2) 传“情”达“意”三法

　3) 打造亲和力

　十、窗口行为礼仪

　1 窗口站姿

　1) 20字原则

　2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式

　2 窗口坐姿

　1) 坐姿要领

　2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式

　3) 禁忌坐姿

　3 窗口走姿

　1) 走姿要领

　2) 走姿要求

　4 窗口蹲姿

　1) 蹲姿要领

　2) 蹲姿要求

　3) 两种姿势：高低式、交叉式

　5 手势礼仪

　1) 直臂式

　2) 横摆式

　3) 曲臂式

　4) 侧臂式

　6 行进中的礼仪

　7 电梯楼梯礼仪

　8 窗口行为禁忌

　十一、窗口语言礼仪

　1 语言礼仪的要求

　2 语言礼仪的原则

　①　语言文明

　②　态度友善

　③　方式恰当

　④　内容得体

　⑤　回避禁忌

　3 交谈用语

　1) 问好类

　2) 道歉类

　3) 接待类

　4) 道别类

　4 称呼用语

　1) 一般称呼

　2) 特殊称呼

　3) 交谈时

　5 服务敬语

　6 服务忌语

　十二、窗口 接待礼仪

　1 接待三大要点

　2 握手礼仪

　1) 握手的时机

　2) 标准的握手姿势

　3) 握手的时间长短

　4) 握手的先后次序

　5) 应当握手的场合

　6) 握手的禁忌

　3 介绍礼仪

　1) 自我介绍

　2) 介绍他人

　①　如何把医生介绍给患者

　②　如何正确的介绍患者给医生

　3) 集体介绍

　4 问候礼仪

　5 电话礼仪

　1) 手机礼仪

　2) 座机礼仪

　6 指路礼仪

　7 回答礼仪

　十三、窗口交际礼仪

　(一)与同事相处

　1 真诚合作

　2 公平竞争

　3 宽以待人

　(二)与领导相处

　1 换位理解

　2 保持距离

　3 不卑不亢

　(三)陪同领导商谈

　1 聆听

　2 圆场

　(四)与异性同事相处

　(五)跨科室交往要点

　1 建立信任

　2 换位思考

　3 知己知彼

　4 相互尊重

医院窗口文明服务用语及忌语

　医院窗口文明服务用语

　1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服务窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明 39、请走好 40、欢迎再来

　医院窗口文明服务忌语

　1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗着什么急 18、没看见上面有须知吗 19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗

我的建议是，你不喜欢这个行业，但是你有自己热爱的，你可以不干这个行业，但是我只是说家庭的经济方面还是可以的，那你就可以做你自己的事情，父母不就是想你以后的生活能够稳定，以后不会受苦，那你就证明给他们看，我做其他的专业，我一样很优秀，咋滴非要听父母的没有主见嘛，我是不喜欢在家的，我的性格是我想去外面拼一拼，我不想说有人可以把我的思想固定在这个地方，那里有十全十美的人生，有失才有得，所有人都说稳定一点，那我现在还有勇气，我去外面拼行不行，不犯法啊，就算以后撞了南墙那有怎么样，我就不信人生没有撞南墙的时候，你自己的事情自己做主，自己拿定主意

首先，现在不是男尊女卑的时代，其次，女人能嫁给你，是希望得到你的爱和呵护，夫妻没有不吵架的，吵架后能及时的发现各自的问题是很关键的一件事！

女人出嫁后，娘家回不去，婆家不是家！为什么现在很多人都不想结婚，宁愿单身过一辈子，就是因为在婆家得不到好的待遇，不说当祖宗供起来，最起码不要没事找事，引纷争。

有的婆婆可能认为既然你嫁到我们家了，什么事都得听我们家的，让你往东就往东，让你往西就往西。觉得儿媳妇抢了儿子了，儿子不关心自己，对自己没有依赖，就开始小事大事的管东管西，女人嫁的是你这个人，不是婆家一大家子的人。

很多男人都以为女人生孩子不是天经地义的嘛？如果你这样的想，那你就错了，女人生孩子，看似简单，实则是一只脚踏进鬼门关的人，随时可以付出自己的生命！

男人不要以为孩子生完了，女人在家当家庭主妇，照顾孩子、老人就很轻松。尤其是孩子还不能上学之前，孩子一哭，不管你在做什么，都要放下，去看着孩子，有时候连口热乎饭都吃不上。为什么说女人的月子仇很深，都是做女人的，将心比心，婆婆怎么对她，她就怎么对婆婆，可能有些人以为，那是长辈，应该孝顺。没错，孝顺可以，但是不能愚孝。否则后悔的始终是你自己。甚至很多人以为，两个人离婚了，女方带着孩子不好嫁人，拜托，现在不是古代，离婚后的二婚多么可耻，这个世界，谁离了谁，地球照样运行。

总结 是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，不如静下心来好好写写总结吧。下面是我为大家整理的收费员 个人 工作总结 范文 大全，希望能够帮助到大家!

收费员个人工作总结范文大全1

在过去的一年里，本人以务实、开拓、进取、创新的精神，在领导和同事们的关心、支持下，坚持学习，完善自我，在各方面严格要求自己， 爱岗敬业 、团结同志，努力工作，争创佳绩。较好地完成了各项工作任务，现就过去一年中的思想和工作情况作如下汇报。

第一、在思想政治方面，努力提高理论修养，自觉用理论指导工作，拥护党的领导，遵纪守法，廉洁自律，严格律已，努力向党靠拢，争取早日投入党温暖的怀抱。

第二、在学习方面，努力做好学习型员工。一年来，不但学习政治理论，还继续学习了收费业务知识和相关的法律法规，向优秀、先进学习，向身边的好人好事学习，不断提高自己解决实际问题的能力。特别是在今年的7月，新的收费政策的实施，使我更加地认真学习了新的业务知识，做到熟记于胸，更加便于开展工作。

第三、在服务态度方面，我知道收费员的形象是代表了整个机场路的形象，所以每次我都会按照要求着装整齐的'上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语;收费工作是窗口行业，接触的司机形形色色，良莠不齐，当然有很多的司机是理解和支持我们的工作，但是也会碰到个别的司机到收费窗口时却带了一肚子的怨所，满腹牢骚、怪话，更有甚的还对我们骂骂咧咧遇到这些出口不逊的司机，我都会忍住，不发脾气，依然用最甜美的声音开展高水平服务，用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利交费。

第四、在收费工作中，我一直坚持做到勤学苦练，不懂就问，能熟练掌握操作规程。现在随着收费新政策的实施，过往的车辆逐渐增多，尤其是在节假日前期，在这样的情况下我除了努力提高效率外，还做到每一辆车都认真核实车型，仔细打票、唱收唱付。无论是大事还是小节，我做好细小工作，坚持一丝不苟的做好。同时为了干好收费工作，我时刻注意与班长、稽查配合，遇到问题及时请求及时汇报，出现问题及时纠正及时解决，有效的降低了错误率，随着时间的失衡，上岗次数的增多，工作的效率也大大提高了，业务更加熟练了。

20__年转眼即将过去，我知道，无论在哪个方面我都还需要不断的进步。今后，我将继续听从领导安排，积极配合班长工作，通过不断学习来提高自己的业务水平和业务能力，提高自身素质，做一名领导放心，客户满意，爱岗敬业的优秀收费员。

收费员个人工作总结范文大全2

____年来，我站以“全心全意为顾客提供优良服务”的经营理念和“不断进步驾车职员和乘客的满意程度”的质量方针为指引，积极参加组织的“三看”活动和“优秀站所五十家”的评比活动，依照目标管理考核细则全面展开工作。截止本日，已提早顺利完成了管理初下达的全年征稽任务，得到了上级领导的一致好评。

现将今年工作总结以下：

一、在服务态度方面

我知道收费员形象的重要性，他不但代表了整个收费系统的形象，更是城市的面子工程。所以每次我都依照要求着装整齐的上岗，工作时时时刻刻留意自己的服务态度，规范使用文明用语，微笑服务。收费工作是窗口行业，接触的司机可谓五花八门，良莠不齐，固然，绝大多数司机是理解和支持我们的工作的，由于我站所处的特殊地理位置，距前方高速公路收费口进数千米，造成有重复收费的假象，对此有的司机是满腹怨言，怪话连篇，更有甚者是骂骂咧咧。碰到这些出口不逊的司机，我都尽可能忍住，克制住，一遍又一遍的耐心细致的解释，做到以理服人，自觉缴费。尽可能不发生争吵现象，避免长时间梗塞道口，维护正常的收费秩序。

二、收费工作方面

不可否认，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着一样的工作：收钱、打票、找零┈，年复一年重复着一样的话“您好、请缴费、再见”，面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业、无私奉献的精神，更需要有一种“主人翁”的服务意识，了解熟习周边环境及路况，为驾乘职员当好指路牌。在收费进程中保持微笑服务，做到以理服人，仔细认真核对票号、车辆吨位及型号，确保收足费、收好费，尽可能不带情绪上班，规范操纵设备，同时平时留意设备的整洁和维护，尽可能避免故障的发生，从而从根源上减少抵减票和卡纸现象的发生。

三、卫生方面

每月两次工作例会中都会提起，做到留意上放工途中、过道口的安全，做到钱票的安全，加强安全意识，真正意义上做到警钟长鸣，紧绷安全弦，使“安全责任重于泰山”不再成为一句空谈!卫生方面，上班期间留意保持收费亭、收费区域、包干区的整洁，做到工作台上无杂物、收费区域无纸屑，不留卫生死角。

__年是布满挑战的一年，也是收获的一年，我们在取得成绩的同时，也存在着很多需要改进的地方，在新的一年行将到来之际，我将总结 经验 ，克服不足，力争在明年更上一个新的台阶!

收费员个人工作总结范文大全3

__收费站在省高管局的正确领导和大力支持下，于20__年11月21日8时顺利开站收费。通过全体职工的共同努力，收费管理各项工作有序进行，现将11月份工作总结如下：

一、通行费征收及交通量情况

__收费站开站至今已正常收费10天，截止到11月30日，共计征收通行费321489元，日平均收费额32148。9元;交通总量27086辆，其中入口 交通量13162辆，出口 交通量13924辆，日平均交通量2709辆。

二、收费工作开展情况

开站以来，为使职工尽快熟悉收费业务，我站采用了住站式培训，以班组为单位组织开展业务培训，系统学习了《车道监控系统操作手册》、《MTC车道收费软件操作手册》、《收费站业务管理系统操作手册》、《图像稽核系统》相关内容，并学习了绿通相关政策等内容，职工队伍素质得到整体提高。期间，工作之余，组织职工对收费岛车道、收费亭、收费广场和站区及办公楼内卫生进行了彻底的打扫，并开站内务整理培训，积极创造了一个干净、整洁、温馨的工作生活环境，给司乘人员提供了一个干净畅通的行车环境。

三、后勤管理工作

开站前期，召集后勤人员购置办公急需品，给职工配发了洗脸盆、、暖瓶等宿舍用品，积极联系相关部门将住宿用品配发齐全，初步达到了规范管理，统一摆放的半军事化水平;同时，及时开设了职工食堂，提前安排司炉工温炉，确保了楼内供暖;和收费处联系给职工配发了棉衣等服装，着装规范统一，为收费工作提供了坚固的后勤保障。

四、存在的问题

部分收费人员收费业务依然不熟，文明服务意识不强，对局站规定的 规章制度 了解不够，纪律性差，达不到收费人员“八不准”要求，后勤管理中暖气等房建设施存在较多问题，需要和相关部门联系维修;站各项规章制度需进一步制定完善。

五、下月 工作计划

(一)制定完善站各项规章制度;

(二)加强职工培训力度，制定详细的职工培训计划，并以班组为单位组织培训，按步骤分阶段开展培训，达到提高职工队伍整体素质的目的;

(三)加大对文明服务、收费纪律的稽查力度，提高文明服务水平，提升窗口形象;

(四)进一步完善后勤保障体系，推动收费管理工作稳步运行。

收费员个人工作总结范文大全4

1、在收费发卡方面

本人时刻提醒自己，收好每一笔款，发好每一张卡，尽量减少不必要的错误发生。据初步统计，截止__年_月份，本人共发出通行卡__张，其中车牌不符的有一辆，车型不符的有两辆;共收回通行卡__张，收取通行费__元，且没有差错。虽然在每年度拿到了双百千亿无差错技术能手的称号，但是在发卡方面还存在着差错，不能因为拿到了百万元无差错的称号就有所骄傲，我将会在原有的基础上再努把力，争取在发卡发面也作出无差错。

2、在思想方面，本人以;

今天工作不努力，明天努力找工作;的精神，较好的完成了上级安排的各项工作任务。同时在站领导和同事们的关心、支持与帮助下，不断的完善自己，在各方面严格要求自己，勤奋敬业、廉洁奉公，努力进取，用实际行动捍卫了中交翼候的荣誉。

3、在工作纪律方面

本人严格按照站内的各项规章制度，干好自己的本职工作，并能够完全做到收费秩序管理八禁止和十五不准规定的内容，在站区内周一至周五周六周日就不注意了吗和上班时能够保持统一着装，标志齐全，出入岗亭戴帽子，进入收费岗亭能够保持桌面整齐，门及时反锁，并能够对发现的问题及时上报，保证车道的畅通无阻。

4、在学习方面

本人不断加强对法律法规、 安全生产 、收费业务进行学习，并在每个月的月底进行一次摸底考核，如有考核不合格时，将会再次对其巩固学习，为下次考核做好充足准备，争取做一名业务精堪，既有法律意识又有安全意识的好员工。

收费员个人工作总结范文大全5

一年来，在站长某某的带领下，我从最初的不安和紧张，到现在能够每天从容准确的收费，熟练的操作设备。这样的经历对我以后工作的帮助是很大的。现在我把在这几个月工作的经验和感想总结一下。

第一在服务态度方面

我知道收费员的形象是代表了整个某某某收费口的形象，所以每次都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语，收费工作是窗口行业，接触的司机形形色色，良莠不齐，当然有很多的司机是理解和支持我们的工作，也有的司机却一肚子怨气，满腹牢骚、怪话、更有的是骂骂咧咧。遇到这些出口不逊司机，我都忍住，不发脾气，而是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利交费。在工作的这段时间里，从来没有发生争吵的现象。

第二收费工作方面

在开始的试收费工作中我就勤学苦练，不懂就问，很快就能熟练操作了。现在随着旺季的到来，过口的车辆也逐渐增多，尤其是在节假日，在这样的情况下我除了努力提高效率外，还做到每一辆车都认真核实车辆车型，仔细打票，仔细验票，仔细验钞，小心放竿抬竿，一丝不苟的做好，。同时为了干好工作我时刻注意与站长，稽查，监控室配合，遇到问题及时请示及时汇报，出现问题及时纠正及时解决，有效的降低了错误率 ，随着时间的推移，上岗次数的增多，工作的效率也大大提高了，业务更加熟练了。记得是某某某月某某某日，晚上九点孩子发高烧，我领孩子看病，等孩子打完点滴，已经是某某某日凌晨三点了，我只睡了三个小时就上班了，十六日从接班开始，几乎没有停顿，胳膊都累酸了，就连晚上也有很多大型翻斗车过口，这一天收费n元，创全线路各站个人收费记录。

第三日常生活方面

在班组里大家都喊我一声“大姐”，作为大姐我时时刻刻的关心着弟弟妹妹们，在他们面前无论在工作中还是在生活中，我都严格要求自己，多干活少计较，做出表率，而且热心帮助同志。如为了我们能 有一个干净整洁的生活环境，每次清扫卫生我都不顾疲劳困倦，带头去做，认认真真地清扫卫生。为了使大家吃的更好，还经常在休息时间到食堂帮忙包饺子，包包子，摘菜，有时候捎些新鲜菜，看到大家吃的开心，我的心情也很开心。

我知道，无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今后，我将继续听从领导安排，积极配合正副站长工作，通过不断学习来提高自己业务水平和业务能力，提高自身素质。做一名领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格型的收费员。

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这种现象是很常见的，

医院里还有一些服务部门尤其多，

因为他们每天要面对成千上万个人，

已经产生视觉疲劳，

而且每个人问的问题大同小异，

所以你问了一个问题，

但是这个问题他们已经回答了很多遍了，

所以才会有这种爱理不理的态度，

如果有意见，可以去他们医院投诉。